《租后服务管理规定》.doc

租后服务管理规定（修订版）为了更好的服务于业务人员，大力开展租赁业务，同时保障租赁业务服务质量，减少纠纷，提升公司品牌形象，特制定本规定。第一章 总则第一条 租后服务工作由公司客服部的租后服务中心统一管理。第二条 业务部门负责与出租方、承租方签订租赁业务合同，租后服务中心负责签订合同后的设施维修配置、租金催收给付、续签提示、押金退还、客户满意度回访等服务性工作。租后服务中心为业务部门服务并对业务部门的工作实行监督，业务部门应积极配合、服从租后服务中心的统一调配管理。第三条 租后服务工作实行门店专人负责制以及结算中心小组负责制，即每一单租赁业务指派专人全程跟踪服务，每一个结算中心由专门小组负责协调工作。第二章 客户回访第四条 业务人员签订租赁合同后的二十四小时内必须将相关合同信息录入租赁成交系统，三日内将合同上交租赁结算部，结算部对合同信息进行审核确认，在审核完毕后的三日内，租后服务专员完成对出租人、承租人的电话回访工作。第五条 电话回访工作包括但不限于以下内容：（一） 签订合同过程中业务人员的服务态度及服务质量；（二） 出租人收到租金的及时性；（三） 对公司服务的满意程度；（四） 对公司业务流程、服务方式的意见和建议；（五） 其它需要解决的问题。第六条 对回访过程中客户提出的设施维修配置、服务态度、租金拖欠等相关问题按照本规定第三章、第四章、第六章的规定处理。第三章 设施的维修配置第七条 在回访过程中，承租人提出对出租屋内相关设施的维修配置要求，或承租人通过服务电话直接提出维修配置要求时，租后服务专员于当日与业务部门取得联系，业务部门可以视情况选择由总部维修或者自行维修。第八条 无论是业务部门自行维修还是总部维修，只要客户到门店报修的，业务人员必须在八小时内将报修情况录入租赁成交系统，并在系统中标注清楚是由总部派单还是自行修理。第九条 如果业务部门决定由总部维修的，租后服务专员填写维修派单表或配置物品表，指派指定的维修配置单位进行维修配置。如果业务部门决定自行维修，须于报修当日将维修配置情况录入到系统中，租后服务专员将对维修配置整个过程进行监督。 第十条 在进行维修配置前，租后服务专员依据合同约定对于维修配置费用的承担方做出认定。对于由出租人承担费用的，须取得书面确认；对于由业务部门承担费用的，只通知业务部门，无须取得书面确认。第十一条 维修配置结束后，承租人须在维修派单表或配置物品表中签字确认。第十二条 租后服务专员在接到经承租人确认的维修派单表或配置物品表后的24小时内对维修配置服务的满意度进行回访，对于没有达到约定效果的，依照维修配置合同由维修配置单位承担重作等违约责任。第十三条 业务部门自行维修配置结束后，业务人员需要填写支出凭单交与租后服务专员，由租后服务专员在系统中进行费用的审核与确认，并对维修配置的满意度进行回访。第十四条 租后服务专员对维修派单表、配置物品表进行核对，在无异议的前提下，转至租赁结算部进行业绩的扣减、结算。第四章 租金的催收给付第十五条 租赁成交系统按照业务部门与房主所签合同约定的付租日期进行应付租金的提醒。租后服务中心将严格按照合同约定日期进行租金的给付，不允许业务部门随意更改付租日期。 第十六条 租后服务专员在付租日前七日核对电子台帐，对于可以正常给付租金的，在约定付租日的前三日，填写应付房租明细表转至租赁结算部，由租赁结算部在48小时内向出租人给付房租完毕。如在付租日前七日电子台帐显示承租人没有交付租金的，租后服务专员通知业务部门并询问相关情况，如果没有特殊情况，在约定付租日的前三日，业务部门将经中心店以上级经理签字确认的垫付申请书交与租后服务中心，租后服务专员经核实后填写垫付明细表转至结算部向出租人给付租金。第十七条 承租人按时向业务部门或租赁结算部交付房租的，业务人员或会计人员应于收到房租当日将信息录入租赁成交系统。第十八条 如在合同约定的付租日，承租人未交付房租，租后服务专员在付租截止日起的三日内提示业务部门进行实地收缴工作。第十九条 业务部门在接到通知后的两日内进行情况反馈。业务人员须对承租人违约的情况做出说明，如已到付租日，业务部门经中心店以上级经理同意，提前三日填写垫付申请书，交与租后服务中心，租后服务专员经核实后填写垫付明细表转至租赁结算部向出租人给付租金。第二十条 垫付扣减业绩的标准：1、新代理房屋，未过免租期需提前垫付房租的，不属于垫付范畴，租赁结算部按照合同约定核算业绩，垫付款直接从当期业绩中全部扣除。2、新代理房屋，免租期后或没有免租垫付超过15天后，应在月底结算前按月租金标准扣除当期业绩。3、代理房屋过程中，因客户违约不住需要垫付房租，超过15天后应在月底结算前按月租金标准扣除当期业绩。注：如部门谎报客户违约不住等此类原因的，结算部发现原客户仍继续交款的，将给予相关责任人以严重处罚。4、如因收款不及时，需要垫付房租的，不属于垫付范畴，超过15天后租赁结算部按照合同约定核算业绩，垫付款直接从当期业绩中全部扣除。5、提前支付房租因房主与客户付款方式不同产生的，不属于垫付范畴，租赁结算部按照合同约定核算业绩，垫付款直接从当期业绩中全部扣除。6、如因客户与房主所签合同存在时间差超过一个月的，在首次付款时应与房主协商将房存付给房主，避免产生垫付，如因此产生垫付房租的，应在月底结算前扣除房存部分后全部扣除当期业绩。7、“活代”业务（无起租日期）不得提前垫付款项。由此产生的支出直接扣减当期业绩。第五章 合同终止第二十一条 租后服务专员在合同终止前一个月提醒业务部门进行合同的续签工作。第二十二条 出租人或承租人同意续签合同的，业务人员须与其签订新合同，严禁在原合同中进行修改。重新签订的合同仍依照合同流转程序上交租赁结算部。第二十三条 出租人或承租人不同意续签合同的，业务人员须与其做好物业交接工作，自合同终止日起三日内完成物业交接工作，完成后的两日内填写物业交接清单交与租后服务专员。第二十四条 租后服务专员在接到与承租人的物业交接清单后，依据费用数目确定押金返还数额，并通知租赁结算部进行押金返还。第六章 租赁投诉第二十五条 以下情况作为租赁投诉处理： （一）客户直接投诉的；（二）在回访过程中，客户反映业务人员服务不到位或有其它违规行为，情节严重的；（三）在履行合同过程中，客户与业务部门发生矛盾，业务部门不予积极配合解决的。第二十六条 租赁纠纷处理原则、流程以及处罚措施依照纠纷投诉处理办法执行。第七章 VIP客户管理第二十七条 本章所称VIP客户是指与公司有各种友好关系的相关组织、自然人。第二十八条 VIP客户与公司发生租赁业务时，由租后服务中心统一进行管理。中心将指定业务、服务水平较高的业务部门与其签订合同，并提供高效、优质的租后服务。第八章