试题库--网络质量投诉处理员.doc

题库模板（岗位名称：网络质量投诉处理员 ）注意：1、应知应会和岗位晋级题目中专业技术知识占70%，规章制度占30%，网络质量投诉处理员相反，技术知识占30%，规章制度占70%。2、题目的来源可以从附件老题库中选取，但要注意更新内容和题目的格式，必须按要求，特别是规章制度要按现行的标准修改一、应知应会题目（共300道选择题，全部为单选题目）专业知识：1、在3G蜂窝移动网络中常提到IMT，( )组织提出的IMT的概念？ A、CATT B、TIA C、ETSI D、ITU 答案：D2、IMSI (International Mobile Subscriber Identity)的编码格式为A、E.164 B、E.212 C、E.214 D、其他 答案：B3、常规位置更新中，MS由BCCH传送的LAI确定要更新后，通过（）与MSC/VLR建立联结A、SCH B、TCH C、FCCH D、SDCCH 答案：D4、如果需要对用户开放WAP上网业务，在HLR上对用户数据需要提供（ ）业务支持A、开放用户的国际长权 B、提供三类传真业务 C、数据异步通信9600bps业务 D、数据同步通信9600bps业务 答案：C5、鉴权三元组指：（ ）A 、SRES，RAND，A3 B、SRES，RAND，KCC、A3，A8，A5 D、RAND，A3，A8 答案：B6、鉴权的确认工作是在哪个网元中进行的A、MSCB、HLRC、AUC D、VLR 答案：D7、在话务模型的估算中，一般将每用户的话务量估算为0.03Erl，这表示每个用户在一个小时中通话的时长平均为（ )分钟。A、3 B、0.03 C、0.18 D、1.8 答案：D8、移动做被叫时，将进行二次路由选择，第二次路由选择是分析什么号码？( )A、MSISDN B、IMSI C、TMSI D、MSRN 答案：D9、A接口采用以下哪种信令点编码方式？（ ）A、14位国际信令点编码方式 B、24位国际信令点编码方式C、16位国际信令点编码方式 D、18位国际信令点编码方式 答案：A10、SIGTRAN协议栈担负信令网关和媒体网关控制器间的通信，有两个主要功能：适配和（ ）。A、传输B、转发C、控制D、以上都不正确 答案：A11、在SIM卡中，A8算法的作用是产生：（）A、SRESB、KCC、 KID、RAND 答案：B12、在3G标准中，以MAP为基础，可以继承GSM网络的标准为：（ ）A、WCDMA B、GPRSC、CDMA2000D、CDMA 答案：A13、我国NO.7信令系统中各级之间的连接方式一般常采用哪一种？（ ）。A、直联B、准直联C、直联与准直联混合D、其他方式 答案：C14、CLF 属于：（ ）A、前向释放信号B、后向释放信号C、释放监护信号D、呼叫故障信号 答案：A15、当某局向对端局发送_消息后，随即收到对端发送来的相同的消息，且两个消息的CIC都相同，此时意味着发生了同抢。（）A、ANNB、ACMC、GSMD、IAM（IAI） 答案：D16、MSU 是：（ ）A、填充信令单元B、链路状态信令单元C、消息信令单元 答案：C17、两信令点相邻是指：（ ）A、两局间有直达的信令链路B、两局间有直达的话路，不一定有直达的链路C、两局间有直达的话路和链路D、两局间话路和链路都不直达 答案：A18、在设定七号信令数据时，对开双方链路的SLC（信令链路编号）：（）A、必须相同B、最好相同，但可以不同C、必须从1开始D、必须从0开始 答案：A19、ContextID的位长是（ ）A、4BitsB、8BitsC、16BitsD、32Bits 答案：D20、BICC协议中，用于Nc接口两端的呼叫控制节点间交互承载相关信息：包括承载地址、连接参考、承载特性、承载建立方式及支持的Codec列表等的消息是：A、IAMB、APMC、ACMD、ANM 答案：B21、A接口的话务信道的分配原则是（ ）A、BSC和MSC互控；B、MSC主控；C、BSC主控；D、MSC互不控； 答案：B22、GSM网络中，哪个网络单元完成呼叫建立和控制功能？A、BSC B、MSC C、HLR D、VLR 答案：B23、小区制移动通信中，哪个区域是GSM网的最小区域？A、PLMN区 B、MSC区 C、LAC区 D、CELL区 答案：D24、两个相邻局间信令链路的最大数值取决于 A、电路标识码(CIC) B、业务表示语(SI) C、信令链路选择码(SLS) D、子业务字段(SSF) 答案：C25、下列消息中属于ISUP的有 A、IAM B、IAI C、GRQ D、CBD 答案：A26、当主被叫用户是移动用户时，呼叫控制的方式为 。 A、主叫控制 B、主被叫互不控 C、被叫控制 D、主被叫互控 答案：B27、切换由_ 启动。A、MS B、BTS C、BSC D、MSC 答案：C28、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是：A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLS C、OPC DPC SLC D、OPC DPC CIC 答案：C29、局部区域了解网络质量的最好办法就是 ( ) A、路测 B、收集用户投诉 C、CQT 答案：C30、中继媒体网关在NGN组网中所处的网络位置为如下的哪一层？（ ）A、边缘接入层 B、核心交换层 C、网络控制层 D、业务管理层 答案：A31、Context ID是由（ ）分配的。A、MSC ServerB、MGWC、MSC sever 或者 MGWD、以上都不正确 答案：B32、按照目前国内GSM的话路方案，MSC对国际移动号码是无法发起取路由信息过程的，而是按照普通国际号码直接送到长途局，判断下列说法正确的是：（）A、国际用户漫游到A地，则A地手机拨打该漫游手机不需要建立长途电路；B、国际用户漫游到A地，则该漫游用户拨打A地手机不需要建立长途电路；C、两个国际用户漫游到A地，则两用户互相拨打不需要建立长途电路；D、A地手机拨打漫游至国外的A地手机需要具有国际长途权限。 答案：B33、下列不属于MSC SERVER功能的是（ ）A、呼叫控制B、移动性管理C、录音通知播放D、用户数据管理 答案：C34、对于局间切换，有关主控局的说法，正确的是 ( ) A、基本切换和后续切换的主控局是MSCB，后续第三方切换主控局是MSCA B、基本切换、后续切回和后续第三方，主控局都是MSCA C、后续切回、后续第三方，主控局是MSCB D、以上说法都不对 答案：B35、MAP的功能主要是为GSM各网络实体之间为完成移动台的自动漫游功能而提供的一种信息交换方式，以下哪种流程与MAP无关：A、位置更新B、寻呼C、局间切换D、以上都与MAP有关 答案：B36、下面那个不是TCAP 的USER _A、HLRB、MSCC、MAPD、BSSAP 答案：D37、以下属于无线资源管理类型的消息有： A、TMSI ALLOCATION B、AUTHENTICATION REJECT C、ASSIGNMENT COMMAND 答案：C38、路由是相邻局间所有_的集合。(适用GSM、PSTN) A、双向中继和出中继 B、出中继 C、中继群 D、入中继 答案：C39、MGCP协议中事件hd表示ESL用户（ ）。 A、 摘机 B、 挂机 C、 拨号音 D、 闪断 答案：A40、从业务的角度划分，唤醒音属于（ ）。 A、信号音 B、基本音C、补充业务音 D、智能业务音 答案：C41、下面哪一项代表网络条件恶劣的指标：（ ）A、丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400msB、丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=200msC、丢包率=1%，网络抖动=60ms，时延=400msD、丢包率=1%，网络抖动=40ms，时延=100ms 答案：A42、在IP电话系统中，端到端的时延要求分成四个等级，下面哪个表示最好？（ ）A、150ms B、150-250msC、250-450ms D、450ms以上 答案：A43、3G中IMT-2000地面无线接口的标准IMT-2000 CDMA TDD对应于下列哪个系统（ ）。A、WCDMA B、cdma2000 C、TDSCDMA D、DECT 答案：C 44、下列说法中正确的有：（ ）A、MSISDN长期存储于SIM中 B、IMSI临时存储于HLR中C、IMSI长期存储于MS的SIM卡中 D、业务数据长期存储于VLR中 答案：C45、交织的主要作用是_。 A、抗快衰落 B、抗慢衰落 C、调制 答案：A46、以下关于VMGw的说法，正确的是：（ ）A、VMGw需要在MSC Server侧进行定义B、VMGw需要在MGw侧进行定义C、VMGw需要同时在MSC Server和MGw侧进行定义D、一个MGw节点只能对应一个VMGw 答案：B47、切换过程中需要MSC Server介入的是（ ） A、同一个MSC SERVER内RNS间的切换 B、MSC Server内切换 C、MSC Server间切换 D、以上三种方式都正确 答案：D48、下面那个不是核心网网络备份的备选方案 （ ） A、Iu-Flex( CN POOL) B、双归属 C、大本地网 D、虚拟MGW 答案：C49、对于RNC与CN之间的Iu接口定义错误的说法是：（ ）A、一个RNC与CS域的CN之间最多存在一个Iu-CS接口；B、一个RNC与PS域的CN之间最多存在一个Iu-PS接口；C、一个RNC与BC域之间可以存在多个Iu-BC接口D、以上说法均不正确 答案：D50、下面属于应用层协议的是（ ）。A、ARP B、TCP C、UDP D、Telnet 答案：D51、我国自主研发的3G标准是（ ）。A、WCDMA B、CDMA 1X EvDO C、GPRS D、TD-SCDMA 答案： D 52、MSC Server和MGw之间使用以下哪种协议：（ ）A、ISUPB、IPBCP (Q.1970)C、BICCD、GCP (H.248) 答案：D53、软交换与信令网关间的接口用于传递软交换和信令网关间的信令信息，可使用（ ）协议完成。A、H.323 B、BICC C、SIGTRAN D、SIP 答案：C54、网关分离的核心是( )、控制和承载分离。A、业务和承载分离 B、数据和承载分离C、业务和控制分离 D、控制和数据分离 答案：C55、对于GSM网络的演进，软交换可以从取代哪个功能实体入手：（ ） A、VLR B、MGCF C、MSCD、BSC E、HLR 答案：C56、SCTP协议属于哪一层协议：（ ）A、链路层 B、网络层C、传输层 D、应用层 答案：C57、3G哪一个版本的标准中，在其核心网结构上引入了软交换的概念：（ ）A、R99 B、R4 C、R5 D、R8 答案：B58、下述哪些不是MSC Server的功能：（ ）A、媒体网关控制功能 B、呼叫控制功能C、媒体流的转换和处理功能 D、业务提供功能 答案：C59、UTRAN无线接入网由( )和NodeB两个物理实体构成。A、REC B、MSC C、RNC D、BSC 答案：C60、UMTS标准体系将同时支持( )和ANSI两大核心网络。A、GSM MAP B、WAP C、GPRS D、ANC 答案：A61、IuB接口控制平面协议是：（ ）A、RANAPB、NBAPC、RRCD、FP 答案：B 62、TD-SCDMA中UTRAN无线接入网的RNC和NodeB之间的接口为：（ ）。A、Iub B、Uu C、Iur D、Iu 答案：A 63、在3GPP TSG RAN第11次全会上，将（ ）列为第三代移动通信系统标准之一，包含在3GPP R4中。A、cdma2000 B、TD-SCDMA C、WCDMA D、DECT 答案：B64、TD-SCDMA系统间的切换过程是：（ ）。A、接力切换 B、硬切换 C、软切换 D、硬切换和软切换 答案：B 65、GSM网络中负责CAMEL网元间通信的是什么协议：( )A、 CAPB、 INAPC、 MAP D、 TUP 答案：A66、网路子系统（NSS）与基站子系统（BSS）之间的通信接口指的是什么接口：（ ）A、A接口B、Abis接口C、Um接口D、D接口 答案：A67、我国GSM信令网的信令点的编码采用（ ）编码方式；MSCBSC之间是点对点信令传送，BSC采用（ ）信令点编码方式。（ ）A、24位 24位B、24位 14位C、14位 24位D、14位 14位 答案：B68、接入的三个子实体CM(连接管理)、MM(移动性管理)、RR(无线资源管理)，哪个子实体是处理位置更新功能和鉴权程序的：（ ）A、 RR B、 MM C、 CM 答案：B69、GSM是以下哪个名称的简称 ：（ ）A、General Standard for Mobile cellular B、Global System for Mobile communications C、Global Standard for Mobile cellular D、General System for Mobile communications 答案：B70、在GSM中语音编码后的速率为：（ ）A、13Kbit/sB、22.8Kbit/sC、33.8Kbit/sD、64Kbit/s 答案：A71、话务量是通过下列哪种单位表示：（ ）A、 爱尔兰（ERLANG）B、 比特/秒（bit/s）C、 赫兹（HZ） 答案：A72、在3G MSS网络中，不是核心网中新增的接口的是：（ ）A、NcB、McC、NbD、Mb 答案：D73、下面哪种业务不属于中国移动3G的特色业务：（ ）A、多媒体彩铃B、彩信C、可视电话D、视频留言 答案：B74、下面的哪种移动通信系统属于第2代的通信标准：（ ）A、CDMA2000B、CDMAIS95C、AMPSD、WCDMA 答案：B75、SCCP在七号信令系统中完成了（ ）级的功能。 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 答案：D76、GSM中，BSC和BTS的接口是：（ ）A、A接口B、E接口C、Abis接口D、C接口 答案：C77、下面哪一个是SGSN和BSS间的接口：（ ）A、GB接口B、GS接口C、GN接口D、GR接口 答案：A78、GSM的规范主要是哪个组织发展的：（ ）A、ITU（CCITT）B、ETSIC、ISOD、ANSI 答案：B79、下列不属于MGW功能的是：( )A、移动性管理B、承载信道的控制C、回声消除D、录音通知播放 答案：A80、目前中国移动软交换大规模组网的是( )结构。A、R99B、R4C、R5D、R7 答案：B81、在GSM的Um接口中采用的射频调制方式是：（）A、GMSKB、FSKC、QPSKD、PCM 答案：A82、E接口是指：（）A、MSC与MSC间的接口 B、MSC和HLR的接口 C、HLR和VLR的接口 D、VLR和VLR的接口 答案：A83、MAP中，取消位置更新程序由_发起：( ) A、HLR B、VMSC C、AUC D、VLR 答案：A84、TD-SCDMA核心网CN通过（ ）接口与无线接入网UTRAN相连。A、Iub B、Uu C、Iur D、Iu 答案：D85、软交换哪个网元有计费功能：（ ）A、MGW B、MSC Server C、BSC D、HLR 答案：B86、GSM的2.5代通信系统是：（ ）A、GPRS B、AMPS C、TACS D、GPS 答案：A87、CDMA系统使用_来区分不同的基站及同一基站的不同扇区：（ ）A、频率 B、PN码C、时隙D、Walsh码 答案：B88、在移动通信的发展趋势中，无线接入网引入了HSDPA的阶段是：（ ）A、GSM/GPRSB、3GPP R99C、3GPP R4D、3GPP R5/R6 答案：D89、TD建设初期，IU-CS接口采用ATM承载，其中ATM的信元长度为：（ ）A、47byteB、48byteC、53byteD、54byte 答案：C90、3GPP R4中定义的Nb接口采用_方式承载：（ ）A、IPB、MTP3BC、MTP3D、SCCP 答案：A91、中国移动3G网络目前的选择的版本是：（ ）A、R99 B、R5 C、R6 D、以3GPP R4 版本及R5中HSDPA为基础 答案：D92、TCAP使用的是SCCP的_业务：（ ） A、CLASS3 B、CLASS0 C、CLASS1 D、CLASS2 答案：C93、UMTS标准体系将同时支持和GSM MAP和( )两大核心网络。A、ANSI B、WAP C、GPRS D、ANC 答案：A94、ITU确定的3G主流无线接口标准不包括（ ）。A、WCDMA B、cdma2000 C、TDSCDMA D、EDGE 答案：D95、NodeB产品是TD-SCDMA RAN系统的重要组成网元，NodeB 通过( )接口与UE通信。A、Iu B、Iur C、Iub D、Uu 答案：D96、目前，我国的信令点编码位长是多少：（ ）A、14B、24C、8 答案：B97、为何要实行周期登记：（ ）A、为了通知网络移动用户的位置B、为了表明移动用户能够与网络联系上C、为了方便网络寻呼移动用户。 答案：B98、GSM中，移动用户通话时所在小区发生变化的过程被称为：（ ）A、HandoverB、RoamingC、Handoff 答案：A99、移动用户关机时的状态是：（ ）A、IdleB、DetachedC、Inactive 答案：B100、当呼叫移动用户时，以下哪种号码作为被叫号码：（ ）A、MSISDNB、IMEIC、IMSI 答案：A101、以下哪种功能是在BSC中完成：（ ）A、测量无线连接的信号强度B、分配无线信道C、本地交换 答案：B102、以下哪个单元负责收集计费信息：（ ）A、BSCB、计费中心C、MSC 答案：C103、GSM的载波的频率间隔是：（ ）A、45MKHZB、25KHZC、200KHZ 答案：C104、以下关于位置区（LA） 和BSC/MSC的说法哪个正确：（ ）A、一个LA可由属于不同BSC的小区（CELL）构成B、一个LA可由属于不同MSC的小区（CELL）构成C、一个LA只能由属于同一BSC的小区（CELL）构成 答案：A105、一般情况下，以下哪个网元存有移动用户的开/关机状态：（ ）A、VLRB、MSCC、HLR 答案：A106、对于BSSAP协议，以下哪个说法不正确：（ ） A、BSC与MS的通信B、MSC与BSC的通信C、MSC与MS的通信D、BSSAP可分为BSSMAP和DTAP 答案：A107、作为一个物理实体，SSP/IP不包括哪些功能实体：（ ）A、呼叫控制功能（CCF）B、业务交换功能（SSF）C、特殊资源功能（SRF）D、业务控制功能 （SCF） 答案：D108、下列不属于ISUP支持的基本承载业务的是：（ ）A、64kbit/s话音B、64kbit/s不受限 C、话音和64kbit/s不受限交替D、4.3kHz音频 答案：D109、下面哪一项是指UTRAN中终端：（ ）A、UEB、MSC、USD、ME 答案：A110、A接口采用一下哪种信令点编码方式：（）A、14位国际信令点编码方式B、24位国际信令点编码方式C、16位国际信令点编码方式D、18位国际信令点编码方式 答案：A111、AUC和VLR的子系统号码分别是：（ ）A、10，7B、9，7C、9，8D、10， 8 答案：A112、手机做主叫时，对用户进行GSM用户接口跟踪，A接口上所见到的手机第一条上发的消息是什么：（ ）A、CLASSMARK REQUESTB、SETUPC、CM SERVICE REQUESTD、ASSIGNMENT REQUEST 答案：C113、以下关于补充业务的描述正确的是：（ ）A、呼叫转移可以由用户来激活，也可以由运营商来激活。B、用户设置了CLIR是业务之后做主叫，则被叫一定不能看到主叫号码。C、多方通话业务的实现必须依赖于呼叫等待业务。D、以上都对。 答案：A114、MSC和HLR之间的接口称为什么接口：（ ）A、A接口B、B接口C、C接口D、D接口 答案：C规章制度：1、2011年省公司下达的网络投诉比绩效指标是（ ）要求达到。 答案（ A ）A、网络类投诉投诉比 0.018% B、网络话音质量投诉比 0.0088% C、网络类投诉投诉比 0.0088% D、网络话音质量投诉比 0.0108%2、2011年省公司下达的网络重复投诉比绩效指标是（ ）要求达到。 答案（ A ）A、网络重复投诉比 0.025% B、网络重复投诉比 0.0025% C、网络重复投诉比 0.022% D、网络重复投诉比 0.0022%3. 边界漫游和区域优惠投诉应建议归类于（ ）类。 答案（ C ）A. 网络覆盖 B. 漫游障碍 C. 通信费用 D. 话单质疑4. 市内其他运营商原因引起的投诉，投诉处理人员应上报（ ）进行协调。 答案（ C ）A. 网络部投诉管理人员 B. 网调中心主任C. 网络部互联互通管理人员 D. 网络部副主任5. 2010年对各投诉处理部门在回单方面新增的要求是必须加注（ ）。 答案（ B ）A. 联系用户的号码 B. 责任原因归类建议C. 投诉工单归类建议 D. 问题解决时间6. 投诉受理员在工单时限到达前10分钟上报（ ），督促处理人员及时进行工单回复，防止工单超时。 答案（ B ）A. 网络部投诉管理人员 B. 投诉处理部门主任C. 投诉处理部门投诉主管 D. 网络部副主任7. 互联互通方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心8. 彩铃方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心9. 漫游不畅方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心10. SIM卡业务功能丢失方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心11. 点对点短信方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心12. SP短信方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心13. 彩信方面的投诉由哪个部门处理（ ）。 答案（ C ）A. 网络维护中心 B. 四县C. 网络调度中心 D. 数据业务中心14. 受理了基站资费类投诉后，首先应在（ ）上确认是否已加入优惠区。 答案（ A ）A. 电子工单系统 B. BOSS系统C. 客服二期系统 D. 无纸化工单系统15. 投诉受理员判断根据投诉现象将投诉工单派发至相关维护部门。非工作日电话通知到（ ）。 答案（ C ）A. 网络部投诉管理人员 B. 相关投诉处理部门主任C. 相关投诉处理值班人员 D. 网络部副主任16. 信号质量差原因按投诉现象可分为：（ ）三类。 答案（ A ）A. 掉话、单边、噪音 B. 掉话、单边、无声C. 掉话、噪音、无声 D. 噪音、单边、无声17. 各投诉处理部门在回单时，必须写明（ ），写出解决办法，并明确解决时间 答案（ B ）A. 投诉产生地点 B. 投诉原因C. 与用户沟通情况 D. 投诉产生时间18. 网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后，依据测试数据给出初步的解决建议，并当场答复用户，需新建直放站（ ）答复 答案（ A ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内19. 网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后，依据测试数据给出初步的解决建议，并当场答复用户，需新建移频直放站（ ）答复 答案（ C ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内20. 网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后，依据测试数据给出初步的解决建议，并当场答复用户，需新建室内分布系统（ ）答复 答案（ C ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内21. 网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后，依据测试数据给出初步的解决建议，并当场答复用户，需新建基站（ ）答复 答案（ C ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内22. 网络投诉处理员到达投诉现场进行测试后，依据测试数据给出初步的解决建议，并当场答复用户，需扩容（ ）答复 答案（ B ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内23. 省内边界漫游问题（ ）答复 答案（D ）A. 一天内 B. 二天内C. 三天内 D. 七天内24、如无法判断投诉原因的，钻、金卡客户投诉，投诉处理员应在（ ），其他客户投诉，投诉处理员应在（ ）赶赴现场进行测试 答案（ B ）A. 3小时 6小时 B. 6小时 12小时C. 4小时 8小时 D. 6小时 8小时25. 投诉管理室收到二级部门反馈后，( )内进行质检并反馈省公司。 答案（D ）A. 5分钟 B. 10分钟C. 30分钟 D. 15分钟26. 卓越运维系统提供( )，系统以发送短信的形式提醒处理部门和相关领导。 答案（ C ） A. 网络投诉资讯发布功能 B. 工单转派功能C. 网络投诉预警、告警功能 D. 工单报表功能27. 网络调度中心监控室负责受理（ ）通过卓越运维系统流转的网络投诉电子工单； 答案（ C ）A. 省公司客服中心 B. 市公司客服中心C. 省公司网管中心 D. 市公司网络部28.各维护部门必须根据专业属性及( )明确网络投诉处理专人，并按照网络投诉工单处理时限要求进行处理和回复。 答案（ C ）A. 部门工作情况 B. 个人工作能力C. 网络投诉类型 D. 网络投诉量29. 各相关部门投诉处理负责人或专门的网络投诉处理联系电话必须( )，以方便联系，确保网络投诉的及时处理。 答案（ B ）A. 在工作时间保持开机 B.随时保持开机C. 在8:00-22:00保持开机 D. 在值班期间保持开机30.投诉处理人员在规定时限内无法完成投诉处理时，可进行投诉工单的( )。 答案（ B ） A. 回单 B. 延时申请C. 升级处理 D. 转派处理31.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的，视为严重差错，每发生一次考核相关责任人( )。 答案（ C ） A. 50元 B. 100元C. 200元 D. 20元32.网络故障恢复的当天，必须回访用户，核实解决效果。如未解决，当天必须重新( )。 答案（ C ）A. 制定解决方案 B. 与用户沟通，了解投诉情况C. 到现场测试处理 D. 向客服反馈情况33.超时解决的投诉，在解决之前( )须回访用户一次，取得用户谅解。 答案（ C ）A. 每天 B. 每三天C. 每周 D. 每月34.如投诉处理员未按以上规定回访用户，造成客户重复投诉或客服部门回访用户反映未解决后重复派单，每发生一起考核责任人( )。 答案（ A ）A. 50元 B. 100元C. 200元 D. 20元35. 网络投诉处理中，由于厂家的责任造成投诉不能及时解决的，按工单进行计算，每张未完成的工单考核厂家（ ）。 答案（ D ） A. 300元 B. 100元C. 200元 D. 500元36.各维护部门未及时上报网络投诉分析报告视为一般差错，每发生一次考核责任人（ ）。 答案（ B ）A. 50元 B. 100元C. 200元 D. 20元37. 当出现同一地点，同一现象的两次投诉时，由( )发布资讯。 答案（ B ）A. 监控 B. 责任部门C. 投诉室 D. 市客服38网络维护中心或四县（市）网络部应设立专职或兼职的网络投诉处理员，负责专门处理网络投诉受理员转派过来的（ ）。 答案（ A ）A. 网络投诉工单 B. 投诉工单C. 卓越运维工单 D. 工单39.一级处理部门工作职责：对（ ），判断投诉处理部门、将工单派发相关部门处理； 答案（ D ）A. 网络投诉工单 B. 投诉工单C. 卓越运维工单 D. 无法直接处理的工单40. 一般网络投诉是指除（ ）、紧急网络投诉级别以外的其它网络投诉。 答案（ C ）A. 升级网络投诉 B. 重复网络投诉C. 特急网络投诉 D. 无法直接处理的工单41. 省际兄弟公司原因引起的投诉，投诉管理室投诉受理员通过（ ）派发用户投诉省级电子工单。 答案（ A ）A. 卓越运维工单 B. BOSS系统C. 客服二期系统 D. 无纸化工单系统42.对于疑难故障引起的投诉和需省市公司网络部协调的投诉工单，投诉管理室投诉受理员进行工单申请延时并注明申请延时的具体原因。申请延时最长时限规定为（ ）。 答案（ D ）A. 一天 B. 二天C. 三天 D. 七天43. 投诉管理室投诉受理员在工单时限超过70%时，电话通知（ ）督促处理人员及时进行工单回复。 答案（ C ）A. 网络部投诉管理人员 B. 网调中心主任C. 投诉处理部门投诉主管 D. 网络部副主任44.投诉受理员在工单时限到达前10分钟上报（ ），督促处理人员及时进行工单回复，防止工单超时。 答案（ B ）A. 网络部投诉管理人员 B. 投诉处理部门主任C. 投诉处理部门投诉主管 D. 网络部副主任45非本公司维护设备问题，包括与其它运营商互联互通问题、其它兄弟省市网络问题或集团维护设备问题等，则通过卓越运维工单系统向省公司网络部派发( A )（必要时申请投诉工单延时），并督促省公司协调解决，发现省公司网络部相关部门处理不及时的情况，由投诉管理台向省公司网络部投诉管理组书面汇报情况。A. 反向指挥工单 B.网络质量监督工单 C 用户申告工单 D 网络申诉工单46. 省客服进行重派的网络投诉单处理时限为原处理时限的( A )，对于省网管中心重派的网络投诉单处理限不变。A. 50% B.60% C.70% D.80%47. 网络调度中心投诉管理室设立投诉处理质检工程师岗位（投诉受理人员兼任），负责对卓越运维系统中反馈回来的投诉工单进行( D )质检，评估网络投诉工单处理是否完整、准确、规范。对没有达到要求的工单返回处理单位进行重新处理，否则回复派单单位。A. 50% B.7