健康管理沟通与技巧.ppt

健康管理师沟通与技巧 健康管理中心 杨德萍 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 沟通的行为 问 说 听 沟通的魅力 建立和谐的客户关系 通过现场寻找魅力男 魅力女 导出魅力的要素 外形 内涵 智慧 魅力 条件 外形 专业知识 智慧 仪态 穿着 落落大方 仪态 微笑 接待中第一印象 微笑 慢病 首次 配合 定制 热情轻轻和蔼 鼓励赞许 自信坚定 淡淡浅浅真诚 眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 距离 距离产生美 保持一定的磁场 90CM 美国学者霍尔总结的四种人际距离公众距离 12 25英尺 约为3 7 7 6米 演讲 社交距离 4 12英尺 约为1 2 3 7米 聚会 个人距离 1 5 4英尺 约为0 5 1 2米 朋友 亲密距离 0 18英尺 约为0 0 5米 恋人 10英尺约为3米 接待中 快捷专业时尚细微 倾听 倾听应占50 的时间 提问占25 说占25 往往是听和问的人在主导谈话 并达成目标同理心倾听 听只是耳朵接受了客户所说的事情 而倾听则是一种情感活动 是真正理解客户所说的话 用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话 倾听是首要的沟通技巧 倾听与听 倾听的技巧 集中精力排除干扰 积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断 倾听的技巧 积极回应使用鼓励性语言适当重复 倾听的技巧 适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本记录身体前倾 稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等 记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 多用敬语谦虚但不虚伪慎用反问多用征询包容的心态不抢话 不现场纠善于聆听 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 善于说 不抢话 说话的技巧 音量 适度 用心沟通 沟通的最高境界 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 谈话准备事项 对象时间地点谈话方式时机了解客户性格内容目的预期效果 什么是性格 一个人经常的行为特征 以及因适应环境而产生的惯性行为倾向 包括显性行为特征和隐性心理倾向 活泼型 表象与社交快乐 热情 引人注意 大声 表面 无条理 好动 数字不敏感 多朋友 需要认同 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 好赞美 夸张 新鲜感 故事大王 舞台高手 情感与身心生活在今天 天真 长不大的孩子 沾火就着 不生气 不记愁 积极 感染力 活力 感性 艺术爱好者 外向情感 享乐型 对自己无所谓 对他人也无所谓 与活泼型沟通 让他们参与讨论 认可他们的努力不要直接进入定制 双方达成共识容许他们谈论他们自己 并采用提问式的对话方式 完美型 表象与社交严肃 得体 礼貌 矛盾 紧张 怕别人不在意 又怕别人太在意 怀疑 敏感 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 有条理 整洁 节省 规律 情感与身心分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难以行动 高标准 认真 杰出的专业人士 理性 对自己要求严格 对他人也要求严格 与完美型沟通 全面的 系统的 准确 完善的准备工作列出体检计划的优势进行细节的解释提供坚实 切实的证据 不是哪个人的观点 来证明真实和准确的不要急于要求作体检 给他们时间进行思考 能力型 表象与社交自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 好争论 坚持己见 不道歉 好斗 义气 情感与身心工作型 生活在目标中 难放松 一病便是大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值观 轻细节 有主见 行动力强 主动创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感弱 对别人要求严格 对自己无所谓 与能力型沟通 尽量支持他们的目的提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质 不要将重点放在建立私人关系上 除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此准确 高效 时间性 条理性 和平型 表象与社交和平 休闲 缓慢 不愿引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 调节矛盾 避免冲突 刻意和谐 难以决定 面面俱到 和事佬 好领导 对别人不要求 对自己不苛求 与和平型沟通 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问用时间想一想 判别他们的真实目标和目的当你不同意他的时候 避免争论 以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任 问的技巧 开始话题时问题不要太大 要问小的问题用开放式问题了解客户详情用封闭式问题引导谈话方向和结果 开放式问题 请问需要我帮你什么 可以是体检或者医事服务 没有上限和下限 封闭式问题 微健康医学中心有B超 心电图 血脂等项目 请问你想做哪些 在提供中选择 戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线 倾听 给予关注 抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓 底气充足点到为止 反馈 很大程度上 反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞 反馈结果 正面 负面 第一步 要受理投诉 首先要查找问题根源 第二步 对事情做出合理的解释 说明原因 第三步 需要对由此给客户带来的不便表示歉意