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文档简介

客服绩效考核一. 绩效考核表考核内容详细说明对应数值完成情况分值销售业绩1. 当月（0131日）交易成功的订单总业绩2. 业绩是客服工作能力的综合体现3. 未咨询产生的订单，老买家关联给对应客服，新买家订单平均分配。每笔订单需有客服完成售后工作2万60%2525万80%510万100%1020万120%20万以上150%咨询转化率1. 买家咨询后形成交易订单，淘宝状态为“买家已付款”，视为咨询成功的订单2. 客服的工作态度、专业技能、沟通技巧直接影响咨询转化率计算公式：咨询后拍下并付款总次数 F = 总咨询数 Z90%150%订单转化率1. 买家虽已付款，但在交易成功之前买家随时都可以提出退款、退货等情况，以买家确认收货为准，淘宝状态为“交易成功”2. 客服的沟通技巧以及售后处理能力直接影响订单转化率，从而降低退货率3. 让退货变成换货计算公式： 交易成功订单总数 C = 咨询后拍下并付款总次数 F98%120%客单价1. 通过推荐提高单笔订单的交易金额，能有效提高客单价2. 客单价体现客服的沟通技巧和推荐能力计算公式： 总交易额 E = 交易成功订单总数 C340元150%客件量客服对产品的熟悉程度以及售前搭配的学习能提高客件量让买家在店铺中购买一套服装计算公式： 总销售数量 L = 交易成功订单总数 C1.01.280%101.21.590%1.51.8100%1.82.1120%2.12.4130%2.42.7140%2.73.0150%响应率规定30秒内相应买家咨询必须回复计算公式： 响应数 X = 总咨询数 Z95%100%执行力上级主管安排的工作，完成的情况等5团队合作与团队配合，团队合作情况等5总分100二. 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效奖金卓越90无推荐资深客服600元优秀8090一般储备高级客服400元
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