宽带常见故障及典型案例.doc

宽带常见故障处理办法及典型案例1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。包括用户端线路故障、用户端设备故障。用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。1询问用户ADSL承载电话能否使用?不能无法上网能上门检查不正常2通过Modem指示灯判断正常局域网通过路由器上网，或使用Modem路由方式，无法判断是否拨号成功3能拨号吗？能拨号其它错误号不能拨号4678错误？678错误号不正常5测量台至用户Modem环回测试正常6单机还是局域网?局域网内其它电脑能上网吗？局域网告知用户ADSL网络畅通，请用户内部网管检查或咨询网络服务商上述流程中有四个判断依据。第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。电话不通，线路故障的可能最大。第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。第三个判断依据是通过ADSL拨号程序判断。能够拨号通常ADSL网络正常，但不排除有DNS和IP地址没有正常获取的错误。如果拨号出现错误代码，根据不同的代码，进一步判断。第四个判断依据是通过112测量台测试到用户ADSL modem进行数据链路环回测试，察看线路参数情况。如果112测量台测试到用户ADSL modem的数据链路正常，那么上网故障多数情况下是因用户电脑问题导致的。根据上述判断流程，采取不同的处置措施。不能上网不能打电话此类故障一般为线路故障。应报112测量台测量，先排除线路故障，使电话可正常使用后，再次检查能否上网。ADSL Modem指示灯状态不正常不同品牌的ADSL modem面板指示灯含义不一样(具体含义通过Modem说明书了解)但都分为外线同步指示灯（LINK）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（PWR、Power等）四类。外线同步指示灯（LINK）：用于显示Modem的同步情况，常亮或随数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步。 网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：用于显示Modem与网卡或路由器的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机或用户网络设备之间线路不通。正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意部分品牌的Modem要使用交叉数据线。数据传送指示灯：ADSL线路上有数据传送时闪动。 电源指示灯：电源正常时显示。A.Link灯不正常，表现为Link灯出现有节律的闪动。故障原因：数据链路不同步。通常这种情况下线路故障的可能情况最大，其次可能是ADSL设备的问题。处置方法：第一步、请用户检查室内电话线路，如果线路上有接头需要要去除接头的氧化层并拧紧线路接头。重新开启Modem电源，如果仍不同步，继续第二步。第二步、将接语音/数据分离器的电话进线插头直接插在Modem的电话线接口上，这样做的目的是排除分离器对数据通信的影响，重新开启Modem电源。如果同步，说明分离器有故障或是线路插接部分接触不良。接触不良用户可以自己用小刀轻刮电话线水晶头触点解决。还不行，则更换分离器试试。如果还不能同步，继续第三步。第三步、摘除所有并在线上的电话机，这样做的目的是排除电话机对数据通信的影响，如果同步，说明电话并机接线有错误，按正确的方案并接电话副机。如果仍不同步，说明有可能是下户线、主干或是局端问题，进一步进行线路检查。参见线路测试。B.LAN灯不正常，表现为LAN灯不亮。故障原因：通常这种情况是由于网线不通或网线与电脑、Modem接触不良引起。处置方法：请用户拔下网线检查，如果网线的水晶头触点不光亮，说明触点氧化，用户可以自己用小刀轻刮水晶头触点，然后重新插上网线。如果LAN灯亮，故障排除，如果仍不亮，可能是网线不通，更换网线。C.TX/RX灯不正常。故障原因：一、TX/RX不亮，说明线路无数据传输，主要的原因可能是用户电脑或局域网设备有故障，其它可能的原因是数据线有故障或Modem数据口有故障。二、TX/RX常亮，极可能是Modem有故障。处置方法：重启Modem电源，如仍不正常，更换网线和Modem试试。能拨号不能上网。故障原因：能拨号说明已通过了密码/帐号认证。一、可能没有正确获取DNS和IP地址。二、用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题。三、其它应用问题。处置方法：第一步、用IPconfig /all命令查看是否正确获取了DNS服务器的IP地址和公网IP地址，方法见“常用网络命令的用法”。如果不正确，卸载TCP/IP，重新安装，手动设置DNS，并重启电脑再次查看。第二步、如果是DNS和IP获取正常，请用户重装IE或操作系统。如果用户反映是其它应用问题，参见如下处置方法：A.拨号正常,QQ通，但不能打开网页。故障原因：主要的原因是DNS故障或IE故障。处置方法：第一步、手动设置DNS。第二步、如果是DNS获取正常，请用户重装IE或操作系统。B.能拨号，但不能打开网站的二级页面。故障原因：能打开网站主页面，在打开网站二级页面时，不能弹出新的IE窗口。故障原因是由于病毒破坏IE。处置方法：请用户杀毒并重装IE，安装病毒防火墙。C.打开网页非常慢，电脑经常死机。故障原因：计算机有病毒。处置方法：请用户杀毒并重装IE或操作系统。D.刚开始能上网，一会就中断。故障原因：可能的原因有，计算机中了蠕虫类病毒，Modem故障。处置方法：更换Modem试试，如果不行，请用户杀毒或重装系统。拨号后有错误代码，错误号678除外A.错误 691 ，输入的用户名和密码不对，无法建立连接故障原因：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误，用户欠费或超时锁定。处置方法：第一步、请用户对照ADSL开户申请单上的用户名和密码核实输入的正确性，在输入时注意区分大小写。仍不正确进入第二步。第二步、如果用户遗忘密码，打10000号解决。第三步、如果用户帐号/密码输入无错误，仍出现691，记录故障，提交网管中心查询。B.错误 769，指定的目的地是不可访问的故障原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用或未安装网卡。处置方法：第一步、在网络属性中，启用网卡。仍未恢复进入第二步。第二步、在“控制面板”“系统”“设备管理”中，删除网卡。重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。C.错误 602 ，The port is already open故障原因：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。D.错误 605， Cannot set port information故障原因：拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口。是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。E.错误 606， The port is not connected故障原因：拨号网络不能连接所需的设备端口。可能是PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。更换网线和 ADSL MODEM试试。 F.错误 608 ，The device does not exist故障原因：拨号网络连接的设备不存在。PPPoE软件没有完全和正确的安装。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。G.错误 609 ，The device type does not exist故障原因：拨号网络连接的设备其种类不能确定。PPPoE没有完全和正确的安装处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。H.错误 611， The route is not available/612 The route is not allocated故障原因：拨号网络连接路由不正确，PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。如未恢复，请网管中心协助检查。I.错误 617， The port or device is already disconnecting故障原因：拨号网络连接的设备已经断开。可能是PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。如未恢复更换网线和 ADSL MODEM。J.错误 630，ADSL MODEM没有没有响应故障原因： ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等）处置方法：检查ADSL MODEM设备。K.错误 633，拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。故障原因： PPPoE软件没有完全和正确的安装。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。L.错误 645，网卡没有正确响应故障原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。处置方法：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。M.错误 718，验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接故障原因：ADSL 服务器故障。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。N.错误 738，服务器不能分配IP地址故障原因：ADSL 接入服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址范围。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。1.3 频繁掉线的故障判断流程和相应处置措施频繁掉线的故障原因包括：室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障，线路接头接触不良，线路质量劣化，线路中有加感线圈和桥接抽头，Modem故障或不稳定，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。其中，主要的原因是用户室内并机接线，语音/数据分离器使用方法和设备故障的问题，约占60%。一部分原因是用户对掉线判断有误。是频繁掉线1打电话和上网互相影响吗？否线路参数正常，但经常掉线23打电话和上网互相影响故障原因：表现为上网时电话有杂音或接听电话时网络掉线，原因通常为室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障。处置方法：按正确的方法并接电话副机，如不能排除，检查局端设备。线路参数不正常故障原因：通常表现为Modem经常不同步，线路参数表明线路衰减大或噪声裕量很低。参见线路测试中的参数标准。处置方法：按先用户端，再下户线，后主干线路的步骤检查。参见“ADSL线路检查测试”。线路参数正常，经常掉线 故障原因：用户室内并机接线错误，语音/数据分离器故障，Modem故障或设置不当，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。处置方法：一、按正确的方案并接电话机；二、检查室内线路，检查电话线进线至ADSL modem的所有线路及接头，确保线路无破损、无断裂，接头接触良好、无锈蚀、无松动。三、如果线路接头部分接触不良，用小刀轻刮电话线水晶头触点，或电话线接头铜芯，去除氧化层；四是重新插接ADSL modem和电脑的数据线接口，确保数据线插接牢固可靠；五是确保ADSL Modem摆放位置正确。Modem应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器、手机、电源插板、电视机、空调及其它大功率电子设备；六是查杀电脑病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞modem的上行通道，引起modem死机。七是如果modem被配置为路由方式，请将modem设置为桥接方式，路由方式易掉线。如果仍未排除，通知机房更换设备端口速率。看电影、玩游戏出现停顿故障原因：计算机软件系统有病毒，看电影或玩游戏的客户端软件有故障，网络带宽有瓶颈，视频或游戏服务器服务能力不足，ADSL有掉线故障。其中，主要的原因是前四项。处置方法：测试网速，参见网速测试方法。如果网速测试正常，给用户进行解释并提供建议。对用户的建议：一是请用户查杀电脑病毒和网络木马，保证计算机处于正常的工作状态；二是请用户用Ping命令检测到视频或游戏服务器的时延和丢包率，如果时延值大于300ms丢包率大于20%，说明网络有瓶颈或服务器服务能力不足，瓶颈可能是运营商网络的互联带宽不足，需要另外选择在本网的网站或服务器，最好在湖南本地网上的网站。三是对网络流量大的用户建议改变接入方式，主要针对局域网或网吧用户。ADSL由于是非对称方式，对于流量大的用户，主要的带宽瓶颈在ADSL的上行通道。对带宽敏感的用户宜选择商务光纤的形式。1.4 网速慢的故障判断流程和相应的处置措施用户申报网速慢，有近70%的原因是用户电脑软件系统故障或对网速的认识问题引起；约有20%原因是因为掉线或断流问题引起，尤其以室内线路部分为主；有百分之几的原因是用户的网卡硬件问题或设置问题， modem故障，用户局域网故障或局端设备故障；个别原因是局端带宽数据设置不正确，未达到用户申请值。否是不正常2测试网速1是否经常掉线？网速慢正常用户描述网速慢的现象游戏慢，经常停顿下载慢访问指定的网站慢网络应用软件慢3结束经常出现掉线或断流故障原因：频繁掉线和断流故障导致用户感觉网速慢。处置方法：同掉线故障的处置方法测试网速后，结果不正常故障原因：一是可能存在掉线或断流问题，尤其以室内线路部分为主；二是可能是用户的网卡工作不正常，通常为网卡硬件故障或设置问题；三是可能用户的计算机系统有病毒；四是modem故障；五是局端带宽数据设置可能不正确，未达到用户申请值。处置方法：首先请用户查杀病毒，确保计算机运行正常；其次是按频繁掉线故障的处置方法，排除掉线故障因素。第三更换modem后，再次测试网速。第四检查网卡设置，重新安装TCP/IP协议。第五是查看modem的设置，检查开通的速率值是否正确。网速测试正常，某些特定的网络应用慢故障现象：用户经常会反映如看电影、玩游戏出现停顿，下载慢，访问指定的网站慢，网络应用软件慢等问题。处置方法：做好对用户的解释工作。解释方法：通常网络应用慢与下例因素有关。一是网站服务能力不足；二是访问的网络应用存在网络瓶颈，例如访问跨运营商的网站；三是用户电脑有病毒；四是网络应用程序的参数是否正确设置。建议用户首先查杀病毒、木马和IE恶意代码；其次用PING命令测试服务器的时延和丢包率，如果时延大于600MS，丢包率大于40%，需要更换网站或服务器。跨运营商的网络一般存在网络瓶颈，如：用户访问在电信网络上的网站，一般较慢，时延通常会大于300ms。1.5 ADSL专线用户的故障判断流程和相应处置措施ADSL专线用户，指使用ADSL接入技术但无需PPPOE拨号认证的用户。ADSL专线主要使用静态IP地址方式。使用静态IP地址，接ADSL modem的用户计算机或路由器要设置成固定IP地址的方式，计算机或路由器的IP地址和网关、DNS地址要设置成公司给用户提供的地址。ADSL专线用户无法上网故障判断网卡参数正确？11不正确Modem状态正确？3121正确不正确正确网络参数设置不正确故障原因：可能是用户更改了网络参数的设置。处置方法：使用正确的网络参数。 ADSL Modem指示灯状态不正常故障原因：可能是线路问题、设备问题。处置方法：参见“ADSL Modem指示灯状态不正常”。ADSL专线Modem状态正常，用户端设置正确，但不能上网故障原因：用户电脑故障、网关故障、局端ADSL设备故障，上行设备故障。处置方法：当用户为固定IP地址，以1483B方式或者IPoA方式接入，在上网出现故障的时候，用户可以通过PING网关来基本判定问题故障的原因。一、PING 用户IP地址，检查PING通网卡或路由器；二、PING网关，检查至网关设备是否畅通；三是PING DNS，检测能否正常访问DNS。如果不能PING通用户IP，若是单机用户则网卡故障，若是局域网用户，则路由器可能故障；如果不能PING通网关，则可能是DSLAM设备的故障；如果能PING通网关但不能PING通DNS，说明上行设备有故障；如果网关和DNS均能PING通，则有可能是上行设备故障，接入服务器或者出口路由器出了问题。2 LAN故障处理方法首先判定故障的大致范围,基本步骤如下：第一步 询问用户的障碍现象；第二步 在帐号管理系统与计费系统上查询用户的状态（是否欠费）；第三步 直接到楼道交换机上测试用户端口是否可以正常上网，如不正常则为设备故障，需要网管配合处理，如果正常则是用户故障。用户故障包含两方面：1)计算机硬件(网卡)、软件设置故障；2)网线问题。一般，如果用户网卡连接正常，我们从设备上查看物理连接状态正常，端口状态为UP且能学到MAC地址，基本可以判断不是线路问题，应该为用户计算机硬件或软件问题。2.2具体故障处理方法LAN故障的处理方法基本与ADSL故障的处理方法一致，可以采用分段排除法，先排除设备问题，再排除线路问题，最后排除用户问题。3校园宽带* 错误代码21 用户客户端不是使用防代理的客户端,在08网站或者是在自动重定向的网站上下载登录客户端，安装后即可。* 计费策略不正确 校园宽带用户通过客户端输入帐号后，登录时客户端提示计费策略不正确，原因为帐号后没有加相应的域名。相应校区的前缀和域名如下：校园分区帐号前缀域名后缀水利水电学校sl,2slshuili都市学院ds,2dsduoshi机电学院用户jdjidian.民政学院mz,2mzmingzheng minzheng中南林学院zn,2znznld广播电视大学dd,2dddianda商学院sy,2sytianma天马公寓Tm ,hdtianma, huda望城信息学院xxxinxi艺术学院安塑公寓ysyishu咸嘉公寓xjsyxjgy树达学院sd,2sdshuda电子科技大学dz,2dzdzkj* 该时段禁止上网 校园宽带用户通过客户端输入帐号后，登录时客户端提示“该时段禁止上网”，原因为用户的帐号不允许在当前的区域内登录，由于各个校区的帐号是做了隔离，帐号漫游将会出现以上故障提示* CODE 9001校园宽带用户通过客户端输入帐号登录成功后，间隔一段时间后，客户端提示注销成功，并且提示错误代码CODE9001，原因为用户安装了上网共享代理软件或者采用了双网卡共享上网的方式。撤除相应的软件后可以解决。4用户故障自检及申告 4.1自查方法（一看二查三PING）一看：通过观察MODEM的指示灯初步判断故障原因主要是观察MODEM指示灯“PWR”、“LINK”、“LAN”的状态来判断故障（本文指天邑 MODEM），通过一“看”，可以定位如下基本故障： MODEM电源故障 MODEM以太网接口故障 MODEM线路不能激活故障二查：通过检查计算机当前配置数据、状态判断故障原因通过一“看”，基本能够排除一些初步故障，如果POWR、LINK、LAN指示灯正常，但是业务仍然不能通，继续下面步骤：根据开通时记录的数据，对计算机的配置进行检查（主要包括网关、DNS服务器地址、IP地址及掩码、WINS地址的检查），如果有不同的地方，要修正成开通时的记录。如果数据修正了还不行，进行第三步：三“Ping”三“Ping”：通过Ping拨号方式检查网络层通断情况，进一步定位问题。这一步检查网络的基本的连接情况，定位是否为接入层设备的问题。对这一步，分两种应用情况：拨号上网模式：通过拨号来检查基本连接情况。静态地址分配模式/动态地址分配：通过Ping命令来检查基本连接情况。4.2高级自查方法（适合于有一定使用经验的用户）无法上网第一步、检查ADSL Modem的指示灯状态：电源指示灯、同步指示灯、LAN指示灯灯电源指示灯状态不正常，请检查电源：检查ADSL Modem电源开关是否接触良好；检查电源插座是否正常、是否接触良好。如果同步指示灯状态不正常，请检查室内电话线路：检查室内电话进线至modem的各插接头是否可靠连接；检查室内电话线是否有破损，断裂；检查室内电话线是否有扭接的接头，是否接触可靠；如果使用了几个低阻分离器，保留主要的，去除多余的低阻分离器；检查低阻分离器各插口是否正确连接了相应的设备。如果LAN指示灯状态不正常，请检查室内数据线路：检查数据线（超5类双绞线）ADSL modem上的RJ45插口是否可靠插接；检查数据线与电脑网卡（或交换机等网络设备）的RJ45插口是否可靠插接；重新开启ADSL modem和电脑（或交换机等网络设备）电源。第二步、检查电脑网卡参数设置是否正确检查网卡状态：在“设备管理器”“网络适配器”中检查网卡是否有冲突，是否启用。检查TCP/IP协议状态：“网上邻居”鼠标右键“属性”，打开网络连接属性。Windows98/Me：检查是否有“TCP/IP”协议。没有，安装该协议；有，双击打开，检查IP地址、子网掩码、DNS的设置，一般均设为“自动获取”。Window2000/XP：“本地连接”鼠标右键“属性”，打开本地连接属性，检查是否有 “Internet协议（TCP/IP）”。没有，安装该协议；有，双击打开，检查IP地址、子网掩码、DNS的设置，一般均设为“自动获取”第三步、检查网卡到ADSL Modem的链路在IE的地址栏输入ADSL Modem的IP地址，检查能否打开ADSL Modem的配置页面。Ping ADSL Modem的IP地址，检查是否有“Request time out”或“Destination host unreachable”频繁掉线第一步、检查线路检查电话线进线至ADSL modem的所有线路接头，确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。检查盒式语音/数据分离器连接，Line口接电话进线，Modem口接ADSL Modem，phone口接电话，phone 口后可以并接数台电话。盒式语音/数据分离器只能使用一只。如果在盒式语音/数据分离器前并有话机，话机上要使用一只鞭式语音/数据分离器，如果没有鞭式语音/数据分离器，先拆除这部话机。检查ADSL modem的数据线接口和电话线接口，确保数据线和电话线插接牢固可靠。ADSL Modem需要正确的摆放位置，应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器，远离电源线和大功率电子设备，不要与手机放置在一起。检查数据线与电脑网卡连接，确保插接牢固可靠。第二步、检查病毒查杀计算机病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞ADSL Modem的上行通道，引起modem死机。完成以上操作后，重启ADSL Modem电源。网速慢第一步、查杀计算机病毒第二步、Ping测试。ping 70，检查平均时延是否在正常范围内：小于50ms、未出现“Request time out”或“Destination host unreachable”）第三步、根据不同现象测试打开网页速度慢：检测打开网易 和宽带我世界 是否正常。下载速度慢：更换不同的下载服务器测试；换个时段再测试。游戏速度慢：更换不同的游戏服务器测试。网络应用软件速度慢（收发邮件、炒股等应用）：更换不同的服务器测试。网速测试方法,打开测试网站00，点击下载，观察下载速度。参考值：用户申请带宽 测试值1M - 测速为85KB以上2M - 测速为165KB以上4M - 测速为360KB以上7M - 测速为560KB以上10M- 测速为750KB以上注意：测试值仅为参考使用。实际上用户测带的速度有时会低于上述值。4.3 故障申告和处理建议（1）MODEM电源故障故障现象MODEM电源指示灯“PWR”灯熄灭故障检查请检查MODEM电源是否和220V电源良好接触请检查外置电源和MODEM之间的连接是否正常，插头是否松动如果220V电源正常，且连接可靠，但是“PWR”灯不亮，可能是电源或者MODEM硬件损坏故障申告MODEM电源故障处理建议MODEM电源更换（2）线路不能激活故障现象MODEM指示灯“LINK”闪烁或者熄灭，表示ADSL线路没有同步，正在训练，需要等待12分钟，如果仍然不能同步，表示线路连接有问题故障检查请检查电话线是否正常连接，包括：线路是否中断：通过打电话判断，如果电话能通，表示线路没有断拧接的接头是否松动：请检查拧接的接头，并重新拧接一下插头是否插紧：请检查接线盒、分离器、MODEM上面各个接头的良好接触，试着把这些插头拔插一下是否并接了话音设备在分离器前面：如果有并接，请拿掉如果还不能激活，把MODEM电源插拔一下，等待2分钟，观察结果如果还不能同步，请审告线路问题（不能同步）故障申告不能同步处理建议检查线路（3）MODEM的LAN口故障故障现象观察“LAN”灯情况，如果常亮表示正常，如果灭，则表示LAN口有问题故障检查检查对接设备是否工作正常：对接的网卡是否正常检查网线是否接触良好：把网线插头插拔一次再观察检查网线是否折断：换一根网线观察检查和该MODEM连接的设备是否正常：可以通过把该MODEM网口和别的正常设备对接一下（要保证网线的正确性：是直连网线还是交叉网线）如果还不行，把MODEM电源插拔一次，等待2分钟后观察是否正常如果还不正常，则是MODEM以太网接口故障故障申告MODEM故障处理建议更换MODEM（4）拨号正常但不能上网故障现象启动拨号程序拨号，能够成功，但是不能正常上网故障检查接入层设备工作正常，可能是网络设备异常故障申告请申告“拨号正常，不能上网”处理建议检查PPPoE网卡的TCP/IP协议是否设置正确，为自动获取IP地址或指定私有地址（5）终端正常但不能拨号故障现象启动拨号，不能成功故障检查观察拨号窗口是否提示用户输入“用户名/密码”有误，如果有误，请重新输入正确的用户名/用户密码如果拨号状态停止在第一步，没有状态变化（状态迁移），则可能是物理层故障、或者网络设备故障，请申告故障申告请申告“无法拨号”处理建议重新安装PPPoE软件（6）MODEM数据异常故障现象IPoA模式下，ping MODEM的LAN口地址能通，WAN口地址不能通故障检查检查计算机设置，是否已经把MODEM的LAN口IP地址作为本计算机的网关如果计算机设置正确，则可能是MODEM数据有误，请重新把MODEM掉电，如果2分钟后现象依旧，则可能是MODEM数据异常故障申告MODEM数据异常处理建议更换MODEM（7）对端网关PING不通故障现象IPoA模式下，ping MODEM的WAN口能通，但是ping对端网关地址不通故障检查可能是网络设备异常故障申告请申告“对端网关ping不通”处理建议根据组网情况，检查线路、汇聚层设备、ATM交换机、路由器的配置是否正确（8）对端网关PING不通故障现象在RFC 1483B桥接模式下，ping网关地址不通故障检查可能是网络设备异常故障申告请申告“对端网关ping不通”处理建议根据组网情况，检查线路、ATM交换机、路由器的配置是否正确（9）网关能通，但是业务不通故障现象在RFC 1483B桥接模式下，直接ping网关地址能通，但是业务不正常故障检查接入设备正常，可能是网络设备工作异常故障申告请申告“网关能通，但是业务不通”处理建议根据组网情况，检查上端路由器的配置是否正确5常见故障的快速处置及解答（1）ADSL能够拨号登录，但是IE浏览器打不开任何网页能够拨号登录，说明ADSL数据链路畅通，如果打不开网页，有以下三种可能的原因：一 是DNS（域名解析服务器）故障；二 是接入服务器未能给用户电脑网卡分配正确的DNS的IP地址；三 帐号已经停机,联系客服中心查询帐号是否已经过期；四 是用户电脑软件系统故障，如IE损坏等。其中用户电脑软件系统故障是主要的故障因素，解决的方法查杀病毒、木马、IE恶意插件，可以使用瑞星、金山毒霸、Norton(诺顿）等杀毒软件。如果杀毒后仍有故障，将设置DNS设置成长沙的DNS IP地址(70,38)，重启电脑试试。如果还不能排除，可能是IE内核程序已被破坏，需要重新安装操作系统。（2） IE浏览器可以访问网页，但是QQ不能登录。与QQ的服务器有关，可能服务器忙或故障。（3）IE浏览器不能访问网页，但是QQ可以使用。主要的原因可能是IE浏览器故障和DNS地址不正确，处理方法同第1条。（4）拨号时报错误769，无法连接到指定目标。在网络属性中，启用本地连接。很多使用WIN2000或WINXP的用户，容易因误操作而使网卡停用，从而导致出现这种现象。（5）拨号软件异常退出后，为什么在几分钟之内总拨不上？ 拨号软件正常退出时，会给局端设备发送拆除连接的信号，如果拨号软件异常退出，局端设备将不会收到这个信号，端口仍然处于占用状态，需要在一定时间后，局端检测不到来自用户端的PPP信号，才会拆除连接，所以通常在拨号程序异常退出后，在几分种内拨号都会得到“错误678，远程计算机没有响应”的提示。（6）ADSL modem每隔几分钟同步灯就会闪烁。首先检查一下，是否将手机放置在了ADSL modem旁边，每隔几分钟手机会自动查找网络，强大的电磁波干扰会导致 ADSL modem不同步。如果可以排除手机的因素，需要再检查室内是否有大功率用电设备，如空调和冰箱等，它们的启停都有可能干扰ADSL modem。再检查电话线路是否同市电线路平行走线。如果不存在外部干扰的问题，测试线路。（7）对ADSL断流问题处置 ADSL断流通常是用ADSL MODEM能成功拨号登陆，但上网的时候数据流传输突然中断，没有反应，通常在几分钟之内又自动恢复正常，表现为网页打不开，下载中断，在线收看或收听的视频或音频中断。导致断流主要是以下因素：线路衰减大，信噪比低，容易受外部干扰。室内并机连线的方式可能不正确。检查接线盒和水晶头有没有接触不良以及是否与其它电线串绕在一起。（8）我在玩游戏时，经常会出现画面停顿。引起游戏画面出现停顿的现象，与电脑性能、游戏服务器的性能、服务器所在的网络以及ADSL网络质量等都可能有关系。首先在游戏服务器的选择上，应尽可能选择在本地中国网通网络上的服务器。如果能够排除电脑性能的问题、游戏服务器性能的问题，ADSL单机用户游戏画面出现停顿可能与ADSL网络断流有关，请用户按断流的步骤检查。如果是局域网通过ADSL接入互联网的用户，须先检查其它电脑的网络应用，如果有多个视频聊天应用或下载应用在进行，网络数据流量大，会引起视频画面不连续和游戏画面停顿的现象。（9）我申请的是1M带宽的ADSL，为什么下载时每秒只有100KB左右？ADSL带宽通常指ADSL的下行速率，速率的单位为bps（波特率）也就是bit/second(位/秒)，1M带宽就是1024Kbps。通信单位中，用B表示Byte（字节），用b表示bit（位）。100KB中“KB”为千字节的意思，B为Byte，一个字节等于8位（1Byte=8bit）。100KB/S等于800Kbps。由于PPP以及TCP/IP等通信协议占用了一定的带宽，1M带宽ADSL的实际有效数据传输带宽约为800多Kbps，所以100KB/S的下载速率与实际带宽是基本一致的。（10）我的IE启动后，不仅上网很慢，而且计算机的所有操作都会变得很慢。目前有很多网站为提高点击率，会自动向您的电脑中安装IE插件。常见的有3721、腾讯等等，部分IE插件，可能存在恶意性，会强制您浏览某些网站，也有的插件存在兼容性问题或代码BUG（缺陷）。当IE被安装了较多的第三方插件时，启动时，将会占用大量的计算机资源，不仅会很慢，严重的还会导致系统崩溃。解决的办法可以通过安装3721的上网助手软件来屏蔽这些插件的安装，同时也需要经常查杀木马或病毒，安装病毒防火墙和网络防火墙。当然，最简单的办法就是不要安装任何网站上要求安装的程序。6典型案例分析1、因用户电脑硬件故障导致的报障用户申报故障：无法上网和网速慢。用户反映，拨号时报错误号678。现场检测：用户的modem（厂家贝尔）指示灯，状态均正常。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，测试了ADSL各项网络参数均正常。通过机房测试用户线路质量，上下行线路衰减20db，噪声裕量正常，用户线路特征良好。检查用户室内线路，虽从分线盒至modem使用了35米左右的平行线，但接线质量非常良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL网络性能非常良好。打开用户的电脑，检查modem 指示灯状态，LINK指示灯正常，PC指示灯正常，数据灯偶有闪动。用户拨号后，出现678错误代码，远程计算机不响应。用户电脑网卡没有获取到与modem同一网段的IP地址，将网卡IP设为后,Ping (贝尔 modem的IP地址)不通。IE地址栏输入，不能打开设置页。因此判断，用户网卡有故障，建议用户更换网卡。在用户自已更换网卡后网络恢复正常。分析：在本案例中，仅从modem指示灯的状态看，不能判断电脑与modem之间数据通道是否正常。故障判断要点：在判定用户modem在线后，如果用户电脑仍不能上网，通常存在三个方面的故障因素，一是用户电脑软件故障，可能是拨号软件或操作系统的故障；二是用户电脑硬件故障，可能是网卡故障或网卡参数设置不当；三是连接电脑与modem的网线不通。通常要采用以下检测步骤：（1）检查网卡参数，确保TCP/IP协议配置正常；（2）执行Ipconfig，察看计算机是否从modem获取了正确的IP地址，如果网卡正常、网线畅通，用户电脑将会获取到与modem在同一地址段的IP地址。（3）ping modem的IP地址或在IE地址栏中输入modem的IP地址，如果能ping通modem或能正常打开modem的配置页面，说明网卡、网线正常，那么问题很可出在电脑的软件系统上，如果ping不通，说明问题出在网卡和网线上。2、因用户电脑软件故障导致的报障ADSL承载电话289xxxx。用户申报故障：网速慢，玩游戏时常出现停顿，经常出现死机现象。现场测试：检测用户的ADSL modem（厂家天邑）指示灯，状态正常，用户使用了modem路由方式。检测人员用笔记本电脑接用户网线，上网成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数，测试结果均正常。检查用户室内线路，接线质量良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL网络性能非常良好。检测用户电脑，发现电脑的运行速率明显异常，所有程序运行均很慢，曾经出现死机和自动关机现象，被病毒感染的可能性极大，建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理。用户处理后，上网恢复正常。分析和处置：该案例中，造成用户网络使用困难是由于电脑病毒问题，但用户限于电脑和网络的知识不足，无法判断故障原因。故障判断要点：对由电脑病毒问题造成的上网慢或无法上网等故障，主要从以下几个方面进行故障判断：（1）要判断用户电脑是否存在电脑病毒，最简单的方法就是用杀毒软件杀毒，但如果杀毒软件的病毒库不是最新版本的，查毒的结果不能完全相信。（2）感染了病毒的电脑，运行速度将有所下降，有时电脑会变得很慢。（3）感染了振荡波、冲击波等病毒的电脑，会出现自动关机现象。（4）部分网络病毒发着时，将会发出大量的数据包以阻塞网络，这种时候modem收发数据的指示灯可能会高速闪动，网络通信被阻断。（5）感染了恶意代码的IE浏览器可能会出现不能打开网页或被强制访问某些网页等不正常现象。出现以上现象的电脑首先需要进行杀毒处理，但是由于目前杀毒软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的做法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴于此，宽带终端维护人员在遇见这类故障时，应建议由用户自已杀毒或请专业化的公司来进行杀毒处理，不可帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。3、因用户操作不当导致的报障ADSL承载电话272xxxx。用户申报故障：无法上网。用户反映，拨号时报错误号769，指定的目标地址不可访问。分析和处置：错误号是Windows操作系统发生内部错误时的错误代码，该代码指出错误的性质。对常见错误代码的掌握，有助于快速排除故障。错误号769多数情况下为网卡被禁用所至，启用网卡后，故障排除。故障判断要点：ADSL拨号过程中出现的错误代码和错误解释，从字面的意思不容易理解。针对ADSL拨号程序，常见的故障代码和对应的故障现象如下：错误号678：远程计算机无应答。出现这种错误，说明用户电脑至ADSL接入服务器的数据链路不通，任一个环节的故障都可能出现该错误号。有时，用户端掉线而局端还没有拆除链路时，也会出现这个错误号，通常局端会在3分钟左右自动拆除链路。错误号691：帐号/密码错。通常情况是用户输入错误，最常见的是用户不区分帐号/密码的大小写，个别情况可能会因为局端更换端口后未及时更改数据造成。错误号769：指定的目标地址不可访问。在ADSL拨号时出现这种错误，一般都是由于网卡被禁用造成。错误号606：指定的端口未连接。通常是由于拨号软件设置不正确，网卡设置不当造成。WIN2000以上版本的操作系统，网卡正常工作时会出现一个小图标在屏幕右下角的通知栏中，对着图标点右键，菜单中有禁用网卡的功能。该用户因操作不慎，将网卡禁用了，因此出现769错误号，导致无法上网。4、因室内线路接触不良导致的报障用户申报故障：用户反映，频繁掉线，掉线后短时间内不能联通。现场检测：进入现场后，检测用户的modem（厂家天邑）指示灯，闪动正常。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减20db，下行噪声裕量均22db，但上行噪声裕量只有8db，上行最大可行速率556Kbps，而用户实开上行为512Kbps，速率使用比达到92%。说明线路有异常。检查用户室内线路，室内线路连接方式正确，但接分离器的电话线RJ11接头有明显的氧化现象。分析：从测试参数可以看出，上行噪声裕量明显异常，通常在线路衰减较小时，噪声裕量的值较大，该用户的上行噪声裕量只有8db，上行最大可行速率只有556Kbps，测试值明显异常，说明线路存在问题，这种问题多数是由于线路接触不良所至。RJ11水晶头的接触点上无光泽，说明有氧化层，用小刀轻轻刮除氧化层后，再次用仪表测试线路数据，下行噪声裕量提高到30db，上行噪声裕量提高到20db，上行最大可行速率提高到898Kbps，达到正常范围，在随后的测试中，未再出现掉线现象。故障判断要点：对于这类故障，首先要测试ADSL网络基本线路参数，通常噪声裕量小于10db时，容易出现掉线故障。如果线路距离较短，线路衰减小，但噪声裕量也偏小时，线路存在接触问题的可能性非常大。其次要认真检查室内线路，线路问题80%出在室内部分。5、因室内线路并机接线错误导致的报障用户申报故障：用户反映Modem有时不同步，频繁掉线。现场检测：进入现场后，检测用户的m