物流师考点整理

1. 物流企业是指专门从事物流活动的经济组织。是具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等两个以上功能，能按照客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，并具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。2. 物流企业分类：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合性物流企业3. 运输型物流企业应符合以下要求：以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；可以提供门到门预算内湖、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；企业自有一定数量的运输设备；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控。按照客户要求，组织物流功能的延伸服务4. 仓储型物流企业应符合以下要求：以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中专等仓储服务，具备一定规模；企业能为客户剔红配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。5. 综合服务型物流企业应符合以下要求：从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定的规模；根据客户的要求，为客户指定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。6. 物流企业经营模式与以下三方面有关：物流企业资源类型是指物流企业是否拥有仓库、车辆等固定资产，并决定物流企业通过何种方式为客户提供物流服务。物流企业的服务范围是指物流企业提供物流服务的行业种类。物流企业的服务内容是指物流企业为客户提供何种物流服务。可根据物流服务内容的集成度划分为四个层次，包括集成度较低的功能型物流和增值型物流，集成度较高的综合集成服务和系统咨询设计服务。集成度较低的功能型物流包括运输、仓储、配送等物流功能的一项或几项物流服务。增值型物流服务是在功能型物流服务的基础上添加一些增值的物流服务。集成度较高的综合集成服务和系统咨询设计服务是物流企业的深层次物流服务内容，可以为客户服务提供物流资源整合、物流系统设计等物流服务。物流企业经营模式表经营模式资源类型服务内容服务范围模式名称经营模式一资产型高集成广理论模式经营模式二非资产型高集成广理论模式经营模式三资产型高集成窄综合物流模式经营模式四非资产型高集成窄综合代理模式经营模式五资产型低集成广功能物流模式经营模式六非资产型低集成广功能代理模式经营模式七资产型低集成窄专业物流模式经营模式八非资产型低集成窄缝隙物流模式7. 在物流运作时，客户出现损失时，不论是物流商还是分包商都要承担赔偿责任，但赔偿主体为物流商而非分包商。8. 与信息服务提供商的合同风险：信息系统故障风险、商业机密风险9. 物流企业人力资源规划包括：人才规划、人力资源管理制度、职务编制、薪酬规划与奖惩制度、人员考核制度以及员工培训。10. 人力资源规划的步骤：组织结构设计、工作设计、用人设计11. 物流企业岗位规划：数量规划、职责规划12. 物流企业岗位包括：仓储作业人员、运输作业人员、配送作业人员、业务支持人员、信息管理人员、组织管理人员13. 招聘流程：人力资源计划招聘计划招聘活动筛选录用评价14. 对于物流企业来说，员工福利薪酬的设计要满足公平、合理和激励三种花条件。薪酬的设计包括底薪制和佣金制两种。15. 配送中心常见的员工晋升途径：管理路径和技术路径16. 物流企业的信息化管理具有以下特征：物流操作信息化、物流管理信息化、物流决策信息化、物流协调作业信息化17. 物流企业信息化建设的最终目的是为了帮助物流企业解决现有问题，提升物流企业的竞争力。信息化原则包括：围绕信息化的目标进行、注重效益原则、注重成本原则、整体与局部原则18. 物流企业信息化工具：（1） 条码技术（bar code）是实现物流行业自动化管理的有力武器，有助于进货、销售、仓储管理一体化，是实现物流电子数据交换、节约资源的基础，是及时沟通产、供、销的纽带和桥梁。（2） 射频识别（RFID）是一种利用射频信号通过空间耦合实现无接触信息传递，并通过所传递的信息达到识别目的的技术。（3） 电子数据交换技术（EDI）是指货主、承运业主以及其它相关的单位之间，通过系统进行物流数据交换，并已此为基础实施物流作业活动。（4） 地理信息系统（GIS）以地理空间数据位基础，采用地理模型分析方法，适时的提供多种空间和动态的地理信息，由硬件、软件、数据、人员和方法等五个部分组成。（5） 全球定位系统（GPS）是利用导航卫星进行测时和测距，使在地球上任何地方的用户，都能计算出自己所处的方位。主要对船舶、车辆的实时定位。（6） 仓储管理系统（WMS）是指用来管理仓库内商品信息的软件系统，功能是单据打印和商品信息数据管理，对货品进行实时动态管理，为用户在制定生产和销售计划，及时调整市场策略等方面提供持续、综合的参考信息。（7） 运输管理系统（TMS）：运输管理系统网络化，具有功能强大的跟踪服务平台，集成GPS/GIS系统等。包括：系统管理模块、基本信息管理、货运业务管理、费用管理。（8） 电子辅助标签拣货系统（GAPS）：电子辅助标签拣选系统分为DPS摘取式拣货系统和DAS播种式拣货系统（9） 无线射频技术（RF）以无线信道作为传输媒体，建网迅速，通信灵活，为用户提供快捷、方便、实时的网络连接。19. RF技术与RFID技术的区别：RF技术读取的依然是条码，是在条码的基础上建立起来的，而RFID技术则是完全不同的，它的核心部分是RFID芯片，类似于条码的一种信息存储设备，但比条码更加强大。20. 经营模式确定物流企业的业务发展方向和利润模式，而风险管理，人力资源管理和物流信息化管理则是物流企业的基础管理活动。21. 仓储管理系统作用：无纸化的操作，减少纸张的开销；条码识别的正确性高，减少人为的错误输入；增加库存的准确率；快速、高效的物流环节；有效的库存空间利用，降低营运成本；各种当前和历史事务的统计报表为决策者提供准确、有用的信息；数据交换接口的连通，增强企业现有应用系统的管理等。22. 仓储是利用仓库对未能及时使用的物品进行储存和保管的行为。仓储式对有形物品提供存放场所、物品存取过程和对存放物品的保管、控制的过程。23. 仓储的主要作用是：仓储是实现社会生产的基本条件，是实现社会生产过程顺利进行的基本条件。仓储是物流活动的重要环节。仓储可以帮助企业节约成本、提高企业经济效益。仓储可以为商品依据市场需要进行流通加工。仓储为逆向物流提供场所。24. 仓储分为保管型仓储【普通物品仓储、特殊物品仓储】和流通加工型仓储。25. 特殊商品仓储是指具有一定温度和湿度要求，专门用来存放一些具有易燃性、易爆性、腐蚀性、有毒性和放射性的物品，在库房结构和库内布局等方面都有一定要求的仓储。如：冷藏仓库、恒温仓库和危险品仓库等。26. 流通加工仓储式对待加工、待销售、待运输的物品的仓储。它处于流通领域之中，储存时间短，主要追求周转效益，为生产、流通或运输服务，将流通业务和仓储业务结合在一起。包括批发仓库、零售仓库等。27. 运输指“物”的载运及运输，它是在不同地域范围之间，以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对“物”进行的空间位移。28. 运输服务是物流服务的最重要业务，对于整个物流管理过程往往起着决定性的作用。运输主要提供：产品转移和产品储存功能29. 产品转移：运输服务的首要目的就是要对产品进行空间和时间上的转移，从而实现产品的增值。30. 产品储存：将运输车辆临时作为相当昂贵的储存设施31. 运输原理：规模经济原理：是指随着装运规模的增长，单位重量的运输成本降低。 与转移一批货有关的固定费用的分摊。距离经济原理：每单位距离的运输成本随着距离的增加而减少。运输工具装卸所发生的固定费用必须分摊到每单位距离的变动费用。32. 综合服务就是物流企业在提供物流服务时，不仅提供单一的某种服务，而是将运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等服务中的几种有效组合、联结在一起，一遍合理、有效地实现物流服务。33. 综合服务除了运输和仓储服务外，还包括包装、装卸搬运、流通加工、配送、信息、金融服务等。34. 物流企业运营风险业务风险仓储货品风险经济收益损失风险资金占用仓储空间占用货损静止存放装卸搬运过程的风险人员风险货品对人的危害设备对人的危害车辆风险安全事故风险交通事故装卸车事故其它疾病自然灾害经营成本风险成本控制风险管理风险非资产型资信能力风险管理能力风险资产型合同责任风险与分包商合同责任风险与客户合同责任风险与信息服务提供商的合同风险信息系统故障风险商业机密风险35. 金融服务是现代物流企业新兴的物流服务类型，最具代表性的是仓单质押融资服务。36. 国际货代是指接受进出口货物收货人、发货人委托，以委托人的名义或者自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务并收取报酬的企业。37. 国际货代服务的业务范围：为发货人服务：代替发货人承担在不同货物运输中的任何一项业务。为海关服务：当货代作为海关代理代办有关进出口海关手续时，不仅代表客户，而且代表海关当局，对海关当局负责。为承运人服务：货代向承运人及时订舱，议定对发货人、承运人都公平合理的费用，安排适当时间交货，以及以发货人的名义解决和承运人的运费账目等问题。为航空公司服务：在空运业务上，充当航空公司的代理，同时作为货代，通过提供适于空运特性的服务方式，继续为发货人或收货人服务。为班轮公司服务：由货代提供的拼箱服务建立了与班轮公司及其他承运人之间的较为紧密的联系。提供拼箱服务：货代担负着委托人的作用，如果发货人和收货人有特殊的要求，货代业可以在出运地和目的地从事提货和交付的服务，提供门到门的服务。提供多式联运服务：充当主要承运人并承担了组织一个单一合同下，通过多种运输方式进行门到门的货物运输。它可以以当事人的身份，与其他承运人或其他服务提供者分别谈判并签约。38. 仓单质押融资是指申请人将其拥有完全所有权的货物存放在商业银行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行进行质押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人提供用于经营与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务。实质是一种存货抵押融资方式。39. 仓单质押对抵押物要求：所有权明确；无形损耗小，不易变质；市场价格稳定，不易过时，市场前景好；适应用途广泛，易变观；规格明确，便于计量；产品合格并符合国家有关标准，无质量问题。因此，多操作于钢材、有色金属、建材、石油化工等大宗货物。40. 仓单质押对企业的要求：将可用于质抵的货物（现货）存放于本行认可的仓储方，并持有仓储放出具的相应的仓单；对仓单上载明的货物拥有完全所有权，并且是仓单上载明的货主或提货人；以经销仓单质抵下货物为主要经营活动，从事该货品经销年限大于等于1年，熟知市场行情，有稳定的购销渠道；资信可靠，经营良好，具有偿付债务能力，在各大银行均无不良记录；融资用途用于针对仓单货物的贸易业务。41. 仓单质押融资新模式：异地仓单质押融资：是在仓单质押贷款融资基础模式的基础上，对地理位置的一种拓展。就近进行质押监管，提供仓单，无需再将货物转移到银行指定的物流公司仓库中，极大地降低了企业的质押成本。保兑仓融资模式：相对于仓单质押基本模式的特点是先票后货，即银行在没有货物质押的情况下先开出承兑汇票，形成一个以四方为主体的两套三方协议。统一授信的担保模式：是指银行根据仓储公司的规模、经营业绩、运营现状、资产负债比例以及信用成都等，把一定的贷款额度直接授权给仓储公司，再由仓储公司根据客户的条件、需求等进行质押贷款和最终清算。42. 统一授信的担保模式有利于企业更加便捷地获得融资，减少原先向银行申请质押贷款时的多个申请环节；同时也有利于银行充分利用仓储公司监管货物的管理经验，通过仓储公司的担保，强化银行对质押贷款全过程监控的能力，更加灵活地开展质押贷款服务，降低贷款风险。43. 质押贷款协议：货主企业、仓储企业、银行；质押权保证书：仓储企业、银行；银企合作协议：货主企业、银行44. 项目物流是指以某项待定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总称。如工程物流、会展物流。45. 项目物流有以下特点：项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流业随之结束；项目物流多为一次性活动、重复性较少；项目物流具有特殊性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。因此，项目物流师物流的一种模式，和物流项目有很大区别。46. 市场定位是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。47. 物流企业市场定位包括：经营层面定位【运输型物流企业、仓储型物流企业、综合型物流企业】核心竞争力定位【从市场营销中获得、从企业文化中获得】主导区域定位【主导区域，市场份额很大，容易获得竞争优势】主导行业定位【客户所处的行业，受到企业资本实力和核心竞争力的制约】资产能力及服务水平【资产水平决定物流企业是否能继续进行市场扩张，能否抵御外来风险。服务水平是从客户的角度出发对物流企业的定位，决定物流企业是否容易获得客户的认可】48. 国家标准对物流企业分成A、AA、AAA、AAAA、AAAAA5个级别，评估指标包括经营状况、资产、设施设备、管理及服务、人员素质、信息化水平等几个方面。49. 物流客户开发途径：广告营销【电视媒体广告、平面媒体广告、户外广告】电话/传真【与客户拜访同时进行，多用于前期客户资料的收集，配合客户拜访促成交易的完成】基于Internet网络的客户开发【网络媒体、专业物流广告发布网、专业物流论坛】品牌开发【品牌拓展业务，品牌开发是长期的，特色、高质量的物流服务才能建立】展会开发【企业可以更深入了解企业自身与同行的差异，接触丰富的潜在客户资源并掌握客户的普遍需求】竞标开发【使业界更多了解且的服务能力】产业联盟开发【联合不同区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，达到资源有效利用，优势有效放大，产业有效集聚、人力有效流动，更具竞争力、更具规范性】50. 相对于单个物流企业的市场开发，产业联盟开发具有竞争力，也更具有规范性。51. 基于Internet网络的客户开发方式是成本最低的一种。通过电话/传真方式进行客户开发是3种客户开发模式中最具时效、最有针对性的一种。广告式的客户开发具有一定的延时性，而且初期投入成本也比较大，但其具有受众面广的开发效果。52. 物流企业在选择客户开发途径时，可根据自身物流特点、市场占有率、市场知名度等多个方面进行分析，确定合适的客户开发策略。53. 物流企业选择何种客户开发策略，取决于很多因素，如当地物流市场成熟度、当地物流环境、消费者习惯等。54. 物流市场构成即该地区的物流市场有哪些物流公司，每个物流公司的规模大小、占当地物流市场份额是多少等。开发模式成本时效性针对性内容适用性易接受性传播特点广告方式高较快一般丰富提高知名度强点对面电话方式低快强单调快速占领市场弱点对点网络方式较高慢一般丰富提高知名度较强点对面品牌开发高慢较强提高知名度点对面展会开发低快较强丰富快速占领市场强点对面竞标开发低较慢强单调快速占领市场强点对点联盟开发低强物流业务延伸55. 客户开发的策略选择时，要从以下几方面进行分析：物流市场分析【物流市场规模分析、物流市场构成】消费者分析【物流消费群体分析、物流消费者获取信息途径分析】物流产品分析【物流产品定位分析、竞争者物流服务分析】56. 广告开发客户流程：广告营销方案购买广告播放权广告制作及播放客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护，适合一些刚成立的物流企业或已有物流企业打开新市场的操作。57. 电话开发客户的三种形式：企业自建的CallCenter；企业有自己的电话销售人员，但是没有CallCenter，只有几条电话线；企业和一些CallCenter运营合作，将自己的产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。58. CallCenter根据呼叫对象的区别可以分为呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心。呼入型呼叫中心的特点为接听客户电话，为客户提供相关服务与支持。而呼出型呼叫中心则主要为企业营销服务。59. 电话开发客户流程：客户资料获得客户资料筛选客户沟通（电话）经常性联系起草并签订合同客户关系60. 电话开发客户的适应性：由于电话开发客户成本低，比较适合中小型的物流企业；电话开发客户针对性强，适合为客户提供专业物流服务的功能型物流企业，如国际快递物流公司；电话开发客户的时效性很强，所以适合刚进入市场的物流企业，帮助其快速有效的开拓市场。61. 网络开发客户模式：架设网站、Blog广告【效果与前面的广告模式的客户开发具有相同的特点；基于Email、IM工具与潜在客户主动联系【与电话模式的客户开发有类似的特点】；基于网络商务平台展开的营销【成本低】62. 网络开发客户流程：Internet营销方案网站及BLOG广告策划网站及BLOG广告架设客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护63. 网络开发客户流程：客户资料获得客户资料筛选客户沟通（IM）经常性联系起草并签订合同客户关系维护64. 网络开发客户流程：寻找网络商务平台注册会员发布供应信息客户主动联系介绍物流服务产品经常性联系起草并签订合同客户关系维护65. 品牌开发是物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式。66. 品牌客户开发的四个方面：品牌形象确立、品牌形象推广、品牌销售、品牌管理67. 品牌形象确立是物流企业实施品牌开发客户的第一步，是建立在物流企业定位的基础上确立的。68. 品牌销售的重点在于销售渠道的建立，让客户更容易获得企业的服务。69. 品牌管理则是在品牌形象建立的基础上进一步延伸，包括品牌形象维护、销售渠道维护等内容，通过品牌管理使物流企业获得良好的、可持续的品牌形象。70. 品牌开发客户的重点在品牌形象的建立。71. 品牌开发客户时，要注意：质量第一、诚信至上、定位准确、巧妙推广72. 展会开发是指物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种那个客户开发方式。73. 基本流程：明确参展目标研究并选择展会参展前准备展会跟踪74. 竞标客户开发是指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式。75. 物流招投标流程总体可以分为招投标前期准备、投标方评价和最终的商务谈判及合同签订三个环节。76. 投标方物流企业符合招标文件中对投标方企业资质的要求，如：投标文件中规定参与竞标的物流企业注册资金不得低于500万元，有快速消费品物流经验，是否拥有自己的车队，车队规模不得低于某个数量等。77. 一般物流项目提案制作应遵循详细、明确、真是三个原则。78. 产业联盟开发是一种新的物流业务模式，具体地可以通过物流企业共同投资建设物流设施设备（转运站、物流中心）共同获取收益。79. 物流产业联盟的核心竞争力体现在：提升物流企业的知名度、扩展物流关系网络，促进物流企业业务量的持续发展；增加异地配送网络，增加代办业务和自有业务；实现异地点对点的车辆共享服务，实现货运资源优化配置；增加集货渠道，增加代收货款服务；实现异地放车诚信保障，减少停车风险。80. 物流投标是一个过程，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件，编写投标文件并提交投标文件的过程。物流投标是一个文件，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件，设计编写出来的具有针对性的文件，也可以理解成上面的投标文件。81. 物流投标的一般性内容：提案的基本目标（方案的宗旨、服务的承诺，需描述客户所需的物流服务能力）企业物流的资源和优势介绍（物流企业在物流设施硬件、软件方面的资源，在管理制度上的优势，之前的成功服务客户的经验以及被服务客户的介绍。）。企业物流服务模式（需要详细描述物流服务各子模块的具体运作方法，如配送子方案、仓储子方案等，是整个提案的重点，需要充分体现物流企业的能力。）物流信息服务模式（信息是物流的灵魂）。服务报价（通过成本+利润的方式计算，或是通过市场行情，并结合之前的经验来报价，如客户需要，要提出总体报价、分项报价和特殊操作费用等。）82. 物流投标的注意事项：提供物流服务的绩效考核指标及方法。对于特殊服务所需收取的合同外费用需要明确提出并双方确认。如有可能，可提供几套方案供客户选择，以增加提案成功的几率。83. 物流投标并不是最终的物流方案，更多的是一种结果性描述，具体如何控制这些指标的完成，在物流投标中可以简单介绍，并不详细说明。84. 对投标文件的要求：公司物流网络、网点下的仓库类型、配送车辆数量等硬件基础设施；公司使用的物流软件是什么，具有哪些功能；主要仓库布局图，说明仓库的物流流向、动线是如何设计的；仓库保管方案，如何确保仓库货物的安全、多长时间组织一次盘点，盘点方法是什么；主要数据指标；收费方案，运费和仓储费的计算方式。85. 运输方案设计，采用运输合理化的原则，为客户提供低价格、高质量的物流服务，具体表现在“5R”原则：以合理的时间、在合理的地点、将正确的货物以合理的方式送到正确的收货人手中。86. 运输方案设计：运输时效评估，运输时效是通过客户对时效的要求与自身运输的时效相比，找出哪些地方时效需要提高。运输能力评估，建立在客户每月向买方客户发货量的基础上计算出来的。运输包装方案，物流中心出货，以整托盘、整箱为单位出货，一般无需重新进行运输包装，以拆零后单体为单位出货，根据产品特性选择合适的包装材料，设计包装方案，参考客户以前破损，对破损原因进行分析，找出合适的包装方案。运输流程控制方案，如何做到对整个流程的控制是运输流程控制方案的重点。运输成本控制方案。87. 仓库管理设计方案包括：储位需求设计；入库流程设计；出库流程设计；拣货策略设计；仓库盘点方案设计；动线设计。88. 仓库管理方案设计时，客户调研数据包括：客户商品种类有多少种；每个商品种类的商品属性如何；每种商品的出入库频率如何；每种商品的平均库存量、最高库存量及最低库存量。89. 仓储管理方案设计：储位需求设计（需要多大的存储空间、储位设计）需求空间设计（仓库需求面积、平均库存量确定、物品存放方式、估算其它区域面积、仓库总需求面积）储位设计90. 一般存储方式：货架存储、堆垛存储（单层堆垛、多层堆垛）91. 仓库总需求面积公式：未来N年需求面积=现有仓库面积成长系数92. 商品存放方法上有两种模式：一种是商品群系统方法，一种是货位系统方法（固定货位存储、开放式货位存储）。93. 商品存放的基本原则：（1）靠近出口原则；（2）重量和尺寸原则；（3）产品特性原则；（4）产品相关性原则；（5）先进先出原则；（6）堆高原则；（7）面向通道原则。94. 常见的配送方案：多批次、小批量配送（分销行业、医药行业、烟酒行业，是主要配送方式）；多批次、大批量配送；少批次、大批量配送（大型零售超市）。95. 配送方案设计时，客户的关注点：（1）如何保证配送时效；（2）如何提高配送服务质量；（3）如何在资源有限条件下实现对买方客户的配送管理；（4）如何处理配送出现的异常情况。96. 对客户进行调研以下几个方面内容：（1）买方客户分布情况；（2）买方客户的重要程度；（3）客户的配送时效要求；（4）客户的配送特殊需求。97. 影响配送时效的因素：发车等待时间；配送线路交通情况；买方客户距离远近；配送买方客户数量；配送至客户的作业等待时间。98. 发车等待时间，通常采用的发车模式：固定时间发车制；随机发车制；发车时间倒推法。99. 在进行配送设计时，需根据买方客户的重要程度对其进行ABC分类管理，对重要买方客户优先配送。实际配送中会出现紧急订单现象，要在价格适当提高的情况下提供加急配送服务。100. 配送异常情况处理：配送时效差、配送人员服务态度差、买方客户收到货物异常101. 配送中心选址考虑的因素：土地成本、交通条件、自然条件、土地可得性、人力成本、服务水平、基础设施是否完备。102. 地价的高低直接影响配送中心的选址及网点布局。103. 配送中心的出入库运输成本占到总配送成本的50%-60%，配送中心的选址最好靠近交通枢纽。104. 在配送中心选址中，一般采用成本法。105. 配送中心选址流程：收集整理资料；地址筛选；定量分析；结果评价。106. 多个配送中心向多个客户配送选用鲍摩瓦尔夫模型，单一配送中心向多客户配送及单一配送中心向单一客户配送采用重心法模型。107. 使用重心法，包含了距离变量，所以求解需要使用迭代法求解。继续迭代，直至改善空间已经非常小可忽略估计，则最后迭代的结果即为近似最优解。108. 物流企业的物流量服务正态分布，可以大致估算出一定服务水平条件下的车辆类型及数量。109. 节约里程法下的车辆数量确定方法的基本思路是在确定最佳的配送路线，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送线路经过的配送点的配送量，计算出需要的配送车辆的大小。110. 选择车辆类型时，要将经济性、适用性原则作为选型的标准。111. 适用性范围：符合自身物流特点；符合自身服务的行业特征；符合产品特征；符合相关政策。112. 按照会计对成本分类方法，物流车辆运营成本可以分为固定成本和变动成本。113. 固定成本：车辆折旧、车辆保险费、车辆年检费、车辆司机工资114. 固定资产折旧计算方法：有直线折旧、双倍余额递减折旧115. 常用的车辆保险：车辆损失险、第三者责任险、乘座险、不计免赔险、交通强制险116. 变动成本：燃油费、修理费、其他变动成本（停车费、车辆罚款）117. 按照物流车辆产生费用的种类，物流车辆成本可以分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本。118. 车辆成本分析是指通过对车辆在固定期限内的总运营成本及总的载货量进行分析，来检验物流车辆的利用率是否达标的一种方法。119. 物流企业在车辆管理中，通过设定标准R值来控制车辆成本与装载量的关系，当运费率偏高时，表明企业的车辆装载量偏低或者车辆成本偏高。由于RR，所有该车辆的运营成本良好，无需再通过提高配载率降低运营成本。120. 企业在车辆选择上究竟是应该外包还是自购，影响因素很多，主要有成本因素、核心竞争力因素来阐述。121. 车辆绩效考核是车辆管理的重要内容，车辆绩效考核可以分为固定绩效考核部分和变动绩效考核部分，其中车辆固定绩效考核部分占到总考核的60-70%，考核内容每月都是固定不变的，变动绩效考核部分每月会根据上月的考核情况作出变化。122. 车辆绩效考核指标：固定绩效考核、车辆事故考核、车辆违章考核、车辆维修考核、车辆利用率考核、货损货差率考核、消耗油耗指标考核、变动绩效考核、总绩效考核123. 物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它包含两个要素：按照客户要求进行的物流活动；客户满意，对于第三方物流企业来说，即包括自身客户也包括客户的客户。124. 物流服务的重要意义：物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容；物流服务能够有效降低企业经营成本；物流服务日益影响企业经营绩效；物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段。125. 物流服务区别于其他服务，能推动物品从供应者向需求者之间的流通，在流通过程中，伴随着商品信息的传递，通过信息的传递让企业及时了解市场动态。126.127.128.129. 物流服务内容因行业而异，除了传统的物流时效、服务态度等常规内容之外，有些行业还包括货物暂存、发货前短信或电话通知等一些附加物流服务，确定哪方面物流服务是客户最关心的，才可以正确改善物流服务。130. 在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理法纳西，一般分析可以从：自我服务水平分析和竞争对手服务水平分析入手。131. PDCA质量管理方法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出策划、实施、检查、处置四个阶段，形成PDCA循环。132. P策划阶段：分析现状，找出问题；找出问题发生的原因；找出问题发生的最主要原因；指定措施计划。133. D实施阶段【按计划实施】134. C检查阶段【调查结果】135. A处置阶段：总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理。136. PDCA特点：大环套小环；螺旋上升PDCA循环；PDCA循环是综合性循环；处置阶段【A】是关键。在PDCA循环的运转中，“处置”阶段十分关键，他具有承上启下的作用。137. 6西格玛质量管理就是以6西格玛值为目标，在增强顾客满意度，使经营资源的消费控制到最小限度下，使用统计手段，改善日常的作业流程，提升企业经营效益的有效管理方法。138. 6西格玛质量管理总共分为5个阶段：D（定义）M（测量）A（分析）I（改善）C（控制）139. 6西格玛质量管理的分析方法是流程分析和数据分析两种方法。140. 有些是数据分析工具：直方图、趋势图，关键点是保证分析数据的准确性。有些是原因分析，如因果矩阵图、鱼刺图，关键点是对流程的把握要正确，对原因分析要全面。141. 物流客户信息管理的作用和意义：有效整合客户的关键信息；为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度；提高售前工作的效率和质量（这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多的目标客户。）；企业对市场条件的变化作出及时反应。142. 做好客户投诉记录【包括：客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表】143. 物流成本指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。即产品在包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所消耗的人力、物力和财力的总和以及与存货有关的资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本。144. 根据国家标准企业物流成本构成与计算的规定，物流成本的计算对象可以从成本项目类别、范围类别和形态类别三个方面进行计算。145. 范围类别物流成本包括供应物流、企业内物流、销售物流、回收物流和废弃物流等不同阶段所发生的各项成本支出。146. 形态类别物流成本包括委托物流成本和企业内部物流成本，企业内部物流成本其支付形态具体包括材料费、人工费、维护费、一般经费和特别经费。147. ABC作业法是一种通过对所有作业活动进行追踪动态反应，计量作业和成本对象的成本，评价作业业绩和资源的利用情况的成本计算和管理方法。148. ABC作业法基本思想：物流作业成本计算通过物流资源动因将物流资源分配到各个物流作业，形成作业成本库，再根据物流作业动因，建立物流作业与物流成本对象之间的因果联系，把物流作业成本库中的成本分配到成本对象。149. 确定作业内容包括订单处理、货物验收、货物入库、货物分类、仓储管理、货物出库。150. 广义收入：即包括企业在生产经营过程中实现的营业收入，也包括对外投资取得的投资收益，还包括从固定资产清理中得到的营业外收入等。151. 收入是企业在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权利等日常活动中形成的经济利益总流入，包括主营业务收入和其他业务收入。152. 主营业务收入是企业收入的主要构成部分，是形成利润的主要来源。物流企业主营业务收入主要包括运输收入、仓储收入、流通加工收入、其他增值物流收入。153. 企业利润一般包括营业利润、投资收益、营业外收支净额和补贴收入154. 现代物流企业财务分析和评价的依据主要是企业的会计核算资料和财务报表，并以报告为主。包括资产负债表、利润表、现金流量表、其他附表以及财务状况说明书。155. 资产负债表 以“资产=负债+所有者权益”为依据，可以提供企业的资产机构、资金流动性、资金来源状况、负债水平以及负债机构等信息。156. 利润表以利润=收入-费用为根据编制。反映企业在一定经营期间内物流活动经营成果的财务报表。157. 物流法律法规包括：仓储内部作业相关法律法规、装卸搬运相关物流法规、运输交接作业相关物流法规、与口岸相关的法律法规。158. 销售物流，又叫分销物流（Distribution Logistics） 是生产企业、流通企业在商品销售过程中的物流活动。具体指产品从生产线开始，经过包装、装卸搬运、存储、流通加工、运输、配送，最后送达用户或消费者手中的活动。 销售物流既要承接上游生产企业，又要面对用户或消费者。 销售物流在实际运作中具有很强的多样性。159. 销售物流的环节：产品包装，既要考虑运输、仓储空间的利用和易于保护及搬运的可操作性，又要顾及使用者的便利性，还要考虑促销目的的捆绑等形式的包装。产品储存装卸搬运，在销售物流过程中，装卸搬运的次数越少越好；装卸搬运的方式直接影响物流作业效率、商品残次控制和成本。运输和配送流通加工网络规划与设计物流信息管理客户服务：销售物流是企业客户服务的对外接口和呈现。160. 销售物流管理就是对销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。161. 销售物流管理的目标：保证销售物流有效合理的运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。162. 无论是生产企业还是流通企业，与生产资料或商品获得相关的是供应物流的管理，而对于生产资料或商品的企业，如何满足客户或消费者的需要并将生产资料或产品送达需求方的流通过程，就是销售物流。一方面的销售物流便对应着另一方的外部供应物流。163. 销售物流部分的整体规划就是根据自己的发展战略，对未来一段时期销售活动所作出的指导方案，是基于整个供应链来考虑的。164. 销售物流规划的特征：目的性、前瞻性、动态性、综合性。进行物流规划，首先要确定企业战略目标。165. 企业物流规划的常用目标包括：降低经营成本、减少投资金额、改进客户服务。166. 企业物流规划的基本原则：客户需求驱动原则、系统总成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规模定制、标准化原则。167. 客户需求驱动原则要求企业在进行内部供应链物流规划设计时应以客户为中心。因此，企业物流规划应该首先识别客户的服务需求，然后定义客户服务目标，再进行物流系统设计。168. 物流规划需要考虑企业内供应链的整体效益，以追求系统总成本最优为目标，而不是单项成本最优；不能只考虑到某个部门、某项物流活动的效益。169. 延迟原则是指分拨过程中运输的时间和最终产品的加工时间应推迟到收到客户订单之后，这也是订单驱动原则。延迟也是企业大规模定制生产的主要原则之一。170. 大规模定制原则强调物流、供应链作业活动中的规模经济效益。171. 企业在追求产品品种的多样性的同时，需要平衡由此带来的库存增加成本，标准化和延迟概念的综合运用是一个有效解决这一问题的工具。172. 物流规划的阶段：规划准备阶段、总体分区、详细布置、业务设计。173. 企业销售物流规划的内容：商业模式、设定客户服务水平和服务成本分析、物流服务网络设计、物流管理组织结构和管理模式、管理流程的设计（这是物流运营部分的关键）。174. 企业物流销售有以下主要的模式：企业自己组织销售物流、第三方物流企业组织销售物流、自己组织和第三方的结合、用户自己提货。175. 企业在不同的发展阶段，对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划。创建初期，为了打开市场，可以不计成本来实现较高的客户服务水平，但当企业稳定后，规模效应有了作用，需要依靠流程的优化来降低成本，平衡成本与服务的关系。176. 营业规模：物流中心设置的固定成本有：土地、厂房、设备等；变动成本有：人员、运输、租金、营运费等；对外营运的收入部分有：仓储费、理货费、运输费、加工费等。损益平衡点取决于营业规模的大小，即足够的营业规模是获利的关键。177. 营业规模同时影响着物流中心的大小设计，物流作业量的波动直接影响着物流中心的使用效率。特别是零售终端，在节假日的销量是平常时期的2倍甚至更多，仓库及运输车辆资源的灵活性显得尤为重要。178. 不同企业的供应链结构及经营模式的不同，决定了不存在统一的管理流程。不同功能的物流中心有不同的流程，不同的建筑结构也对流程有某种程度的影响，因此在客观上流程规划没有一定的模式，但在物流概念上却有一定的规律。这个规律根据产品属性、渠道属性、营业规模、流量预估等方面而有不同。179. 物流规划需要从了解需求开始，分析需求的方法分为定性（个案研究）和定量（EIQ分析法）两种。180. 个案研究法包括两种证据来源：直接观察和有系统的访谈。181. 个案研究的特点是它处理不同种类证据的能力：档案、访谈以及观察。182. EIQ分析理论是由日本铃木震提出的。就是利用“E”、“I”、“Q”这三个物流关键要素，来研究配送中心的需求特性，为配送中心提供规划依据。其中，E是指“Entry”订单的数量，I是指“Item”商品的品项数，Q是指“Quantity”订货的数量。既是从客户订单的品项，数量，订货次数等方面出发，进行配送特性和出货特性的分析。EIQ分析法是将量化资料做成物流特性的分析，主要有EN（每张订单的订货品项数量分析）（注：N为日文Nnai意“种类”的首字母），EQ（每张订单的订货数量分析），IQ（每个单品的订货数量分析），IK（每个单品的订货次数分析）（注：K为日文Kasanatsut意“重复”的首字母）。183. 物流中心的网络布局的内容：确定合适的数量确定位置确定每一个物流中心的大小在每一个物流中心的产品配置确定供给源的要求确定配送策略184. 物流中心的网络布局的影响因素：物流设施和物流服务水平：企业的目标客户若能容忍较长的反应时间，那么企业就能集中力量扩大每一设施的能力。相反，如果企业的客户群认为较短的反应时间很重要，那么久必须布局在离客户较近的地方。物流设施和成本：进行供应链网络设计时，企业必须考虑库存成本、运输成本及设施成本。l 库存成本：当供应链中设施数量增加时，库存及由此引起的库存成本就会增加。（随着设施的增加而增加）l 运输成本：增加设施数量就能减少运输费用，但如果设施数量增加到了一定数量，使得批量进货规模很小时，设施数量的增加也会使运输费用增加。（随着设施的增加呈现先减后增的趋势）l 设施成本：设施成本随着设施数量的减少而减少，随着设施的增加而增加。物流总成本包括供应链中的库存、运输和设备成本之和，随着设施的增加呈现先减后增的趋势。只有管理人员确信反应速度所带来的效益比额外的增加设施带来的成本要大时，企业才会在最低成本点以上增加设施数量。185. 多个物流中心的选址：多重心法、Cluster 法、混合整数线性规划法和模拟法。186. 物流信息就是整个物流运作和管理的神经网络。同时又是提高物流运作效率、降低物流成本的主要手段。187. 物流信息系统具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业化、集成化、智能化的特点。188. 物流信息系统的层次结构：l 作业系统，是管理控制，决策分析和战略规划的基础，要求信息系统运作的高效性和稳定性。l 管理控制，重点是绩效跟踪和评估。l 决策分析，重点是软件工具。l 战略规划，注重来自信息的支持，不断地对物流战略进行完善。189. 物流信息系统的功能结构：库存管理系统（IMS）、仓库运作系统（WMS）190. AS/RS：自动化立体仓库或立体仓库191. 库存管理是指优化物资的存储，以便使企业在合适的时间、以最低的成本，满足用户对特定数量和质量产品的需求的方法。192. 库存分析的目的：订货量多少、何时订货。193. 库存管理的目标就是在保持客户服务水平的前提下实现成本的最优化。194. 公司的损益报告一般都不反映真实的存货成本及存货投资的收益。195. 库存按照目的分为：周转库存、安全库存、季节性或促销的储备库存。196. 库存的功能：地域的专业化、分离、平衡供求、安全库存。197. 用于获得地域专门化和分离作用的最低库存只能根据设施的地点和企业运作过程的变化而变化。用于平衡供求的最低库存取决于企业对季节需求的预测能力，这种能力需要经过实践和经验的积累而建立。安全库存是为了最大限度的提高物流服务水平。198. 企业保有库存具有一定的风险，主要体现在商品的丢失、过期、保有过程中的商品变质以及商品已经不能适应市场或客户的需求。保有商品的风险对不同的渠道具有风险的程度也不相同，在买方市场下，一般下游会将库存转移到上游。199. 库存成本主要包括：库存持有成本、订货成本、缺货成本和在途库存持有成本。200. 库存持有成本是指为保持库存而发生的成本，分为固定和变动两部分。201. 库存持有成本（变动成本）的组成包括资金占用成本、存储空间成本、服务成本（保险、税金）、库存风险成本（库存贬值、损失）。202. 在途库存的资金占用成本一般等于仓库库存的资金占用成本，由于运输时