呼叫中心负责人计划书.doc

呼叫中心负责人计划书 呼叫中心负责人计划书篇一：呼叫中心项目计划书 呼叫中心项目计划书 一、简介： 电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。 二、产品及服务： 金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目的。 三、中心规模： 20人及以上，人数越多，销售氛围越强。 四、团队架构及岗位职责 3.1.呼叫中心团队管理架构： 3.2.岗位职责： 3.2.1 呼叫中心总监： 1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。 2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修 订、实施与监控。 3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数 据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。 4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现 问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度 等执行情况。 3.2.2 呼叫中心主管 1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调 动、安排。 2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等 KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 3) 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 4) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果 交客服中心总监作最后审批。 5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 6) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并 交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。 7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。 3.2.3 组长岗位职责 1) 2) 3) 4) 5) 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。 协助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度； 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况， 定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。 6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、 上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话 频繁掉线、突发的话务高峰）。 7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估， 及时上报电话中心主任。 9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 10) 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、 呼出业务。 11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。 3.2.4 质检岗位职责 1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。 2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分， 编制质检评分、监听反馈报告。 3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给 各业务组长。 4) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。 5) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 6) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划（周/月/年）。 8) 完成上级领导布置的其它工作。3.2.5 培训讲师岗位职责 1）在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。 2）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 3）定期（每月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。 4）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。 5）汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗； 6）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。 7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。 8）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。 3.2.6 坐席代表岗位职责 1） 在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。 2） 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。 3） 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4） 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5） 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 6） 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 7） 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。 8） 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 10)完成上级领导安排的其它工作。 五、团队组建 4.1 明确的原因： 建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。 4.2 招聘需求分析 核心为人员数量、要求及人员结构 1） 确定招聘需求， 学历要求：大专及以上 掌握语言：普通话标准，沟通能力强 计算机使用能力：文字录入50 及以上/分钟，掌握office办公软件 2） 假定确定招聘数量为20人，按正常人员需求总数上调50%，前期招聘目标应为40人 3） 人员结构规划， 年龄：20-40之间 性别：男女不限，女性优先 工作经验等：有无俱可 不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的性别比例，则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。 4.3 招聘方案拟定 校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现，按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。（呼叫中心的成型期基本为三个月。） 4.3.1 应聘人员的筛选 1） 简历筛选 2） 听试，简单提问常用问题；简单描述个人及目前工作情况；简单谈下最有成就感和挫败感的一件事；应聘职位的优势等 3） 初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。 4） 二次面试，双方 “摊牌”！更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值，观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后给24小时回去决定是否接受聘用。 5） 录用 4.4 入司培训 4.4.1 企业文化、产品知识、部门概述 4.4.2 部门培训： 电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.呼叫中心负责人计划书篇二：呼叫中心建设计划书 呼叫中心自建计划书 目 录 1. 自建背景 . 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 建设目标 . 1 建设原则 . 1 呼叫中心系统自建步骤 . 2 呼叫中心建设蓝图 . 21. 自建背景 公司自*年起使用杭州电信号百平台提供的云租赁呼叫中心系统，作为公司客服部门对外服务的窗口为公司客户提供优质服务。呼叫中心系统核心服务器放置于杭电号百机房，号百以提供呼叫中心远端座席的模式为公司客服部门提供呼叫中心各项服务。同时根据相关协议，公司每年支付杭电号百平台20万整的系统租赁费用（每个呼叫中心座席年租赁费为1万元整）。公司对此套系统只有使用权而没有所以权。公司与号百之间的租赁合同解除，号百即收回呼叫中心系统的使用权。从公司运营成本方面考虑云租赁呼叫中心系统不符合公司发展现状。另外从安全角度来看，使用云租赁呼叫中心系统公司核心的客户信息都保存在号百机房服务器内。公司无法对这些客户信息去向进行有效的监管，一旦客户信息泄露将对公司的利益及企业形象产生不可挽回的损失。 鉴于此，特申请采用自建方式建设公司的呼叫中心系统。呼叫中心建设思路如下： 1.1. 建设目标 呼叫中心系统将采用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台一体化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。 本次呼叫中心系统硬件、平台软件及系统集成项目要求提供基于一体化体系架构的安全、稳定、高性能的交互语音应答与话务处理通信平台及硬件平台，并能提供开发接口与公司业务系统实现完美整合。 1.2. 建设原则 为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则： ? 先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专 业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。 ? 可靠性：可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证 整个系统的可靠稳定运行，并充分做到全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。 ? 开放性：所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。 ? 扩展性：在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便 地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面， 提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。 ? 实用性：系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、 系统管理方便的原则。 ? 系统的可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能 力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员管理。 ? 安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理， 设置不同的安全措施。 1.3. 呼叫中心系统自建步骤 1. 一期建设方案：使用自建的方式建设一套呼叫中心系统，系统满足现有座席规模与功 能需求； 2. 二期建设方案：结合呼叫中心技术发展方面及公司规划增加在线客服、微博、微信、 APP等多媒体应用功能将公司自建呼叫中心系统打造成多接入平台智能呼叫中心系统； 3. 后期建设方案：从呼叫中心系统稳定性和安全性考虑增加CTI双机热备功能、数据库 双机热备、录音冗余、IVR负载分担等功能； 1.4. 呼叫中心建设蓝图 1. 节约成本：通过自建呼叫中心系统一次性投入呼叫中心建设成本，无需再向杭电号百 平台支付高额的租赁费用； 2. 规范服务流程：通过自建呼叫中心系统系统，公司可以规范服务内容及服务流程，方 便公司决策层自定义公司服务及发展方向； 3. 整合公司资源：通过自建呼叫中心系统整合公司内部资源，打造以客户服务为核心， 为客户系统优质服务的平台呼叫中心负责人计划书篇三：呼叫中心企划书A 呼叫中心企划书 一、项目背景 随着社会信息化迅速发展，单纯的被动式销售已经难以满足教育培训行业对客户的需求，学生家长对于如洪水般泛滥的培训机构难以抉择，市场是有限的，资源是有限的，但是销售的方式是无限的，通过呼叫中心模式的工作流程，会大大提升员工的工作效率，从而更快、更及时的把握住客户，抢先一步抢占市场。 二、立项依据 基于以上背景，组建一个正规的呼叫中心团队提上了议程，结合我单位在杭州当地的品牌影响力及其他实际情况，建议组建15人左右的呼叫中心团队，并使用专业的呼叫中心平台、耳机、工作流程进行立项。依据如下： 1、我公司有供呼叫中心工作的办公地点 2、我公司在杭州当地具有广泛社会影响力 3、我公司与运营商合作具有长期合作关系 三、工作目标 此次建立的专业化呼叫中心具备以下功能： 1、以统一的外显号码进行外呼，号码由运营商提供，让客户感觉更加规范化。 2、外呼过程全程录音，管理人员可通过调听电话录音对坐席进行现场管理。 3、外呼数据导入后，可进行随机分配，并且在特定期限内仅可由分配到的坐席本人联系沟通，有效保证客户的专一性；在特定时间后名单回归数据库，可进行二次分配，避免客户资源长时间浪费。 4、所有的外呼数据统计，如各个坐席的外呼量、平均通话时长、当日通话总时长、接通率、意向客户数量等，均可实现报表导出，方便管理人员对每日的外呼情况做系统分析，找出工作漏洞，及时调整外呼方式。5、平台自动拨号，可大大节省拨号时间，提升工作效率，由原本的一天100例电话，提升至150-180例之间。 6、系统可实现预约号码回访，意向客户的跟踪不再仅凭记忆。 7、简单的内嵌式CRM系统可使坐席进行通话沟通记录，在以后外呼同一号码时，可随时查看之前的沟通记录，方便及时了解客户情况，把握要点进行邀约营销。 8、系统提供商提供后续的技术支持，保持系统稳定。 四、工作思路 选择建立专业化的呼叫中心，建立整体素质较高的电销团队，项目支撑如下： 1、办公设备的完善，如电脑、场地、系统等 2、专业的新员工入职培训 3、厂商提供专业的外呼系统和CRM系统的技术辅导与支持，为系统稳定提供保障 4、呼叫中心的现场管理是重中之重，包括业务知识的及时、每周报表分析、各个员工的心态辅导以保证人员的流失率减到最低等。 五、系统功能 数据导入：全部客户资料可通过Excel表格导入系统。 数据平均分配：主管或其他管理权限的坐席可通过平台对客户资料进行随机平均分配。 自动外呼：无需手动拨号，平台自动外呼，节约拨号时间，提升工作效率。 资料回收再分配：平均分配到各个坐席的客户资料，可通过管理权限设置分配时间，以一个月为例，在一个月之内，分配到各个坐席的客户资料，只能由此坐席进行外呼，有效保证客户的所属专一性，一个月后，除已登记的意向客户外，其他客户资料统一进行回收，可实现系统的第二次分配，有效保证客户资源回流，防止资源浪费。 数据统计：可在平台上调取数据统计，实时监控坐席的外呼情况和意向客户情况。 报表导出：可实现将平台上调取的数据进行报表导出，方便做每周工作周报时的数据计算，帮助管理者分析每周或者当日的外呼问题，从数据找出根源，对坐席工作状态进行有效监控。CRM：客户管理系统，可实现外呼去电记录查询，方便坐席在后续的跟踪中查阅之前的沟通记录。 通话录音：可对坐席每通电话进行录音并回放。方便召开录音分析交流会，对优秀坐席的工作经验进行总结。 分机示忙示闲：根据坐席的工作状态，调整坐席工号的状态。 通话保持/恢复：在坐席解答客户疑难问题遇到困难时，可以保持通话，对客户方面进行静音，询问最佳答案后，可恢复通话，对客户进行解答。 微信：部分平台可实现微信的推送功能，具体情况根据厂商提供的技术而定。 其他可附加功能：所有呼叫中心系统均可通过权限设定，来实现客服与销售统一，客服功能包括IVR自动应答系统、语音提示导航分流（此功能可以使客户自助分流，使客服回答的问题更具针对性和专业性）、