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金陵新城饭店管理体系文件 服务规范第一章前厅部概述一、部门概述前厅部由前台、礼宾部、康乐中心、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。前厅部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。二、组织架构及岗位设置图前厅部经理 前台主管大堂副理礼宾部领班康乐中心主管前台领班宾客关系主任健身房领班棋牌室领班健身房服务员棋牌室服务员礼宾员前台接待员第二章 岗位职责一、 前厅经理层级关系直接上级：总经理直接下级：大堂副理、康乐中心主管、前台主管、礼宾领班岗位职责全面负责饭店前厅工作的正常运转，督导部门的日常工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现饭店的出租率指标和其他经营指标。工作内容1、制定前厅部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施；2、对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任；3、督导下级对各分部门的管理，确保工作程序的标准落实实施，检查监督各工作区域的清洁卫生和服务质量；4、根据饭店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任；5、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制成本，降低消耗；6、根据市场和饭店客房的销售情况，参与饭店价格策略的制定；7、负责本部门所有使用机器设备的维护保养与更新；8、协调前厅部与其他部门的关系，合作做好对客服务；9、负责协调饭店与客人之间的关系，处理客人投诉；10、根据市场和客人状况，提出有关饭店服务设备、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施；11、安排部门班次，布置任务并进行分工，定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；12、负责上级委派的其他工作事项。任职条件1、自然条件：男2445岁，身高1.7米以上；女2540岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；3、工作经验：具有同档星级饭店三年以上房务前厅管理实践经验，熟悉饭店业务部门的运作；4、语言能力：流利国语，所在地方言及英语。二、 前台主管层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台领班岗位职责负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。工作内容1、在部门的领导下，负责前台的管理工作，参加前台工作例会，完成上传下达，直接向部门领导负责；2、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行，保障为客人提供优质高效的前台接待服务；3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；4、负责接待处人员排班、考勤、工作评定并进行任务分工；5、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；7、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；8、负责每日工作检查，主持召开周例会，布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；9、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；10、与其它相关部门协调、沟通、密切合作；11、采用积极的手段合理控制出租率及平均房价，尽可能多提高收入降低成本，对出现的问题及时向上级反映；12、检查日报及抽查登记单的工作情况，根据当天离店和到达客人名单，分析安排房间；13、负责接待处的设施设备保管与维护保养；14、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；15、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；16、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。任职条件1、自然条件：年龄：男2235岁；女2235岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄；2、文化程度：大学专科； 3、工作经验：曾在同档星级以上饭店前厅部接待处工作；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语。二、 大堂副理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：宾客关系主任岗位职责协助前厅部经理检查、督导酒店各岗位的服务工作，处理宾客投诉，解答宾客提出的问题，参与酒店各岗点的质检工作，对各个岗点工作提出指导及意见，与酒店其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店重点宾客。工作内容1、代表酒店总经理迎送重点宾客及会议、团队宾客，检查各项准备工作落实情况；2、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，解答宾客提出的问题，并对投诉宾客进行跟踪回访；3、监督、指导及配合宾客关系主任对重点宾客提供之服务；4、落实重点宾客接待在住期间的每一个细节工作，作好重点宾客离店记录；5、配合处理各种突发事件，如火警、财物遗失、盗窃或损坏、宾客逃帐、宾客受伤或死亡，并做好各类事件汇报工作；6、监督、检查酒店各岗点员工仪容仪表、工作状态，发现问题及时指正与考核，并与相关部门负责人沟通；7、负责酒店日常设备、设施运作检查，对酒店各区域卫生及对酒店可能发生安全隐患部位进行检查，并对酒店级质检发现的问题进行复检，并将检查结果上报总经理；8、处理双锁、房间保险箱开箱、预离未离跟踪、超限额跟催、差异房调查等工作；9、定期征求酒店长、常住宾客意见，沟通酒店与长、常住宾客间的情感，维护酒店的声誉；10、代表酒店为宾客过生日、送礼物，慰问生病的宾客；11、负责物品遗留、遗失和被寻获、认领的处理工作；12、了解酒店客情，协助总台接待对客服务工作，并协助总台的预订单帐夹的检查工作；13、做好夜审前房况、房价检查，核对酒店房租入账情况，并进行及时更正；14、协助前厅部总台处理各类宾客账务问题；15、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；16、负责并指导宾客关系主任为宾客提供参观酒店、介绍客房的工作；17、了解客情，协助前厅部总台做好客情高峰期台秩序维护及疏导工作；18、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；19、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示；20、参加部门例会、培训等部门组织的各项活动；21、每月汇总酒店投诉、质检情况，并进行分析，负责编制部门案例库；22、制订每周、每月、每年工作、培训计划，并实施；23、参加部门例会，以及其他计划外会议；24、完成前厅部经理委派之其他事宜。任职条件1、基本素质：年龄：25-35岁，性别：男女不限，身高：男1.70-1.80米，女1.60-1.70米。反应敏捷，善于交际；有较强的管理能力与协调能力，以及较好的判断能力；2、 文化程度：大专以上学历（饭店管理专业）或同等文化程度；3、语言能力：普通话流利，熟练运用英语（熟练应用两国语言英语、日语为佳）,旅游饭店职业英语等级考试B级；4、仪容仪表：端庄大方，气质佳，形象好；5、工作经验：五星级酒店同职级2 年以上。三、宾客关系主任层级关系直接上级：大堂副理 岗位职责开展酒店重要客户的服务维系，以及会员客户相关销售、发放、激活统计分析，负责重点宾客在店期间服务跟踪维系，拜访酒店住店宾客、预抵宾客房间查房、送客进房离店的服务工作，处理简单宾客投诉，解答宾客问题，执行部门各项服务指令。工作内容1、在大堂副理指导与配合下接待重点宾客，负责重点宾客带房、设施介绍、房内登记、送客离店等服务，为V1/V2级重点宾客提供贴身管家服务；2、在大堂副理指导下，落实重点宾客接待的每一个细节，作好重点宾客信息汇总记录工作；3、负责金卡、钻石卡抵店会员客房检查、带房、设施介绍、房内登记、送客离店等服务；4、负责执行金卡、钻石卡的销售、电话营销及推广工作，以及落实会员客户店内外维系工作；5、负责汇总金卡、钻石卡销售、发放数量，统计金卡、钻石卡激活数量，以及因此产生的相应营收；6、征求宾客对酒店的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉；7、在大堂副理指导与配合下，受理宾客对酒店内各部门的简单投诉，解答宾客提出的问题，并予以跟踪解决；8、在大堂副理指导下，配合处理各种突发事件；9、服务各类宾客的参观酒店及客房工作；10、了解客情，与大堂副理配合，协助前厅部总台做好客情高峰期台秩序维护及疏导工作；11、回答宾客的一切问讯并向宾客提供一切必要的协助和服务；12、完整、详细地记录宾客意见，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理并录入宾客关系主任日志中，交前厅部经理阅后呈总经理批示；13、每月汇总宾客意见及宾客意见书内容，并对相关多发问题提出改进及建议；14、完成前厅部经理委派之其他事宜。任职条件1、基本素质：年龄：22-30岁，性别：男女不限，身高：男1.70-1.80米，女1.60-1.70米。有一定协调能力，有较强的社会交际能力及语言运用能力，具有很强的亲和力；2、文化程度：大专以上学历（饭店管理专业）或同等文化程度；3、语言能力：普通话流利，旅游饭店职业英语等级考试C级；4、仪容仪表：端正大方、气质佳；5、工作经验：五星级酒店同职级1 年以上。四、前台领班层级关系直接上级：前台主管直接下级：接待员岗位职责协助上级做好前台接待处的管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。工作内容1、接受前台主管的工作指标，将本处的情况及时向主管汇报；2、安排人员班次进行任务分工，认真检查接待人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；3、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；4、帮助员工了解工作中遇到的难题，督导日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的接待服务，处理工作差错和事故；5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；6、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；9、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务；10、与其他相关部门协调、沟通、密切合作；11、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩；12、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；13、完成上级交给的其它工作。任职条件1、自然条件：年龄：男2235岁，女2030岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大学专科；3、工作经验：曾任职过同档星级以上饭店前台工作三年以上；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语。四、前台接待员层级关系直接上级：前台领班岗位职责热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。工作内容1、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；2、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续；3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；4、负责发放客房钥匙，向客人做好钥匙操作的介绍工作；5、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；6、负责接受宾客的换房、续房业务，通知其他部门；7、为来店客人销售、登记和分配房间，保证登记单填写准确完整；8、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；9、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；10、负责将有关外宾临时住宿登记单的有关信息及时传送到预订部；11、在预订部下班后代其接受宾客的客房预订，准确控制房间的状况；12、在交班本上记录异常情况和所有重要的需进一步落实的事宜并做好交接；掌握饭店内进行的所有活动和大事；13、夜间要完成各种报表，检查次日预订情况；14、负责做好商务散客接机及办理登机牌的工作；15、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。任职条件1、自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：职业高中毕业；3、工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上，具有一定的旅游知识，了解接待的程序和有关要求；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语；5、特殊要求：电脑操作熟练。五、 礼宾部领班层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾员岗位职责协助部门领导做好管理工作，指导礼宾员提供优质服务。工作内容1、管理并带领礼宾员为客人提供信息服务、收送行李服务、督导工作运行及行李房内部事务，保证服务质量；2、做好交接班工作，检查员工仪容仪表、行为规范、出勤情况，安排员工班次和布置任务分配工作；3、掌握房间客房状态，客人情况及其他有关必要的信息，合理安排礼宾员带房，送留言等工作；4、检查大厅内所有告示牌和张贴物是否符合要求，协助大堂副理，维护大堂的正常秩序；5、负责检查客人行李接送、寄存、工作表单填写的记录情况；6、负责做好租车预约登记、预订等；7、负责行李房钥匙的管理；8、负责督促礼宾员做好行李车的保养及管理工作；9、安排和检查当班行礼宾员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务；10、经常与上级沟通，与相关部门密切配合，不断提高工作质量；11、当班结束后作好交接工作，填写交班日志；12、定期对员工进行组织培训、绩效评估，提出奖惩建议，确保员工素质水平；13、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。任职条件1、自然条件：男性，年龄：男2035岁，身高：男1.70米以上,身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大专学历；3、工作经验：曾任职过同档星级以上饭店同类工作三年以上，了解礼宾部的工作基本情况，熟悉行李的运送、存放的程序和要求，操作熟练；掌握消防知识和防火器材的使用方法，熟悉贵阳的旅游、交通及饭店的服务设施情况，能够处理在行李服务中现的问题，向客人介绍饭店的服务设施和解答客人有关行李的问题；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语。六、礼宾员层级关系直接上级：礼宾部领班岗位职责为宾客提供优质的行李服务。工作内容1、阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作，认真遵守和执行饭店的各项规章制度操作程序，确保行李房和行李用具的卫生及完好安全情况，做好交班工作；2、按照程序为团体、散客运送行李及提供住、离店和换房时的行李服务；3、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；4、了解当天房态、预订、在住情况和饭店近期的重要活动，确保每天及时准确的摆放指示牌； 5、在站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛；6、接受领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班；7、在店内派送各种报纸、信件、传真、留言、包裹等；8、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务；9、提供租车、雨伞、轮椅、包装物品、行李寄存等服务；10、热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍饭店的服务设施和客房设备；11、完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；12、自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好礼宾员休息区域的清洁卫生工作；13、负责做好各项服务记录工作，发现可疑人物或异常情况及时上报；14、与前台确认第二天团队的出行李时间并保证准时收取行李；15、完成上级临时安排的工作。任职条件1、自然条件：男性，年龄2030岁，身高：男1.70米以上,身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：高中毕业；3、工作经验：曾在同档星级以上饭店任职二年以上，了解本部门的工作程序和操作规定，懂得客房内各种设施的使用，熟悉楼层防火通道的位置，具有消防知识并会使用消防器材，同时了解饭店公共设施的位置和服务时间；语言能力：流利国语、所在地方言、英语。第 133 页 共 133 页7、 康乐中心主管层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：康乐中心领班岗位职责全面负责前厅部康乐中心工作的正常运转，督导部门的日常工作，拟定各项规章制度、服务程序，保证所辖部门高质量的服务和协调运转，实现康乐中心指标和其他经营指标。工作内容1. 严格遵守并执行酒店的员工手册及康乐部规章制度。 2. 协助部门经理监督部门的运营状况严格要求部门员工,使其认真遵守酒店的相关制度并执行酒店的员工手册，履行监督酒店制定的奖惩制度,禁止员工做影响酒店形象的事。 3. 及时询问并了解任务信息,做好部门工作安排保证各接待环节的流畅与高质量服务标准4. 熟知部门各岗位的岗位职责与工作流程，处理日常工作事务协调各部门和上下级之间的关系及工作要以身作则给员工以模范带头效应. 积极响应酒店领导的相关规定与要求,并及时的传达给本部门所有员工;5. 定期检查部门物品短缺情况并及时申领; 6. 协助经理做好每月报表统计7. 每天对本部门的所有设备设施进行检查,如有问题及时汇报并通知工程部进行及时维修8. 每日检查康乐区域与客用更衣室的卫生工作,确保各区域清洁;9. 负责处理客人投诉,做好相应的解释工作,做好投诉记录并及时汇报;10. 安排好本部门员工的工作班次保证宾客的安全与舒适满足客人合理的要求; 11. 建立并完善本部门的工作制度，每日协助经理开部门会议确保有无重大事情及重大活动安排,时参部门例会。 12. 定期组织员工进行相关专业培训,不断提高员工专业服务水平;13. 时常检查部门员工的岗位职责履行情况,使其符合酒店的服务标准;14. 调解员工纠纷并与员工建立良好的工作关系;15. 接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言以确保统一性、专业性；16. 时常询问客人对酒店意见与建议,并及时反馈信息;17. 认真检查并记录康乐中心的相关数据信息,与经理保持良好的沟通;18. 每日查阅各岗位交接本,监督交接事宜完成情况。19. 时常监督各场所的开关门、开关灯情况，确保营业场所正常。任职条件1、自然条件：男2540岁，身高1.7米以上；女2535岁，身高1.6米以上，身体健康，精力旺盛，五官端正，仪表端庄；2、文化程度：大学本科，具有经济师或同等专业职称及业务水准；3、工作经验：具有同档星级饭店三年以上客务管理实践经验，熟悉饭店康乐中心业务部门的运作；4、语言能力：流利国语，所在地方言及英语。8、 康乐中心领班层级关系直接上级：康乐中心主管直接下级：康乐中心员工岗位职责负责棋牌室的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。工作内容1. 接受部门主管的工作指标，将本处的情况及时向主管汇报；2. 在部门的领导下，负责棋牌室的管理工作，参加部门工作例会，完成上传下达，直接向部门领导负责；3. 按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行，保障为客人提供优质高效的前台接待服务；4. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；5. 负责接待处人员排班、考勤、工作评定并进行任务分工；6. 检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；7. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；8. 制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；9. 负责每日工作检查，主持召开周例会，布置、检查当日重要接待工作，将本处的情况及时向上级汇报，完成上级交给的其他工作；10. 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；11. 与其它相关部门协调、沟通、密切合作；12. 采用积极的手段合理控制出租率及平均房价，尽可能多提高收入降低成本，对出现的问题及时向上级反映；13. 检查日报及抽查登记单的工作情况，根据当天预定情况，合理安排包间；14. 负责接待处的设施设备保管与维护保养；15. 建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；16. 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；17. 掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。任职条件1、自然条件：年龄：男2235岁；女2235岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上，精力充沛，仪表端庄；2、文化程度：大学专科； 3、工作经验：曾任职过同档星级以上饭店前台工作三年以上；4、语言能力：流利国语、所在地方言、英语。9、 康乐中心服务员层级关系直接上级：康乐中心领班岗位职责热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。工作内容1. 随时做好来店消费散客的接待准备工作，准确、迅速地为散客办理使用康乐相关设施的登记手续；2. 随时做好来店消费团队的接待准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理使用康乐相关设施登记手续；3. 做好VIP宾客的接待准备工作，高规格地为宾客办理康乐相关设施登记手续；4. 负责安排客人的包间号，向客人做好包间使用的相关介绍；5. 负责棋牌室、泳池、健身房、球类室服务工作及相关介绍；6. 处理宾客的各种问询与要求；7. 负责接受宾客的换包间、续包间业务；8. 按时、按质完成上级安排的每日、每周、每月、每季度的康乐中心计划卫生工作；9. 负责康乐中心各项促销活动内容的掌握及促销活动的推广；任职条件1. 自然条件：年龄：男2030岁，女2030岁；身高：男1.70米以上,女1.60米以上；身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；2. 文化程度：职业高中毕业；3. 工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上，具有中国传统的牌类知识，了解接待的程序和有关要求；4. 语言能力：流利国语、所在地方言、英语；5. 特殊要求：电脑操作熟练。 第三章工作流程一、VIP接待每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部，行李组做好迎接准备。按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。 如VIP是第一次如VIP资料有 征询客人有何要求，是否需订机票或 入住，应将VIP更新，应及时在 确认机票等，尽量满足客人提出的要 的生活习惯和喜 客史中修改 求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 好等输入电脑客史 每天下午5点订出VIP第二天离店表。7点开始与离店的VIP客人联系， 征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议，并询问第二天离店时间，将预订送机VIP客人登记在案。 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人 旅途愉快，并欢迎客人下次再来。二、提供信息 开始客人需要了解各种信息宾客关系主任向客人热情介绍饭店内外信息。向客人提供 向客人提供店 为客人提供 向有关客 向客人饭店内各种 外购物、旅游、 饭店近期重 人提供宴 提供设施及地点。 办事处地点及 大营销活动 会、重要 他信息交通信息。 的信息。 客人及团队 的信息 向客人告别，欢迎下次光临结束三、房间分配开 始结 束报表存档打印散客预订报表送客房部准备干净房打印分房单、送客房部、礼宾部、团队领队、团队联络员、前台（自留） 根据客人要求安排房间根据订房单安排房间 （团队） （散客）四、客人入住开 始（团队） （散客）做好团队抵店前干净房、房间表、钥匙等准备 （有预订散客） （无预订散客）结 束将有关信息输入电脑登记卡存档书写房卡、把钥匙交给客人按规定收取押金安排房间，确认房价、付款方式和离店时间将房号单交行李员核对证件请客人登记为客人选房查看客人有无留言确认客人未曾预订查找订房请客人登记协助领队发放钥匙与领队确认房间数人数及叫早时间与领队确认房间数人数及叫早时间 （入住）五、VIP入住登记开 始礼品发送准确无误准备登记卡、房卡、餐券、欢迎信、钥匙一起放入信封GRO检查信封是否正确，房态是否正常VIP即将到达时，大堂副理在大堂内等候结 束VIP客人输入电脑建立客史档案由GRO陪同进房C/I电话通知客房部VIP已到，并为VIP开通电话线六、住店客人换房开 始非当日换房 当日换房记 录 无收回原房卡的钥匙发新房卡的钥匙询问客人是否要行李服务做记录，预留拟换房为客人安排房，介绍房间情况和房价到换房日、主动与客人联系问清姓名、房号、房类 查询是否有客人所需要房有待有适合的房间再做安排否通知客房部换房单发至有关部门填写换房单并输入电脑礼宾员将原房卡和钥匙交回前台礼宾员协助客人进房，收回原房卡的钥匙，发新房卡的钥匙是结 束按房号分送行李 按房号分检行李；并在行李牌上写上客人姓名 钥匙交给客人房间服务 介绍酒店设备 引导客人到房间引导客人到前台登记为客人取行李并核对件数入店散客行李入店团队行李开 始七、入店行李服务 检查、清点行李、请领队确认签字 确认团队名称和入住时间 放在指定地点，罩网，系上行李牌登记存档结 束八、散客离店行李服务开 始客人提出行李服务要求指派礼宾员上楼服务服务前核查行李及破损情况，易碎品缚上易碎品标志客人是否直接离店 是 否问清客人离店时间，填写行李寄存单，交客人作取物凭证将客人引至前台收银处向客人祝好，告别，将行李带至柜台客人来取物时，核对上、下联号及内容，确认钥匙归还情况礼貌地请客人出房，提行李随后离开出店上车做好工作记录结 束九、团队离店行李服务开 始前一天与前台确定出行李时客人将行李放在门外走廊，由专人负责看管礼宾员上楼清点行李，装车，并在团队行李单注明数目及楼层行李汇总到大堂并再次核对实数与记录是否相符查找直到找到为止检查、清点并做好交接手续将行李搬运上车做好记录结 束十、棋牌室工作流程示意图结 束开 始客人进入电梯礼送客人准备工作收台单据交收银员出打印账单包间卫生打扫客卖品展示台物品摆放开单登记结账服务准备迎接客人茶水服务点单服务服务电梯间立岗迎接客人介绍棋牌室设施设备询问客人无预定有预定查找预定引领客人引领客人 第三章 服务规范一、前台接待服务规范金陵新城饭店处理有担保预订但未抵达情况服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共 1 页1、目的 目的是为了保证饭店客房的有效使用，避免预订所造成的损失，达到保留客人预订的严肃性，特制定本作业指导。2、适用范围 本程序指导适用于前台接待处理担保预订客人未到的工作。3、术语GTD：担保预订；NOSHOW有预订但未抵达饭店。4、职责前台接待员负责处理担保预订客人未到的工作。5、步骤和方法5.1每天晚上夜审之前，核对电脑找出NOSHOW房，查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人由*/付款担保预订，但未抵达饭店。”5.1.1文件内容包括客人姓名、房号、入住/离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称；5.1.2将担保证明、客人预订单订在一起，第二日转交预订部主管确认；5.1.3 前台保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预订有担保未抵达。”（GTD NO-SHOW）；5.2收取担保费用5.2.1 如果客人在预订日期至第二天中午前仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部；5.2.2 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保当晚的费用。5.2.2.1 GTD:担保预订在电脑中注明。5.2.2.2 NO-SHOW: 有预订但未抵达饭店的注明。5.3.2.3 在任何出租率的情况下，饭店将为有担保预订的客人保留房间。6、相关文件预订部处理客人经预订未抵达的作业指导7、质量记录表“团队预订单”、“散客预订单”金陵新城饭店散客房间分配的服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共 1 页1、目的 目的是为了确保预抵散客房间的分配，保证有效的使用客房和满足客人要求，特制定本作业指导。2、适用范围 本程序指导适用于前台接待为预抵散客预分房间的工作。3、术语REG回头客；VC可出租房4、职责前台接待员负责预抵散客房间的分配工作。5、步骤和方法5.1 查寻特殊要求报告5.1.1当天预到散客的情况，将预订单从柜中取出与电脑核对，保证客人预订；5.1.2查询并了解客人的特殊要求；5.1.3查清客人的客史是否注明有其他特别要求；5.2分配房间5.2.1首先分配VIP及早班机客人房间，并分别下单和电话通知大堂副理和楼层，请其提前作好准备工作。按特殊要求所显示的内容,先为有特殊要求的客人分房；5.2.2为回头客分房，分房时注意检查回头客对房间的要求和爱好。5.2.3保证所有散客抵店前,其房间分配完毕，为VC状态。6、相关文件 本章无内容 7、质量记录表本章无内容 金陵新城饭店住店客人换房服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共 1 页1、目的目的是为了确保住店客人在换房过程中得到满意服务，特制定本作业指导。2、适用范围本程序指导适用于对住店客人提供换房服务的工作。3、术语本章无概念4、职责前台接待员负责为客人换房的服务工作和电脑操作。5、步骤和方法5.1 接到客人换房要求5.1.1 当接到客人换房的要求时，礼貌的向客人询问原因（属以下情况应立即换房）；5.1.2客人刚进入房间,对分配的房间不满意，如房间朝向、安静程度、异味等；5.1.3客人因特殊原因，需要升级换房的；5.1.4由于饭店设备出现问题,无法及时修好或特殊情况； 5.1.5一般情况下换房应在中午12：00以前。5.2 推荐房间5.2.1 向客人表示歉意,并根据客人要求为其换房；房间尽量安排在同一楼层或相邻楼层；5.2.2 如没有客人要求的同类型房间,推荐其它房型,按由高到低进行推销,并向客人说明房价的变化；5.2.3如客人无法接受,视情况请AM给予升级,并请AM签字，事后补总监签字。5.2.4如客人决定换房,告知客人有行李员会帮助其换房，如客人不在饭店,最好等客人回店后再帮助其换房。5.3办理换房手续 5.3.1若客人在房间,通知行李员及时为客人换取行李,收回旧钥匙、房卡及早餐券等,将新钥匙、房卡、早餐券以及填写好的房间、房价、日期更改表格交行李员送至客人房间，并请客人在更改表上签字确认；5.3.2若客人在前台,为客人直接办理相关手续,一切就绪后通知行李员帮助客人换房；5.3.3及时通知客房部客人换房；5.3.4在房间/房价/日期更改表上填写上日期、时间、客人姓名、原始房号、新房号、换房原因、房价变更情况，将更改表送至相关部门；5.3.5 遇VIP客人转房,必须通知接待部门、AM、预订部；5.3.6 遇客人住房押金不足的情况下应及时与客人确认补办相关手续并修改电脑信息。5.4 存档5.4.1 将更改表与原始RC单订在一起,放入新房间的档案中；6、相关文件 本章无内容 7、质量记录表“房间/房价/日期更改表”金陵新城饭店办理续住/延迟的服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共2 页1、目的目的是为了确保客人办理续住/延迟退房时得到满意的服务，特制定本作业指导。2、适用范围本程序指导适用于为客人办理续住/延迟退房时的服务及信息的传递工作。3、术语本章无概念4、职责前台接待员负责为客人办理续住/延迟退房及信息的传递工作。5、步骤和方法5.2 接待员了解客人需要续住的天数；5.3 查询该房的使用情况；5.3.1 若该房没有预订,则为客人办理延住手续；5.2.2若该房是已作预订而未锁定房号的,先办理续住,之后将预订调整。如果客人所需续住的房间已被别的客人预订锁定(VIP预订、特殊预订)尽量用某种理由(例如:房间下水管道检修,楼上房间维修将会影响客人等)说服客人换房,不能告知客人此房已经被预订,避免造成不必要的麻烦；5.2.3如果客人坚持不同意,报接待部主管或AM处理。5.3办理续住手续 5.3.1确认客人的退房日期,通知收银员查询房间费用情况,若押金不够请客人再次到前台交押金；5.3.2若是客人自付,请收银员为客人直接办理收款手续,接待员负责为客人重新置办钥匙卡、早餐券等,并向客人收回旧钥匙卡和房卡,同时填写房间、房价、日期更改表请客人签字确认,并将早餐券发放情况填写在房间、房价、日期更改表上以备查询；5.4.3 若是公司或旅行社付费:请客人与公司或旅行社联系并发传真确认延住时间及费用结算方式，或按传真内容给客人办理续住手续，及时将信息告知销售部有关人员。5.5 电话续住5.5.1检查客人付款金额是否足够,如足够而客人也在房间,请行李员将钥匙、早餐券、房卡以及房间、房价、日期更改表送至房间请客人签收确认,并收回旧钥匙及房卡；5.5.2若押金不足,而客人在房间,请客人到前台直接办理续住手续；5.5.3若付款金额不足,而客人又不在房间,且房间也无预订冲突的可告知客人回店后到前台直接办理,并将相关信息通知AM。5.5.4若有预订冲突将预订进行房号调整。5.6 如特殊情况遇无房时则应婉转地告知客人并联系同星级的饭店,待有房时征询客人意见后将客人接回，有必要时可按VIP待遇接待。5.6 存档5.6.1将客房、房租变更通知单与登记单订在一起存档；5.7延迟退房：5.7.1遇客人要求延迟退房，一般情况下可延迟至下午14：00免收半日房费，18：00以后加收全天房费；5.7.2客人要求在14：00以后和18：00以后退房的应视当日出租率情况，请示AM处理。6、相关文件 本章无内容 7、质量记录表 “客房、房租变更通知单”金陵新城饭店房价更换服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共1 页1、目的目的是为了确保客人房价更换准确、及时，特制定本作业指导。2、适用范围本程序指导适用于前台接待为客人处理房价变更的工作。3、术语本章无概念4、职责前台接待员负责房价变更时的信息传递及电脑的更改工作。5、步骤和方法5.1接待员接到总监以上领导签字确认的房价更改通知单或协议单位的房价更改传真后，仔细阅读确定房价更换的执行日期和有效日期。5.2 用正楷填写客房、房租变更通知单；5.3将房价更改通知单或电传，传真等附在RC单上存档；5.4将更改信息录入电脑； 6、相关文件 本章无内容 7、质量记录表“房间/房价/日期更改表”金陵新城饭店矛盾房处理的服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共1 页1、目的目的是为了确保饭店实际房态的准确,准确掌握住客信息,避免由于房态问题影响对客服务质量，特制定本作业指导。2、适用范围本程序指导适用于前台接待对饭店房间状态与实际不符时的电脑更正工作。3、术语差异房4、职责前台接待员负责协助值班经理对差异房的调查工作。5、步骤和方法5.4 矛盾房的产生5.1.1客人已抵达饭店房间入住或已换房,但前台接待员尚未及时将客人信息输入或更改电脑,故此时房态显示差异；5.1.2客房部查房无行李,出现差异；5.2 矛盾房处理5.2.1前台接待收到客房部所报房间差异表、房态表如有差异报大堂副理;5.2.2值班经理按照此报表查看房间实际状态,并在报表上批示实际(确定)房态,签字认可后交客房部；5.2.3任何当班负责人确保在班次结束时电脑中不出现房态矛盾的显示。6、相关文件 值班经理房间差异调查的作业指导 RH/IH-RM 015/20057、质量记录表本章无内容金陵新城饭店散客入住登记手续办理的服务规范文件编号：版 号：改版状态：第 次修改页 数：共3 页1、目的目的是为了确保客人在进店登记过程中得到满意的服务，特制定本作业指导。2、适用范围本程序指导适用于客人进店登记过程中的服务。3、术语RC单：散客入住登记单；VOD：客房内电视点播系统。4、职责前台接待员负责接待客人的工作。5、步骤和方法5.5 当客人来到前台时，接待员要面带微笑主动问候客人“早上好，先生/小姐，有什么可以帮到您的吗？Good Morning/After/Night, May I Help you?”5.6 问明客人来意如需住店，询问客人是否已经订了房间：“请问您有预订吗？Do you have a reservation?”5.7 客人有预订5.3.1次日预订单由预订部每天晚上20:00之前送至接待处，收到预订单后检查核对预订单内容若属VIP预订，有特殊要求应及时通知AM相关信息；5.3.2每天早上由领班对预订散客进行排房，无领班时由接待