导游接待问题解决方法.doc

导游接待问题解决方法1全陪小李在团队游览颐和园时，发现少了一个老年游客，如果你是小李，你将如何处理？答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。（2）向游览地派出所、管理部门求助。（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。（4）向旅行社报告。（5）做好善后工作。（6）写出事故报告。2导游人员应如何预防旅游者走失？答：（1）做好提醒工作：记住地接社名称、车号、酒店名称，提醒旅游者不要走散、走得太远、回酒店太晚。（2）做好各项工作的预报：预报行程、用餐时间地点、游览线路、集合时间地点、停车地点。（3）时刻与旅行者在一起，常清点人数。（4）全陪、地陪、领队要密切配合，全陪、领队做好断后工作。（5）导游人员的讲解要吸引旅游者。3在前往某景点途中，一个客人在车的上突然昏迷，其家人怀疑是心脏发作。作为地陪，应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取出备用药品，让病人服用，以舒缓病情。（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。（3）通知旅行社派人协助。（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。（5）地陪要不时去医院探望。若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。（6）地陪应安排好团队其他旅游者的活动。4为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。5作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？答：（1）必须在旅游定点餐厅用餐；（2）提醒旅游者不要在小摊购买食物；（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。6.导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？答：（1）周密安排游览：导游人员要认真分析团队情况，视多数人的年龄、身体状况安排行程；（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛；（3）提醒旅游者：注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水；（4）做好天气预报：提醒旅游者根据天气变化增减衣服或带雨具。干燥季节多喝水、吃水果等。7.团队中有一客人提出不愿与别人住双人房，要求单独住宿。你将怎样合理处置？1）如因与同房旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整；（2）若调解、调配不成，酒店如有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。8旅游团到达拉萨后，一客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都。作为全陪应怎样处理？答：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状；（2）报告组团社并与地接社协商后可以满足其中途退团的要求；（3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票；（4）至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。9误机是重大事故，应怎样预防误机事故的发生？答：（1）提前做好离站交通票据的落实工作；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，要求时间为：乘国内航班要提前1个半小时到达,乘国际航班要提前2小时到达。10一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助；（2）尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站；（3）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游者赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。11在旅游期间，导游人员怎样预防丢失证件、钱物、行李的事故在旅游团中发生？答：（1）多做提醒工作；（2）导游人员一般不代旅游者保管证件；（3）切实做好每次行李的清点、交接工作；（4）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。12旅游团中有一名客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团为双飞团，导游人员应如何处理此事？答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；（2）失主本人持证明到当地公安局报失；（3）经核实后开具身份证明；（4）如无法办理身份证明文件，则安排该客回程改乘其它交通工具，交通费用由该客自付，旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。13一位客人的行李在来华途中不慎丢失，在到达我国机场时才发觉,地陪应如何去帮助处理？答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况；（3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；（4）若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。14在自由参观，购物后，旅游团中一位来自台湾客人发现自己的旅行证明不见了。作为地陪，你应如何处理？答：由地接社出具证明,让失主携带证明其身份的证件、资料及照片，向遗失地的市级公安局出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。15半夜时饭店突然发生火灾，火场就在A团入住的客房下面两层，A团的导游员应如何引导客人自救？答：如情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：（1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；（2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；（3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；（4）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；（5）协助处理善后事宜。16.旅游团中一对夫妇因修改行程问题与其他团友意见不合，晚餐时要求在客房自行用餐，导游人员怎样处置？答：（1）导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；（2）如旅游者仍坚持要在客房自行用餐，导游人员可告知其直接与餐厅联系送餐，但餐费自理，而且不能退还综合服务费。17.旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施防止旅游者身心及财物遭受损害?答：（1）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。（2）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。18.有一旅游者因家中突然出事，要求提前离开旅游团回国，导游员应如何掌握原则进行答复处理？答：（1）导游员应马上将游客的要求汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。（2）导游员还要在领导指示下协助该旅游者重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理19.旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜。地陪将如何解决？答：（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。（2）若旅游团抵达后才提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决20在旅游期间，有位客人因水土不服而患病。导游员应怎样处理？答：（1）劝其及早就医并多休息；（2）关心其病情并安排生活上的照料；（3）向旅游者讲清看病费用自理；（4）不得擅自给患者用药。21.旅游团在乘火车前往某地途中，有一旅游者突发重病,而火车是不能随意停站的,作为全陪，应如何？答：应采取措施就地抢救，请求列车员在火车上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。22.车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时闷热异常。地陪应如何应付？答：（1）询问司机能否停车就地抢修；（2）若无法即时修复，则如实向客人说明，并承诺到达目的地后请人修或更换车辆；（3）若行驶在山野路段，可请客人打开车窗以通风透气；（4）若旅行车属窗扇密封的车型或者当时气温酷热，则请客人下车找阴凉的地方暂避，通知地接社派车前来更替；（5）继续前行时，地陪应设法用有趣的活动、新的事物和真挚的感情去激发游客，或以幽默、风趣的语言、诱人的故事去吸引游客，从而转移他们的注意力，令其忘却不愉快的事，恢复愉快的心情。23.旅游车不慎翻侧，造成3 人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？答：（1）立即组织抢救；（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社汇报；（4）安抚全团旅游者情绪；（5）写出事故的书面报告。24.因旅游旺季机票紧缺，旅游团被迫坐火车而不是按计划那样乘飞机从甲地到乙地，客人不满，全陪应如何解？答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因。（2）一分为二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游览时间确实可惜，但乘飞机只是从点到点的旅行，坐火车却是两点连成一线的旅行，可以浏览沿途风光，增添旅游观感。（3）沿途相机作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣。（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。25为了预防在旅游过程中出现交通意外事故,导游员要对司机作哪些提醒,要注意哪些问题?答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。（4）禁止非本车的司机开车。（5）提醒司机不要饮酒。26为了避免入境团的漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意并弄清哪些方面内容？答：（1）国内组团社联络人姓名及电话号码；（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名；（3）旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入（出）境地点；（5）抵达本地时所乘的机（车、船）班次、时间和接站地点。27长线旅游团抵达后，地陪应如何清点行李？答：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。28.当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。29.对旅游者和领队的证件，地陪在使用时应注意些什么？对领队应作哪些提醒？答：（1）一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。（3）某些酒店在旅行团入住后，要领队留下证件在总台，离店时需提醒领队取回自己的证件。（4）出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。30抵达景点时，在下车前及游览前地陪应向旅游者交待哪些注意事项？ 答：（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间； （2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。31.景点游览中，在讲解内容、言语运用及组织协调方面，地陪应遵照怎样的要求去做？答：（1）讲解内容繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。（2）讲解的语言应生动，富有表达力。（3）游览中，地陪应保证在计划内，能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残旅游者。32.在带领客人到商场购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购服务？ 答：（1）地陪应带旅游团到旅游定点商店购物，同时避免安排次数过多、强迫旅游者购物等情况出现; （2）在旅游者购物前，地陪应向其介绍当地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项;（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管;（4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。33为了做好餐饮服务，旅游在用餐前、用餐时和用餐后，地陪要做好哪些工作？答：（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；（2）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量;（3）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。34地陪应怎样安排好旅游者计划内和计划外的文娱活动？答：（1）如果是接待计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况; （2）如果是旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，地陪一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往；（3）在大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。35.旅游者要求参加舞会活动时地陪应提供什么服务？答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往； （2）若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。36长线团离开当地饭店前，地陪要办好哪些手续？答：（1）集中交运行李。离开饭店前，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点行李并检查行李包扎情况。（2）办理退房手续。旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12:00以前办理退房手续;（3）集合登车。出发前地陪要询问旅游者与饭店的帐目是否结清，请旅游者将房间钥匙交回服务台；集合旅游者上车，等旅游者入座后，要仔细清点实到人数，提醒旅游者检查有无遗漏物品。37游览完当天景点后，在返回饭店的途中及下车前后，地陪有哪些工作要做？答：（1）返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询; （2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游;（3）返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等; （4）提醒旅游者带好随身物品;（5）地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。38.在送行前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实？答：（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 （2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。39.地陪下团后，怎样做好总结工作？答：（1）填写并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结,实事求是地汇报接团情况； （2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。40为了保证不出现误机（车、船）的事故，地陪、全陪在送团时要注意什么？答：带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：（1）出境或去沿海城市的航班，提前2小时;（2）乘国内线的航班提前90分钟；（3）乘火车、轮船提前1小时。41.送走旅游团后，地陪与司机还有些什么工作要做？答：送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据。42.每到一个旅游目的地，全陪都要做好那些工作?答：（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； （2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；（4）为旅游者当好购物顾问；（5）做好联络工作。43全陪在旅游团购物时应如何发挥监督与指导的作用？答：（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，要及时交涉；（2）购物时，要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好；（3）入境团旅游者购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；购买中成药、中药材时，要向其讲清中国海关的有关规定。43全陪在旅游团购物时应如何发挥监督与指导的作用？答：（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况，要及时交涉；（2）购物时，要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好；（3）入境团旅游者购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；购买中成药、中药材时，要向其讲清中国海关的有关规定。45在往返旅游目的地城市的途中，在乘搭的交通工具（机、车、船）上，全陪应做好哪些工作？答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食