XX酒店营销部管理手册

政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (一 )营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向分管副总负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。 4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深 入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提 出有效改进措施，供总经理决策和参考。 10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。 14、认真完成上级交办的其他各项任务。 签 发： 先生女士 经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1-2 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (二 )文员 1、执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。 2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。 4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。 5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。 6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种用品。 8、负责 部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。 10、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。 11、认真完成上级交办的其他任务。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1-3 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (三 )销售经理 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求， 完成 会议 、旅游团队和商务 散客的销售任务，完成销售指标 。 3、定期走访各类客户，并与国内外重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。 4、负责接待来 访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 5、负责饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。 6、负责接洽各类客户的订房合同事宜。 7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同星级饭店和附近饭店客源市场的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。 8、建立所属客户的资料档案。 9、认真完成交办的其他任务。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 索引号 . PP-SM 0001 酒店 营销部 页数 1-9 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (四 )公关经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象 、珍惜信誉”的公关思想。 3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。 4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。 5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。 6、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。 7、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销 活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。 8、做好饭店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。 9、协助营销部经理及大堂副理作好 VIP 接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。 10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。 11、认真完成领导交办的其他任务。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1-10 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 （五）网络销售经理 1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。 2、负责酒店的网络销售（客房、餐饮等）工作。 3、负责与国内外知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。 4、负 责酒店网上直销工作。 5、负责酒店网站的信息建设，按照酒店营销计划定期更换内容。并负责酒店的网上宣传工作。 6、负责网上收集国内外最新的酒店信息，并定期报告部门便于酒店营销计划的调整。 7、协助文员整理营销部办公室内务工作。 8、完成上级交办的其它事项。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1-11 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (六 )摄影、美工人员 1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。 6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1-12 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 营销部岗位职责 修订 2008-06-30 政策 : 明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。 (七 )市场专员 1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责每月分批向住店客人征求意见，根据客人的反馈意见，测评饭店宾客对服务的满意率，并提出改进意见上报部门。 3、调查、搜集、分析本市各饭店特别是附近饭店的价格政策以及出租率、客源结构、消费水平等资料。 4、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销计划 与实绩差异的基础上，提出月度分析意见和建议。 5、每周编辑本市竞争性情报（例如：好的营销措施方法，好的改进方案）。 6、通过各种媒介（当地各类报刊，国内外旅游专业报刊，经济报刊）认真分析与预测未来客源市场。 7、参与饭店价格政策及营销计划的制定和调整工作。 8、定期根据世界经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。 9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户情况调查、信用度评估）；定期定向发放调查问卷，收集外界对酒店管理、服务水平等等的意见和建议。并以此评估本酒店在地区的知 名度和美誉度。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题 : 任职资格 修订 2008-06-30 政策 : 员工素质 岗 位 知识要求 能力要求 经历要求 营销部经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。 2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。 3 3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。 4、外语流利，取得电脑证书。 曾任营销部经理二年或营销部副经理一年。 销售经理 市场专员 公关经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、 掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。 2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。 3。 外语流利，取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。 文员 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。 2、外语流利， 取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。 网络销售经理 1、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及维护经验。 1、 有酒店网络销售经验最佳。 2、 具备较强的信息整合能力，熟悉网络销售程序。 3、 外语流利，取得电脑证书。 有相关的工作经历。 摄影 美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。 1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。 2、取得电脑证书。 一 年以上相关工作经历。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 制定营销计划工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 1、制定市场计划流程 项 目 规范内容与要求 市场分析与预测 (1)经济方面 A、总的世界经济形势和格局。 B、周边国家的经济形势。 C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。 D、本地区经贸及进出口情况。 E、本地区投资项目情况及发展可能性。 F、本地区重点发展行业及经济增长点。 (2)旅游方面 A、上年度入境人数、主要客源国。 B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。 C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。 D、本地区饭店总量及供给需求分析。 a. 编制本市客源接待统计表 b. 编制本市客房供给情况表 (3)其它方面 A、本地区重大活动情况（国际展销会、国际会议、重大节庆等）。 B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。 C、周边城市旅游及交通情况。 本饭店环境及状况 (1)饭店的地理环境及周边环境。 (2)饭店的特色及市场形象。 (3)总的服务质量状况及接待能力。 (4)员工素质及服务能力。 (5)装修改造情况。 (6)优势和劣势。 竞争对手情况分析 (1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。 a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 b.编制竞争对手各类房价调查表 c.编制竞争对手设施项目情况调查表 d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表 e.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 制定营销计划工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 客房销售策略及收益预测 (1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作出相应的销售策略。 a.编制现有客房设施及服务项目表 b.编制各细分市场需求分析表 c.编制各类客房可能的目标市场细分表 d.编制销售策略和客房收益预测表 e.编制逐月客房营收预测 f.编制全年客房营收预测明细表 产品组合 饭店产品组合（ PACKAGE）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。 产品组合的要素 ： (1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。 (2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。 (3)其对客人是能激发需求和满足需求的。 (4)其有配套的促销广告宣传。 A、编制产品的组合计划表 促销计划及预算 编制促销计划及预算表（见附录）。 餐饮营销计划 餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。 餐饮营销计划的要素： (1)本市餐饮市场分析。 (2)主要客源对象及其口味与需求分析。 (3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。 (4)产品创新改进方 案及意见。 (5)对协作部门工作配合的有关要求。 A、编制餐饮全年销售计划表 B、编制餐饮全年营收计划明细表 C、编制餐饮逐月营收计划明细表 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 制定营销计划工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 广告计划 饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。 年度广告计划的要素： (1)市场目标和读者群体。 (2)媒体。 (3)广告内容。 (4)广告日期。 (5)广告费用。 (6)责任人。 A、编制年度广告计划表 市场调研 市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。 A、编制年度市场调研计划表 公关活动 为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。 A、编制饭店公关活动计划表 经营与费用预算 根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指标。 (1)经营预算 a.平均房价。 b.平均出租率。 c.客房营收。 d.餐饮营收。 e.综合营收。 (2)销售费用与管理费用预算 a.销售活动费（含公关费用）。 b.赴外促销 /参展费。 c.广告宣传费。 d.招待宴请 费。 e.市场调研费。 f.礼品费。 g.通讯费。 h.市区交通费。 i. 其它费用。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 制定营销计划工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 2、市场营销计划报批流程 营销部会同财务部、客房部前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案 报总经理办公室转 总经理审核 总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订 总经理办公会议审核，并报请 饭店业主批准后，市场营 销部负责组织实施 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 制定营销计划工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 3、市场营销计划执行与控制工作流程 营销部将市场营销计划分解 到月度和季度，结合目标责任制， 精心组织 每月每季对照市场营销计划进行 检查分析计划与实绩差异原因 根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态 年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题：销售工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 2、电话销售工作流程 项 目 规范内容与要求 主动电话销售 (1) 查看客户档案，了解有关资 料。 (2) 写好谈话的要点。 (3) 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 (4) 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 (5) 通话时，注意力集中，语言简练规范。 (6) 通话结束时要向客户致谢。 (7) 作好交谈要点记录。 接受电话销售 (1) 接听后首先向客户礼貌问候。 (2) 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。 (3) 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 (4) 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 (5) 作好电话记录。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题：销售工作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 3、陪同参观工作流程 项 目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、 散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 (1)事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 (2)事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我着装 准备 (1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 (2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 (3)准备好自己的名片。 确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 (1)饭店概况应在参观的途中介绍。 (2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 (3)参观套房时应介绍套房的特色。 (4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 (5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 (6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 (7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 (8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身 房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 (9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题：销售工作规范 修订 2008-06-30 政 策 : 根据规范完成工作 4、长包房销售工作流程 (1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。 (2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。 (3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 (4) 草拟备忘录，连同合同文 本 ,报市场营销总监和财务总监审核。 (1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。 (2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 (3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。 (4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。 (5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时 ,必须按照治安、消 防规定， 同时签订治安防火责任书作为合同的附件。 (1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。 (2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部 门。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题： 团队操作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 1、团队预订流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅 部输入电脑 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立 即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-SM 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-06-30 主题：团队操作规范 修订 2008-06-30 政策 : 根据规范完成工作 2、团队协调工作流程 每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单 每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报营销部经理和前厅部经理 上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和 VIP 抵店时间，并向前厅部预订组送报 与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，请陪同签字认可 每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎 负责发放团体用餐餐券、陪同餐等 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作 作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 重大活动策划规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 广告运作规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅 市场营销部 重新修订策划书 总经理审核并报请饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执 行 在酒店总经理室的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报酒店总经理室 程序 : 1、广告策划工作流程 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引 号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 广告运作规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求 对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群 、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定 整体广告策划方案完成并经上级批准后实施 广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样 广告效果的评估及总结 广告方案、实样及总结报告存档 程序 : 2、广告宣传片制作流程 (1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。 (2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总 监审定后寄广告公司刊登。 (3)效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息。 (4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。 (5)广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或 VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 订房中心及网络操作规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求 在报价前可先由订房中心 或网络根据当地市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策，提供房价建议作为参考 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符时，必须及时与订房 中心或网络联系 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 会议业务操作规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : 与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议按排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门 开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部 开具租用会场通知单，注 明会议名称、场地布置要求、人数、时间 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间、交综合服务部 市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及饭店各部门沟通 ,随时协调保证会议顺利进行 会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后通知客户会务组结帐 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店 做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策 与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 签订销售合同规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 :1、签订合同工作流程 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策 与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 签订销售合同规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。 拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况 有意问客户，确定客户类别 对方对饭店不感兴趣 写销售报告说明原因 客户资料存档 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈， 争取双方达成协议 合同审查表报营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 经审批后，内容有所变动 审批同意后，制作合同文本 合同承办人员对合同进行反复审查 按规定建立合同台帐登记 合同正本送交财务部，合同副本送交客房、前厅、等相关部门，本部门留底存档。 由市场营销部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同 程序 :2、 续签销售合同工作流程 签发： 先生女士 营销部经 理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 档案管理工作规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 合同到期前整理需续签合同公司名单 查阅客户档案，了解 该客户合同期内与饭店合作情况 根据合作情况，调整价格修订合同内容 合作不理想，不再续签合同 写总结报告说明原因 合同期满，自然终止 与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议 报市场营销部经理和财务经理审核后上报总经理审批 经审批后，内容有所变动 审批同意后，制作续签合同文本 由营销部授权的承办人员与 客户续签正式合同 按规定建立合同台帐登记 合同正本送交计财部，合同副本送交前厅部等相关部门，本部门留底存档。 了解客户档案类别，合同性质 参照市场情况和饭店销售政策 确定是否续签合同 通知客户，合同即将到期，需续签合同 资料归档保存，登记台帐 合同承办人员，对续签合同进行反复审查 程序 :1、档案分类流程 类 别 规 范 内 容 与 要 求 行政类 (1)公文往来：包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。 (2)计划总结：包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。 (3)会议纪要：包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。 (4)批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。 (5)报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。 (6)信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣 传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。 (7)员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。 (8)协议合同：包括市场营销部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。 (9)其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。 业务类 (1)商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为 ABC 三类客户进行编号。 (2)旅游客户：包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为 ABC 三类客户进行编号。 (3)部、委、办客户：包括个政府机关组织等，可分为 AB 两类客户进行编号。 (4)长包房客户：每家公司编号，享受 A 类商务客户待遇。 备 考 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。 档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 重大活动策划规范 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 :2、档案管理工作流程 项 目 规 范 内 容 与 要 求 接收 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。 整理 将接收到的档案进行分类、整理、 编号，建立索引。 归档 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。 检查 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。 保管与利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。 移交 每年底将所有档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册后，移交酒店档案室保管 。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 营销部工作质量标准 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : (一 )销售管理质量标准 1、准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片。 2、拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽。 3、客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案。 4、信息定期反馈酒店，投诉处理及时。 (二 )预订工作质量标准 1、接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，程序完善。 2、严格掌握客房周转情况和房间设备的完好程度及近期客流量，合理接受预订，保证预订无差错 3、做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排和折扣优惠。 4、及时根据客房出租率预报，调整促销策 略，确定近期促销重点。 (三 )宣传广告管理质量标准 1、资料收集详尽 2、框架构思独特 3、草案绘制新颖 4、文字说明简洁 5、保证制作质量 6、反馈信息齐全 (四 )VIP 接待质量标准 1、注意仪容仪表、礼节礼貌。 2、代表酒店接待 VIP 客人热情周到。 3、根据各级 VIP 的宾客身份，提供相应 VIP 接待规格和内容。 4、全程陪同 VIP 客人，随时跟踪，反馈及时 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 营销部工作质量标准 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : (五 )合同管理质量标准 1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、 结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。 3、 合同双方代表签署合同，盖章生 效。 1、 及时归档，统一保管。 (六 )档案管理质量标准 1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。 (七 )办公室管理质量标准 1、保持有岗、有人、有服务。 2、上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁。 3、保持办公室环境卫生，摆放有序。 4、保持办公室设施设备运转正常，清洁完好。 5、 遵守饭店纪律和各项规章制度。 2、 做好交接班工作，交接清楚，做好记录。 3、 管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。 签发： 先生女士 营销部经理 批准 ： 先生女士 总经理 政策与程序 XXX 酒店 营销部 索引号 . PP-XXX 0001 页数 1- 分发：营销部 制定 2008-XX-XX 主题 : 营销部管理制度 修订 2008-XX-XX 政策 : 根据规范完成工作 程序 : (一 )营销计划管理制度 1、营销部日常业务工作应纳入营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度 计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。 2、计划应提前