资料《华美乐建材超市门店管理制度与工作流程手册》(108页).doc

华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 目 录第一部分 总则 .1 第一章 总则.1 第二章 营运工作的组织结构.2 第三章 采购工作的组织结构.5 第四章 企划工作的组织结构.7第二部分 管理工作流程 .9 第一章 营运管理流程.9 一、 营运计划制定流程.9 二、 营运制度制订流程.10 三、 营运内部沟通流程.12 四、 营采沟通例会流程.13 第二章 采购管理流程.15 一、 新供应商引进流程.15 二、 供应商清场流程.17 三、 门店代销商品补货流程.20 四、 价格变动流程.22 第三章 促销管理流程.24 一、 年度促销计划管理流程.24 二、 促销方案制定流程.25 三、 DM 制作流程 .27 四、 供应商促销管理流程.28 第四章 销售管理流程.30 一、 现货商品销售流程.30 二、 现货特单商品销售流程.31 三、 特殊订单商品销售流程.33 四、 特殊订购商品销售流程.35 五、 特单变更流程.37 第五章 门店管理流程.39 一、 办理安装流程.39 二、 门店收货流程.60 三、 调拨管理流程.80 四、 送货管理流程.56 五、 供应商退货管理流程.57第三部分 门店管控权限 .95 第一章 财务管控.95 第二章 人力资源管控.95 一、 门店店长及助理的人事任免.95 二、 门店部门经理及助理的人事任免.96 三、 薪酬和绩效考核.98 四、 招聘培训.98 第三章 业务管控.98 -I-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第一部分 总则 第一章 总则 第一条 为使华美乐建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里稳步发展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。 第二条 本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。 第三条 手册适用人员：营运中心、采购中心、企划中心及各门店。 第四条 由企业管理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解释权。 第五条 由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第六条 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。应与领用者签订保密协议。 第七条 年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 第八条 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第九条 手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。指定对象：公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。 第十条 本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。 第十一条 门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。 第十二条 下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建材销售公司。 -1-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第二章 营运工作的组织结构 第十三条 组织岗位关系 门店管理部 开店部经理 经理 业 项 工 务 目 程 督 管 管 导 理 理 专 专 专 员 员 员 南 常 塘 虎 长 城 平 厦 门 安 店 店 店 店 店单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。 店长 支持中心 店长室 总服务台 商品一部 人事管理岗 防损领班 总机 商品二部 系统维护岗 防损员 特单员 商品三部 财务主管 收银领班 配送员 出纳 收银员 客诉员 商品四部 财务会计 标识员 安装维修员 行政文员 退货员 木工 收货领班 文员 仓管员 收货员 -2-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第十四条 门店管理部的职责 （1） 负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作 （2） 致力于不断优化门店流程和门店管理工作 （3） 根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导 （4） 汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结 （5） 比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见 （6） 参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核 （7） 负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议 第十五条 门店店长岗位职责 （1） 遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标 （2） 督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总经理负责 （3） 负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工 作 （4） 监督库存天数，做好库房的管理工作 （5） 负责执行商品陈列，做好价格标示 （6） 督促保障商品、货架、地板、设备的清洁 （7） 按期提供选择 DM 商品及店内促销商品的建议 （8） 定时定向调查 DM 投递是否有效 （9） 关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告 （10） 负责执行市调工作，提供初步的市场分析 （11） 执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实 （12） 负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作 （13） 参加门店值班、会议等管理工作 第十六条 收银员岗位职责 （1） 负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生 （2） 营业期间负责收银，接待顾客 （3） 接受顾客的咨询与投诉 （4） 填制现金差异报告单 （5） 当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续 -3-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 （6） 积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见 第十七条 理货员岗位职责 （1） 检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况 （2） 补货，整理排面，打扫货架，清洁商品 （3） 整理商品价签和店内的 POP （4） 整理退换货及破损商品，将问题商品装箱 （5） 根据店内的安排，做好商品的盘点工作 （6） 接受顾客的咨询与投诉 （7） 负责商品防盗、防损工作 第十八条 防损员的岗位职责 （1） 值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客 （2） 负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查 （3） 协助门店经理和完成闭场、夜班工作 （4） 做好店内的商品防盗、防损工作 （5） 处理员工的违规、违章行为 （6） 负责购物小票的查验 （7） 监督收银员金库交款工作 （8） 处理其他紧急事件 -4-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第三章 采购工作的组织结构 第十九条 组织岗位关系 采购中心 采购一部经理 采购二部经理 采购三部经理 采购四部经理 采购管理部经理 MST 采 采 采 采 购 文 购 文 购 文 购 文 文 经 员 经 员 经 员 经 员 文 员 理 理 理 理 员 采 采 采 采 购 购 购 购 助 助 助 助 理 理 理 理 第二十条 采购管理部的职责 （1） 在中心总监的指导下制订完善采购管理制度，并监督执行 （2） 负责拟定供应商管理制度，对供应商进行考评 （3） 负责供应商基本信息维护、商品资料的更新 （4） 负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪 （5） 收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商 （6） 客诉的跟踪，督促采购完成和配合 （7） 负责与公司总部各部门协调 （8） 负责订单的审核，尤其是经销订单 第二十一条 采购部经理的职责 （1） 制定销售商品价格，控制毛利率水平 （2） 指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实 施监督、审核 （3） 制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实 （4） 参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促销计划；与企划中心共 同对促销效果进行评价 （5） 制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作 -5-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第二十二条 采购部采购经理职责 （1） 负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商 品及服务跟进质量 （2） 负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，根据销售排序情况，负责淘 汰清退滞销品种与末位供应商的申请 （3） 拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划，并监督落实工作 （4） 负责督促供应商及时派驻促销员到位 （5） 负责管理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体计划，制定合 理的库存预算及库存产品结构 （6） 负责商品结构调整工作 （7） 负责市场调查，负责采购商品的销售分析 （8） 定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题 （9） 进行市场调研，控制商品价格水平及区间 -6-华美乐建材超市有限公司门店管控制度与流程手册 第四章 企划工作的组织结构 第二十三条 组织岗位关系 第二十四条 广告部的职责 （1） 负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作 （2） 拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订 并监督执行情况 （3） 拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的控制 （4） 负责对广告商的管理 （5） 充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品 牌效应 （6） 制定超市店面视觉规范管理办法 （7） 负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象 （8） 监督、检查各门店视觉规范执行情况 （9） 负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计 （10） 促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装 （11） 负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广 第二十五条 市场部的职责 （1） 制定市场调研年度及阶段性调查计划 （2） 统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公 司促销方案提供依据 （3） 组织各门店对本区域市场的