有效之沟通.ppt

有效之沟通技巧 沟通 就是将自己心中的意念通过文字 语言 动作或图表等表达出来 令对方明白和依照你心中的原意去行事 沟通 语言 非语言 口头 书面 肢体语言 身体接触 距离方向 沟通的类型 通过研究证明 在沟通中有65 的信息是通过肢体语言传递的 沟通的模型 信息接受者发送者反馈 沟通的方式 沟通行为比例40 倾听35 交谈16 阅读9 书写 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果 事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的 家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力 信任是有效沟通的基础 如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量 在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习 提高知识和技能 并展示能力和水平实事求是 避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度 工作关系的建立 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑 特点 在有些情况下存在清楚的权限划分 有些却没有 有些关系可能是平等的 有些关系可能是上下级关系 但每个人所掌握的信息和权利都是不同的 有些关系的目标和使命是完全一致的 有些是部分一致的 也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执 原因是什么 设定自己的目标包括 顶线目标 topline 底线目标 bottomline 现实目标 target 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动 做自己的 SWOT 分析包括 自身优势 Strengths 劣势 Weaknesses 环境机会 Opportunities 威胁 Threats 确认对方的需求 有效提问为什么我们要提问 收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型 有效应用两种提问方式 通常 我们会用开放式问题开头 一旦谈话偏离你的主题 用封闭性问题进行限制 如果发现对方有些紧张 再改用开放式问题 请注意 避免用 为什么 开始沟通 避免无用的问题 引导性问题多重问题 提问的类型 练习 把封闭式问题转成开放式问题 积极聆听是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 构成行为的两个基本要素 即 果断性 反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度 情感性 反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度 这两个因素在一起就形成了行为风格 分析型 果断性弱于半数人 情感性也弱于半数人 结果型 果断性强于半数人 情感性则弱于半数人 表现型 果断性强于半数人 情感性也强于半数人 顺从型 果断性弱于半数人 情感性则强于半数人 强 弱 强 弱 果断 情感性 表现型 结果型 顺从型 分析型 员工信息 企业的未来发展计划升职机会人事政策和程序与工作有关的资料如何增进生产力企业和竞争者的成绩比较自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为 但在实际环境中 员工的信息来源依次为 1 直属主管2 小组会议3 高层管理人员 1 直属主管2 办公室流言3 小组会议4 公告 沟通不当 沟通的目的是正确表达自己的观点 以下类似评语 表明沟通存在问题 1 如果你想这样 为什么不早些说明 2 我希望你下次解释清楚一些 3 对不起 我以为你最希望我这样做 沟通模式 发讯人 产生意念 化成表达方式 沟通渠道 收讯人 领悟 行动 回馈 干扰 沟通模式 发讯人 资源来源的可信程度基于五种因素 职位 专业 信誉 形象 公平产生意念 沟通的第一步 整理意念 保持客观化成表达方式 包括文字 语言 图表 动作 四种恳请方式 1 威吓性恳请例 反吸烟广告2 感情性恳请例 捐款活动3 奖励性恳请例 服务行业广告4 激励性恳请例 运动会 演讲活动 试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物 举出上述四种恳请方式的例子 沟通渠道 沟通渠道大致有三种 文字 小组谈话 个别谈话八个因素决定采用哪种沟通渠道 1 时间2 成本3 地点4 详细程度5 隐私需要6 关系7 记录需要8 反应需要 收讯人 收讯人的背景和性格影响沟通的效果1 个人背景 年龄 性别 宗教 政治 种族 社会 经济地位 2 个人性格 外向 内向 自尊心强 没有信心 优柔寡断等接收信号1 保持视线接触2 让对方把话说完3 表示赞同4 提出问题 领悟 发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息 可以请对方回应 复述重点 从中判定对方领悟的程度 行动 沟通的最终目的 是要对方依照你心中的意愿行事 第一步的工作 是要对方接纳你的意见 在这方面 可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的 发讯人亦可加上激励技巧 奖励或惩罚 需要 成本效益分析 平衡需求 回馈 收讯人对发讯人的信息可透过语言 动作和身体行为表达回应 发讯人可以从反应中评估沟通效果 是为回馈 这种沟通过程为双向沟通 沟通渠道的选择影响回馈的效果 最高的回馈效果是 面谈最低的回馈交果是 书信来往和通告 干扰 干扰是任何造成沟通障碍的因素1 语言障碍 词语 如有效地 越快越好 2 物理障碍 场所 模糊不清的复印本 3 心理障碍 情绪 感知 选择性 小组沟通 督导人员经常需要