沟通讲义.doc

沟 通良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck引例一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”进入心灵的频道!人际关系的金钥匙!沟通课 程 目 标:1、理解沟通的概念和意义2、了解并克服沟通中的障碍3、学会企业内部的沟通管理4、掌握沟通技巧，提高沟通能力心灵绘图以图形表示什么是沟通，并用语言来解释？一、1、沟通的概念（重点讲解）沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息交流、观念传递和感情分享的过程。德国作家卡夫卡的文章：做梦变爬虫，因为失去沟通而死亡2、沟通的核心中国联通：用心为你中国电信：沟通 一切从心开始你平时在沟通中是否经常有俯视和仰视的感觉。JAC之道：倾听、理解、欣赏你是如何理解的？ 核心：用心沟通，彼此尊重3、沟通的作用（略讲）圣经旧约上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。A、对于组织来说达成组织的目标激励员工士气增强团队间合作提高客户满意度提高企业赢利能力B、对于个人来说传达意图和信息建立良好的人际关系使决策更合理、更有效可以提升个人成功几率4、沟通的分类：以沟通流动方向分（特别是企业内部）：自上而下、自下而上、平行沟通 以是否用语言文字表示来分：语言沟通（书面或口头）、非语言沟通以传送者和接收者的交互作用来分：单向沟通、双向沟通单向沟通和双向沟通摆笔形式：集体参与时间：10-20分钟材料：如下页所示的图示，将图示制成胶片，投影仪。场地：教室应用：（1）团队沟通；（2）沟通技巧培训。目的用以演示单向交流往往会造成很多误解。程序1 讲师在课前准备如下页所示的图示。请一位学员上台来协助进行游 戏。2 告诉大家，这位学员向他们描述这张纸上所画的内容。3 请大家按他所描述的将该图示画出来。4 给上台的学员演示。5 请他背向大家站立以避免任何目光接触。6 他只能做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势。7 其他学员也不可以提问。8 简言之，只能进行单向交流。9 游戏结束后，将正确的图示用幻灯机打出来给大家看。10 对比每位学员所画的看是否相似。11 如果时间允许，可以马上请另一位志愿者做相似的游戏，但允许进行双向交流。讨论1 我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？2 为什么单向交流很难进行？3 即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以彩哪些方法使交流更为有效？总结与评估1单向交流常常使人感到困惑，讲述不明，有总是不能问，常常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪。2单向交流只是按照你自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到的是什么样的实际问题，也无法提供具体的指导。3有时候连双向交流也不能保证彻底的理解，这时我们就要手把手地进行指导了。图另附单向沟通： 游戏：撕纸 (两人一组)以沟通渠道分：书面沟通、口头沟通以组织系统来分：正式沟通、非正式沟通5、沟通的原则1） 切中目标原则2） ABC原则：精确（ACCUACY）、简要（BREVITY）、清楚（CLEARITY）3） KISS原则：保持简单扼要（KEEP IT SHORT AND SIMPLE）独立宣言485字 欧共体紫色指令：7000字二、沟通中的障碍及克服案例：某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：猪张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后产生悔意。）1、 沟通中的障碍小组讨论: 沟通中的障碍有哪些?(讨论10分钟,小组发言人呈报) 常见的沟通中的障碍有：心智模式：左手栏、推论的阶梯、缺乏信任、自以为是拒绝聆听：信息过滤、无兴趣信息过滤阅读练习形式：集体参与时间：10分钟材料：卡片或纸场地：教室应用：有效沟通技巧训练。目的1 用以演示人们总是看到他们想要看到的东西。2 说明即使是书面文字有时也可能引起误解。程序1 将卡片或纸发给学员。2 请大家把纸正面朝下放在面前的桌上。3讲师告诉大家：“在你们的卡片（纸）上有三个三角形，每个三角形中各有一句短语。当我说开始时，请大家迅速将纸翻过来，并记住三角形中的陈述。然后在纸的反面将三句话以相反的顺序写下来。好，开始！”4一会儿，扫视一下学员的完成情况。5继续说：“好，让我们来检查一下，你们的第一句话是什么？”6注意，大多数人会回答“天春的黎巴”。这时即使有学员正确回答说：“天春的的黎巴”你也不要理会。7你继续问：“那么下一句呢？”1 直到三句都问完，学员会发现错误所在。总结与评估1 我们可能会忽略，一种说法如果没有详细规定，往往会有几种理解。2 有些人会读错，是因为太相似了，或者是由于时间太紧迫。手中的的小鸟一生中中一次巴黎的的春天阅读练习图一 图二 图三C、不良表达：专业术语、方言、不准确、不良案例：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 沟通最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。D、不反馈：以自我为中心E、文化的不同：民族3、 克服沟通障碍导致沟通障碍与我们中国人的沟通心理相关：安全感：自我保护内外不一：己方、他方重感情：讲情谊等级随大流自尊与自卑的矛盾最近，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试结果。在过去6年中，中国有7000多名经理人做了这项管理才能评鉴测试。结果显示，中国经理人的12项关键管理能力的平均分数为48，而加拿大为55，美国为56，英国为57。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目标与标准设定高达75。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。主要表现在：缺乏战略管理，员工对企业的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了希望“非我方”犯错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全面准确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。 中国人向来“乐善好施”、“与人为善”，竟然在“沟通”上出现了障碍，原因何在？ 有人分析认为，是思维方式所致。外国经理人思维方式比较直接，能够将个人感情和工作分开，为信念可以在饭桌上打上一架，但回到办公室还是密切合作。在中国企业中，有些人却喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍“沟通”，使“沟通”带上明显个人色彩。当前的中国企业对财物都具备有效的管理，但对人的管理却比较薄弱，因为中国人的个性就是“喜欢变通办事程序”，“碍于面子不愿意对别人发号施令”，这样就给管理上带来了很大的麻烦。而企业的普通员工也因为部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制不固定，而产生种种的抱怨。克服沟通中的障碍要:1)传递者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系2) 接收者设身处地地聆听与发信者保持联系3)传递者与接收者共同遵守的原则 认识到误解是在所难免的 主动 解决问题之前先解决心情案例： 老王的牢骚要见总经理解决问题 信任、开放心态信任对方,愿意坦诚此时此地的感受信任是有效沟通的基础信任是一种选择也是一种风险信任需要对方的回应、也需要等待信任包括开放与分享、接受与支持两种态度组成信任可以由五个维度衡量：正直、诚实、能力、一致、开放同理心站在对方立场着想,换位思考情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！讨论：你会怎样做？同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？平等：案例 50页同志辛苦了:领导干部 带头下去抬石头简单正向、积极思考避免“我要逮到你”、“假如不是因为你”支持开放心胸,避免抹杀观念的看法和“是的可是” 对别人给予关怀,彼此尊重三、企业内部的沟通管理企业内部的沟通即是与上司、下属、评级的沟通1、与上司沟通1) 与上司沟通的障碍：（录短片）请列举与上司之间沟通的具体障碍？ 主要是由于出发点、评价、信息的差异来自上司的：关注结果、关注不足、习惯与单向沟通、没时间、对下级不信任、以为自己知道来自中层自身的：希望注意过程、报喜不报忧、揣摩上司、你不找我我不找你、归罪于外、关注问题角度不同、上下信息不对称2) 高效的与上司沟通：a、接受上司的指示游戏：278对指示的从与不从要点：是什么？根据是什么？什么时间完成？由谁来完成？怎样完成原则：倾听、记笔记、恰当的反馈、除非得到上司的认可，否则不要讨论与辩论b、如何向上司汇报工作n 客观准确，不突出个人，不带有自我评价色彩n 有针对性：汇报的内容与原定期望、计划相对应n 精简n 尊重、关注上司期望n 及时反馈注意2、 如何与下属沟通请列举一个你与下属最满意与最不满意的沟通事例？你的下属本月被评为绩差员工，你是如何与他沟通的？ 前桥的大学生交流 1）与下属沟通的障碍：不关心、怀疑、反对 2）如何与下属沟通：n 激发意愿(特性、利益)n 口吻平等n 确认下属理解n 你会为他做些什么？n 相应授权n 让下属提疑问n 问下属将怎样做4、 平行沟通技巧情景模拟 你的单位负责加工一个零件，其中有一处的加工尺寸为R5，L另一处的加工尺寸为R7。但实际这两处可以为同一尺寸，没有任何不良影响，你想劝说设计部门改变设计尺寸，你准备如何沟通？前桥的改善提案 小卡厂的驾驶室标准 、前桥三车间的设备安装 1）沟通的障碍：过于看重本部门，忽略其他部门案例：心目中的自我失去权力的强制性人性的弱点：尽可能把责任推卸给别人部门间的利益冲突2）如何积极地沟通主动:“进一步海阔天空”采购部、企划部在落实经济责任制就经常下去沟通开诚布公承认他人的观点坚持原则注意：只能通过建议、劝告、辅助、咨询的方式进行4、企业沟通管理讨论：为了保证企业内部沟通的顺畅，你认为应从哪些方面着手？ 建立良好的沟通制度培育良好的沟通氛围建立良好的沟通渠道对事不对人的立场与基调有效的反馈监督体系案例分析： 总裁亲自参与 （b）韦尔奇的继任者伊梅尔特在谈怎样支配自己的有效工作时间时说：“我差不多有30到40的时间跟人打交道，进行交流、沟通，在我们的领导发展中心里传播GE的企业文化；还要用差不多20的时间访问客户，确保我们的处理方式令他们满意，而且非常成功；另外用10到20的时间用来审查业务计划、产品计划、财务计划；最后剩下的时间用来跟外部沟通。” 奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1/3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。 建立沟通渠道 对“人”的高度重视和对人性张扬的强调，时刻提醒人们要不断地抛弃狭隘的本位主义、尊卑意识和自我中心倾向，只有这样才能达到所谓的“天人合一”、“人企合一”的境界。 迪特尼鲍威斯公司是一家拥有12000余名员工的大公司，早在20年前就认识到与员工沟通意见的重要性，并且不断地加以实践。现在，该公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在20世纪80年代，面临全球经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。 该公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的：个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料和一些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。迪特尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行100多次员工大会。 那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？事实是，在20世纪80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，在同行业最低。 减少沟通层级 （a）人与人之间最常用的沟通方法是交谈，因此鼓励越级报告成为很多跨国公司的沟通方式之一。在惠普公司，总裁的办公室从来没有门。员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。 在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候，应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。 员工参与决策 （a）福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。管理者让员工参与决策，组织可以得到很多好处，但在决定把参与作为管理策略之前，必须了解有效参与的心理条件和额外条件，有效参与的心理条件主要有：1.下属必须在心理上接受参与活动；2.下属必须赞成参与活动；3.下属必须看到即将参与的事件与其个人生活模式的相符之处；4.下属必须能够明确地表达自已对即将参与的事件的满意程度。 此外，必须满足下列“外部”条件，员工参与才是可行的：对决策时效性的要求不能很高；经济上要合理；在下属参与决策时，既让他们有安全感，又不破坏组织管理者的正式权威；提供参与机会时要避免参加特定决策过程的下属向竞争对手“泄漏”信息；为使参与有效，必须为员工提供有参与决策过程的渠道；进行参与教育。三、有效沟通技巧1、 有效沟通的六步曲1） 事前准备 设定沟通目标做好各项准备2） 确认对方的需求有效提问积极聆听及时确认3） 阐述观点阐述计划: 简单描述符合既定需求的建议描述细节: 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化: 描述特点、转化作用、强调利益4） 处理异议忽视法1） 转化法、 太极法 、询问法：是的-如果 5） 达成协议感谢、赞美、 庆祝6） 共同实施积极合作的态度、 按既定方针处理、 发现变化及时沟通2、 沟通的技巧：聆听首 先 细 心 倾 听 他 人 的 意 见 松下幸之助聆听训练：商店打烊时总结与评估1显然，“倾听”在我们的工作中战有了重要地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。2我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清楚顾客的要求了吗？3细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人的尊重。4生活、工作中是要不得想当然的。自然赋予人类一张嘴，两只耳朵就是要我们多听少说聆听是沟通之本，真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人聆听是一种美德，也是一种心态。聆听既是管理技巧，也是人际交流技巧。 统计显示：聆听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“聆听”名列20项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。n为了回复用耳去听n为了理解用心去听游戏： 传递信息1）积极聆听的技巧：（119）设身处地：站在对方的角度想问题积极回应：准确理解：听完再澄清：注意身体语言是否与所说的意思一致排除消极情绪：2）聆听的益处（P114）善听然善言获取信息、发现问题、建立信任：掩盖自身缺点、激发对方谈话欲、发现对方关键之所长3、 有效沟通技巧表达19页认清自己的目标：（妻子过生日）工作评价：上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的来说不错。”肯定上司对你的工作汇报，点了点头说：“好，总的来说不错。”中性上司说：“好，你的工作总的来说还不错啊！”负面如何表达才能达到目标破坏性建设性“眼睛很少与人正面接触。”“眼睛接触不错，可以更多一些。”“仪态糟透了。”“你如果站得直一点的话，看起来就显得更自信。”“你讲话太快了。”“讲话速度尽量慢一点。”“你的演讲太短了。”“我还想听更多的东西。”“你讲的东西这样乏味。”“如果能够让你的听众注意力更集中的话，效果会更好。”“你讲得太含糊了。”“讲话的声音高一些，后边的人也会听到你的话。”决定信息发送的方法：e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息：时间是否恰当 确定信息内容：简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息？：先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪案例：员工正在火头上何处发送信息？ 地点是否合适不被干扰 （寻找良好的沟通环境）同时注意：互信的气氛语调、重音案例：文件不是我拿的。考虑听众情绪强调重点口头语言与形体语言一致切忌：罗嗦、过分情绪化、没想好说话的内容、不考虑别人的理解和感受、呆板、应付了事4、 沟通技巧反馈 游戏：掌声响起来如何给予反馈：（p128光华管理） 针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行反馈要具