访谈法.docx

目录第1章访谈法21.1访谈法的流程3第2章访谈提纲4第3章访谈指南51.1.访谈邀请时51.2.应对拒绝访谈时63.1在实施访谈时63.2访员偏差63.3访谈的技巧编辑73.3.1谈话遵循73.3.2收集材料73.3.3倾听93.3.4引导和追询103.3.5访谈的结束113.3.6再次访谈11第1章 访谈法访谈法视作常用的工作分析方法之一。它是通过工作分析人员、任职者本人或者主管人员等访谈对象直接交谈，获得有关工作信息的工作分析方法。访谈法适用于各类工作分析，既适用于短时间可以把握的生理特征的分析，又适用于长时间才能把握的心里特征的分析，尤其是对高层管理工作进行深度分析最好的方法。1.1 访谈法的流程为了最大限度地控制访谈结果误差,在访谈的过程中应该遵循一定的流程。一般的工作分析访谈过程总体上包括三个阶段，即准备阶段、实施阶段和整理阶段。具体流程：准备阶段时间大致内容具体内容备注制定访谈计划1.明确访谈目标2.确定访谈对象3.选定访谈方法访谈结构化程度及访谈形式4.确定访谈时间、地点时间安排不可打搅正常工作为宜，访谈场所应该保持安静、整洁、方便5.准备访谈所需材料及设备笔、纸、录音笔等培训访谈人员1.访谈的基本培训及交流访谈原则、知识、技巧等2.针对访谈的专项培训传达访谈计划、敏却访谈目的及意义编制访谈提纲编制访谈提纲与指南提纲给受访者看，指南给访谈小组看实施阶段开始阶段1.营造轻松舒适的访谈气氛2.介绍访谈流程及对受访者的要求主体阶段1.寻找访谈切入点2.询问工作任务3.询问工作任务细节结束阶段1.允许被访者提问2.就细节问题确认信息真实性与完整性3.重申目的与信息收集的用途4.提前告知下次访谈内容最终确认成果5.访谈者在需要时，与分析小组联系6.感谢受访者的帮助与协作完成阶段后续工作1.整理访谈记录2.查证有关事实和数据3.资料汇总，做出定性定量分析，得出结论第2章 访谈提纲受访者基本信息:职位名称：主管部门：所属部门：工作地点：间接主管：直接主管：访谈人：日期：一职位设置的目的：此岗位的工作目标是什么？从公司角度看，这个岗位具有什么意义和作用二机构设置1、此岗位直接为哪个部门或个人效力？（行为或决策受哪个部门或岗位的控制？）2、哪些岗位与此岗位同属一个部门？3、是否有直接的下属，有几个，它们分别是？三请您详细地描述一下您工作岗位的各项职责和为完成职责所进行的各项工作活动，包括您所采取的方法，使用的辅助工具或设备等等，以及您认为的工作标准。主要工作职责为完成职责所进行的工作活动或任务以及时间比例工作设备辅助工具工作标准四内外关系1、在公司内，此岗位与哪些或岗位有最频繁的工作联系？有哪些联系？3、在公司外，此岗位与哪些部门或个人有最频繁的工作联系？有哪些联系？4、你是否经常会见上司商讨或者汇报工作？5、上司对工作任务的完成情况是否起决定性作用？五工作中的问题（选问）1、你认为此工作对你最大的挑战是什么？2、你对此工作最满意和最不满意的地方分别是什么？3、此工作需要解决的关键问题是什么？4、处理问题时有无指导或先例可参照？有哪些处理依据？5、你对哪些问题有自主权？哪些问题你需要提交上级处理？（完成岗位工作有哪些权限，如招聘专员面试工作中拥有组织权，在建立公司招聘制度活动中拥有制定权等）6、你是否经常请求上司的帮助，或者上司是否经常检查或指导你的工作？7、你的上司如何知道你的工作？8、你是否有机会采取新方法解决问题？9、与其他部门协调配合方面存在那些问题？10、集团公司对如何留住人才有什么好的建议和对策？你个人呢？（人员流失方面）六经验要求本职位要求任职者具备哪些经验？需不需要参加培训？培训多久？（如大专毕业几年、大企业相关工作经验）七能力与技能：1、心智要求 （智商、） 2、特殊能力（在哪些领域表现）（如领导能力、激励能力、计划能力、人际关系、协调能力、公共关系、分析能力、决策能力、书面表达、口头表达、谈判、演讲、与人沟通与交往、判断、接受指令等）3、个人素质（非智力因素）（细心、耐心、有责任感、忠诚如保密工作）八教育和知识要求请确定下列教育或知识中哪些是必要的，或指出胜任该工作所需要的教育要求是什么？教育和知识要求若是必须，标示“”任职者能够读写并理解基本的口头或书面的指令任职者能够理解并执行工作程序以及理解上下级的隶属关系，并能够进行简单的数学运算和办公室设备的操作任职者能够理解并完成交给的任务，具备每分钟至少输入50个字的能力具备相近专业领域的一般知识具备商业管理与财政等方面的基础知识与技能具备商业管理与财政等方面的高级知识与技能其他方面的具体要求：(法制法规，外语，学历，相关证书)九、岗位要求承担者具备哪些身体素质和生理方面的要求？（如无色盲和听力障碍，手指灵敏性、身体协调性、反应速度等），有无特殊性别要求？（有 无），有无特殊年龄要求（有 无）十附加说明：对本职位还要哪些需要补充说明？（如晋升与职务轮换的可能性）第3章 访谈指南介绍研究内容、研究的意义、研究的自愿原则、保密原则及研究者的简单情况，让被访者做到心中有数。1.1. 访谈邀请时为了接近被访谈者，使访谈顺利进行，应该注意：1、穿着干净整洁，称呼恰如其分。2、自我介绍简洁明了，不卑不亢。3、发出邀请时应热情，语气应该肯定和正面。4、以适当方式消除被访者的紧张、戒备心理，有时应主动出示身份证等文件。1.2. 应对拒绝访谈时1、应有耐心。2、不要轻易放弃。3、搞清拒绝的原因，做相应的对策。3.1 在实施访谈时1、使受访人有轻松愉快的心情（访员当然也应如此）；2、创设恰当的谈话情境；3、不使受访人感到有社会压力；4、应具备正确的预备知识；5、应具备细致的洞察力、耐心和责任感；6、不对受访人进行暗示和诱导；7、对相同的事情会从不同的角度提问；8、能如实准确地记录访谈资料，不曲解受访人的回答。3.2 访员偏差由于访员技术水平低而使访谈的内容和结果不实，这称为访员偏差。产生访员偏差的最直接原因是：1、访员对受访人有偏见；2、访员想要受访人作出某种回答而产生的期望效应；3、访员进行暗示或诱导性提问。由访员偏差所得到的资料，已失去了科学研究的价值。3.3 访谈的技巧编辑3.3.1 谈话遵循避免只凭主观印象，或谈话者和调查对象之间毫无目的、漫无边际的交谈。关键是要准备好谈话计划，包括关键问题的准确措辞以及对谈话对象所做回答的分类方法。也就是说要事先做好如下准备：1、谈话进行的方式；2、提问的措辞及其说明；3、必要时的备用方案；4、规定对调查对象所做回答的记录和分类方法。目前往往出现的问题是，访谈时总想跳过制定谈话计划这一步进入具体实施阶段，事先准备不充分，因而不能收到预期效果。一个不愿思考问题、不善于提出问题的人，在研究工作中是很难有成功的希望的。3.3.2 收集材料对其经历、个性、地位、职业、专长、兴趣等有所了解；要分析被访者能否提供有价值的材料；要考虑如何取得被访者的信任和合作。另外，在访谈时要掌握好发问的技术，善于是洞察被访者的心理变化，善于随机应变，巧妙使用直接法-开门见山，间接法等。3.3.3 谈所提问题要简单明白，易于回答；提问的方式、用词的选择、问题的范围要适合被访者的知识水平和习惯；谈话内容要及时记录。记录也可以用类似下列表格整理谈话材料。3.3.4 做好调查如，为了使被访者留下良好的印象，要善于沟通，消除误会隔阂，形成互相信任融洽的合作关系。研究者还要注意自己的行为举止，其中关键是以诚相待，热情、谦虚、有礼貌。有时访谈的失败正是在于沟通不够。3.4 提出问题 提问，需要注意以下三点：简短、明了。提问的话语要尽可能的简短、明白。成功的访谈，应该是用简短的提问换取充分的回答，而冗长的提问和简短的应答则常常使访谈难于深入进行。问题的表述适合被访者的知识水平和习惯。提问的方式、用语的选择、问题的范围，要充分考虑被访者的知识水平和理解能力，充分考虑被访者所属群体的风俗和习惯。 根据被访者的性格特点和心理状态选择发问的方式。对于内向、孤僻或有疑虑的被访者，应该采取循循善诱、逐步推进的方式提出问题。对于外向和开朗者，则宜开门见山、单刀直入。访谈进行中，还要随时注意被访者的心理变化，善于随机应变，巧妙地采用直接发问、间接询问、迂回提问等方法，把谈话引向深入。3.4.1 倾听访谈过程，既要“善问”，也要“会听”。 聚精会神地倾听。研究者要把注意力集中于倾听被访者的谈话上，并给予对方以真诚的关注。研究者专注于倾听，是对被访者最大的尊重，对被访者谈话的最好鼓励，这样可以激发被访者充分表述自己观点的积极性和热情，把访谈引向深入。虚心地倾听。要有礼貌，决不轻易打断对方的谈话。对于一时没有听懂的内容，要虚心求教。对于被访者的不够完整或不够恰当的回答，通过适当的解释、引导和询问，使其讲清所要询问的问题。任何时候，任何情况下，都不可流露不耐烦的情绪。有感情地倾听。要理解被访者谈话中的情感变化，并表现出对谈话者当时处境的关注、体谅、同情、尊重和宽容，设身处地地从对方的角度进行思考，认同和接纳对方的情绪体验。要关注语言信息的交流，也要重视情感上的交流和共鸣。善于做出回应。倾听中的回应，是听者对谈话所做出的语言和非语言的反应。回应的方式有多种，如：“认可”，即用点头、微笑，或者“是啊”、“对”、“嗯”、“好”，表示正在认真倾听谈话，鼓励对方继续讲下去；“重复”，对于人名、地点、时间、数据、重要观点的回答，可采用重复一遍请被访者核实的办法做出反应；“归纳”，当被访者的回答过长、过于零散或者模糊不清的时候，可以采取极简要地归纳后请对方认可或澄清的办法做出反应；“不表态”，不插话、不表态、不干扰，保持沉默，也是一种反应（叫做无反射反应）。一般地说，在被访者按要求思路清晰的回答问题的时候，或者为了回答问题而努力回忆、认真思考的时候，最好做无反射反应。这种关注而又沉默式的回应，等于告诉对方“您回答得很好”、“我正在认真倾听”、“请继续讲下去”、“请慢慢回忆和思考，我可以等待”。总之，对被访者的回答做出适当反应，是保证访谈过程正常进行的重要条件。3.4.2 引导和追询引导和追询，不是提出新问题，而是帮助被访者正确理解和回答已提出的问题，或者把进行中的谈话引向深入。引导和追询，是提问的延伸、补充和继续，是访谈中不可缺少的环节和手段。一般地说，当访谈出现下述情况的时候，就需要进行引导：被访者对问题理解不正确、答非所问的时候，需要用对方易于理解的语言对问题做出解释和说明；被访者有顾虑、不愿深谈的时候，需要摸清顾虑的所在，有针对性地消除顾虑；被访者的回答离题太远而又漫无边际的时候，需要采用适当的方式，有礼貌地引向原来的话题；被访者一时遗忘了某些情况、难于回答的时候，需要从多个的角度和方面进行启发，帮助回忆；访谈过程由于意外的原因被迫中断、又重新开始的时候，需要简单回顾前面交谈的情况，复述尚未回答的问题，等等。这里说的“解释和说明”、“消除顾虑”、“引回话题”、“帮助回忆”、“回顾和复述”，就是访谈中的引导。引导的作用就是排除访谈过程中所遇到的障碍，以保证访谈按原计划顺利进行。如果说引导的功能是排除访谈中的障碍的话，那么追询的主要作用则是促使被访者的回答更真实、具体、准确、完整。一般来说，当被访者的回答明显不实、前后矛盾、含混不清、过于笼统、不够准确、不大完整的时候，就需要通过追询，把问题搞准确和完整。需要注意两点：第一，追询要适时（选择适当的时机），除某些细小的具体问题可在对方回答问题时立即补充追询外，重要问题的追询只宜放在访谈后期进行；第二，追询要适度。切不可伤害与被访者的感情。3.4.3 访谈的结束访谈的结束，要注意两点，一时掌握好访谈的时间，通常以两个小时为宜，有特殊情况则须