医患沟通(计生委____).ppt

csc2015 1 医患沟通 csc2015 2 医患沟通是心灵和感情的沟通 良好 畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式 作为医务工作者 在医患关系中处于主导地位 比患者更有主动权和话语权 因此要主动加强沟通 csc2015 3 病患 人 医院 情感 思想 反馈 反馈 传递 传递 一 什么是医患沟通 csc2015 4 关心服务的每一个方面和每一个环节 患者怎样地离开患者如何地来 接诊 候诊 诊室 药房 治疗 离开 csc2015 5 某医院在调查中发现 患者因服务态度差 沟通不够引起的投诉占62 5 历年累积的8件医疗纠纷诉讼中 有一半以上是因医生解释不到位造成的 患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好 解释不耐心 不知道病情 不知道检查 不知道用药等 患者反映 医院医疗水平高 就是看病等了两三个小时 病情还没说完 医生已把药开好了 想对医生多说几句都没时间 有时从我进诊室到出诊室 医生都没看我一眼 csc2015 6 如何理解 1 沟通首先是信息的传递 1 语言信息不理想的沟通用语理想的沟通用语 我告诉你 让我先说明一下 你不要再讲了 我想我已经充分了解您的意思 你等一下 对不起 请稍等一下 我 认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来 让我也学习学习 这不是我的事 对不起呀 我恐怕还得请示 不对 是这样吗 让我再查查看 我听不懂 我很认真听 但仍然有些困惑 2 非语言信息2 沟通的信息要能够被理解3 沟通是一个双向的理解和反馈过程4 有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确 csc2015 7 沟通的信息源 语言口头语言VS书面语言非语言肢体动作 距离 语气 语调 眼神 表情等 csc2015 8 沟通的种类 csc2015 9 沟通的原则 简单清楚直接准确 csc2015 10 二 沟通的功能 1 沟通是获取信息的手段 2 沟通是思想交流与情感分享的工具 3 沟通是满足人的社会性需求 维持心理平衡的重要因素 4 沟通是消除误解 减少冲突 改善人际关系的重要途径 5 沟通能协调群体内行动 促进效率的提高与组织目标的实现 6 沟通能增进自我了解 促进个人成长 csc2015 11 三 沟通的过程communicationprocess 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 会讲 会听 技巧态度知识社会文化背景 csc2015 12 沟通的基本问题 心态沟通的基本原理 关心沟通的基本要求 主动 自私 关心只在五伦以内 自我 别人问题与我无关 自大 我的想法就是答案 注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题 主动支持与主动反馈 csc2015 13 四 沟通的技巧 一个人必须知道对谁说 对象 一个人必须知道什么时候说 时机 一个人必须知道该说什么 内容 一个人必须知道怎么说 技巧 现代管理之父德鲁克 csc2015 14 医院服务沟通基本功 csc2015 15 1 表达的技巧 要言之有理 并有足够的信息量选择对方感兴趣或擅长的话题回避对方忌讳的话题传递信息的语言要准确 简明 生动善于运用体态语适时运用幽默调剂一下气氛引起他人的共鸣要注意说话的数量 速度与声调的控制 csc2015 16 分析听话者选择话题注意场合和对象把握时机控制语言美化声音运用非语言暗示不良的说话习惯及其克服说话过程中的突发障碍及其克服 csc2015 17 优质语音的要求 咬字要清晰 发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音音量要恰当 说话音量既不能太响 也不能太轻 以病患感知度为准音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力 让人喜欢听语调要柔和 说话时语气语调要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫 和病患沟通时 csc2015 18 语速要适中 语速适中应该让病患听清楚你在说什么用语要规范 准确使用服务规范用语 请 谢谢 对不起 不离嘴感情要亲切 态度亲切 多从病患的角度考虑问题 让他感到你是真诚为他服务心境要平和 无论病患的态度怎样 始终要控制好情绪 保持平和的心态 csc2015 19 讲究 词语 之美多说商量 尊重的话 多说宽容 谅解的话 多说关怀 体贴的话 多说赞美 鼓励的话 csc2015 20 选择 说 的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择 说 的时机对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机 csc2015 21 听 认真思考 准确理解 认真地听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 眼睛看着对方 csc2015 22 听的五个层次 1 听而不闻 不做任何努力去聆听 3 有选择性地听 只听自己感兴趣的内容 2 假装听 做出聆听的假象 4 专注地听 认真地听讲话 并与亲身经历做比较 5 设身处地地听 即倾听 用心和脑来倾听并做出反映 以理解讲话的内容 目的和情感 csc2015 23 2 倾听的技巧 用积极态度倾听对方讲话不要以自我为中心不要有预设立场边听边沟通不要随便打断别人的话题要适时进行必要的提问或回应 引导对方讲下去 csc2015 24 3 其它技巧 真诚地表露出对对方感兴趣记住对方的名字面带微笑慷慨地赞美对方发问的技巧要领一 要平等待人 不能问之失情要领二 要由浅入深 不能问之失序要领三 要把握火候 不能问之失时要领四 要因人而异 不能问之失度学会自我克制 csc2015 25 五 沟通的障碍 人际沟通障碍语言障碍观念障碍角色障碍关系障碍心理障碍文化障碍知识障碍技术障碍环境障碍通道障碍 csc2015 26 排除人际沟通障碍的基本要求 csc2015 27 六 沟通的方向 上行 自下向上 陈述意见 抱怨 批評 有关问题 务求下情上达 平行交流经验 看法 意见 消除误会 务求互相了解 彼此共进 下行 自上向下 传达政策 目标 计划 业务指导 激励引导 务求上情下达 csc2015 28 1 上行沟通 csc2015 29 1 向上沟通 不轻易说 做不到 不可能 我不干 等并一定不要和他争 养成 请示 的习惯 用词讲究 csc2015 30 2 上行沟通的技巧 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要婉转表达 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细考虑 学会换位思考 比较好沟通 csc2015 31 简单讲 尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人 csc2015 32 2 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情況 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 csc2015 33 简单讲 严于律己 宽于待人 设身处地理解人 心胸豁达 不斤斤计较 真诚赞扬人 热情关怀人 尽可能满足人 雪中送炭 不必锦上添花 csc2015 34 注意 就事论事 尽量协商多注意争议时 避免争吵 共同学习 活动 培养实力 提升 csc2015 35 3 下行沟通 csc2015 36 1 下行沟通的形式 书面类 指南 声明 公司政策 公告 报告 信函 备忘录等 面谈类 口头指示 谈话 电话 广播 会议 小组演示 小道消息等 电子类 闭路电视系统 新闻广播 电话会议 传真 电子信箱等 csc2015 37 2 下行沟通的技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 病患有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后弥补 csc2015 38 简单讲 csc2015 39 七 沟通冲突的解决 csc2015 40 与患者六种不同的回应方式 评价式碰撞式转移式探测式重复式平静式 csc2015 41 沟通中的致命过失 傲慢无理 评价 安慰 扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令 命令 挑衅回避 模棱两可 保留信息 转移注意力 csc2015 42 1 忽视法 理直气和的医务人员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 太极法 4 询问法 5 是的 如果 csc2015 43 不要压抑对方的情绪 如 哭什么哭 我最讨厌了 沟通时 要能倾听別人的意见 不要流于训话方式沟通时 要尊重对方 多站在对方的立场考虑多说安慰的话 csc2015 44 1 一个根本 诚信 尊重 同情 耐心 2 两个技巧 倾听 就是多听患者或家属说几句话 介绍 就是多对患者或家属说几句话 3 三个掌握 掌握患者的病情 治疗情况和检查结果 掌握患者医疗费用的使用情况 掌握患者社会心理状况 4 四个留意 留意患者的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应 学会自我控制 5 五个避免 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪 6 六种方式 即预防为主的针对性沟通 交换对方沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 csc2015 45 1 预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中 主动发现可能出现问题的苗头 把这类家属作为沟通的重点对象 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通 例如在晨间交班中 除交接医疗工作外 还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班 使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作 2 交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时 另换一位医生或主任与患方沟通 当医生不能与某位患者家属沟通时 换一位知识层面高一点的患者家属沟通 让这位家属去说服其他家属 3 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者 医院可召集家属 以举办培训班的形式进行沟通 讲解疾病的起因 治疗及预防知识 这种沟通 不但节约时间 还可促进患者间的相互理解 使患者成为义务宣传员 减少医务人员的工作压力 csc2015 46 4 书面沟通 为了弥补语言沟通的不足 医院实行了书面沟通 把一些常规问题印到书面上 便于患者家属翻阅 例如 新生儿病区因无人陪伴 家属完全不了解病儿的治疗 生活情况 除有限的探视外 医务人员还将宝宝在病区一天的喂养 洗换 护理 治疗等共性情况以及出院随访 喂养护理知识等编成小手册 发给每位入院婴儿的家属 达到沟通的目的 5 协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时 先请示上级医师 然后按照统一的意见进行沟通 对诊断尚不明确或疾病恶化时 在沟通前 医护人员要进行内部讨论 统一认识后再由上级医师与家属沟通 6 实物对照沟通 某些疾病 口头和书面沟通都困难 可辅之以实物或影视资料沟通 比如对先无性心脏病患儿的家属 医生可用心脏模型结合画图进行讲解 家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位 如何进行手术修补等 再如骨科患者 患者家属不知道骨病在什么位置 骨科医生便拿出人体骨架 用通俗的语言给患者讲解 csc2015 47 宽容 爱心 耐心 体谅 勇气 个性对事不对人 情理共行主动与幽默信心 信用 信任不乱下断语不强求共识 而是建立有条件的共识发展多元方案 丰富辩论层次善用心理暗示 感化他人 理想的沟通境界 csc2015 48 不批评 不责备 不抱怨引发别人的渴望保持愉快的心情倾听别人让别人觉得重要主动用爱心关怀别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话 csc2015 49 人际沟通能力测试 1 你是否时常避免表达自己的真实感受 因为你认为别人根本不会理解你 A 肯定B 有时C 否定2 你是否觉得需要自己的时间 空间 一个人静静地独处才能保持头脑清醒 A 肯定B 有时C 否定3 与一大群人或朋友在一起时 你是否时常感到孤寂或失落 A 肯定B 有时C 否定4 当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时 你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪 A 肯定B 有时C 否定 csc2015 50 5 当有人与你交谈或对你讲解一些事情时 你是否时常觉得百无聊赖 很难聚精会神地听下去 A 肯定B 有时C 否定6 你是否只会对那些相处长久 认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密 A 肯定B 有时C 否定7 在与一群人交谈时 你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路 常常表现得注意力涣散 不断走神 A 肯定B 有时C 否定8 别人问你一些复杂的事 你是否时常觉得跟他多