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服务工作调查研究报告 -张湾分理处随着现代金融业竞争的不断加剧，如何提高银行网点的服务水平，使客户直接感受到工行的快捷周到的服务和以人为本的理念，是增强工行可持续发展竞争能力，使其于竞争中立于不败之地的重要保证。下面是我对我工作的地点东气支行张湾分理处的服务工作的调查研究报告。2007年底市行推行“春风行动”以来，取得了良好的效果，但同时也暴露了不少的问题，我们网点在“春风行动”中大力开展优质服务活动，取得了良好的效果，赢得了客户的广泛赞誉。开展春风行动以来，张湾分理处改进服务工作的主要做法：一、开展晨会制度，每天早晨7：40所有临柜人员、营业经理，大堂经理及所主任准时到岗，举行晨会。首先由大堂经理通报昨日的存款余额及其增减情况，并指出昨天工作中存在的问题；接着通报员工的业绩，使所有人都感受到压力并形成了你追我赶的良性互动；再由每位员工轮流主持晨会，或读一篇有感的文章，或是一个幽默的笑话，或是唱一首歌，总之每位员工都必须参与。这样既能让每位员工都参与晨会、主持晨会，切实感受到工作中的进步和不足，又能锻炼沟通能力与表达能力，无形中也培养了彼此间的感情，提高了凝聚力，活跃了气氛，为一天的忙碌生活打下了良好的基础。二、大力开展“三声”服务，“您好”“谢谢”“再见”等三声普通的问候语不过寥寥数语，却在客户服务上起了关键性的作用，现在客户对柜面的服务的满意度已大大提高。三、业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。四、交接更容易。有的现金柜员人手一个款箱，如此一来，在中午交接时大大加快了交接速度，只需清点现金，不需往入往出凭证，使交接变的异常快捷。原来两人合用一款箱时交接费时费力，客户排队易抱怨，现在即可省下宝贵的时间为客户受理业务，客户排队等候交接现象排除了，自然对银行服务更加满意。五、合理安排柜员工作时间，使柜员随时处于最佳状态，有能力迅速为客户服务。柜员是高压力高风险的工种，长时间的临柜也易使人精力不集中心情烦躁而办错业务。我们实行了倒班制，代替了以往的一班制，使得柜员在工作中随时都处于最佳的状态，为客户迅速办理业务。六、实行大客户维护工作。根据二八原则，20的客户创造了80的利润。理财中心对这些高端客户进行了深入细致的发掘和不遗余力的维护，有效的维护了大客户对工行的忠诚度，保证了张湾分理处作为存款大所的地位。开展春风行动以来，柜面人员服务高效、热情周到、理财区等通力配合、内外一心，一心为了客户着想，一心为了客户服务，形成了巨大的向心力，赢得了客户一致的好评。客户不仅是单纯的客户，更是我们的朋友和衣食父母，甚至还会是我们的业务宣传员。现在经常可以看到客户来时带着轻松的心情，业务处理完后留下满意的笑容和诚挚的“谢谢”后离去，真正实现了“一握工行手，永远是朋友”。在服务的过程中，也暴露了不少的问题，主要缺点和不足有如下几个方面：一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财中心培养公众财商，引导公众投资的社会作用。在信息技术飞速发展和金融自由化国际浪潮的推动下，银行业正朝着以金融品牌为主导、以全面服务为内涵、以互联网络为依托、以物理网络为基础的综合化、全球化、电子化、集团化、虚拟化的全能服务机构的方向发展。同时也面临着现代信息技术、客户需求多样化、金融风险控制、管理效率、人力资源等多方面的挑战。建设现代的商业银行，就网点而言，柜面人员提供优质高效快捷的服务，理财经理根据客户需求提供个性化理财方案，大力推荐网上银行等电子银行这一工行领先全球的产品，同时加快网点整体化标准化建设，在未来的竞争中，我们就可能跑的比竞争对手更快更远。今年是工商银行的精细化管理年，是体现工商银行作为现代金融企业对公司精密细致的管理的方方面面。在改进服务方面，我觉得有如下问题。一、存折消磁现象严重。很多客户的存折往往用了很少的几页，就因为消磁要换本，这样既浪费，也引起了客户的不满，对往日的明细都不能看到。建议参照建设银行，对磁条进行加磁，这样既方便了客户，又杜绝了浪费。二、每个柜员的“装备”都应配备齐备。个人单独的款箱、统一的制服等等都必不可少。现在基本上都实行交班，两人共用一个款箱还很普遍，这样在交接时往往引起客户排队，是客户不满的重要原因。如果每个柜员一个款箱，不仅免去了交接时往入往出凭证的无用功，节省了宝贵的时间为客户受理业务，同时也加强了营业经理对各个柜员凭证的管理，做到了心中有数，柜员本身也集中了精力更快地投入了为客户服务上，实在是一举几得。三、缩短挂失解挂时间。挂失解挂一般需要7天时间，对急需用钱的客户来说实在是太过漫长，而招商银行已推出当天挂失当天解挂，此举极大的方便了客户，体现了以人为本，同时对柜员来说也可以当日事当日毕，不必七天后还“留尾巴”。建议高层参考招行做法，逐步实行当日本人挂失当日解挂。四、尽快完善绩效考核方案，激发员工的最大工作热情。设立完整的利益分配体系，人尽其才物尽其用，柜员专攻优质服务；大堂经理引导好每一位客户，解释好客户的任何疑问；，理财中心负责存款、大客户维护及客户理财需求；营业经理把好关授好权，“术业有专攻”，大家都做好了自己的事，工行整体服务水平自然就上去了，自然就得到了更广范围上的公众认可。五、网点建设要尽快提速。目前，工行的网点建设与建行相比，实在有太大差距。作为一个全球市值排名前三，拥有八万亿资产的中国最大的商业银行，整体规一的标准化网点必不可少。否则，落后是迟早的事了。我们都是工商银行的一分子，对张湾分理处的很多师傅来说，他们见证了工商银行从无到有，从发展到壮大，从国