操作经理工作内容0118

美国海德集团操作经理工作内容编号：HD-CZ01 编制日期：2012-1-18 第 次修改 修改日期： 一、负责操作部的日常管理工作，以及与其他各部门的业务衔接。工作内容频次1、根据公司的年度经营目标，分解、制定操作部的年度、季度、月度业绩计划。(1)每年12月15日前，编写下一年度本部门的经营目标、人员需求、财务预算等内容，提交操作中心负责人；1次/年(2)根据公司确定的年度经营目标，分解、制定本部门季度、月度的业绩指标，并监督指标的完成情况，及时向操作中心负责人汇报业绩情况。1次/季度(3)每月底，向操作中心负责人提交月工作总结。1次/月(4)每年底，向操作中心负责人提交操作部年度工作总结，对上年度本部门的团组操作情况、收支状况和人事状况进行总计、分析。1次/年2、负责操作部的日常管理工作，以及业务管理流程的梳理与优化，建立、健全操作部的各项管理制度。(1)管理、监督本部门日常工作的开展；不定时(2)对现有操作制度、流程中发现的问题，提出合理的改进意见。不定时3、组建、培训、管理操作部的操作团队。(1)把握操作团队的人员情况，及时向操作中心负责人提出人员的增补建议，并协助完成面试、入职、转正等人事手续；不定时(2)负责新员工的入职业务培训，并辅助新员工进行操作实践，帮助其解决在工作中遇到的各种疑难问题；不定时(3)定期开展在职员工的在岗培训工作，如景点、产品、操作知识等，并向中国区执行总监报备培训内容；2次/月4、负责操作知识的日常汇总、整理、存档等工作。(1)根据总部发布的成本更新通知，及时在群里更新、发布最新的成本信息，并归纳、整理到后台文件夹中，供操作随时查询。不定时(2)随时搜集、汇总、整理群里的操作知识，以及在操作团组中遇到的疑难杂症等问题，并在每周例会上进行分享。(3)每周例会操作分享记录的审核、纠错、补充、整理、发布和存档，并在每周三之前报备到中国区执行总监。（邮件发送中国区Tracy，邮件名为：xx月xx日xx办例会及分享）5、辅助操作顾问完成与境外总部的沟通，如有问题，及时上报各办负责人。不定时6、按照公司规定，及时向海德中国区提交真实、准确、完整的财务信息和其他信息。不定时7、及时预见、发现本部门业务、人事、财务和应收款等方面的潜在风险，并予以防范。不定时二、根据销售顾问提供的询价单，提供合理的行程建议及报价方案。工作内容频次1、根据工作需要，为客户设计行程或对客户的行程提出合理化建议，确保客户行程的合理、可行。不定时2、根据销售顾问提供的询价单，依据公司的最新成本，为客户提供报价方案，并确保报价的准确性和可操作性。不定时3、随时关注公司正式或临时发布的境外成本的变更通知，并及时将变更信息反馈至报价方案中。随时4、随时和销售顾问沟通客户对报价方案的反馈情况，并及时对报价方案进行相应的调整。随时5、预测、传达并应对未来可能出现的成本上涨等风险(1)具有一定的风险意识，能主动预测未来可能出现的成本上涨等风险因素；(2)主动将未来可能出现的风险情况准确传达给销售顾问和客户；(3)具有一定的抗风险能力，根据客户的经济实力和接受能力，决定是否将可能的风险转嫁至客户，还是由自己自行承担。三、填写、整理团组成团后与下单相关的相关表格，并以邮件的形式及时、准确的发送给操作中心负责人、境外总控以及财务等相关人员。工作内容频次1、对于已确认团组申请团号，并向境外OP下单的情况。不定时需要提交的资料： （1）填写团号申请单，财务发放团号；（2）与客户签署协议，提交财务备案；如果没有协议，必须填写客户收款单；（3）填写财务通知单。（4）向境外OP发送下单邮件，同时抄送邮箱：北京办邮箱 和 xiadanhydegroup.us;上海办邮箱 和 xiadanhydegroup.us; 广州办邮箱 和 xiadanhydegroup.us;南京办邮箱 和 xiadanhydegroup.us.时点要求： 操作人员在向境外OP发送邮件后24小时内必须提交以上资料。资料提交确认手续：操作人员提交以上资料后在财务资料接收签名单上签名确认。注：团号申请单的填写要求(1)填写团号申请单，要求信息必须完整，与合同上的客户信息要保持一致；(2)必须完整填写客户公司名称、客户姓名全名、手机号码和公司固定电话号码；(3)客户的QQ、MSN二者至少要求提供一个。2、对于待定团组申请团号，并向境外OP下单的情况。需要提交的资料：（1）填写团号申请单，财务发放团号；（2）填写待定团组财务通知单；（3）向境外OP发送下单邮件，同时抄送邮箱北京办邮箱 和 xiadanhydegroup.us.上海办邮箱 和 xiadanhydegroup.us.广州办邮箱 和 xiadanhydegroup.us.南京办邮箱 和 xiadanhydegroup.us.时点要求：操作人员在向境外OP发送邮件后24小时内必须提交以上资料。操作人员必须在退改状态截止日期前通知财务撤单或者转为已确认团组。转为已确认团组后按照通知日期做为要求时点补交第一条中的2、3项资料。资料提交确认手续：操作人员提交以上资料后在财务资料接收签名单上签名确认。2、根据销售顾问的要求，起草与客户的相关合同，并反馈至销售顾问。不定时(1)协议模板类别单团：需签署HYDE接待协议；签证业务：签署美国/加拿大代办签证协议；邀请业务：签署因公邀请确认单；天行假期业务：签署散客拼团确认书、天行假期行程订单；初次合作单团客户：签署美国地接操作现状同行告知书；押款客户：建议签署付款备忘录；(2)协议中需明确标出下单后即刻或即将产生的费用及时间；(3)需明确约定付款方式：新客户出团前需付全款，老客户可放宽至首款90%、尾款10%，如需调整此额度，需逐级提出申请、审批；(4)需明确约定付款时间：为防范收款风险，操作顾问需提醒、协助销售顾问最好在团组产生费用前收回团款；若收款确实有困难，需及时向各操作中心负责人审批，且至少要在出团前三天收回首款，尾款可在签单回来后一周内支付；超时将收取应收款0.3%/天的滞纳金；(5)如果客户需要公司出具邀请函，还需起草客户签署不可撤销担保函给销售顾问，以便销售顾问与客户签署该协议；(6)公司账期客户按照供应商协议执行相关规定。(7)返回给客户的佣金，应在签署正式合同前确认金额，原则上还需客户签署返款承诺书，并在财务通知单中注明返款金额，佣金的支付需在公司负责人与相关收款人进行核对和沟通，并在收到全部团款后，方可履行兑现手续。3、团组出发前，需收取全款或首付款（帐期客户除外），当团组有收付款业务时，需填写收款单或付款单，然后交付财务。不定时(1)如收款，需提供银行水单； (2)如付款，需提供支付方的详细信息；(3)如涉及机票付款业务，必须全额收取机票费用，并确保钱款到帐，不允许垫付；(4)操作顾问需积极配合会计在审核收（付）款单中有疑问的付款。(5)有关团组零用金：需提前一周把金额、支付方式与会计商量，在收妥相关款项后，填写付款通知单，便可安排支付；如需兑换外币，需告知会计兑换汇率。团组零用金需在财务通知单中写明或补充完整。4、下单操作前，需填写财务通知单交付各办会计。如遇到紧急下单，来不及填写财务通知单，24小时之内必须补单，否则会计有权通知境外总控停止团组操作。如果逾期，从下单的第2天起每天罚款1元。不定时5、填写团队下单表和团组成本核算表，并发送至相关人员的邮箱，依次为：境外总控邮箱、 xiadanhydegroup.us、各办负责人、各办会计。不定时(1)邮件标题以：团号+团组名称+邮件目的。标题始终保持完整的团号和团组名称，以备搜索方便。（如：HSH090153苏州康辉2人团邀请函）。在回复或转发时，必须将所有的“Re”、“答复”、“转发”等字样控制在1个到2个内；(2)若特别紧急的团，可在标题前注明“urgent”、“紧急”等字样；(3)在发送邮件时，需按照公司统一规范的签名档编辑一份个人的签名档；6、填写团队下单表和团组成本核算表，并发送至相关人员的邮箱，依次为：境外总控邮箱、xiadanhydegroup.us、各办负责人、各办会计。不定时(1)公务邀请函还需填写公务邀请函下单表，并下单至conniehuanghydegroup.us；(2)加拿大下单请参照加拿大团组操作流程和注意事项。7、团组下单后，如有任何的变更信息，需以变更单的形式及时准确的将信息传递给客户、操作中心负责人、境外总控、会计等相关人员。不定时(1)任何协议签订之后的团组变更，都需签署与客户的团组变更确认单，涉及到价格变化的，确认书中要写明新的应收帐款、并盖章，交至由财务保管；(2)已下单的团组，要填写下单变更单发送邮件给境外总控，并抄送各办下单邮箱。未能履行上述程序的团组变更，会计有权通知境外不予变更。北京办邮箱 上海办邮箱 广州办邮箱 南京办邮箱 8、操作在团组回国后第二天核对变更邮件后提交汇总的变更单，在团组的账单到达后10日内，必须将最终的变更单报送财务，同时在资料接收签名单上签名确认。如果10日内不能送达财务，必须向财务说明账单有纠纷等原因而拖延，并转入部门负责人处理阶段。备注：团号申请单见附件2-1，协议模板见附件2-2，收付款单见附件2-3，财务通知单见附件2-4，团队下单表见附件2-5，下单变更单见附件2-6。四、完成团组下单后的跟踪管理工作，配合境外总控落实团组的车、导、餐等接待细节，并确保团组顺利回国。工作内容频次1、团组当日下单后，第二天若没有收到境外回复已受理邮件，请再次邮件跟踪询问，操作顾问有义务时刻跟踪自己的团队信息变化，并追问自己所需信息，如果因为个人原因忘记跟踪或者导致客人信息延迟，相关人员要对造成的直接经济损失和间接的“客户信赖危机”负责。严重失职者给与开除处理，并保留因渎职造成的法律追索权。随时2、团组下单后，团组信息如有变更或增加，必须在同一邮件标题基础上回复和转发，以保持记录的统一，以便邮件信息能完整显示团组跟踪的全程记录。（在公司网站未开通“团队跟踪”功能前）。随时3、操作顾问在团组下单后，须24小时手机开机，所有相关人员必须开通美国长途IP功能，每个境外下单团组补助电话费用10元/团。随时4、每天需及时查收邮件，当日邮件必须当日回复。如果遇到周末或节假日，也需做同样处理，以免耽误团队信息。操作顾问不得以任何理由延误团队的跟踪细节。每天5、放假期间，所有相关人员必须在日记本中备份团队信息，以便随时应对突发状况。节假日6、在团组出发前一周，给团组相关联系人发送出团通知，同时询问境外地接信息的确认情况。不定时7、操作顾问需保持和总部操作之间良好的沟通，不得以总部没有邮件回复为理由搪塞对团队的知晓和追踪权，必要时可进行电话沟通，直到得到最终答案为止。随时8、及时处理、妥善解决团组的投诉及境外的突发事件，确保团组不将问题和投诉带回国。随时9、团组归国次日，必须邮件提醒总部尽快回传意见单和成本单，以便及时结算团组余款。不定时备注：出团通知见附件3-1。五、处理团组的收尾工作，包括：索要意见单、收取团组尾款、开据发票以及经验分享。工作内容频次1、及时向境外总部催要意见单、签单、账单等各类单据。不定时2、根据境外反馈的意见单和境外成本单(地接确认单)，及时收回余款、境外签单及临时产生的费用。若有疑问，立即与境外核对。不定时3、团队回国后，涉及退餐费、车费等费用的情况，需填写付款单，并提供境外导游或地接的确认单，及出团前和客户确认的报价单，经审核无误后，方可退款。不定时4、将确认好的成本单抄送操作经理和会计进行审核。不定时5、整理团组信息，并及时催收余款，配合财务做好结算工作。如由于个人操作失误，导致团队余款收款困难，个人需承担相应责任。不定时6、客户如需发票，需填写团组发票申请单，如果是多开发票，原则上需要客户签署多开发票承诺书。不定时7、在每周工作例会上，对每周操作的团组进行总结，并和大家分享经验。1次/周备注：团组返款、付款见附件4-1，团组发票见附件4-2。六、定期维护和联络成团客户，争取与成团客户的再次合作。工作内容频次1、通过电话、在线联系、邮件、传真、邮寄礼品等方式定期联络成团客户、维系感情、推广产品并寻找合作机会。每天2、根据3-6-12原则，操作顾问与陌生客户、或由销售部转交的成团客户，自建立联系之日起，需做好客户的跟踪维护工作，定期与客户通过电话、线上方式等途径进行沟通，要求两次沟通间隔时间不得超过3个月，并填写沟通记录。1次/3个月3、操作顾问通过联系成团客户寻找销售机会，即争取有效询价。争取有效询价后，操作顾问根据3次询价沟通原则至少和客户进行3次有效沟通。3次询价沟通原则之第1次-“询价沟通”，在客户提出询价需求时，要详细了解客户的询价需求和基本的报价要素。每天4、操作顾问根据客户的要求安排行程和报价，并将报价方案反馈至询价客户。5、根据3次询价沟通原则，操作顾问完成报价后，要进行第2次沟通-“解释报价”，向客户解释报价的内容和依据，并对客户提出的疑问进行解释和回答。6、根据3次询价沟通原则，完成报价1-2天后，和客户进行第3次有效沟通-“跟踪回访”，跟踪客户对报价的反馈情况，可根据情况直接拜访客户。1次/月7、根据3-6-12原则，操作顾问与客户自建立联系之日起，需不断挖掘客户的需求，尽全力寻找合作机会即拉到客户询价，要求两次询价间隔时间不得超过6个月。8、与成团客户签署合同，跟踪团组客户的进展情况，并处理客户在境外的突发事件，保证团款的及时收回。9、根据3-6-12原则，操作顾问与联系客户，自建立联系之日起12个月内，必须至少做成1个团组（必须是下单到境外的团组，机票、签证等业务不算）。七、完成操作顾问的其他日常性工作。工作内容频次1、主动学习有关美国、加拿大旅游业务和签证业务的最新知识，随时关注公司正式或临时发布的境外地接情况的变更通知。2、定期组织操作部的会议。3、主动学习有关美国、加拿大旅游业务和签证业务的最新知识。4、定期接受公司的各种在职培训和考核。5、定期接受公司的销售产品培训，并配合公司阶段性产品的推广。 6、承担自己团组客户的接送机工作。7