员工手册前厅.doc

员工手册一、 岗位职责1、迎宾员（1）就餐客人的车辆驶入酒店界定区域时，向前主动为客人开启车门（一手拉开车门，一手挡住车门框上沿，以免客人下车时碰到头部），客人下车后主动向客人问好。（2)客人乘坐的车辆不在适宜范围内停车时，要跑步之车旁为客人开启车门。如遇雨、雪天，要备好雨具，主动为客人撑伞。(3)客人下车后，轻轻关上车门，指挥车辆离开停车位，引导至其指定的停靠点，保持车道畅通。其他车辆按规定停放在停车位。（4）将客人带至餐桌旁征求客人对餐位的意见，当餐厅满座是，应耐心向客人解释并为客人办好登记候位手续。（5）尽可能记住常客姓名、习惯，使客人有宾至如归的感觉。（6）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。（7）客人离店上车时的服务程序与客人到店下车时的服务程序大致相同，如有行李，可帮忙提拿，要放稳，待客人做好后微笑向客人敬礼致意。（8）负责好指定范围内的卫生工作。（9）及时完成领导临时交代的工作。（10）员工着装工整、整洁、得体。2、收银员（1）餐厅营业a、计算和收取餐费，按规定上交出纳和会计。b、监督营业单据使用情况。c、按规定回答客人问题，于是及时向酒店总经理汇报，按总经理要求处置。d、主动向客人搜集与经营有关的信息并及时反馈给酒店总经理。e、整理收入单据，填报收银交接表，及时交出纳会计。f、保管并按规定使用发票。（2) 其他业务a、 保管企业张挂的证照。b、 对酒水员进行业务指导，协助其管理吧台库存物品。c、 协助酒店清算应收餐费。d、 完成酒店总经理临时交办的工作。3、 酒水员（1） 酒店营业a、 验收经管的吧台物品。b、 按单发放经营的吧台物品，并做好记录，客人结账时与收银员核对。c、 开具餐费发票，并要在当日营业结束后，用税控收款机打出日报表，不得托至第二日。d、 清理卖出纸壳酒瓶，收入交收银员。e、 每日盘点经管的吧台物品，填报吧台消耗明细表。f、 按吧台物品消耗情况及时申报需补充物品。（2） 其他业务a、 协助收银员整理营业单据。b、 按规定正确填写结算单。c、 完成酒店总经理临时交办的工作。4、 领班（1） 接受餐厅经理指派的工作，全权负责管辖区域的服务工作。（2） 熟悉服务业务，按规范化、程序化、标准化要求开展日常管理。（3） 严以律已、以身作则，认真贯彻执行企业各项指令。（4） 负责对属下员工的业务培训和考核工作。（5） 每日11:00和18：00对负责区域进行班前检查，发现问题及时解决，必要时报经理。（6） 根据客人情况对员工及时进行合理调整。（7） 及时解决好酒店或员工与客人之间的矛盾，避免发生更大冲突。（8） 及时完成领导临时交办的工作。5、 服务员（1） 积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。（2） 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅或房间卫生工作。（3） 按规定的规格程序摆台，确保所有餐具清洁无斑迹。（4） 按规定的服务程序，为客人提供尽善尽美的服务。（5） 熟悉各种饭菜、酒水价格，做好推销工作。（6） 随时留意宾客动静，以便宾客招呼时能迅速做出反应。（7） 做好结账收款工作和送客工作。（8） 做好收尾结束工作。（9） 及时完成领导临时交办的工作。6、 传菜员（1）11:00和18:00前做好班前准备工作。（2） 负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。（3） 负责将菜肴准确快速地送至客人的餐桌处。（4） 使用托盘要讲究卫生、安全平稳，确保汤汁不洒，菜形不变。（5） 协助服务员将工作的脏餐具、空菜盘分类摆放好，撤回洗涮间。（6） 积极参加培训，不断提高业务水平。（7） 及时完成领导临时交办的工作。（8） 员工着装工整、整洁、得体。（9） 熟练掌握菜品知识，熟记各类菜品外观特点。（10） 划单迅速有序，准确无误，桌号和菜名提示清晰。（11） 随时检查点菜单有无漏菜情况，及时提醒主墩调整出菜顺序，避免催要。（12） 随时与配菜员沟通，了解当餐菜品情况。（13） 协助其他岗位做好营业前准备工作。7、 保洁工（1） 做好班前准备工作，如卫生间的清洁，手纸、皂液的及时添加，干手器电源是否打开。（2） 营业中要随时保持大厅、地面、墙壁、楼梯、洗手间、垃圾桶、花卉、花盆等各处清洁卫生，确保就餐坏境舒适、优雅。（3） 勤于巡查，同时做好灭蝇工作。（4） 工作中不能和服务员聊天，不能备靠他物，注意自身形象。（5） 着装整洁、礼貌热情，见到客人时可视情向客人问好。（6） 及时完成领导临时交办的工作。2、 员工考勤、考核管理规定1、 员工考勤制度（1） 迟到、早退a、 班前例会开始后15分钟内到岗者为迟到；15分钟后到岗者按旷工半天处理。b、 在规定下班前15分钟内擅离工作岗位者为早退，超过15分钟以上者按旷工半天处理。c、 迟到或早退第一次罚款5元，当月第二次罚款10元，当月第三次罚款15元（2） 旷工a、 未经请假或假期满未经续假而擅自不到岗者为旷工。b、 旷工一日扣三天工资。c、 无故连续旷工三日或全月累计无故旷工五日者，以其本人一个月工资做为罚款外，还予以辞退。（3） 脱岗a、 需要离职的必须提前30日以书面形式向总经理或经理报告，需总经理或经理批准方可离职，否则将按脱岗处理。脱岗者每日处罚100元，直到扣除所有工资。b、 凡未经本店经理批准，离岗者视为脱岗；对脱岗者，每天扣罚100元，直到扣除所有工资。（4） 请假a、 员工请假应事先写请假条，报部门经理或总经理审批后方可有效。b、 请假批准后，请假条一律送考勤员留存。c、 员工请事假，最迟于前一天办妥手续，若由于情况紧急，应事先电话报部门经理同意，收假后再补办手续，否则视同旷工；若因病重或重大事故不能事先请假，应委托他人代为请假。d、 每月只有两次电话请假，超出一天罚款50元。三、员工奖罚条例1、员工奖罚条例原则：有章可依，有章必依，违章必惩，有奖有罚奖罚严明，奖罚有度；精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。奖励：a、 品行优良、技术超群、工作认真、恪尽职守者；领导有方，使业务工作拓展有相当成效者；积极参加文化和专业技术学习，在各项考核中成绩优异者。b、 品行端正，遵章守纪、服从领导，堪为全体员工楷模者；节省物料，有显著成绩者；工作中经常创造优异成绩者。c、 努力维护酒店形象，在开展优质服务或技能竞赛中，成绩显著并多次受宾客表扬者。d、 有高尚职业道德，拾金不昧者。e、 积极参加培训，并提出合理化建议，不断提高服务技能者。f、 员工每综合考试，成绩优异者。g、 一周内受不同单位的客人点名服务3次以上者。h、 当自己遭到同事或上级的寻衅滋事时，能够冷静对待，不与其发生纠纷，而是班后找相关领导处理者。（2） 二级奖励a、 在改进酒店经营管理、提高经济效益方面，提出合理化建议，经实践有显著效益和成绩者。b、 忠于职守，发生事故苗头，能及时采取相应措施，避免重大事故发生者。c、 积极维护企业声誉，坚持原则，敢于同一切破坏企业声誉、扰乱正常经营秩序的坏人坏事行为做斗争者。（3） 三级奖励a、 在紧急清空下挺身而出，积极保护酒店和宾客生命财产安全者。b、 有其他突出的优秀行为者。（4） 四级奖励工作之余，奋不顾身与歹徒作斗争并保护了社会及他人的生命财产安全且受到一致好评者。（5） 五级奖励在紧急情况下，挺身而出，奋不顾身，保护国家和他人的生命财产安全，被当地人民所学习，被地方所表彰者。处罚：（1） 一级处罚a、 上班时间无故迟到或早退。b、不按规定着装上岗，上岗后“三带”（火机、酒启、圆珠笔）不全c、 不按规定时间，指定地点就餐。d、 违反仪表仪容相关规定，女服务员未按要求淡妆上岗。e、 未经许可，工作时间会客或打私人电话。f、 未经上级主管批准，私自调班。g、 开会无故缺席，无故不参加集体活动。h、 工作时间将无关人员（亲朋好友）带至工作岗位。i、 私自带外人参观酒店。j、 私自配更衣橱钥匙或擅自加锁、撬锁。k、 擅自使用店内物品和客用设施。l、 工作时间吃零食、嚼口香糖、吸烟等。m、 空调、电扇、电灯、饮水机等设备关闭不及时。n、 不在更衣室内换衣服或换衣后将衣服乱丢乱放。o、 工作区域内存放私人物品。p、 工作时间聊天、串岗或擅离工作岗位。q、 不按酒店规定的程序请假。r、 本岗卫生不达标。s、 不执行服务规范，在客人面前有不礼貌行为。t、 餐后清理未按规定达到“OK”状态。u、 违反用水、用电规定。v、 技术部各岗男员工未按规定理短发（均须理为平头或寸头）儿留长发者。（2） 二级处罚a、 上班无故旷工。b、 不服从正常管理与岗位调动。c、 对同事违纪现象隐瞒包庇。d、 服务态度差，造成客人投诉。e、 工作不与同事合作，消极怠工影响工作。f、 私自引用客人剩余酒水、饮料，食用客人剩余饭菜。g、 故意损坏公物（必要时须照价赔偿）h、 在单位或集体宿舍聚众赌博。i、 拾到客人或同事的钱不及时上交。j、 未经批准，私自外借酒店用品。k、 工作不尽职，不按时完成上级领导布置的工作。l、 故意破坏培训纪律，扰乱集体活动秩序。m、 超出请假时间，未按时归岗。n、 未经酒店领导批准，私自在宿舍留宿外来人员。o、 因工作失误造成酒店利益受损。p、 工作时间，与同事吵架对骂。q、 欺骗或顶撞上级领导，造成不良影响。r、 向客人索取小费或其他经济报酬。s、 工作中故意浪费物料、水电等。t、 制造、传播同事隐私，搬弄是非，影响团结。u、 对酒店的抉择、规定进行诽谤，影响正常管理秩序。v、 对培训内容及班前例会内容落实不到位。w、 服务过程中，未严格按标准化、规范化服务要求进行服务。x、 菜品信息反馈不及时、不真实。（3） 三级处罚a、 私自带出，泄露酒店机密。b、 因工作失误或未经允许起动设备，造成设备损坏、停机、停水或停电，使酒店正常营业受到影响，企业财产受严重损失。c、 发现事故苗头，不报告、不及时采取措施。d、 酒店内部员工间谈恋爱影响工作的。e、 拾到客人或同事的财物不上交而占为己有。f、 故意诋毁酒店或客人声誉。（4） 四级处罚a、 工作时间聚众闹事，煽动或参与殴打管理人员及同事。b、 向客人敲诈勒索、侮辱或殴打客人，造成严重后果。c、 私自涂改原始账单，蒙骗客人。d、 偷窃客人、同事或酒店财务。（5） 五级处罚a、 违犯国有法律、法规的行为。b、 严重违反“干部纪律”致使企业利益受损的行为。2、 员工奖罚方法员工奖励方法项目一级二级三级四级