旅游服务与管理专业专业技能教学标准.doc

江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业技能教学标准(征求意见稿)一、制定依据本标准依据中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）、教育部颁布的中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准、江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业指导性人才培养方案制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。二、适用专业本标准适用于中等职业教育旅游服务与管理专业（专业代码：130200），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和高超的技术、技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。基于旅游市场发展趋势和对相关专业技能人才的需求，中等职业教育旅游服务与管理专业技能教学定位于旅游服务行业中讲解服务、接待服务等一线岗位技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。具体教学目标为：1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉旅游行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。5.形成良好的职业道德和职业操守，爱岗敬业，具备与工作岗位所需要的质量意识、安全意识、环保意识，具备工作岗位所需要的信息素养能力。四、教学内容与要求以学生综合职业能力发展为主线，遵循技术技能型人才成长规律，注重技能学习的通用性、专业性、发展性，将技能教学内容划分为通用技能、专项技能、岗位实践三个部分。（一）技能教学要求1.通用技能序号技能学习领域主要教学内容与要求1导游讲解技能（1）能代表旅行社对游客进行1-2分钟的欢迎词讲解，介绍旅游行程安排，表达积极工作的态度和对游客的美好祝愿；（2）能从地理、历史、经济、文化、特产、旅游资源等方面对所在城市进行3-5分钟的城市概况讲解；（3）能根据山水景观的自然特征和文化内涵，针对不同游客的需求，按照山水景观的讲解要领，能在规定的时间内提供生动、形象、细致的讲解服务，向游客准确传达山水景观的美学特征；（4）能根据动植物景观的特点，针对不同游客的需求，按照动植物景观的讲解要领，能在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能做好环保宣传，提示游客文明旅游；（5）能根据古建筑景观的特点，从古建筑的历史、形式、特征等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客进行欣赏，向游客传达古建筑的文化内涵；（6）能根据宗教文化景观的特点，从宗教文化的历史发展、宗教内涵、建筑特色、造像艺术等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，向游客准确传达宗教文化的丰富内涵以及宗教禁忌；（7）能根据园林景观的特点，从园林构景要素、构景手法、艺术特色等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客在领略、欣赏园林美的同时，把握园林的文化内涵；（8）能根据博物馆景观的特点，从博物馆的主题风格、历史发展、馆藏物品特征等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，帮助游客熟悉历史、感知文化，传承文明；（9）能根据主题公园景观的特点，从主题公园的主题风格、特色项目、游玩注意事项等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能做好安全宣传，提示游客文明旅游；（10）能根据节庆民俗景观的特点，从节庆民俗的起源与发展、独特形式、审美价值等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，并能为游客提供可能的参与性项目的服务；（11）能根据红色旅游景观的特点，从政治、经济、教育、文化意义等方面，在规定的时间内为游客提供生动、形象、细致的导游讲解，引导游客接受爱国主义和革命传统教育，拓展审美视角；（12）能根据其他类旅游景观的特点，针对不同游客的需求，在规定的时间内提供生动、形象、细致的讲解服务，传达该景观的美学特征或文化内涵；（13）能在各类景观的导游讲解过程中运用突出重点法、触景生情法、制造悬念法、虚实结合法等讲解技巧；（14）能代表旅行社对游客进行1-2分钟的欢送词讲解，回顾旅游行程，征询游客意见，表达对游客的谢意和美好的祝愿。2导游服务技能地陪导游服务技能（1）能根据接团计划书，熟知旅游团在本地的旅游行程及需要提前注意的事项；（2）能根据接待计划书，合理有序地列出接团准备事项（包括用车，用餐，用房，联系司机或全陪等）；（3）会规范填写旅行社餐饮、景区门票等结算单；（4）会做好迎接游客的物质准备、语言与知识准备、形象准备、心理准备等准备工作；（5）能根据团队信息，准确认找团队，致欢迎词；（6）能比较完整地介绍城市概况及城市特色，并做好沿途讲解工作；（7）能和全陪或领队核对、商定旅游日程安排，妥善处理旅游团接待变更等情况；（8）能根据旅游接待计划，规范地提供景点、景区参观游览服务；（9）能带旅游团到旅游定点商场购物，介绍当地旅游商品特色；（10）会按规范提供送站服务，致欢送词；（11）会总结旅游团旅游过程中出现的问题，撰写报告，完成旅游团的报账工作；（12）能维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提醒工作。全陪导游服务技能（1）能根据团队接待计划，熟知旅游团的旅游行程特色，路线安排及需要注意的事项；（2）会按全陪工作要求做好相应的知识准备、物质准备、形象准备及心理准备等准备工作；（3）会根据旅游团信息，准确认团，安排好接团工作；（4）能主动协助领队、地陪办理旅游团的入住手续；（5）会和领队、地陪商谈、核定接待计划中的旅游日程；（6）会提前与各地地陪进行联络、协调，提供抵站、停留和离站等服务；（7）会提供旅游团的途中服务；（8）会合理处理旅游团中游客的个别要求；（9）会协助领队做好送站服务，做好回头客的营销工作；（10）会进行旅游团的旅游行程总结，规范填写全陪日志；（11）能维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提醒工作。3旅游故障的预防和处理（1）会判断漏接、错接、误机（车、船）故障，根据处理故障的原则和要求进行相应处理，并熟知该采取的有效预防措施；（2）会处理旅游者行李破损、遗失等情况，并能采取有效的预防措施；（3）熟悉旅游者丢失证件、行李、钱物的处理程序和预防措施，能处理相应问题；（4）熟悉旅游者走失的处理程序和预防措施，能处理相应问题；（5）能处理旅游者患病、死亡等突发情况；（6）能熟知火灾事故的处理流程，并能采取有效的预防措施；（7）能熟知食物中毒事故的处理流程，并能采取有效的预防措施；（8）能有效预防和处理可能出现的旅游交通故障、治安故障；（9）熟悉地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害的正确应对措施；（10）能明确旅游故障的责任归属，并做好相应的记录和总结工作。4旅游线路策划（1）能根据旅游团的旅游行程推荐代表性的旅游景点，确定旅游主题，并合理安排旅游线路；（2）能根据游客需求，推荐当地特色风味美食，并能根据行程合理安排品尝特色美食的活动，同时能注意到游客的饮食禁忌；（3）能根据旅游团的旅游行程，推荐当地特色旅游活动，并做好相应的组织落实工作；（4）能根据游览目的地，介绍当地特色旅游纪念品，做好游客购物的参谋；（5）能根据不同的旅游主题，结合本地旅游资源，设计1-2个观光、度假、文化、生态、亲子、研学等不同主题类型旅游产品。5旅行社接待（1）能使用礼貌用语接受客户旅游咨询，熟练介绍相关旅游产品信息；（2）能使用服务礼仪、按照工作规范接待客户，完成客户资料登记，并收集、整理、归纳客户资料；（3）能认真倾听客户的旅游需求，并根据客户需求运用多种销售方法推荐相应的旅游产品；（4）能按操作流程熟练完成旅游产品的预定；（5）熟悉合同法的相关内容，能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；（6）能制作相关统计报表；（7）能准确地与客户进行款项结算；（8）能按照服务规范，处理客户的一般投诉。6旅游英语运用（1）在与外国游客的口语交际中，能听懂并正确运用英语语音及语调；（2）在旅游相关岗位上能熟练运用所学的英语基本词汇和常用句型；（3）在旅游服务工作中能运用符合旅游服务人员身份的旅游英语礼貌用语，与客人进行沟通；（4）能阅读和书写与旅游服务岗位相关的英语公函，能正确填写相关表格和商业信函；（5）能正确理解外国游客提出的服务要求，运用规范得体的旅游英语，向客人提供其所需信息。2.专项技能序号技能学习领域主要教学内容与要求1特色导游（1）特定旅游线路专项导游：能熟练掌握某一地区的历史文化、民俗风情、传统饮食、特色活动等，带领游客领略当地文化特色，参与、体验旅游活动，感受源远流长的中华文化风貌；（2）文化旅游专项导游：能深入了解某一历史阶段的历史文化、人物事件、遗址文物等，带领游客鉴赏当地传统文化、追寻文化名人遗踪或参加当地文化活动，使旅游者获得富有文化内涵和深度参与的旅游体验；（3）体育旅游专项导游：能熟练掌握某一体育活动技能及其艺术性、技巧性，能指导游客观赏、参与该体育旅游项目，组织游客开展小型体育竞赛、体育游戏、体育健身活动；（4）研学旅行专项导游：能结合不同年级学生研学旅行的教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务，引导学生在进行体验式教育和研究性学习同时注意安全旅游、文明旅游；（5）具有其他某一方面的知识专长或技能专长，能为某些特色旅游细分市场提供特色导游服务。2旅行社外联与计调旅行社外联（1）具有旅行社公关销售经验和管理经验，掌握一定的管理、销售、财务知识；（2）能熟练操作旅行社的业务流程，对旅行社国内外常规旅游线路的价格、行程特色，当地的风俗习惯、政策法规有比较深的了解；（3）能根据本地区客源市场和消费习惯寻找客户，主动热情地为客户服务，设身处地地为客户着想，引导客户理性消费；（4）旅游团出发前，能向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、交通工具和注意事项等情况，及时告知客户；（5）旅游团出发后，能及时与团队保持联系，向客人了解团队的进展情况，随时和计调、导游沟通；（6）旅游团回来后，能及时联系客户，听取客户的反馈意见，并做好记录，及时将有价值的信息向上级反映；（7）能定期整理客户资料，经常与客户沟通联系，第一时间了解客户的旅游需求，及时向上级反映,并与客户保持长期友好的合作关系；（8）熟悉旅行社的财务制度，能及时处理团队或客户的应收账款；（9）能主动跟计调、导游、前台等部门沟通，协调部门间的关系，不断改进工作流程，使工作更简化、顺畅，部门间合作更加融洽。旅行社计调（1）能熟练运用软件中的文字编辑、制作表格等功能，熟练使用软件中的常用函数进行数据分析、制作相应的图表；（2）能根据外联设计好的线路行程，及时与地接社、票务、车队、酒店或景点等相关部门联系，核实价格后按旅行社规定计价进行报价；（3）能根据出团计划落实好接送用车、地接社、机票（火车票或者船票）、当地旅游用车、用餐、酒店、景点、地陪、全陪、特殊要求等情况，并与前台、外联部随时联系，如有变动，马上做出相应的更改；（4）能根据行业规范和旅行社要求做出旅游团的团队权限优惠；（5）能及时将团队情况报给导游主管以便安排团队导游，并附上团队的行程，以便出团导游预先做好出团的准备工作；（6）旅游团出发后，能随时同负责该团队的外联销售员或前台营业员联系，掌握团队的情况；（7）旅游团回来后，能认真听取导游反映的团队情况，虚心接受导游提出的合理建议并作好总结；（8）能根据出团计划表内的费用审核导游的团队报销单据，若有计划外的支出要问清楚或做出纠正后才可签名确认；（9）能整理好正确的团队地接费用单并交给财务员。（二）岗位实践序号岗位岗位实践内容与要求1普通话导游（1）能进行首次沿途讲解；（2）能完整导游讲解当地代表性景点；（3）能组织、协调旅游中的吃、住、行、游、购、娱等活动；（4）能妥善处理游客要求；（5）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力。2旅行社接待员（1）能倾听需求，提供准确信息；（2）能根据游客特点采取不同的服务方式；（3）能根据游客需求，提供票务查询、预订；（4）能根据游客需求准确出票并结算；（5）能推荐、销售旅游产品；（6）能按照服务规范，进行售后投诉处理。3展览讲解员（1）掌握展览馆的基础知识，能撰写展览馆讲解词；（2）能运用展览讲解技能独立进行讲解工作；（3)熟悉展览讲解服务中常见突发事故的处理程序和方法；（4）能根据要求策划展览馆特色活动。4景区讲解员（1）能根据服务规范，做好旅游者的接待服务；（2）能就既定的景点做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播景点文化； （3）能妥善认真处理旅游者发生的各类问题并维护旅游者的人身和财物安全；（4）能按照规范做好事故防范和安全提示工作；（5）能做好导游讲解团队登记工作和问题解答。5旅行社计调（1）能根据旅游产品内容，进行单项采购；（2）能根据游客需求初步设计和推荐旅游产品，并进行行程的编写和报价；（3）能对团队行程进行确认和组团社或地接社协调沟通；（4）能监督接待计划的实施；（5）能按规范处理旅游团队在旅游过程中的问题。五、实施条件1.师资条件（1）根据技能教学需要，通过校企共建、专兼结合的方式，建有涵盖旅游服务与管理领域各岗位、各有所长、能持续进行教学改革创新的技能教学团队，兼职教师占专业教师的比例为20%30%。（2）专任教师应具有旅游管理专业学历、导游员职业资格；熟悉旅行社、旅游景区对客服务岗位工作流程，有导游实操经历；每两年企业实践不少于两个月；能指导学生参加全国、省市级旅游专业各项技能大赛或者担任全国导游人员资格考试中、英文评委；具有先进的技能教学理念，能刻苦钻研和改进技能教学方法，有高度的责任心和精益求精的工作态度；具备教学设计和课程开发的能力，能将旅游企业的典型工作任务转化成技能教学案例，能依据技能教学需求开发信息化教学资源。（3）兼职教师应具备5 年以上在知名旅游企业或旅游行政部门的工作经历，是旅行社一线的经营管理者，中、高级导游或全国旅游服务技能大师；具有较强的教学能力，能开发教学资源，并热衷于旅游服务与管理教学工作，具有较强的旅游实践指导能力。2.设备与场地（1）根据旅游服务与管理专业技能教学的需要，建设符合专业需求的实训场地，配齐配足本专业技能教学所必须的实训设备，依据高仿真性、先进性、实用性的原则，配备模拟讲解软件、旅行社管理软件、航空票务系统等教学软件，建设基于虚拟现实（）、增强现实（）和人工智能（）等技术支持的集教学、评价于一体的多功能旅游实训平台。（2）建有包括专业认知、导游讲解、带团实务等多重功能的实训场地，如模拟导游实训室、旅行社计调外联服务实训室、旅行社服务网点服务实训室、旅游电子商务实训室、航空票务实训室、旅游线路研发工作室等。合理分配教学工位，提高生均设备台套数和设备利用率。（3）各实训实习场所创设仿真的工作环境，实训室要依据现代旅游企业模式布局，营造真实的企业工作氛围，为实现技能培养和素质提升提供环境支持。六、实施建议1.教学建议（1）教学安排为强化学生技能的培养，职业学校的技能教学要针对旅游企业的典型岗位需求，将教学内容与典型岗位的工作过程相对接，实现“课、岗对接”；按照旅游企业典型岗位的工作流程来设计实训项目，引入职业资格证书，实现“课、证对接”；同时能以核心课程为试点，探索“课、赛对接”，如导游技能大赛对接的课程包括导游基础知识导游服务技能和地方景点导游等。职业学校要根据本专业指导性人才培养方案中的专业技能课程进程安排，对技能教学内容进行统筹考虑，编制贯通衔接、技能递进的由技能教学点转化而成的教学项目，嵌入到相关课程中实施。如“导游讲解技能”主要是由地方景点导游课程来实施技能教学；“导游服务技能”、“旅游故障的预防和处理”技能主要是由导游服务技能课程来进行技能教学，而“旅行社外联与计调”技能则是由旅行社计调课程来开展技能教学。本标准中通用技能的所有技能内容和要求应得到全部落实，专项技能教学应根据学校开设专业方向选择性完成，通用技能和专项技能在前5 学期完成并达到教学要求，岗位技能教学原则上在第5-6 学期完成并达到教学要求。职业学校在制定本专业实施性人才培养方案过程中，要依据本标准制定本专业的技能教学计划和系列化技能教学项目设计书，技能教学计划包括技能教学目标、教学内容及学时、教学安排、实施条件等，单个技能教学项目设计书包括教学项目名称、学习任务、教学要求、任务工作页、技能考核评分表及记录表等。技能教学内容、学期、学时安排可参照表1。表1 教学内容及学时分配表序号技能学习领域教学内容及要求教学任务学时与学期安排课程名称1项目1项目223教学安排表的样式可参照本专业人才培养方案中的教学时间安排表。（2）教学实施合理编制技能教学内容。紧紧围绕本专业技能教学目标，着眼于学生就业能力及技能的继续提升，将行业企业的典型工作任务转化成学习任务，参照行业企业技术标准、岗位规范，开发出由易到难，由简单到复杂，由单项技能到综合技能的系列化技能教学项目，组织技能教学。依据教学实际需要，可借鉴职业学校技能大赛项目，设计教学案例，提高实训效果。灵活选用教学方法。推行工作过程导向和理实一体化教学方式，不同的教学项目，选择不同的教学方法，如：旅行社导游、计调、外联、接待等教学项目主要采用“讲解、讨论、示范、练习”四步教学法；各类景区主要景点的讲解等教学项目主要采用情景教学的教学方法，岗位技能培养采用“跟岗、识岗、轮岗、顶岗”的实践方式。建立教学过程中师徒式的教学关系，创设真实的技能学习情境，实现做中教、做中学，教学做合一，促进学生学以致用、知行合一。精心组织技能教学。统筹安排设备场地，保证足够的训练时间和训练内容；遵循学生的认知规律和职业教育的教学规律，技能训练先易后难，由单项技能综合技能，切实提高学生技能学习的成效；根据技能教学内容采用不同的训练方法，可采用教师示范、思维导图、头脑风暴、小组协作等训练方法，教师应适时、适当指导，设置模拟考核、技能竞赛等环节，提升教学效果。（3）技能教学与信息技术的融合注重网络技术、多媒体技术在旅游服务与管理技能教学中的实际应用，自主开发微课、微视频、优秀导游讲解视频，校企合作开发景区三维虚拟仿真软件、手机等，借助学习平台，开展移动式、交互式学习，提高学生的学习兴趣和自主学习的能力。通过将虚拟现实（）、增强现实（）和人工智能（