人际沟通培训.ppt

业务明星计划人际沟通培训 学习目的 1 成为优秀职业人2 提高个人竞争力3 积累企业竞争力 心理公约 讨论提纲 您认为一位优秀的业务人员 应具备哪些条件 每组至少举出6项 请以图画方式展现职业业务人员形象 内容纲要 1 沟通的实质2 沟通过程3 沟通与表达4 积极地聆听5 自传式回应6 同理心沟通7 心谈8 不同人际风格的沟通9 人际关系 1 什么是沟通 沟通是信息的交换和意义的传达过程 同时也是感情的表达和交流过程沟通的两种含义相互制约 相辅相成 沟通的实质 沟通的实质 2 沟通的实质人有沟通的需要沟通是符号向征的过程沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生人是根据自己的知识经验来接受到的信息的沟通过程一定有信息的过滤非语言信息在沟通中起重要的作用人与人相互之间的完全理解是不可能的 讯息 反应 接收者 传送者 沟通的过程 沟通过程中的基本类型正式与非正式沟通口头沟通与书面沟通单向沟通与双向沟通上行沟通 平行沟通 下行沟通 沟通的过程 单双向沟通的比较 项目 单向沟通 双向沟通 传播速度 快 慢 内容的正确性 劣 优 传播状况 安静 嘈杂 反馈 少 多 传送者心理压力 小 大 接受者的行为表现 较少信心 较有信心 沟通前的准备 充分且有计划 无准备 随机性 沟通的过程 沟通 表达力 精简多用事件问问题 表达力 沟通 示范 两阶段 结论 怎么说 比 说什么 还要重要 游戏 聆听的层次 要渡过这个充满启示及动乱的年代 我们需要相互聆听 名言 成功聆听的阶层 注意自己的情绪 不突然改变话题 不突然打断 问问题 目视 有回应 梅拉宾公式 个人沟通的影响力1 0 07 言辞 0 38 声音 0 55 表情动作姿态 自传式的回应 自传式回应是我们在人际沟通中最常遇到的一种障碍 我们往往用自己的经验及动机为基础去提供建议 探询 诠释及评估别人的讯息 建议给予建议 劝告及问题解决对策探询以自己的观点及动机去问问题诠释以自己的经验去诠释别人的动机及行为 尝试猜出对方的想法评估判断及同意或不同意 自传式回应练习 A Advising 建议P Probing 探询I Interpreting 诠释E Evaluating 评估 1 我可以理解为什么你会相信它 但是你忽视了一些重要的事实 2 用这种方式 你究竟希望能达到什么 3 看起来 你的策略是害怕而不是信心 4 如果我是你 我会争取更大的平衡 5 我觉得你太投入这件事了 6 你是对的 你的老师该为使你在那么多人面前难堪而道歉 7 既然膝盖不舒服 你为什么还打网球 8 依我看 你似乎没有信心去想出一个更敏锐的方式 自传式回应的效果 自传式回应在什么情况下具有效果 当对方以具逻辑的方式沟通且不带情绪时当对方特别征求你的意见来协助时当你与对方的情感帐户额度很高时 自传式回应在什么情况下具有效能 对方只是要找个人听他说话对方想用自己的步调及在没有威胁感下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪时 自传式回应的效果 古人对聆听的理解 听 白银定律 听 别人想说的说 别人想听的 沟通的目的不是为了增进了解 而是消除误解 阿尔克瑟将军 同理心倾听的回应 1 重述字句 2 重整内容 3 反映感受 4 重整内容及反映感受 有助于确认了解的语句 据我了解 你觉得 我感觉到你 所以 你认为 我猜想我听到的是 我不确定我是否听懂了 但 你相当看重 就如我听到的 你 你现在的感觉是 你当时一定觉得 同理心倾听的回应 技巧 态度 思维 说言辞感受 同理心倾听的技巧 A B C A ActivatingEvent事件B C Consequence结果 B BeliefSystem相信体系 家在哪里你第一个工作毕业学校你过往的三项成就你是怎么做到的 成就你最有挫折感的事是什么你是怎么解决的你的休闲活动有哪些对你帮助最大的人是谁你未来的计划是什么你如何面对年轻人的求教 心谈 活动 小组围成小圆圈讨论 1 心谈的感受2 心谈的特点3 今后如何行动4 你的近期心谈对象 计划 心谈 事情 感受 价值观 物质 行为 观念 沟通的层次 挑战者 拯救者 受害者 卡普门三角 沟通的 接球 1 仔细地聆听对方的讲话了解状况2 表示对对方难处的了解了认同3 表达自己的立场和想法4 自己该怎么办 由对方做决定 心理学研究证明人对自己做出的决定一般都愿意遵守和执行 沟通的 投球 1 针对状况2 说出我的真实感觉 而不是辩解和指责对方 3 转为接球 自我人格特质分析 自我人格特质分析对个人的启示 1 了解自我认知自我人格导向与特质 并寻求充分发挥特质潜力的机会 2 人际沟通对同事或客户可运用各种人格物质技巧 使沟通更顺畅有效 并建立自我良好人际风格 人际风格与沟通 根据个人实际了解程度 在每组四项形容词中 利用直觉判断 选出最能代表自己特质的用词 尽可能选出最接近自己的一项 人格导向坐标图 绩效 和谐 啄木鸟 黄鹂鸟 熊猫 0 东北虎 目标 人际 东北虎 支配型 尖锐 勇敢 冒险 果决 咄咄逼人 在压力中学习 啄木鸟 分析型 精确 批判 慎重 照章办事 制度 教学引经据典 黄鹂鸟 表现型 热情 善于言辞 愉快 幽默 鼓动学习气氛 熊猫 耐力型 亲切 温和 稳定 不慌不忙 规律 冷静面对问题 黄金定律 以他人喜欢被对待的方式对待他人 要想沟通无障碍 必先了解自我与他人 因人而异的沟通方式 臭屁型人格特质 龟毛型人格特质 鸭霸型人格特质 鸡婆型人格特质 赞之以词 说之以理 诱之以利 动之以情 心得整理 学完人格特质分析 您会不会看到同仁突然说不出话来 建立部门间沟通无障碍 你真应该好好试一试 用之无形 成之效果 人际关系 A B C D 人一生85 的快乐来自于人际关系 15 来自于成就感1 改变观念2 开阔胸襟3 满足别人要的 避开别人怕的 情感帐户 感情投资 存款 阶段 事项 感情投资 取款 事项 感情投资 亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌 遵守诺言 违背诺言 尊重期望 违背期望 对缺席者忠诚 不做两面人 不忠诚 两面人 认错道歉 骄傲 自负 傲慢 自大 存款 提款 效能 外部营销 内部耗损 0 8 07 1 71 7 0 148 0 人际关系 沟通中的人际关系 满足别人需要的避开别人害怕的案例 广告公司的信 白金定律 5 规范价格 与经销商沟通 妻子对爱的定义1 丈夫若爱我 就应该把我放在第一位