汉庭连锁酒店---量化标准手册P26

汉庭酒店量化管理手册 汉庭快捷青岛延安三路店 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 2 序一、汉庭的愿景、使命、价值观 ； 愿景： 成为中国住宿业的领先品牌集团。 使命： 为客户提供高性价比的服务和产品； 为员工提供良好的就业环境和机会； 为股东提供回报，为社会增加价值； 价值观： H Humannity A Accontability N No-excuse T Teamwork I Integrity N Novel G Greatness 人本 责任 结果 团队 诚信 创新 卓越 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 3 序二、汉 庭品牌标准描述； 汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下： 1. 清洁 ：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 2. 卫生 ：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 3. 完善 ：保存完好的装修，运转有效的设施； 4. 好客 ：乐于助人、 发自内心的好客和微笑； 5. 效率 ：快速入住和结帐，快速服务响应； 6. 专业 ：所提供的服务和 设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准； 7. 睡眠 ：舒适的床垫，高档的床上用品； 8. 沐浴 ：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 9. 书房 ： 宽大的写字台，办公椅，精心准备的书。 10. 商务 ：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网； 11. 会所 ：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所； 12. 早餐 ：丰富超值的中西式早餐； 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 4 1.1 服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 所有岗位 关注、微笑 10 步 距离客人 10 步 问候客人、让路； 5 步 距离客人 5 步 进入客房（ 7： 00 21： 00） 3 敲 3 报 按客房服务手册 进入客房（ 21： 00 次日 7： 00） 3 敲 1 报 最后开门 30度再报身份；须轻声； 前台 接听电话 3 铃响 铃响 3 声之内接听电话 转接回叫 完成入住登记（新客人） 3 分钟 完成入住登记（预定客人） 2.5 分钟 完成入住登记（中宾回头客） 2 分钟 公安系统有常客档案 完成入住登记（外宾回头客） 2.5 分钟 完成入住登记（金卡会员） 2 分钟 离店结账（普通宾客） 3 分钟 离店结账（金卡会员） 2 分钟 免查物品损坏 制作会员卡 2 分钟 预定客人未到之前，提前联系跟踪 30 分钟 预定保留时间前 30 分钟 人工叫醒 10 分 钟 自动叫醒成功后 10 分钟 前台或保安 会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印） 15 分钟 每 15 分钟巡视服务一次 会员免费报纸 30 分钟 客人入住后 30 分钟送到房间 入住会员生日礼物 30 分钟 客人入住后 30 分钟送到房间 续住会员生日礼物 12： 00 准时 中午 12 时放进客房 离店会员生日礼物 5： 00 准时 凌晨 5 时挂在门把手上 商品送房 5 分钟 代客选购商品柜内物品， 5 分钟送到客房 借用物品送房 5 分钟 5 分钟送到客房 客房服务员加被、加枕、加水、加椅 4 分钟 接总台通知后 4 分钟送到客房 应客人要求打扫 4/20 分钟 接总台电话后 4 分钟动， 20 分钟内完成 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 5 1.1 服 务 时 效 标 准 岗位 任务 标准值 单位 说明 前台或保安 续住房换床单被套 3 天 脏湿必换，并应客人要求跟换 续住房毛巾 1 天 用过必换（实施环保措施的酒店 应客人要求璧还。且脏湿必换） 续住房卫生间一次性用品 1 天 补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；可惹哦诺的牙刷继续保留，放在漱口杯前； 客房服务员 /领班 抢房（ VD 房 已售，等候入住） 5 分钟 二名员工（一名领班或带教员）同时大嫂，并完成检查 工程 报修响应 5/15 分钟 5 分钟抵达房间，日常普通维修15 分钟完成 当日报修单处理 1 天 交当班值班经理，为完成说明原 因； 值班经理 接受客人投诉 5 分钟 接到客人投诉后 5 分钟内，值班经理到场处理或回电话 特殊客人回访（投诉客人、生病客人、应设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件） 1 小时 值班经理在事件发生后 1 小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 6 1.2 固定时间标准 岗位 任务 时间 说 明 餐厅服务员 早餐开市 7： 00 接待最后一名客人 9： 30 餐厅包房电视早新闻 7： 00 9： 30 凤凰卫视 /中央台新闻台 供应商务套餐（中餐） 供应商务套餐（晚餐） 值班经理以上管理人员 聆听客人意见 7： 00 9： 30 早餐厅 总台服务员 会所免费茶水咖啡 7： 00 23： 00 上 网 区 电 脑 及 打 印 机 开 启时 间 7： 00 23： 00 背景音乐开启时间 8： 00 20： 00 完成夜审时间 次日凌晨 00： 30 检查叫醒设置时间 4： 00 大堂和会所空调关闭时间 24： 00 6： 00 客房服务员 客 房 走 道 地 毯 吸 尘 捉 迹（每日 两 次 ） 9： 30 10： 30 15： 30 16： 30 记 录 DND 12： 00 客房主管 处理 DND 和 D/L 14： 00 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 7 1.3 周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 客房服务员 客房玻璃窗清洁（内面） 7 天 客房玻璃窗清洁（外面） 30 天 可操作部位 客房窗槽清洁 7 天 客房后窗帘轮洗 120 天 或按需送洗 客房纱窗轮洗 90 天 或按需送洗 客房窗帘架（轨道）清洁 15 天 客房地毯吸尘 1 天 客房地板清洁 1 天 客房墙角和脚线清洁 3.5 天 1 周 2 次 客房顶面清洁 30 天 客房墙面清洁 7 天 客房灯具清洁 7 天 客房及公共区域电视机 1 天 干布 客房液晶电视屏幕 7 天 专用工具 客房电话消毒 7 天 客房木家具保养 30 天 去 除 顽 垢，上 家 具 蜡 客房床垫清洁 30 天 客房床垫翻转 90 天 客房床护垫轮洗 60 天 客房及卫生间硅胶 30 天 客房油画除尘 15 天 客房分体空调内机及滤网（春秋二季） 客房分体空调内机及滤网（冬夏二季） 30/15 天 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 8 1.3 周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 客房服务员 卫生间便器水箱 30 天 卫生间不锈钢饰面上光 90 天 卫生间花洒清洁 3.5 天 一周两次 卫生间瓷砖缝情节 30 天 84 清洁剂 卫生间顶面 30 天 卫生间排风口内 30 天 卫生间地漏喷药 30 天 卫生间面台上下水道管清洁 90 天 卫生间防滑垫消毒 1 天 卫生间防滑垫轮洗 7 天 客房走道洗尘捉迹 0.5 天 一天两次 客房走道墙面清洁 3.5 天 一天两次 客房走道管弄井配电间地面除尘 3.5 天 一天两次 客房走道工作间、消毒间清洁 0.5 天 客房走道顶面灯具清洁 15 天 客房走道不锈钢防撞条清洁抛光 15 天 客房走道油画除尘 1 天 客房走道指示牌除尘 1 天 客房走道消防门清洁 3.5 天 一周两次 客房走道窗清洁 1 天 工作车清洁 1 天 含 轮、物料格、布件袋 吸尘器清洁 1 天 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 9 1.3 周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 PA/保安 绿化保养 3.5 天 清洁叶面、修剪枯枝 内消防楼梯扶手清洁 1 天 内消防楼梯台阶清洁 12 小时 外消防楼梯清洁 7 天 公共区域窗台 1 天 公共区域烟筒检查清洁 2 小时 公共区域烟缸检查清洁 2 小时 卫生间日常清洁 2 小时 尘推清洁 1 天 6： 00 23： 00 公共区域玻璃窗 7 天 换尘推垫，脏垫洗净晾 干 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 10 1.3 周期 维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 总台接待 宾客台面（及物品）清洁 12 小时 工作台面清洁 12 小时 清洗糖缸 1 天 夜班 总台内地面 1 天 总台内纸篓 12 小时 房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘、油画掸尘 7 天 电脑屏幕和主机，电线清洁 7 天 注意用电安全； 借用物品清洁 7 天 抽屉、橱柜内、保管箱清洁 7 天 总台内墙面、顶棉、开关面板清洁 7 天 注意用电安全； 总台内外立面清洁、除鞋印 3.5 天 一周两次 鲜花 除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁 3.5 天 一周两次 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 11 1.3 周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 保安 大堂及会所电视和电脑屏幕 7 天 安保夜班、专业工具 大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒 15 天 消防栓大清洁和检查 30 天 灭火器清洁和检查 30 天 正门内外地毯吸尘 12 小时 安保夜班 正门、门楣、玻璃墙清洁 1 天 安保夜班天亮时 正门内外地毯下及掩盖地面清洁 1 天 安保夜班 大堂及会所墙角擦尘一周 1 天 安保夜班 公共区域绿化花盆 及垫盆 1 天 安保夜班 会所书架、书、工艺品清洁 1 天 安保夜班 公共卫生间大清洁 1 天 安保夜班 会所电脑主机箱、电脑台（椅） 1 天 安保夜班 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 12 1.3 周期维护标准 岗位 任务 标准值 单位 说明 餐厅服务员 餐厅地面 1 天 餐厅墙面 3.5 天 餐厅顶面和灯具 15 天 餐厅家具 1 天 餐厅艺术品和油画 7 天 餐厅自助餐炉清洁和上光 1 天 餐厅电视机清洁 3 5 天 专用干布 餐厅空调表面清洁和过滤网消毒 15 天 厨房 /厨 师 /后场 厨房墙地面 1 天 厨房顶面灯 90 天 烟罩、排油烟机表面 1 天 烟罩、排油烟机风道 30 天 灶具清洁 30 天 痹油池清捞 180 天 冰箱表面清洁 3.5 天 一周两次 冰箱内清洁和化霜 7 天 操作台保洁橱表面清洁 1 天 操作台保洁橱内部清洁 3.5 天 一周两次 冰箱保洁橱顶部清洁 15 天 消防器材清洁 15 天 货架清洁 3. 5 天 一周两次 水斗清洁 1 天 垃圾桶清空和清洗 1 天 清 洁窗 3. 5 天 一周两次 清洁门 3. 5 天 一周两次 清洁调料盘、调料缸、调料瓶 1 天 砧板刀具消毒 4 小时 开市收市必消毒 抹布消毒 1 天 一周两次 员工餐厅大清洁 3. 5 天 一周两次 设备间 3. 5 天 一周两次 仓库清洁 3. 5 天 屋顶 3. 5 天 一周两次 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 13 1.4 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 店长 查 VC 房 5 间 /天 指当日经过领班 /主管 /值班经理 /店助检查的 Vc 房 查 O 房 1 间 /周 查工程保 养房 1 间 /周 酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6 次 /周 查工作间及物料发放 1 次 /周 抽查洗涤质量 1 次 /月 总台现场指导示范 6 小时 /周 高峰时间 员工谈心 1 人 /天 查员工餐质量和员工宿舍设施 1 次 /月 巡视设备间 3 次 /周 外出拜访客户 1 次 /周 自助早餐现场征询意见 2 次 /周 抽查工程保养和维修质量 1 次 /周 抽查夜班纪律和安全 1 次 /月 组织消防演习 1 次 /年 组织安全大检查 3 次 /年 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 14 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 店长助理 查待查房卫生（ VC房待检查）房态改 VC 5 间 /天 当日退房完成清洁待查 查 VC 房 3 间 /天 指当日经过领班 /主管或值班经理检查的 VC 房 查 O 房 2 间 /周 查工程保养房 1 间 /天 酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6 次 /周 抽查工作间及物料发放 1 间 /周 抽查洗涤质量 1 次 /周 检查并监督报损布件 1 次 /周 总台现场指导示范 6 小时 /周 高峰时间 查公共区域卫生 1 次 /天 查总台表式规范 1 次 /周 测试总台 电话预订服务 1 次 /周 抽查夜班纪律和安全 1 次 /月 查每日工程循环保养 1 次 /天 原料市场询价 1 次 /月 餐饮原料盘点 1 次 /月 参与盘点 1 次 /月 抽查一个品种 审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额 1 次 /月 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 15 1.4 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 值班经理 查待查房卫生（ VC房待检查）房态改 VC 20 间 /天 当日退房完成清洁待查 查夜班完成的待查房（ VC房待检查， ）房态改 VC 100% 查 O 房卫生 2 间 /天 查所有设备间 2 次 /天 查总台夜班卫生 1 次 /天 查当日所有 RC 单，宾客更改单 1 次 /天 夜班值班经理 查所有当班预订单（值班经理联系夹） 1 次 /班 当班值班经理 查所有当班冲调账（值班经理联系夹） 1 次 /班 当班值班经理 查总台表单库存 1 次 /天 夜班值班经理 查交接班和班结账 1 次 /班 当班值班经理 监督收银封包投款 1 次 /班 当班值班经理 抽查工作间及物料发放 50%/天 抽查清洁工具配备 1 次 /天 抽查洗涤质量 2 次 /周 总台现场指导示范和培训 4 小时 /天 高峰时间 日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 2 次 /天 查总台表式规范 1 次 /天 测试总台电话预订服务 1 次 /天 查行李房和行李寄存手续 1 次 /天 查保管箱和贵重物品寄存程序 1 次 /天 盘 2#钥匙箱 1 次 /班 抽查 1#钥匙箱 1 次 /天 夜班值班经理 查自助早餐质量和现场服务 2 小时 /天 当班经理或夜班经理 征询宾客意见 3 人次 /天 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 16 1.4 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 值班经理 组织分管班组培训 1 次 /周 服务用语测试 1 人次 /天 参与盘点 1 次 /月 餐饮原料盘点 1 次 /月 工程材料盘点，申购 1 次 /月 原料市场询价 1 次 /月 查厨房餐厅收拾卫生和安全事项 1 次 /天 日班值班经理 夜班全面巡视 1 次 /天 查监控录像 1 次 /月 打印审核巡更纪录 1 次 /天 审核消防报警纪录 1 次 /周 总台服务员绩效评比 1 次 /月 总台申购计划 1 次 /月 指定值班经理 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 17 1.4 管理工作定额标准 岗位 任务 定额 说明 客房主管 /领班 查待查房卫生（ VC房待检查）房态改 VC 40 60间 /天 当日退房完成清洁待查 查 O 房 5 间 /天 验收工程保养房 2 间 /天 验收工程循环保养项目 1 次 /天 公共区域装修及设备总查，开报修单 1 次 /周 组织冬夏被轮晒 1 次 /年 查 VC 房工作单准确率 1 间 /天 查布件洗涤质量 1 次 /天 整理报损布件，请店助审核批准，实施报损 1 次 /周 查夜班保安卫生工作 1 次 /天 查公共区域单项卫生 1 次 /天 查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生 1 次 /天 查杯具消毒和保洁 1 次 /天 核对工作单，回收物料， 按标准发次日物料 1 次 /天 收发核对客衣 1 次 /天 可视情况授权指定服务员 处理 布件物料盘点 1 次 /月 客房服务员 /PA 绩效评比 1 次 /月 客房申购计划 1 次 /月 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 18 季节性工作安排 任务 定额 说明 备注 客房换夏被、 空调设定制冷、 工作服换夏装 1 次 /年 以当地日最高气温连续 5天超过 30 C 度起 同城统一城市经理、区域经理负责 东被轮晒、 荞麦枕轮晒 1 次 /年 东被撤换后 15 天之内 客房换东被 空调设定制冷 工作服换冬装 1 次 /年 以当地日最低气温连续 5天低于 10 C 度起 同城统一城市经理、区域经理负责 夏被轮晒、 荞麦枕轮晒 1 次 /年 夏被撤换后 15 天之内 检查管道排水系统 检查避雷系统 1 次 /年 当地雨季来临前一周 消防演习，每年 11 月 9 日； 节日安全检查（五一 十一 春节 元旦前一周） 二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 19 总台计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 周一 电脑主机、屏幕、键盘；电话机听筒、 盘线清洁消毒 前台服务员 用医用酒精对话机听筒、键盘全面消毒 周二 借用物品清洁； POS 机、打印机、点钞机 前 台服务员 所借物品、适用设备清洁完好、有效 周三 抽屉、橱柜内、保险箱清洁 前台服务员 安全、完好、有效 周四 房价牌、挂钟、画框、门、门框、油画清洁；贴脚线清洁 前台服务员 高空作业注意安全 周五 前台墙面、顶面、开关面板清洁；总台鲜花情节、换水 前台服务员 高空作业注意安全及用电安全 周六 小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、 前台监控设备清洁 前台服务员 注意不留卫生死角 周日 总台内外面清洁、除鞋印、笔印；台面物品清洁 前台服务员 注意边角卫生 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 20 总台 周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 周一 高空设备；客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨淋花洒、卫生间墙面 前台服务员 配垫脚凳，注意高空安全和用电安全 周二 客房立面；房间内镜子、墙面、墙纸、房 内贴脚线、地板边角 前台服务员 周三 电器设备；低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒 前台服务员 周四 卫生间设施；坐侧水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地漏 前台服务员 注意用电安全 周五 卫生间立面底面；卫生间墙地砖清 洁、卫生间不锈钢大清洁 前台服务员 周六 窗； 玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽 前台服务员 周日 家具；家具消除黑印，木家具清洁。客房 不锈钢五金件清洁； 前台服务员 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 21 客房月、季计划卫生 名称 周期 工具 要求 注意事项 客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇 一个月 抹布、清洁剂 掸帚、废牙刷 清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍 工作时注意安全 客房木质家具清洁保养 一个月 抹布、废牙膏 牙刷、清洁剂 无污渍、小垃圾、毛发等 与做床同时进行 客房空调外表、过滤网清洁 一个月 抹 布、清洁剂 凳子 明亮、无灰尘 工作时注意安全 卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁 一个月 “ 84”消毒剂、 废牙膏牙刷 无异味、砖缝 无黑迹 注意手部保护 卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢 一个月 抹布、清洁剂 刷子 干净、污水垢 无沉淀物 水箱盖注意避免打烂、 不要损坏内部机件 客房床垫清洁 一个月 透明胶带、抹布 边角无污渍、小垃圾、毛发 客房床护垫轮洗 二个月 无污渍、毛发 客房地板清洁保养 一季度 清洁剂、打蜡机、地板蜡 清洁、无污渍、无异味 工作时注意安全 客房家具、石材台面保养 一季 度 抹布、护理蜡 卫生间五金件饰面上光保养 一季度 抹布、光亮剂 明亮平滑 避免用粗糙、锐利的工具擦拭 办公椅上光保养 一季度 抹布、黑色光亮剂 明亮 避免用粗糙、锐利的工具擦拭 床垫翻转 一季度 明亮 与做床同时进行 窗帘清洗 一季度 清洁、无污渍 无异味 工作时注意安全 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 22 客房楼层计划卫生表 日期 任务 执行人 注意事项 周一 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 周二 楼层管弄井配电间地面清洁 客房服务员 周三 高区顶灯清洁 客房服务员 周四 工作间 大卫生 客房服务员 周五 电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光 客房服务员 周六 楼层窗、窗台、窗槽清洁 客房服务员 周日 工作间大卫生 客房服务员 汉庭 酒店连锁 量化标准手册 - 23 公共区域计划卫生表 -周卫生计划 日期 任务 执行人 注意事项 周一 大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外门窗） P. A 周二 客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管） P. A 周三 贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁 P. A 周四 天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板 P. A 周五 安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器） P. A 周六 大堂地