上海通用英朗GT Relaunch试乘试驾话术手册.pdf

英朗英朗GTGT展厅试乘试驾展厅试乘试驾 话术手册话术手册 2 前言前言 英朗GT Relaunch在即 为了使一线销售顾问在进行 英朗GT销售时能够为客户带来更加专业的试乘试驾体验 展现英朗GT的各项卖点 突出车辆性能优势 特编写此 课件供大家学习 课件主要包括 使用说明 试乘试驾具体流程及附 录三部分 希望通过对此课件的学习 销售人员及试乘试驾专 员能够掌握英朗GT在试乘试驾过程中的各个体验项目 体验点及产品支撑点 进而对英朗GT的展厅销售有所帮 助 目录目录 使用说明 英朗GT试乘试驾流程 附录 3 销售顾问在陪同客户试乘试驾时应严格按照试乘试驾引导技巧执行 流程 通过让客户感受每个项目中的体验点来达到树立其对英朗GT产品 信心的目的 具体要求如下 一 在流程及话术方面要求销售顾问及试乘试驾专员严格按照试乘试驾 引导技巧执行 工作人员之间的配合应默契 娴熟 二 应完全掌握每个体验项目中的体验点并让客户切实感受 同时强调 产品支撑点 具体体验项目及体验点总结如下 体验体验项目项目一一 车辆车辆怠怠速速 体验点 车内静音效果好 产品支撑 QUIET TUNING静音科技 体验体验项目二项目二 0 0 60 60 km hkm h起步加速起步加速 1 8L 1 6L1 8L 1 6L 路况允许下可提速到路况允许下可提速到80km h 80km h 体验点 提速迅捷 平顺 换挡顿挫感小 产品支撑 Ecotec D VVT 1 8L 1 6L智能发动机 6速手自一体变速器 1 6T1 6T 路况允许下可提速到路况允许下可提速到100km h 100km h 体验点 推背感强 升档迅速 产品支撑 1 6T 涡轮增压发动机 superboost超推进功能 体验体验项目三项目三 低速低速弯道 弯道 20km h20km h 40km h40km h 体验点 车身稳定 操控性好 侧倾小 座椅支撑性强 转向轻松 产品支撑 欧式运动底盘 ESC车身动态稳定控制系统 EPS随速电动助 力转向系统 体验体验项目四项目四 平稳平稳行驶 行驶 40km h40km h 80km h80km h 体验点 车身稳定 转速低 安静性好 产品支撑 欧式运动底盘 6速手自一体变速箱与发动机完美匹配 体验体验项目五项目五 颠簸颠簸路面 路面 20km h20km h 40km h40km h 体验点 震动小 乘坐舒适 产品支撑 欧式运动底盘 瓦特连杆 安吉星体验项目 全程音控安吉星体验项目 全程音控领航 远程解锁 车停领航 远程解锁 车停位置位置提示 怠速时体验 提示 怠速时体验 体验点 路线指引清晰 用车安心便捷 解燃眉之急 产品支撑 安吉星 使用说明使用说明 4 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 演示安演示安 吉星操作时 吉星操作时 提醒客户体提醒客户体 验验安吉星功安吉星功 能能 并用封 并用封 闭式提问寻闭式提问寻 求客户认同 求客户认同 安吉星体验项目 远程解锁 车停位置提示安吉星体验项目 远程解锁 车停位置提示 试乘试驾 专员 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录 2 1 提醒告知体验 要点 2 车辆演示体验 3 客户信息反馈 4 取得客户认同 先生您好 首先我们向您演示一 下安吉星的远程解锁和车停位置提示 功能 通过按下蓝色按钮 在接通后同安 吉星客服人员交流 就可以进行操作 那么接下来就请我们的试乘试驾专员 为我们进行操作 先生 您看 我们已经完成了这 两项功能 怎么样 这两项功能非常实用吧 安吉星体验项目 安吉星体验项目 全程音控领航全程音控领航 1 提醒告知体验 要点 2 车辆演示体验 3 客户信息反馈 4 取得客户认同 5 强化卖点记忆 先生您好 首先我们向您演示一 下安吉星的全程音控领航功能 通过与安吉星客服人员的沟通将4S 店设为目的地 先生 我们已经设置好目的地 接下来只需按提示的路线行驶就 行 这个功能操作起来很方便吧 安吉星不仅仅只有这几项功能 它 共拥有6大类14项功能 一旦您的 车辆出现问题 包括事故 被盗 故 障等它都会为您主动寻求帮助救援 真可谓是您行车的好帮手 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 5 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 起步前起步前 应应预热发动机预热发动机 并调整到合适并调整到合适 的温度 与此的温度 与此 同时为客户讲同时为客户讲 解该车型的体解该车型的体 验点和重点配验点和重点配 置及相关操作置及相关操作 在做概述的 同时 试乘试 驾专员启动车 辆先预热 并 打开空调调整 到合适温度 先生 这台就是我们为您准备的试 乘试驾车辆 我们已经为您预热过车辆 同时空调也已调到适合的温度 请您先 坐到副驾驶试乘 请上车 我来帮您调 整一下座椅 这样差不多吧 请系好安 全带 我坐到驾驶室继续为您介绍 你 看好吗 试乘试驾 专员 聆听技巧 见附录 1 向客户概述 该车型的体验 点及车辆操作 要点 英朗GT最大的特点就是各方面都很 均衡 且全面超越同级车型 动力强 操控准 乘坐舒适 整个行驶过程中都 让人感觉车身很扎实 很有安全感 试乘试驾 专员 客户试客户试 乘时 根据不乘时 根据不 同路况 提醒同路况 提醒 客户体验车辆客户体验车辆 的相关性能和的相关性能和 配置功能 并配置功能 并 用封闭式提问用封闭式提问 寻求客户认同 寻求客户认同 体验项目一 体验项目一 车辆怠速车辆怠速 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录 2 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生您好 首先请先体验一下我们 车辆处于怠速时的状态 在怠速情况下 你将体验到我们英朗 GT车内的噪音被控制得非常好 几乎可 以忽略 我们之间的谈话也会变得非常 轻松 那么接下来就请我们的试乘试驾专员 带我们感受一下 先生 在您日常用车时 怠速一般 就是这样一个状态 你感受怎么样 的确像我刚才所说的那样 几乎感受 不到任何噪音吧 这是由于我们的英朗GT继承了别 克高标准的QUIET TUNING静音科技 通过降低 阻隔 吸收三重过滤来避免 车外噪音进入车内 前挡风玻璃厚度达 到5 4mm A柱窗玻璃3 8mm为同级车 最厚 后门玻璃3 85mm C D柱窗 3 5mm 再配合以同级最多2 6道车身 密封条 有效控制风噪 多项先进技术 造就了如此安静的车内环境 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 6 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 体验项目二 体验项目二 0 0 60km h60km h起步加速起步加速 1 8L 1 6L 客户试乘客户试乘 时 根据不同时 根据不同 路况 提醒客路况 提醒客 户体验车辆的户体验车辆的 相关性能和配相关性能和配 置功能 并用置功能 并用 封闭式提问寻封闭式提问寻 求客户认同 求客户认同 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生您好 接下来我们将带您体验 的项目是0 60km h的起步加速 在加速的过程当中 您将感受到车辆 的提速非常迅捷平顺 几乎感觉不到变 速箱换挡时的顿挫感 那么接下来就请我们的试乘试驾专员 带我们感受一下 先生您看 我们的车速已经达到 60km h的 你的感受怎样 是否的确像我说的那样 提速很快 而且在刚才的过程中车身也很平稳吧 顿挫感几乎没有 是吧 这主要是得益于我们采用了Ecotec D VVT 1 8L 1 6L智能发动机 最大功率 分别达到 89kW 6000rpm和 108kW 6200rpm 而最大扭矩则达到同级领先的 150N m 3800rpm和177N m 3800rpm 再 配合以6速手自一体变速器 使得整个加 速过程平稳安静 一气呵成 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录2 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 7 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 体验项目二 体验项目二 0 0 60km h60km h起步加速起步加速 1 6T 客户试乘客户试乘 时 根据不同时 根据不同 路况 提醒客路况 提醒客 户体验车辆的户体验车辆的 相关性能和配相关性能和配 置功能 并用置功能 并用 封闭式提问寻封闭式提问寻 求客户认同 求客户认同 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生您好 接下来我们将带您体验 的项目是0 60km h的起步加速 等下我们的试乘试驾专员会按下 Sport按钮启动运动模式 你会看到我 们车内的灯光 包括仪表盘等都会变成 充满激情的红色 加速的过程中您也将 感受到我们车辆给你带来的一种非常强 烈的推背感 同时变速箱升档也非常迅 速 不会出现动力中断或丢失的情况 那么接下来就请我们的试乘试驾专员 带我们感受一下 先生您看 我们的车速已经达到 60km h的 你的感受怎样 是否的确像我说的那样 推背感很强 烈 提速很快吧 其实英朗GT1 6T的百 公里加速只要9秒钟 动力非常强劲吧 之所以您会感受到这么强烈的推背感 主要是由于我们采用了1 6T 涡轮增压 发动机 配备了同级独有的superboost 超推进功能 当电脑感知到您对动力的 需求特别强烈时 该功能可以额外为您 提供31N m 的扭矩 使峰值扭矩达到惊 人的266N m 并持续5秒钟之久 使您 超车更加轻松 按下我们的Sport按钮 进入运动模式后 变速箱的工作模式也 将变得更加激进 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录2 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 8 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 体验项目三 体验项目三 低速低速弯道 弯道 20km h20km h 40km h40km h 客户试乘客户试乘 时 根据不同时 根据不同 路况 提醒客路况 提醒客 户体验车辆的户体验车辆的 相关性能和配相关性能和配 置功能 并用置功能 并用 封闭式提问寻封闭式提问寻 求客户认同 求客户认同 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生您好 接下来我们将带您体 验的项目是过弯 我们将以20km h 40km h左右的速度来体验 在过弯的过程当中 您可以感受到 车身非常稳定 操控性很好 侧倾非 常小 座椅支撑性也很强 就像有一 股吸力一样把您紧紧的拉住 同时你 还可以注意一下我们的方向盘在转向 时操作起来是很轻松 那么接下来就请我们的试乘试驾专 员带我们感受一下 先生你看 我们的低速过弯体验 项目已经体验完毕 你的感觉怎样 的确像我刚才所说的那样吧 这主要归功于我们英朗的高性能欧 式运动底盘 大大降低了车辆过弯时 的侧倾 增加了舒适性 再配合领先 同级的ESC车身动态稳定控制系统 实 时监测车身姿态 一旦有异常立刻自 动介入 确保车身稳定 而转向轻松 则是因为我们英朗GT装备了EPS随速电 动助力转向系统 助力大小取决于车 辆的行驶速度 在像刚才这种低速弯 时 助力增大 转向轻盈 而在高速 行驶时助力减小 转向更稳定 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录 2 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 9 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户试乘 体验项目四 平稳行驶 体验项目四 平稳行驶 40km h40km h 80km h80km h 客户试乘客户试乘 时 根据不同时 根据不同 路况 提醒客路况 提醒客 户体验车辆的户体验车辆的 相关性能和配相关性能和配 置功能 并用置功能 并用 封闭式提问寻封闭式提问寻 求客户认同 求客户认同 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生您好 接下来将带您体验一 下我们的英朗GT在40km h 80km h状态 下平稳行驶的一些车辆性能和特点 在这个过程当中 您可以感受到车 身非常稳定 而且80km h匀速行驶时 发动机转速只有1500转 不但车内十 分安静 并且油耗更低 请您感受一 下 那么接下来就请我们的试乘试驾专 员带我们感受一下 先生你看 我们的车速已经达到 80km h了 您感觉怎样 的确像我刚才所说的那样吧 这主要是因为我们英朗采用了欧式 运动底盘 车辆行驶时稳定性极佳 同时6速手自一体变速箱与发动机完美 匹配 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 专员 销售顾问 销售顾问 试乘试驾 引导技巧 见附录 2 体验项目五 颠簸路面 体验项目五 颠簸路面 20km h20km h 40km h40km h 1 提醒告知体 验要点 2 车辆演示体 验 3 客户信息反 馈 4 取得客户认 同 5 强化卖点记 忆 先生 下面我们将20km h 40km h 的时速过一段颠簸路面 在这个过程中您将感受到悬挂对于 路面细小颠簸过滤的很好 几乎没有 震动传入车身 同时不会有任何不规 则摆动 为您提供了舒适的乘坐感受 那么接下来就请我们的试乘试驾专 员带我们感受一下 先生 我们的颠簸路面体验项目 到此结束 你感觉怎样 的确如我所提的一样吧 车身震动 很小 舒适性也很好吧 这是因为我们英朗GT运用了全球首 创的瓦特连杆技术 可以确保车辆在 各种恶劣路况下的稳定性和舒适性 即使长途旅行车内乘客也不会感到疲 劳 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 10 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户换手及 试驾 客户试乘客户试乘 时 用标准话时 用标准话 术向客户演示术向客户演示 安吉星动态音安吉星动态音 控领航 并再控领航 并再 次强调安吉星次强调安吉星 的优势 的优势 客户换手前 用标准话术再次 向客户再次强调 安吉星语音导航 的优势 全程语音提示导航非常方便实用 可以让驾驶者专心轻松的驾车 试乘试驾 专员 试乘试驾 引导技巧 见附录 2 再次强调安吉 星的综合优势 您看 安吉星的语音导航是不是 很方便 不过安吉星最大的特点则 是确保您的行车安全 它拥有6大类 14项功能 一旦您的车辆出现问题 包括事故 被盗 故障等它都会为 您主动寻求帮助救援 真可谓是您 行车的好帮手 相信有了安吉星的 陪伴 一定可以使您的用车生活更 加轻松无忧 关于安吉星具体情况 等回到展厅我在为您详细介绍 您 看好吗 销售顾问 换手时 将换手时 将 发动机熄火并发动机熄火并 拔出钥匙 在拔出钥匙 在 车旁等待 让车旁等待 让 客户亲自点火 客户亲自点火 体验车辆启动体验车辆启动 时的感觉 时的感觉 当车辆停稳后 应当将车熄火并 取下钥匙 现在我们到换手点了 试乘就结束 了 接下来您就可以亲自试驾了 您 准备好了吗 试乘试驾 专员 协助客户开门 试乘试驾 专员 销售顾问 邀请客户入座 给客户钥匙 请客户亲自启动 车辆 给您车钥匙 您可以启动车辆了 我们从车辆启动开始体验 我们的车 辆采用了智能一键式启动 您可以亲 自感受一下 试乘试驾 专员 在客户试驾在客户试驾 前 提醒并协前 提醒并协 助客户调节好助客户调节好 方向盘 内外方向盘 内外 后视镜 座椅后视镜 座椅 高度 安全带 高度 安全带 出发前 协助 客户调整好座椅 外后视镜 方向 盘 提醒客户系 好安全带 并再 次强调安全行驶 好了 都调整好了 我们可以出发 了 路上有限速 我会为您提醒 请 您留意 销售顾问 安全驾驶 坐姿调整 见附录3 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 11 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 客户换手及 试驾 客户试驾客户试驾 时时 为 为客户指客户指 引路线 并用引路线 并用 封闭式提问寻封闭式提问寻 求客户对车辆求客户对车辆 性能的认同 性能的认同 同时利用试乘同时利用试乘 试驾反馈表记试驾反馈表记 录客户的感受录客户的感受 和反馈 和反馈 结合手势为 客户指引路线 提醒客户注意 将要体验的车 辆性能 先生 您现在试驾的是英朗 GT1 8L车型 他的操控很平顺在同级 车中非常出众 正好前面右转弯 您 可以体验一下他的转向精准和较小的 侧倾 分别引导客户体验所有项目 试乘试驾 专员 试乘试驾 引导法 见附录 2 以封闭性问 题寻求客户认 同 您是不是觉得侧倾非常的小 而且 车的方向跟着方向盘随动随到 销售顾问 强调结论 形成对客户的 冲击 您刚刚已经体验到了这款车过弯时 的完美表现 我相信他的平顺操控能 让您的驾驶变得更轻松 您说是吗 销售顾问 随同销售顾 问利用试乘试 驾反馈表记录 客户感受 体 验 您刚刚的试驾感受我们都已经记录 下来了 回到展厅以后 我再为您具 体解释 销售顾问 客户试驾客户试驾 时时 需 需适时对适时对 客户的车技 客户的车技 驾车风格 素驾车风格 素 养等进行赞美 养等进行赞美 对于客户的 驾驶技能 风 格或素养 需 要适时鼓励或 赞美 您开车很稳 看您开车就知道您成 熟稳健的处事风格 试乘试驾 专员 客户试驾客户试驾 时 需避免复时 需避免复 杂的产品介绍杂的产品介绍 和抗拒处理 和抗拒处理 如果客户提 出抗拒或异议 销售顾问需记 下等试驾结束 或回展厅后再 做解释 您提的这个问题我已经记下来了 为了安全和更好地体验车辆其他性能 等试驾结束后我再向您做详细解 释 销售顾问 如果客户想 了解更多车辆 性能或配置 销售顾问需等 试驾结束或回 展厅后再做详 细介绍 请您先全面地体验下车辆的其他性 能 等试驾结束回展厅后我再向您做 这方面的详细介绍 12 英朗英朗GT GT 试乘试驾流程试乘试驾流程 执行流程执行流程 MOTMOT标准标准 执行动作执行动作 话术话术 执行人执行人 执行工具执行工具 关键技能关键技能 探寻成交 意愿 试乘试驾试乘试驾 结束后 请客结束后 请客 户在反馈表上户在反馈表上 签名确认并协签名确认并协 助客户完成意助客户完成意 向客户调查问向客户调查问 卷 包括安吉卷 包括安吉 星的体验和建星的体验和建 议 议 邀请客户回 展厅入座 并 提供至少三种 可供选择的饮 料 先生 为了以后提供更好的服务 请您协助我们做个调查 与我们一起 完成这份反馈表和调查问卷 您 还像刚刚一样喝绿茶吗 销售顾问 SC5 4试 乘试驾协 议书 DOS 及试乘试 驾客户反 馈表 完成试乘试 驾反馈表和意 向调查表 并 请客户签字确 认 最好由销 售顾问询问客 户后填写 这是试乘试驾当中的体验记录 您确认一下是否符合当时的试驾感受 如果没有问题 请您在这里签字确认 试乘试驾试乘试驾 满意度调查结满意度调查结 束后 借机探束后 借机探 寻客户成交意寻客户成交意 愿 愿 主动提问客 户是否有购车 意向 看来您对试乘试驾非常满意 车也 非常符合您的需求 是不是今天就定 下呢 如果您今天预定的话 会选择什么颜 色呢 销售顾问 如客户暂不 购车 需向客 户了解原因或 客户的困惑 担忧 您是不是还有什么担心或者不是很 清楚的地方 您是不是对车辆还有一些疑问 是不是对我们的服务有不满意的地方 与客户预约 下次见面时间 那您看星期六或星期日您哪天有空 呢 那