第八章.doc

现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。第八章 沟通第1节 沟通的概念与作用 任何一个管理过程，都包含两种性质的运动形式：一是物质流人、财、物的输入、输出；二是信息流各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。在这个意义上说，管理部门的职责就在于通过信息流控制物质流。 管理，就是经由他人的努力而达成一定的目标。管理者较少与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都离不开信息和信息沟通。为了有效进行信息沟通，充分发挥信息沟通的作用，对有关沟通的一些基本问题应该有所了解。 没有人员之间的沟通就不可能作到协调。事实上，组织的管理者每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的，例如，与上司和下属的沟通，与社会公众的交流等等。 沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、团体间的情感交流。沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的关系，人们互相了解、互相尊重，彼此坦率地讨论个人情感和个人问题等等，这是管理者最希望看到的关系。 一、沟通的过程 信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。图表8-1描述了沟通的过程。发送者编 码通 道译 码接受者反 馈噪 声图表8-1 沟通过程沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物通道发送给接收者。接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响，沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。 二、沟通的概念 沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义。 (1)沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”。这里主要阐述“人”与“人”的交流形式，并把着重点放在组织内部的信息沟通上。这是领导工作的重要组成部分。 (2)沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。人际之间的沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道传递，接收者收到信息后，首先进行译码处理，然后对信息进行解读，再将收到信息后的情况或反应发回信息发出者，即反馈。(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。用语言、文字表达的信息，往往含有“字里行间”和“言外之意”的内容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。而如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真现象，这些因素必须在沟通时加以注意。三、沟通的作用 沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。在以人为本的管理中，沟通的地位越发重要，管理者所做的每一件事都需要有信息沟通。 沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解。 1收集信息，使决策能更加合理和有效。沟通的过程实际上就是信息双向交流的过程，主管人员需根据信息作出决策。任何组织的决策过程，都是把信息转变为行动的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。 2改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除人们内心的紧张等不良情绪，使人感到愉悦。在相互沟通中，人们可以增进了解，改善关系，减少不必要的冲突。 3沟通可以通过下面的途径来激励员工。使组织成员明确形势，告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应该如何改进。目标设置和实现过程中信息的持续反馈和沟通对员工都有激励作用。在沟通的过程中，信息的接收者接受到并理解了发送者的意图之后，一般来讲会做出相应的反应，改变自身的行为。这时沟通的激励作用就体现出来了。 4沟通对组织成员的行为具有控制作用。组织的规则、章程、政策等是组织每一个成员都必须遵守的，对成员的行为具有控制作用。而成员是通过不同形式的沟通来了解、领会这些规则、章程、政策的，因此说，沟通对组织成员的行为具有控制作用。第2节 沟通的类型与方法 一、沟通的类型(一)按沟通的功能和目的分类。1工具沟通。工具沟通的主要目的是传递信息，同时也将发送者自己的知识、经验、意见和要求等告诉接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。 2满足需要的沟通。满足需要的沟通目的为表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情，支持和谅解等，从而满足个体心理上的需要和改善人际关系。 (二)按沟通的组织系统分类 1正式沟通。正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如组织与组织之间的公函来往。在组织中，上级的命令、指示按系统逐级向下传送；下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等。正式沟通的优点是，沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 2非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。因此，管理者要善于利用它。但是，一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听，应予重视，注意防止和克服其消极的方面。 正式沟通，其内容和频率要适当。次数过少，内容不全，会使上情不能下达，下情不能上达；而次数过多，内容过繁，则会导致“文山”、“会海”，陷入官僚主义和形式主义。管理者在力求使正式沟通畅通的同时，还应重视和利用非正式沟通渠道，使后者成为更好地掌握各种信息的一种补充形式。通常，小道消息大多出于捕风捉影，歪曲或扩大事实，但它的流行常常与正式沟通渠道不畅有关。 因此，改善的办法在于使正式沟通渠道畅通，用正式消息驱除小道传闻。 (三)按沟通的方式分类 1口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。 2书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次是书面沟通。 其实，口头沟通与书面沟通，各有优缺点。口头沟通的优点在于：比较灵活，简便易行，速度快，有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好理解信息。但它也有缺点，如受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话，口头沟通后保留的信息较少。书面沟通的优点在于：具有准确性、权威性，比较正式，不受时间、地点限制；信息可以长期保存；便于查看，反复核对，倘有疑问可据以查阅，可减少因一再传递、解释所造成的失真。它的缺点是：一上了书面，不易随时修改，有时文字冗长不便于阅读，搞成书面也较为费时。 在管理中，口头沟通与书面沟通都是必不可少的，但用得更多的是口头沟通。通常，传递重要的、需要长期保存的信息，宜用书面沟通；传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息，以口头沟通更为简便。在班组、科室中，一般说来成员不多，工作场地较为集中，担负的大多是执行性任务，因此，应特别重视口头沟通。 3语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。其中包括口头语言、文字语言和图表等。在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言。是由“说”和“听”构成语言交流情境的，因而双方心理上的交互作用表现得格外明显。 4非语言沟通。它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视一动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)；以及空间运用(身体距离)等。 语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面配合得越好，沟通的效果也越好。因此在沟通时，要注意保持两者在意义上的一致性，否则，如怒气冲冲地表扬人，嬉皮笑脸地批评人，怒目而视地抚摸，板着脸孔与人打招呼，都会使信息模糊而使对方难以捉摸，影响沟通效果以致招来误会，带来麻烦。 (四)按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通 1上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。 2下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。 3平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。(五)按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通，相关的形态如图表8-2所示。ABCDE链式ABCDE轮式ABCDY式ABCED环式ABCED全通道式图表8-2 5种沟通形态图 链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。轮式沟通又称主管中心控制型沟通。该网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。Y式沟通是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员(C)外，组织成员的平均满意程度较低。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。环式沟通可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。全通道式沟通是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。 上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。在管理工作实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高。(六)按沟通方向的可逆性分类 1单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，如作报告、演讲、上课，一方只发送信息，另一方只接受信息。这种沟通方式的优点是信息传递速度快，并易保持传出信息的权威性，但准确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使受讯者产生抗拒心理。当工作任务急需布置，工作性质简单，以及从事例行的工作时，多采用此种沟通方式。 2双向沟通。这是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式，如讨论、协商、会谈、交谈等均属此类沟通。信息发送者发出信息后，还要及时听取反馈意见，直到双方对信息有共同的了解。双向沟通的优点是，信息的传递有反馈，准确性较高。由于受讯者有反馈意见的机会，使他有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。但是，由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔，因而对发讯者的心理压力较大，要求也较高；同时，这种沟通方式比较费时，信息传递速度也较慢。 莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究，结论认为：从沟通速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得安静规矩；双方沟通中，接受信息的人对自己的判断较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；对发讯人来说，在双向沟通时感到心理压力较大。 一般说来，在工作任务不、紧迫，又需要准确地传递信息时，或在处理陌生、复杂的问题，要作出重要决策、决定，宜采用双向沟通方式。在上下级之间进行双向沟通时，领导者要特别注意“心理差距”对沟通的影响。处在主管地位的人，在下属的心目中往往具有一种“心理巨大性”，而下属对自己则存在一种“心理微小性”。这种心理差距会造成心理上的不平衡，使人们在上级面前不敢畅所欲言，成为双向沟通的心理障碍。要尽量减少领导者与被领导者之间的心理差距，首先要求领导者平易近人，把自己放在与对方平等的地位上，创造一种和谐的气氛。影响领导者与被领导者之间双向沟通的另一因素，是领导者对不同意思的容忍性。双向沟通的目的是要让下级有公开和坦率地表达意见的机会。然而有些领导者却只爱听顺耳的或对己有利的话，听到“坏”消息就感到不快。这时有的下级为了“顺利通过”，也来个报喜不报忧，看领导脸色行事，这样，就会使双向沟通徒具形式。 二、沟通的方法在第一节中，我们知道沟通的模式可用图表8-1来表示。图中信息的发送者，它发送的信息经过编码(即语言、文字等符号转换)进入某种信息渠道(文件传递、电话、电视、广播、面谈等)进行传播，最后经过译码(对信息进行必要的加工处理)传递给信息接收者。在管理活动中，人们都希望明白无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的效果。根据沟通的基本过程，我们认为要克服沟通的障碍，应当从以下三个方面人手。 (一)发送者 信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意下列因素： 1要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。在沟通之前，要做必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中要有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰理解。 2正确选择信息传递的方式。信息发布者要注意根据信息的重要程度、时效性、是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一定要采用书面沟通形式，以免信息丢失。而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。 3沟通的内容要准确和完整。信息的发送者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免使用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发送者对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中不应有的壁垒和障碍。 4沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且也与信息发送者的品德和作风有很大的关系。一位作风民主、密切联系群众的领导者，常常会被下属看成是“自己人”，而愿意与其沟通，并自觉地接受他的观点和宣传内容。所以，信息发送者在信息接收者心目中的良好形象是至关重要的因素。 5沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到下属接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发送，通过他们的现身说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。 (二)信道的选择 1尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。在沟通过程中，环节和层次过多，特别容易引起信息的损耗。从理论上分析，人与人之间在个性、观点、态度、思维、记忆、偏好等方面存在巨大差别，因此信息每经过一次中间环节的传递，将丢失30的信息量。所以，在信息交流过程中，要提倡直接交流，作为领导者要更多地深入生产一线，多做调查研究，这对信息的传播和收集都会有极大的好处。 2要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。现代科学技术的进步，以及广播、电视与现代通信技术的发展，为管理沟通创造了良好的外部条件和物质基础。在沟通过程中，应该充分利用这些条件，提高沟通效果。例如，运用电话或可视电话召开各种会议，既可以克服沟通活动中地域和距离上的障碍，快速传递信息，又可以减少与会者旅途时间和财力上的损失。此外，与传统的沟通手段相比，利用广播、电视进行广告、新闻发布，在速度和波及范围等方面有无可比拟的巨大优势。 3避免信息传递过程中噪声的干扰。组织中要注意建设完全的信息传递系统和 信息机构体系，确保渠道畅通。无论是信息的发布者还是接收者，都要为沟通创造良 好的环境，使信息发布者有充足的时间为信息发布做好充分的准备，也使信息接收者 有更多的时间去收集、消化所得到的信息，真正做到学以致用。 (三)信息的接收者 1信息的接收者要以正确的态度去接收信息。沟通的最终目的在于信息接收者对传递信息的接收和理解，否则沟通将失去意义。在管理活动中，作为领导者，应当把接收和收集信息看成是正确决策和指挥的前提，看成是与下属建立密切关系、进行交流并取得良好人际关系的重要条件。而对于被领导者，应当把接收信息看成是一次重要的学习机会。社会的发展更要求人们不断地进行知识更新，而沟通就是一种主要手段。其次，通过沟通可以更好地理解组织和上级的决策、方针和政策，开阔视野，提高工作水平和工作能力。如果人们都能正确认识接收信息的重要性，沟通的效果就会大大提高。 2接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中，认真地“听”，不仅能更多更好地掌握许多有用的信息和资料，同时也体现了对信息传递者的尊重和支持，尤其是各级领导人员在听取下级汇报时，全神贯注地听取他们反映的意见，并不时地提出问题与下属讨论，就会激发下属发表意见的勇气和热情，把问题的探讨引向深入，并进一步密切上下级之间的人际关系。第3节 沟通障碍的主要因素及改善措施 一、沟通障碍的主要因素 一般来讲，影响信息沟通主要是发出和接收信息者、讯道和载体、技术装备和环境等四大因素。每个方面又可以细分，只要我们了解了阻碍信息沟通的主要因素，并在实践中有针对性地加以注意和改进，成功的沟通就得到了基本的保证。 (一)人的方面(信息发出者和接收者) 1.感官。不同人的感官对同一事物可有不同的反映。耳沉的接收者可能将对方问的“高寿”听成“难受”，造成沟通障碍；不同人的正常感官在接触复杂的新事物面前也会有不同的感受。如在商店的灯光下，看一种新布料的复合颜色就会显出差异。另外，一个心理学家曾做过一项实验，要求两名被试者描述一个色调奇特的皮球，结果一个被试者说这个皮球是“黄绿色”，另一个被试者说是“水绿色”。因此，要避免由于感官因素带来的沟通障碍，在沟通过程中必须时刻注意了解发出者和接收者的生理特征，要针对不同人，不同情况，不同内容，采取必要措施，把沟通的内容搞真实。 2.目的性。信息发出者如果对自己所要传达的信息内容没有真正的了解，即不知道自己到底要向对方说些什么或表明什么，要达到什么目的及要达到目的还应做些什么相关的工作等都不甚清楚，沟通起来肯定要受阻，得不到好结果，甚至更糟。因此，沟通前，信息发出者要有一个确定的目标和整体的系统考虑，观念要清楚。 3.个性。人们的个性因素也影响信息沟通。例如，思维型(即善于抽象思维的人)与艺术型(即善于形象思维的人)的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。解决这一问题，要靠双方的进一步了解并用提高交流的艺术来完成成功的沟通 4.价值观。价值观不同决定人们的态度、观点和信念等不同，进而造成知觉的选择性不同，因而住住能造成沟通中的障碍。如下级向上级反映情况，下级觉得报喜比报忧好，则会夸大成绩，缩小缺点等等；上级向下级传达指示，也有断章取义的现象；下级也可能按照自己的想法去猜测上级指示的“言外之意”、“弦外之音”等。要克服由于价值观因素带来的障碍，组织要注意努力进行实事求是的思想路线教育。 5.双方素质。素质一词的概念比较广泛，这里着重分析业务素质。无论是发者还是收者都需要具有一定的业务素质才能保证信息的成功沟通。发者素质高，他就会以适当的载体、适当的编码、适当的渠道和适当的表达方式发出。很难想象一个单位的领导语文能力不达标，办公室人员写作水平低，思想工作者口头表达能力差，在这种低素质下会有成功地沟通。同理，收者素质差也会妨碍正常的沟通，即使发出者无误，他也可能产生误解。如某县的某部门某科员向主管介绍一位新报到的英语专业大学生“听说能力差”时，主管却说：“听说的不算数，将其分配到外贸部门当口头翻译。” 由于素质差造成沟通障碍在工作和日常生活中随时可见。因此，要减少障碍，改善沟通，就应努力提高收、发者的业务素质。提倡岗位培训，竞争上岗。 (二)讯道、载体 讯道、载体选择不适合，也往往造成障碍。如应该采用加急挂号信件，发者却使用一般信件的形式，结果不是误时就可能丢失。当今，电话是传递信息的主要讯道和载体，但是绝不是适用所有的信息内容及收、受者。要进行一项重要复杂的业务沟通，光靠打电话是绝对办不成的，必须安排一到几次面对面的口头交流，否则，就会产生各种障碍。选择讯道和载体也很有学问，各级领导和员工可根据主客观的诸多因素综合考虑，更多的细节问题还要靠自身的实践经验。由于主客观的因素各异，不可能有一个统一的死的模式。但是有一点应该明确即适合的讯道、载体的标准问题，换句话说，我们在选择讯道、载体时一定要以沟通成功为主题来考虑，只有这样才能做到减少障碍或畅通无阻。 (三)技术设备 技术设备失灵可以直接造成沟通障碍。如部队的报话机出了故障，就会影响作战。解决这方面问题，一是根据自己的经济力量等因素，尽量选择现代的技术装备；二是要精心保养；三是出了事故要能及时修理或有备用设施。 (四)环境 环境的好坏，对于沟通能否成功关系很大。在其他条件都一样的情况下，好的环境能促进沟通交流，差的环境能使沟通受阻。比如，在给某群体下达提高产量定额之前，先让群体成员都知道在全国同行该厂定额是最低的，然后再下达计划指令容易成功；在劝退一个职员前，当群体多数成员都讨厌他并且自身也知道义重犯了以前的错误时，只有这时，才是极好的环境。另外，来自自然环境和组织外的环境干扰因素也明显地影响着正常的信息沟通。如电台广播的干扰或敌对的宣传，都会使人们产生疑惑。还有来自竞争或对抗势力的种种干扰等。要克服这种障碍，组织的各级领导首先要树立一个沟通必成的信念，其次要等待、寻找或创造个好环境，最后再做到精心设计、精心组织和精心实施。 二、沟通联络方式的障碍。(一)语言系统所造成的障碍语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当就会造成沟通障碍。这主要表现在：1误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚，或者是由于接收者接收失误所造成的。2歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。3信息表达方式不当。这表现为措词不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。 (二)沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择，不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。 三、沟通联络的控制 在每个组织中，所有的主管人员都能体会到实施沟通控制的 实际困难，所以仅仅描述沟通的方式和原则、方法是无济于事的，这就需要对沟通进行控制，以便使管理工作能更健康、更有效地进行。信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息的传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。 (一)收集工作。信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。没有信息就无法进行决策。因此，在沟通的控制中，首先应在收集工作上下功夫。 1在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。因此，要提高信息沟通的水平，首先要提高信息员的政治方面、知识方面和能力方面的水平，建立一支反应灵敏的信息员队伍。 2在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。 3信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。切忌使用模棱两可的信息。 4在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。 (二)加工处理信息。对收到的信息进行加工处理也是对信息沟通进行控制的一个重要环节，而且，只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。 1信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。 2在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。 3对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供