ISO90012015.docx

风险和机遇应对措施管理程序1.0目的 为建立风险和机遇的应对措施，明确包括风险应对措施风险规避、风险降低和风险接受在内的操作要求，建立全面的风险和机遇管理措施和内部控制的建设，增强抗风险能力，并为在质量管理体系中纳入和应用这些措施及评价这些措施的有效性提供操作指导。2.0范围 本程序适用于在公司管理体系活动中应对风险和机遇的方法及要求的控制提供操作依据。3.0定义3.1风险：在一定环境下和一定限期内客观存在的、影响企业目标实现的各种不确定性事件。3.2机遇：对企业有正面影响的条件和事件，包括某些突发事件等。3.3风险评估：在风险事件发生之前或之后（但还没有结束），该事件给各个方面造成的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。即，风险评估就是量化测评某一事件或事物带来的影响或损失的可能程度。3.4风险规避：风险规避就是风险应对的一种方法，是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件，保护目标免受风险的影响。风险规避并不意味着完全消除风险，我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。一是要降低损失发生的机率，这主要是采取事先措施措施；二是要降低损失程度，这主要包括事先控制、事后补救两个方面。3.5风险降低：通过采取措施以达到降低风险的效果。一般情况下，若采取的措施能够有效的降低所遭受的风险，应将采取措施的记录进行保留或者写入文件进行归档，以便后期重复发生时作为改善的依据。3.6风险接受：是指企业承担风险造成的损失。风险接受一般适用于那些造成损失较小，重复性较高的风险，最适合于自留的风险事件。3.7内部风险：企业内部形成的风险，例如战略决策风险，环境风险，财务风险、管理风险，经营风险等。3.8外部风险：由外部影响因素导致的风险，例如政策风险，市场需求风险和业务风险等。3.9风险严重度：风险发生后其所产生的影响的严重程度。3.10风险发生频度：风险出现的频率或者概率。3.11风险系数：风险系数用于评定是否对已识别的风险采取措施，风险系数=风险严重度*风险发生频度。4.职责4.1总经理：负责风险管理所需资源的提供，包括人员资格，必要的培训，信息获取等。负责风险可接受准则方针的确定，并按制定的评审周期保持对风险和机遇管理的评审。4.2品管部：负责建立风险和机遇应对流程，并进行维护。负责按本文件所要求的周期组织实施风险和机遇的评审，落实跟进风险和机遇评估所采取措施的完成情况并跟进落实措施的有效性。4.3各部门：负责本部门的风险和机遇评估，并制定相应的措施以规避或者降低风险并落实执行5.0内容5.1风险和机遇管理策划 为全面识别和应对各部门在生产和管理活动活动中存在的风险和机遇，各部门应建立识别和应对的方法，确认本部部门存在的风险，并将评估的结果记录在风险和机电评估分析表。在风险和机遇的识别应对过程中，责任部门应对存在风险的车间，生产过程和人员在在的风险进行筛选和识别，风险识别过程中应识别包括但不限于以下方面的风险：A. 对产品适用的法律法规、客户要求的变更造成的风险；B. 产品售后的风险C. 过程失效的风险，包括：产品设计开始阶段的设计失效风险；生产作业过程中的风险；人员、设备、工装夹具，刀具对产品质量造成的风险。5.2建立风险/机遇管理团队5.2.1建立分 风险识别活动的开展应是一次团队的活动，各部门在进行风险识别和评估过程中应通过集思广益和有效的分析下进行的，在此之前应建立一个风险和机遇评估小组，总经理应通过授权，赋予风险和机遇评估小组以下职责：组织实施风险和机遇分析和评估 制定风险和机电应对措施并落实执行 编制风险管理计划组织实施风险应对措施的实施效果验证在风险和机遇评估小组中，总经理指派一名人员作为小组长，负责规划和安排 风险和机遇的识别和应对控制。并赋予评估小组长以下职责：策划并实施风险和机遇的管理；领导风险和机遇评估小组；向总经理报告风险和机遇评估结果5.2.2风险管理团队人员的任职要求 为确保参与风险和机遇识别和评估的人员，其人员资质符合要求，能够胜任并且参与本部门的风险和机遇的识别和制定应对相应的应对措施，风险和机遇评估小组人员应具备以下能力：熟悉其所在部门的所有流程；有一定的组织协调能力；熟悉本标准的要求，并依据本标准内容策划风险分析和评估。5.3风险评估计划 评估小组长应该组织策划风险管理计划并编制风险管理计划，指导操作风险识别和风险评估，以及对风险的可授受性准则规定，建立风险管理计划时，应该包含但不限于以下内容：计划的范围，判定和描述适用于计划的周期阶段；目标、指标及管理方案控制程序1.0目的 为建立、实施与改进本公司的质量管理体系，实现对质量方针、目标和指标以及为确保实现目标和指标而制定的质量管理方案的管理。2.0适用范围 适用于本公司质量方针、目标和指标、质量管理方案的制定、更改与实施。3.0职责3.1总经理制定质量方针、并负责方针、目标、指标、质量管理方案的批准。3.2管理者代表组织目标、指标的制定，负责目标、指标、质量管理方案的审核，并负责监督方针、目标、指标与管理方案的实施。3.4各部门负责质量方针、目标、指标和管理方案的具体实施。4.0作业程序4.1质量方针的管理4.1.1质量方针的制定 总经理以保护和改善环境为目的，以本公司的实际情况为根本，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。4.1.2质量方针应该确保：适合本公司的服务性质和规模；对持续改进作出承诺；对建立和评审质量目标提供框架和基础；质量方针为组织的管理职责和质量管理表现水准设定了总体目标，以此作为评判一切后续活动的依据。4.1.3质量方针的更改每次管理评审，需对质量方针给予重新评价。质量方针需要更改时，须经总经理批准，形成文件后重新传达。4.1.4质量方针的宣贯 通过管理手册、员工手册的分发，本公司内部培训，标语、宣传栏等方式对本公司各级管理者、专业技术人员以及操作人员进行方针的宣贯；管理部负责对全体员工进行质量方针的培训，以确保对方针的充分理解。4.1.5质量方针公开：总经理要考虑相关方或公众的要求，以适当的方式公开质量方针。4.2质量目标与指标管理4.2.1目标与指标的制定管理者代表每年年底组织管理部根据质量方针、及其他外界因素变更，制定新的质量目标与指标，由管理者代表审核后，报总经理批准生交效。体系建立之初的质量目标与指标，由管理者代表根据初始环境评审结果，组织制定并审核，报总经理批准后给予传达和实施。4.2.2目标与指标的制定应该考虑以下几方面：质量方针的内容；有关法律法规及其他要求；来自相关方的信息与要求；体现方针的向下分解，量化后纳入各相关职能部门，即目标明确，指标具体可测量。4.2.3管理者代表组织相关人员根据质量目标，指标的要求编制质量管理方案经总经理批准后实施。4.2.4目标与指标的宣贯；通过分发组织变更管理控制程序1.0目的 为了对人员、管理、工艺、技术、设备、设施等永久性或暂时性的变化进行有计划的控制，从源头控制和消减在一定条件下产生的变更对企业管理体系的有害影响，对各类变更情况采取相应有效的控制措施。2.0适用范围 适用于管理体系运行过程中对变更的管理，包括：管理、新扩改基建，新增环境安全设施，新作业环境，新人员，新设备设施，新工艺，新材料，新产品，设备用途更改等。】3.0定义3.1新扩改基建：指用于生产、储存、生活、办公等新加建筑，或对原有建筑扩建，改造结构或规模的项目。3.2新设备设施，安全设施：指新增机械设备或安全设施，消耗一定能资源，产生一定废物3.3新材料：指新产品生产过程中，需要增加新材料、新设备、新技术、新作业环境，作业场所，作业人员，作业操作规程，体系管理或包装材料等。3.5设备更改：是指对设备，工具等进行改造，例：生产线设备改造，手动工具等改造。3.6用途更改：由一般用途改作特殊用途，如：储藏室改为易燃化学品库或油库等。3.7管理变更：政策法规和标准的变更，企业机构和人员的变更，管理体系的变更等。4.0职责4.1管理部 负责协助各部门对变更过程环境和职业健康安全的调查，策划，实施控制 ，验证，文件建立和完善，人员的培训等。负责输新改扩建项目的申报手续。负责管理体系变更时的文件建立及修订，并将变更内容最新法规，标准传达到各部门人员。组织对应急计划变更的沟通，协助各部门将应急修订内容传达与员工。对新扩建中环境，职业健康安全风险的控制，输竣工验收，三同时验收，消防验收等工作。设备科：负责对作业场所合理布局，选择低能，高效安全噪音低的设备设施，控制作业场职业危害因素，改善作业环境；负责设备更改前后的危险源识别及风险评价，降低设备更改带来的职业健康安全危害。采购部：负责获取新材料 的信息，MSDS运行时相关数据等资料负责供应商变更的主要管理工作。工艺组：负责对菊花展变更需要的产品设计，生产工艺，材料等调查，控制环境负荷物质，职业危害因素。负责设计变更的接收，并及时传达设计变更的内容负责顾客要求的变更时是否会产生新的危险源的管理及控制管理部：负责人员组织机构及其职责的变更负责组织对新进人员，调岗人员的环境职业健康安全培训教育；负责新进人员，调岗人员职责的确定，更正及传达，并修订相关文件。生产部负责设备，工具等用途更改前后的危险源及风险评价，控制由于设备，工具等用途变更带来的职业健康安全风险。作业程序：任何变更均加以识别，评审，实施，验证，确认和控制，并在实施前得到批准，公司依据对健康，安全，环境造成影响的因素，确定变更范围。变更级别的划分:变更管理可分为重大变更，一般变更，临时变更管理。重大变更是指对公司综合管理表现有重大影响的变更，变更前的潜在危险可能会造成重大经济损失或可能造成人员伤亡事故的变更。一般变更指工作程序，设备，人员，承包商的改变，也包括管理体系风险评价过程中和管理体系各要素运行过程中的局部调整变更。临时变更指作业场所在不改变风险评价结果的前提下，进行的暂时性变更以及本程序范围内个别条款的变更。组织机构的变更公司组织机构变更必须经公司董事会批准，原则上不影响质量管理体系的运行，机构变更后，相应的管理职责，权限应重新分配，涉及到相关部门的质量目标应重新分解。重要人员变更：重要人员包括总经理，管理者代表，副总，部门经理，车间主管等，重要人员在聘用配备和变更时，应该按岗位职责和任职要求规定的教育，学历，经验，培训等符合条件的人群中选择，在变更前，应由人事部填写变更人信息和相关资质复印件和培训记录，经总经理审核后，由相关上一级领导批准，实施变更。文件的编制4.3.1管理手册，程序文件由管理者代表组织编制4.3.2公司级管理文件由办公室负责组织编制4.3.3其他管理文件由各部门编制。4.4文件的审批4.4.1管理手册由管理代审核，总经理批准4.4.2程序文件，按相关要素由归口责任部门审核，管理者代表批准。公司级管理文件由办公室负责人审核，总经理批准。4.4.4其他部门管理文件由部门负责人审核，分管副总批准。4.5文件的发放和使用4.5.1办公室负责所有的管理体系文件和公司级管理文件的发放和归口管理。45.2办公室应建立文件控制清单，办理发放，食用，回收、作废，销手续，文件应该分类，装订成活册。4.5.3外来文件由办公室负责管理，并根据文件性质迅速分发到有关部门，原稿由办公室归档保管。4.5.4外来第二方文件，由销售部门管理，各部门需转发的应该办理转发控制手续。并注意第二方技术性文件的转换。4.5.5文件领用人在文件发放回收记录上签名，领用注有分发号，和加盖 受控文件 印章的文件，分发文件有不同分发号，便于查找。4.5.6非受控文件发放时填写 文件的更改4.6.1文件需要更改时，应由提出文件更改人或部门负责人填写 文件更改申请通知单。说明更改原因，对重要的更改还要附有充分的证据。4.6.2管理手册由管理者代表组织更改，程序文件由相关职能部门组织更改。部门的管理文件由各部门组织更改。4.6.3更改后的文件按审批规定，再次得到审核批准，当原审批人不在职时，可由接替其岗位的人审批。4.6.4文件更改得到批准后，由文件管理员或原文件编制人实施更改，文件更改时注明更改标记和更改生效日期，并按文件更改申请通单的名单发放修改后的文件，同时收回作废的旧文件，对重要更改还应发放文件更改申请通知单告知文件使用人。4.7文件的更改办法4.7.1书面文件小范围的更改，可由文件更改人或部门依据 文件发放回收的记录，对发放到各部门的所有此类文件进行更改，第一次更改时，用单色笔在文件更改处划一单划线，用字母A标注，第二次更改时，用单色笔在更改处划一条双划线，用小写字母B注明，若文件要进行第三次更改时，应该对文件进行换页或换版。4.7.2书面文件大范围更改，应该采用换页的方式对文件进行更改，更改后在新页上注明文件更改号，4.7.3以电脑媒体形式呈现的文件，文件更改部门利用电脑技术直接删除，在需要更改的文件 后，添加上更改后的字符，并用下划线在更改后的字符下注明此此文件已经更改，若文件更改后的字符，并用下划线在更改后的字符下注明此处文件已经更改，文件的作废，销.4.8.1文件经多次更改或文件需大幅度修改时应该进行换版，版本号顺序由A开始往后编，原版次文件作废，换发新版本。所有失效记录控制程序1目的对记录进行有效控制以提供产品符合要求和管理体系有效运行的证据。2.0适用范围 适用于管理体系相关的所有记录。3.0职责。3.1办公室负责各种记录，图表的备案，登记，标识和样本的归档管理。为本程序的归口责任部门。3.2各部门负责本部门所归口的记录表格的填写，整理保管。4.0工作程序4.1记录表格的设计 记录表格由办公室组织使用并指导运用；4.2记录，表格，图表填写要求 所有的记录要求数据，应该填写真实，准确 完整 清晰，不得随意涂改，不能填写的栏目，填写后由填写人签名，有部门主管审批签名。4.3记录的标识4.3.1记录表格左上方应标识表格的编号，一种表格只能用同一名称，同一编号，注意标识的唯一性。4.3.2记录表格右上方或其它空白处标识该表格的序号，每张表格只能填写一个序号，应该避免重填或漏填。4.4记录的修改 记录表格如因笔误或计算等原因需要修改原记录，数据，字符的执行4.5表格设计修改及新增4.5.1表格设计式样需要改换版的，重新设计新的表格，应经原设计部门负责人批准后到办公室登记备案后方可使用，修改换版后的表格编号不变，新表格启用后，在各使用现场撤出上表格，执行 文件控制程序。4.5.2各部门需要新增记录表格，应该先设计出表格，由部门主管批准后到办公室登记备案后方可使用，执行 文件控制程序。4.6记录的建档与标识 各部门的记录要按项目分类，装订成册归档，并在封面上标识记录名称，编号 序号，页码，时段 装订日期，装订人，主管签字。4.7记录的检索 办公室要编制本公司记录清单，便于检索，查阅，若记录表格有变更也要相应变更记录清单。4.8记录的保存期4.8.1各部门的各种记录表格每月汇集一次，进行整理，装订，编目后存档。4.8.2各种记录表格保存期见，有合同约定或法律规定的，按合同或法律规定执行。4.9记录的贮存维护4.9.1记录存放在通风。与顾客有关的过程管理程序1.0目的 充分了解客户对产品、服务、HSF、环境的要求程序并转化对公司产品的要求，从而确保满足客户的要求和期望。2.0 适用于对客户采购我公司的产品、HSF，环境有关要求的确定，评审及与客户的沟通。3.0权责 3.1业务:负责确定客户的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与客户沟通。3.2工程：负责客户样品制作与承诺及单价评估。3.3品管：负责评审产品的生产能力及供货日期。3.5采购：负责评审所需采购的物料及供货日期。4.0定义4.1一般品名：公司长期有在生产或曾生产过产品品名。4.2新产品：公司未生产品名。5.0作业内容5.1客户信息建立，业务对购买本公司产品的所有客户提供相关数据，由业助建立 客户资料表，详细记录其名称，地址，电话，联系人等。以便更好的服务客户。5.2样品送样承认5.2.1样品申请；业务接到客户的样品需求通知后，开立产品标识和可追溯管理程序1.0目的 为能掌握产品在制程中的质量状况及其追溯性，对各制程的产品标识及追溯给予管制，特制定本程序。2.0适用的范围 本厂所有产品的标识及追溯作业均适用本程序。3.0相关文件4.04.1品管部是本程序的归口行政部门，负责本程序的制定与保持工作。4.2仓库确保所有物品在出入库时都有明确的标示。4.3生产部负责本部门各工序产品的标识作业。4.4品管部负责对不同检验状态的产品进行标示，并对相关部门的标识作业进行监督指导。5.0作业程序5.1本厂产品标识方法采用张贴、挂牌、区域划分三种。5.2原材料的标示5.2.1合格物料在贮存时，用供应商提供的相关标示或本厂IQC检验所使用的标签及合格印章作为标识。5.2.2发放物料时，只有标识齐全，并且物品型号与领料单所示内容一致时，方可发领出仓库。5.2.3对不合格物料，由IQC在原料的相关标示上描述或者张贴不合格标签进行标示，并由资材部仓库人员将其放置在专门划定和标示的不合格品区。5.2.4经申请作特采处理的不合格品，由IQC去掉原不合格标示，并在产品的相关标示上加贴 捡用加工标示后，由仓库人员将些类物料从原来的不合格品区转移到合格品区。5.2.5凡退货物品，在其外装上均须标示，不合格标签，并将其旋转于退货品区。5.2.6对复检合格的物品，用相应的合格印章或合格标签对其进行标示。5.3中间产品的标示。5.3.1对生产过程中的产品，放在指定的半成品区域进行区分。5.3.2生产过程中发现的不合格品，须张贴 不合格品标签 ，并旋转在专门指定的不良品区域中。5.3.3生产过程中的流转的半成品，经过QC检验后需要张贴 合格标签和加盖合格印章。5.4成品的标识5.4.1生产完成的成品由生产部将期放置在经标示待检区，并通知品管部进行检验 。5.4.2如果检验合格，品管部须在 成品标示卡上加盖合格印章，并通知生产部输入库，只有成品标签上加盖了合格印章的成品方可入库。5.4.3对检验出的不合格成品，则在成品标识卡上加盖不合格印章，并将其放置于经明确标识的合格品区。5.5可追溯性：5.5.1生产日报中的生产日期，物料名称，编号，数量等作为日后领，发料追溯的依据。5.5.2相关物料标签上填写的品名，数量，日期，编号等作为日后进料追溯的依据。5.5.3收发料帐薄的品名、数量等作为日后进料追溯的依据。5.5.4客户订单、内部订单及制造指令单上的相关内容，也可作为日后进行追溯的依据。5.5.5产品外包装上描述的生产日期等可作为日后的追溯依据。5.5.6生产部各工序作业日报等可作为日后的追溯依据。产品的监视和测量程序1.0目的 为确保品质一致怀，对产品进行有效的控制，并对制程的异常状况加以预防和改善使产品品质能符合规定要求。2.0范围 本公司材料检验及生产出产品检验出货到客户。5.0内容5.1进料检验5.1.1所需物料进厂后，仓管员依照采购单的要求，对照送货单确认物料的品名，型号，数量，是否为合格供应商，以及确认来料是否有标示；5.1.2仓管将所收物料放入待检区，并通知IQC对应该批物料进行检验；5.1.3IQC接到仓库通知后，准备相关的资料，原材料品质检验标准，工艺文件，样品等，进行抽检，检验完毕后，将检验结果填入 来料检验报告首件检验在每班次开始生产或在生产过程中因换人，换料，换品种以及设备调整等改变工序条件生生产的1-5件产品，操作者自检后，通知品管部IPQC进行首件检验。品管部IPQC对生产的产品进行首件检验 ，并将检验结果记录于 首件检验报告 中，交生产部门主管确认首件检查合格时，IPQC将首件返回生产部方可继续生产，首件检查不合格时，IPQC向生产部指出不合格项目，要求其改进，并重新送检，直到合格为止，方可批量生产。自主检查：生产部作业员在生产中要进行自主检查 ，自主检查时如发现异常，作业员及时报告当班组长，主管 ，寻求改善对策。巡回检验IPQC须不定时对生产车间进行巡回检验，巡查时不仅要按规定抽查产品，而且要观察作业员的作业方法和设备，工具使用等方面的情况，如发现问题要及时指导作业者或联络相关人员加以纠正，并要求IPQC依相关规定将巡查结果记录于 制程检验记录表中不合格品管理程序1.0目的 为了明确不合格品的判定方法和处理权限，防止不合格品流入下道工序及交付给客户，特制定本控制程序。2.0范围 对本厂所有不合格物料、半成品、成品等的控制均适用本程序。3.0定义3.1特采：指直接采用不影响使用性能的不合格品，也称为让步接收，3.2返工：指对不合格品进行挑选修复处理，使其满足规定要求。3.3合格品：3.4不合格品：指没有满足规定要求的产品，包括不能满足HSF指令要求的产品。4.0职责4.1生产部：负责对制程中产生的不合格物料，半成品，成品的标示，隔离，处置及记录。4.2品管部：对进料，制程，成品检验中发现的不合格品进行判定，标示，隔离及记录。4.3仓库：对来料不合格品进行隔离并协助采购组，跟单开展退货作业。4.4采购：负责对不合格进料进行退货处理。4.5业务：负责将客户退货信息告知相关部门，并将退货处理结果向客户报告。5.0内容5.1不合格品的标示和隔离5.1.1凡生产过程中检出的不合格物料 ，半成品及成品，生产部门作业人员应该按 标识及可追溯管理程序的相关要求进行适当标示，标示完毕后，应将其放入经标示的不良品区内隔离存放。5.1.2批量不合格品的标示和隔离5.1.2.1对进料检验过程中发现的批量不合格品，品管部IQC人员应按标识可追溯管理程序，的相关要求对其进行标示，并由仓库人员将其放置于经标示的不合格品区域内隔离存放。5.1.2.2对客户退回的批量不合格品，由仓库收货人员按 标识及可追溯管理程序的相关要求对其进行标示，并将其放置于相应的不合格品区内隔离存放。5.1.2.3对客户退回的不合格样品，应由品管部对其进行适当的标示，并由品管部相关人员对其不合格原因进行分析处理。5.2不合格品的记录5.2.1对进料检验过程中发现的不合格品，应由品管部IQC人员将不合格状况记录在 进料检验报告上。5.2.2对生产过程中检验出的不合格品，应该由品管部相关人员和生产部相关管理人员将不合格品状况分别记录在 生产日报和制程检验报告上。5.2.3成品不合格状况记录在 出货检验记录表上出货检验记录表上。5.3不合格品的评审5.3.1不合格品的判定依据：有关过程的检验标准。45.3.2进料不合格品的最终判定权限为品管主管5.3.3生产过程中产生的合格品含半成品及成品，的最终判定权限为品管主管，因特殊情况品管部不能对不合格品的性质作最终判定时，应由业务组织业务，生产部等部门相关人员联合相关人员联合对其进行评审，并与客户沟通由此获得判定结果。5.4不合格品的处理5.4.1处理方式 返工 让步接收 拒收 报废5.4.2处理方法5.4.2.1对进料检验过程中发现的不合格品，由仓库制作退货单并由采购组人员通知相应的供方及时来厂返个处理。5.4.2.2因生产需要，需对判退的进料作特采处理时，由采购人员提出 特采申请，经生产部，品管部等部门评审后，交总经理审定是否给予特采，若准予特采，则由品管部进料人员按可追溯性管理程序 的要求对特采物品开展标示作业，若不给予特采，则由仓库按本程序的要求开展退货处理。5.4.2.3对生产过程中发现的不合格物料，由生产部填写 物料退仓单经品管部确认后进行相关处理。5.4.2.4对生产过程中生产的不合格品，由品管部门负责人安排维修人员对其进行返工，对返修后仍不能达到允许标准的不合格品，则由相关人员填写报话申请单，经品管部负责人鉴定后，方可作废处理报废品须仓库人员将其放置于报废区域内存放。5.4.2.5不合格品经过返工或返修后，必须经过品管部再次确认，合格后方可放行，具体参照产品检验控制程序进行。5.4.2.6对顾客退回的不合格品，按以下方式进行处理。仓库根据业务或客户提供的退货资料，对退回的物品进行清点，右发现实物数量与资料不符时，要及时告知业务，以便其与顾客联系并做相关处理。仓库对退货清点完毕后，须在货品上标示 退货品字样 并将其放置在相应的不合格品区内存放，或将退货品直接放置在经标示的退货区内存放。货仓应及时将客户的退货情况告知品管部，品管部安排相关人员对退货物品按 产品检验控制程序 的相关要求进行检验作业。品管部视情况须组织相关人员对检验的不合格品进行评审，并要求相关责任部门按照不合格品评审的处理结果开展相应的返工返修作业。客户退回的不合格品处理完毕后，相关部门应及时将处理情况告诉业务，以便其及时与客户沟通，安排后续的补货事宜。5.4.2.7如果产品在抽样后送交相关具有资质的检测机构进行HSF检测后，发现产品符合HSF要求时，总经理应立即召开紧急会议，会同品管部，生产部，采购组，业务，跟单，仓库研讨对策，根据标示与可追溯控制程序的要求进行查核有问题的批量产品，对已经交付的产品由业务在事后24小时内同客户沟通，在获得客户的理解后准备召回异常产品，过程中的产品进行隔离，由采购人员联络相关责任供应商商讨处理对策。顾客沟通及满意测量控制程序1.0目的 为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。2.0范围 工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。3.0职责31业务、品管部：负责外来信息的接收，传递及回馈3.2品管部，生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与 纠正。4.0参考文件：5.0定义6.0工作程序6.1合同执行过程中与客户的沟通，6.1.1各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。不能按客户要求如期交货时产品的规格，性能不能满足客户要求时；有关HSF管理方面的要求物料与成品交付方面的信息6.1.2沟通方式可以采用电话，传真，电邮，必要时也可以约访。6.2客诉处理：6.2.1接到客户投诉后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分析的依据。6.2.2业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品管部开出品质异常单给相关责任部门，相关责任部门在收到异常报告后，须按 纠正及预防措施控制程序的有关要求开展作业。6.2.3在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要时，可将 品质异常报告电传客户，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。6.2.4若客诉不属于本厂问题时，业务应该跟客户作详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明，必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及擯相应的改善对策。6.2.5客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在 客户投诉一览表中。6.2.6对客户退回的物品，由责任部门按 不合格品控制程序 的有关要求进行处理。6.3客户满意度调查6.3.1业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。为本厂不断提高产品质量，更好地满足客户需求。6.3.2业务每半年须向主要客户发现 客户满意度调查表，以征求其对本厂产品和服务的意见，并将客户反馈的信息按满意度进行分类统计和分析，从中取得改进信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。6.3.3业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息特别是有关徐福记要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。数据分析管理程序1.0目的 为对公司运行质量管理体系所产生的资料进行分析，找出体系运行的薄弱点并给予改善，控制好产品质量及环境影响，特制定本程序。2.0范围 适用于公司来料，生产，成品，服务等过程中各种资料的统计与分析过程。3.0定义4.0职责4.1管理者代表：负责资料分析的控制，审批有关资料分析的结果。4.2品管部：负责有关产品质量方面的资料分析。5.0内容5.1资料收集：5.1.1.有关产品质量方面的资料由品管部负责收集，整理与分析。5.1.2有关生产监控方面的资料由生产部负责收集，整理与分析。5.1.3有关供应商方面的资料由采购、品管部负责收集，整理与分析。5.1.4有关客户满意度方面的资料由业务负责收集，品管部参与整理与分析。5.2统计分析方法：5.2.1品管部每月对来料的情况用月总结报告作出统计报表。5.2.2品管部每月对不合格半成品，成品进行统计，并且每月对质量数据，记录进行汇总，并用柱状图或其他图表分析法进行分析。5.2.3生产部每月汇总生产过程中各种原因所产生的不合格品，报话品，工时损耗，用百分比来进行统计。5.2.4业务每年对客户投诉进行统计，每年对客户满意度进行统计。5.2.5各部门依据统计数据对比统计本公司每月质量目标达成情况及变化趋势。5.2.6在有需要时，品管部对各类数据进行统一统计，分析，找出影响产品质量的主要原因，并采取相应措施，给予解决品质问题。5.2.7其它统计分析方法根据实际情况而定。5.3使用统计分析方法的有关结果及有关的纠正预防措施，纠正与预防措施管理程序1.0目的 为确保质量管理体系，生产过程及产品所产生的不合格能得到及时的纠正，并预防管理体系，生产过程及产品产生潜在的不合格，特特定本文件。2.0范围 对本公司管理体系，生产过程及产品所产生的已有不合格或潜在不合格的纠正和预防均适用本程序。3.0定义4.0职责 各部门主管负责本部门的纠正和预防措施的有效实行和持续改善。5.0内容（纠正措施）5.1不合格信息来源5.1.1生产过程中检验和试验不合格报告单5.1.2内部和外部的质量体系审核不符合报告5.1.3管理评审活动记录5.1.4售后服务信息反馈单，包括顾客的投诉和抱怨（包括危害物质不符合的投诉和抱怨）5.1.5成品不合格报告单5.1.6危害物质检测报告显示不符合要求 。5.2纠正措施的提出5.2.1品管部对产品不合格信息进行识别，并对其不合格的严重程度和影响进行评审，对有必要采取纠正措施的，填写纠正措施要求表或者制程异常联络单，发送有关责任部门，并作好相应记录。5.2.2审核小组对体系运行不合格信息进行识别，并对其不合格的严重程序和影响面进行评审，对有必要采取纠正措施的，填写不符合报告，发送到有关责任部门，并作好相应记录。5.2.3各部门对发生在本部门的不合格，不论是体系运行的不合格，还是产品质量不合格，都要加以识别和评审，评审不合格的严重程序和影响面，以确定是否需要纠正措施，并作好相应记录。5.2.4有害物质检测不符合时，品管部开出制程异常联系单要求责任部门追踪到同批产品，并针对不符合的批量产品采取措施。5.3纠正措施的实施和验证5.3.1责任部门根据纠正措施要求表或内外审不符合报告，进行原因分析 并制定纠正措施计划。5.3.2责任部门的纠正措施计划需经纠正措施要求表发行部门的认可。5.3.3责任部门根据批准后的纠正措施，认真组织实施并将实施情况报管理者代表或品保部验证。5.3.4验证人员验证其实施情况和有效性，并将验证情况填入纠正措施要求表内。5.3.5审核小组评价纠正措施的实施结果，对验证中未能见效或实施效果不理想的重新填写纠正措施要求表，并仍按5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4条款执行。5.3.6纠正措施计划应在5-10天内完成，对重大纠正措施计划可适当延长。5.3.7内外审不合格纠正措施的跟踪及验证工作由审核员或审核组长完成。5.3.8由于纠正措施的实施引起质量管理体系文件的更改或补充，其实施按文件与资料控制程序的要求执行。5.4管理者代表将纠正措施的实施情况整理后，提交管理评审。6.0内容（预防措施）6.1.1生产过程中检验和试验质量状况统计；6.1.2技术图样的技术要求；6.1.3内部外部的质量体系审核报告；6.1.4顾客质量信息反馈单，包括顾客抱怨和合理期望。6.2预防措施的提出6.2.1各责任部门负责质量管理体系运行过程中预防措施要求的提出。6.2.2品管部负责产品实施过程中预防措施要求的提出；6.2.3各责任部门根据预防措施要求制定预防措施的实施计划；6.2.4预防措施需经管理者代表批准后实施。6.3预防措施的实施和验证6.3.1经批准后的预防措施，各责任部门按计划进度组织实施。6.3.2各责任部门在预防措施实施的重要阶段或完成后，质量管理体系运行过程中或产品实现过程中的预防措施向品管部对其验证。6.3.3管理者代表主持质量管理体系过程和产品实现过程中预防措施的有效性评价。6.3.4由于预防措施及评价结果管理者代表整理后，提交管理评审。管理评审控制程序1.0目的 为确保本公司质量管理系统的适应性、充分性、有效性及达到对质量管理体系的持续改进。2.0适用范围 适用于本公司质量管理体系的管理评审工作。3.0定义 管理评审：由公司管理者代表与管理者就公司品质，环境政策和品质，环境目标对体系的现状和适应性所作的正式评估。4.0职责4.1最高管理者负责批准管理评审计划和审批管理评审报告，主持好召开管理评审会议，听取各部门汇报，并做出管理评审结论。4.2管理者代表负责向最高管理者汇报公司管理体系运行的总体情况，提出改进的措施和建议，协助最高管理者做好有关管理评审会议，并负责纠正预防和改进措施的组织实施以及后续的跟踪和验证活动，负责编写管理评审报告。4.3行政办公负责编制管理评审计划，组织各部门参加管理评审会议，并负责纠正预防和改进的组织实施以及后续的跟踪和验证活动，负责编写管理评审报告。4.4各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的管理评审材料，并负责评审中所提出的纠正和预防措施的实施工作7作业内容7.1管理评审会议：7.1.1最高管理者为管理评审会议主持人至少每间隔12个月召开一次管理评审会议；当公司的组织机构，经营战略，社会环境等发生重大变化，或发生重大环境或劳动安全事故，需增加管理评审次数时，由行政办制定计