突发事件处理预案.doc

均豪物业管理公司规 章 制 度 本章第 29 页 共10页 第0次修改5.1打架斗殴5.1.1保持镇静、搞清事发地点、事情起因性质及报告人。5.1.2及时通知安保部经理或主管；第二时间通知值班经理。5.1.3不得擅自采取行动，等待经理及保安人员的到来。5.1.4疏导现场周边围观人员及时散开，尽量减少影响。5.1.5警队人员接到通知马上赶到现场，在未得到经理指示前不要采取行动，但情况紧急不能等待时，可以采取必要的行动控制局势，不要让事态扩大及坏人逃离现场。5.1.6安保部经理立即赶到现场协调处理，如情况严重应给派出所打电话，并做好记录，取得证人的姓名、地址和电话号码，采取一切有效措施保卫客户的一切安全。5.2发生武装抢劫5.2.1发生抢劫后,立即报告安保部，保安部核实情况后应立即打电话报警。5.2.2防止其他人进入出事地点，保护现场；疏导围观人员撤离，以免造成伤亡；迅即通知监控中心对出入口进行录像监控。5.2.3不要采取任何可能危及客人、员工和你本人安全的行动，切忌做出任何刺激抢劫者或诱发新的暴力行动的事情。5.2.4记下抢劫者的所有外部特征、逃跑方向、车辆牌号以及所用的逃跑工具；取得证人的姓名和地址，为当地公安机关调查提供事实根据。5.3炸弹的恐吓5.3.1在接到炸弹恐吓电话时要保持镇静。5.3.2尽可能延长通话时间,以便了解炸弹的位置。5.3.3接完电话,立即通知安保部以采取措施,疏散或搜索。5.3.4安保部按执行（总）经理的批示,向公安机关打电话报警。5.3.5任何人不能使用对讲机,防止引起炸弹爆炸。5.3.6确认可疑物所在区域后，不要在可疑物周围吸烟；禁止无关人员接近可疑物区域。5.3.7保持镇静,降低说话声音,不要在客人面前谈及炸弹的事,要象往常一样保持正常运营。5.3.8按照公安机关的要求做好对客户的解释或疏导工作。5.4偷窃5.4.1在发现公私财物被盗时要保持镇静。5.4.2不要乱翻乱动现场任何物品。5.4.3征得客户的同意后报告公安机关，如不同意将客人意见记录在保安部值班日记上，并请客人签字。5.4.4保护好现场,直到公安人员到场。5.4.5保安部人员接到报告后,立即监控一切进出人员。5.4.6保安部主管或经理赶到现场,向当事人了解以下情况：5.4.6.1失窃物名称、数量、价值；5.4.6.2失窃地点；5.4.6.3失主最后见到失窃物时间；5.4.6.4发现失窃时间；5.4.6.5何时发现物品丢失；5.4.6.6物品失窃前，失主所在地点及和什么人在一起；5.4.6.7进入出事地点的访客及熟人；5.4.6.8查看失窃地点，检查是否误放；5.4.6.9按照客人提供的情况填写失物单；5.4.7 在处理现场的同时，安排人员了解核实事发时间内巡视、小区出入口、安防控制中心工作及记录情况，发现可疑问题及时跟进并向公安机关反映。5.4.8协助公安机关做好调查、后续侦破工作。5.4.9做好客户的安抚工作，控制情绪以免发生其他意外。5.5地震5.5.1保安部职责5.5.1.1地震前一般不会有警报,许多伤员都是由下落物和玻璃造成的,发生强烈地震时应:5.5.1.1.1离开窗户及可能下落的物体。5.5.1.1.2如可能藏在桌子下面。5.5.1.1.3不要让客人移动,直到余震结束。5.5.1.1.4组织客人疏散后,等候执行（总）经理的指示。5.5.1.1.5仔细检查楼梯,因为电梯被关闭,楼梯是大楼唯一出口。5.5.2工程部职责5.5.2.1关闭天然气（煤气）进气管道。5.5.2.2如无火灾,关闭出水管。5.5.2.3如有可能保证供电。5.5.3其它部门应协助客人撤离,并注意保护客人不被下落物体或玻璃砸伤。5.6医疗急救5.6.1用电话或对讲机通知保安部经理或值班经理告知处理人的姓名、部门、已到达出事地点，并将确切位置告之保安部，不要慌张，讲话要清晰，以便保安部掌握确切情况。5.6.2如发现情况紧急,不能丢下当事人而离去。如遇身边无电话或用电话寻找帮助无回音等特殊情况,方可离开以寻求帮助。5.6.3如情况紧急,应征得本人或亲属同意后拨打120，告之执行（总）经理需急救等。保安人员应协助引导医生到达到适当位置。5.6.4不要试图移动伤员,以免造成严重后果。5.6.5在等待120急救中心、执行（总）经理和保安部人员赶到现场时，应该保持镇静。在上述人员到达现场后，现场处理人应准确叙述所发现的现场情况，按到场主管领导的要求处理事故。5.7意外停电应急方案5.7.1保安部经理、主管立即到现场指挥，对各出入口、楼口加强巡视和对警卫值勤作出相应处理。5.7.2受领任务后各岗人员要坚持岗位，不得擅离职守。5.7.3中控值机人员在确保安全情况下，配合物业部完成停电通知，确保正常操作。5.7.4警队队长组织岗外人员到楼宇首层待命,由保安部经理视情况具体布置。经理不在时，由主管完成此项工作，所有人员必须无条件服从。5.7.5保安要在大堂及各出入口耐心向客户解释情况，对不理解的客户不要出言顶撞，注意礼貌用语。5.7.6停电期间对出入客户原则是只许出，不许进,特殊情况应出示出入证。5.7.7对在停电期间发生的纠纷要及时报告处理，主管立即到现场处理，杜绝不安定因素。5.8突然跑水的处理程序5.8.1关于对突发性水浸的处理办法:5.8.1.1维修人员听到投诉后，即携对讲机前住水浸现场观察，关闭出水大阀门。5.8.1.2水浸危及附近的配电间、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙 包，防止浸水，并把电梯升到较高层楼锁停。5.8.1.3对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告主管领导。5.8.1.4水浸时影响对住户正常供水，必须书面通告各住户。5.8.2关于室内水浸的处理办法：5.8.2.1接到住户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。5.8.2.2观察人员到浸水住户家，必须按门铃得到允许后方能入内。对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水掣地点，以关闭水掣。并立刻电告住户令其回住室开门关掣。5.8.2.3浸水情况严重，必须关闭总水掣，避免水浸扩大。5.8.2.4关闭总水掣后，影响小区正常供水，必须书面通告各住户。5.8.2.5动员全体警员、保洁清理浸水。跑水情况分析：供水系统的水箱、管道、阀门等设施，发生故障，造成跑水，影响到周围环境的正常秩序及其他设备的安全运行。停水情况分析：（1） 市政供水设备故障或者进行设备维修导致停水；（2） 二次供水设备突发故障导致停水5.9对纠纷、碰车事件的处理5.9.1纠纷或碰车事件发生后，无论事态是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经执行（总）经理同意，请相关执法部门进行处理。5.9.2保安员当班期间发现纠纷事件时，在了解纠纷起因的同时，应稳定事态的发展，对当事人双方进行劝阻以防止事态扩大，并及时向保安部和上级领导汇报。5.9.3保安员当班期间发现碰车事件时，必须做好双方当事人的姓名、住址、车牌号等有关的记录，稳住双方当事人，并及时报告当值班长和保安部进行处理。5.9.4处理纠纷事件时，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由，上报主管及执行（总）经理。5.9.5对于恶性冲突事件，在迅速隔离冲突双方、控制事态扩大的同时，必须立刻通知主管和安保部，并向执行（总）经理汇报。对冲突双方进行调解，若仍不能协调解决，请有关执法部门进行裁决。5.10高空抛物、人员坠落、室内伤亡等意外事故的处理5.10.1目击者通知本部门经理后，部门经理须第一时间赶赴现场指挥、督导。5.10.2 视情况联系120急救中心前来进行抢救，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故，同时仍须保护好现场。5.10.3保安部立即增派人员，对现场进行保护，疏散事故现场的围观群众，并协助进行救运伤员。5.10.4如急救中心当场确认当事人死亡，须保护好现场。立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后应用最快速度清理现场。5.10.5如属高空抛物砸伤所致，保安重点监控，专人挨家挨户查询核对，看是哪楼住户所为，做好现场记录；及时拍摄高空坠物现场照片，并告知保洁对现场暂不清理，以便受害方取证。5.10.6如属人员自高空坠落所致，保安须迅速查明相关住户。经急救中心确认死亡后，凡尸体遗落小区地面的，须尽快用深色覆盖物覆盖。尸体拉走后，保洁须及时清洗事故现场血渍污物，并进行消毒处理。5.11电梯关人5.11.1当发生电梯故障并有人员被关在电梯内时，电梯值班人员应立即赶到现场检查电梯并立即修复。5.11.2若因为停电原因造成停机，迅速与电梯内被关人员取得联系，予以安抚并请其配合。必要时强行开门进行解救，所有电梯都应停在底层。5.11.3电梯内人员解救出来后，应对被解救人员进行安慰。电梯维修人员应将电梯认真检查一遍,确保无误再开机运行。5.11.4由工程部主管写出事故情况和处理报告。5.12消防应急方案5.12.1发生火灾时，项目部全体人员要立即到岗，听从统一指挥，如报火警110救助须经执行（总）经理同意。5.12.2工程部职责5.12.2.1配电室要将起火楼层和附近线路电源切断，并检查应急照明系统工作情况。监视供电系统工作情况，保证消防设备供电。5.12.2.2安排人员赶赴消防水泵房，监视消防水泵（包括消火栓泵和喷洒泵）自动启动情况，必要时进行强行手动启动。 5.12.2.3安排人员检查消防排烟和正压送风各风机是否启动，各风阀是否按规定开启或关闭。5.12.3保安部职责5.12.3.1安排好机房值班人员，监视中控报警、消防广播的工作情况。5.12.3.2经理要安排人员查清起火位置，火势大小、起火原因。5.12.3.3安排人员（清点人数）实施救火措施，将火势扑灭或控制在最小范围。5.12.3.4安排专人及时疏散人群至安全地带。5.12.4项目全体员工由执行（总）经理经理安排支援其它班组或参加灭火、抢救工作。5.12.5灭火过程中全体人员都要听从领导指挥，操作中要不慌不乱，按规程进行；要注意安全，防止出现安全事故。5.12.6各级人员报告情况和下达命令要简明扼要，用词要准确。5.12.7火灾扑灭后保安部清点参加灭火人数；工程部各设备要恢复正常状态，物业部保洁对各现场清理干净。5.12.8灭火结束后要进行认真的总结，针对灭火中出现的问题进行认真的整改。消防事故应急预案1. 火警预案5.13防汛措施5.13.1汛期到来之前,成立防汛小组,由总经理任组长,工程部经理任副组长,组员为保安部经理、物业部经理和值班经理.5.13.2险情发生时,由总经理负责物力、人力的调配,工程部经理负责现场指挥,物业部经理、保安部经理负责调配本部门人员配合进行抢险救援.险情发生在第二时间,值班经理临时负责指挥,并及时通知抢险小组成员赶赴现场.5.13.3汛期工程部防汛措施5.13.3.1在指定地点设一防汛器材库,内存放防汛器材,主要有:潜水泵、排水胶管,防水电闸箱,编织袋等。5.13.3.2防汛器材库钥匙综合维修、配电室及调度长处各存放1把。5.13.3.3每遇大雨,综合值班人员必须经常检查积水情况,如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。5.13.3.4每周检查污水井的排水设备是否有效,并将原自动、手动单泵启动,改成手动双泵启动。5.13.3.5每周检查内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物,并加以清除,保证排水畅通。5.13.4险情发生时的处理5.13.4.1如水灌入机房,工程部各系统主管、领班带领本系统人员启动本系统机房内污泵排水,并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备.如在第二时间,立即通知领班级以上人员 赶到现场进行抢险工作。5.13.4.2保安部人员由保安部经理调配,一部分维持秩序,保护客户安全；一部分支援工程部,听从现场指挥,协助排除险情、抢救设备。物业部经理指挥人员清除各处积水。5.13.4.3险情排除后,要进行全面检查,统计本次汛情造成的损失和消耗物资,并及时补充防汛物资,维护防汛设备。1防汛工作处置预案 5.14防冻措施5.14.1每年十月份检查室外截门、管道（井）、地下车库等供水及消防系统保温是否完好，并做好记录，报工程部统一安排。5.14.2对无保温的室外截门、管道（井）、地下车库等供水及消防系统进行保温处理，确保安全过冬。5.14.3有中央空调系统的项目，应注意新风机组水循环系统保温，适时调整户外新风量，始终保证水循环系统的正常。5.14.4各项防范措施应落实到班组及相关人员。5.15有毒、有害气体泄漏的应急措施5.15.1有害气体和危害人身安全气体使用时，应有明显的警示标志。工程部重点巡视检查，操作人员严格按操作规程执行。5.15.2当发现或接报煤气、天然气等有害气体泄漏时，应立即通知工程部安排有关人员立即到达现场。停止使用对讲机、电话、电动工具等机械设备，以防引燃。5.15.3到达现场后，将所有门窗打开进行通风，检查有关系统。5.15.4保安部负责对现场人员出入进行控制。5.15.5事态得到控制后，应立即通知工程部经理和项目总经理。若事态无法控制时，保安部立即疏散客户及无关人员到安全地点，必要时，请示领导通知消防局及有关部门。5.15.6事故处理完毕后，通知工程部经理及项目总经理。事后有关人员调试系统，恢复正常运行。燃气泄漏应急处理预案情况分析：燃气发生泄露，影响到人身、财产安全。5.16人身触电紧急抢救措施5.16.1脱离电源： 如果触电者尚未脱离电源，救护者不应直接接触其身体，应设法使其脱离电源，并防止触电者摔伤，脱离电源的方法。5.16.2断开电源开关；5.16.2.1用相适应的绝缘物使触电者脱离电源；5.16.2.2现场可采用短路，使开关掉闸或用绝缘杆挑开导线等。5.16.3急救： 触电者呼吸停止，心脏不跳动，如果没有其它致命的外伤，只能认为是假死，必须立即进行抢救，急分夺秒是关键，请医生送医院过程中不准间断抢救，抢救以人工呼吸法和胸外心脏挤压法为主。5.16.4两种并用的急求方法：5.16.4.1人工呼吸法：5.16.4.1.1触电人脱离电源后，很快清理嘴里的东西，使头尽量后仰，让鼻孔朝天，舌头根部就不会阻塞气道，同时，很快解开领口和衣服务，头下不要垫枕头，否则会影响勇气。5.16.4.1.2救护人在触电人的头部左