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有效沟通 中国人寿 引录 在信息高速发展的当今社会 人们之间的沟通显得越来越重要 为达成有效的沟通 从宏观上需要思考如何做出整体安排 这属于战略层次的要求 从微观上需要考虑如何认真准备和对待沟通中具体问题 这属于战术层次的要求 只要大胆预测 细心准备和认真对待 并持积极乐观的态度 努力地去实践 信息就会在我们之间充分流动 我们也就很容易与对方达成有效的沟通 沟通使人们有组织的活动统一起来 沟通也是改正行为 引起变化 达到目标的手段 不论是个人 家庭 还是企业 进行有效沟通都是绝对重要的 人们为什么需要沟通 一 1 案例 交往剥夺 的心理学实验短时期内睡觉 思考 几天后恐怖 害怕 焦虑 几天后这种感觉消失 度过一段平静的适应期 再以后没有日常交往的能力 精神崩溃 变态心理 人际沟通有助于心理健康与自我完善 心理健康水平越高 即个性越健康与人交往就越积极主动 人际关系也越融洽 越符合社会期望 其工作绩效也越大 小结 2 一个人的专业水平和沟通水平是相辅相成的1 调查1000位人事经理 案例 2 美国哈佛大学对解雇人员的调查 事业成功需要沟通 沟通能力及人际关系与一个人的事业成败是息息相关的 小结 3 合作需要沟通 案例 玛丽凯五千美元9个人起家20年后5000人销售额超过3亿美元 注 永远不要让你不喜欢对待的方式对待任何人 二 优秀的管理者都是人际沟通的高手 1 简单明了2 用一般人的语言做沟通3 要非常直接地表达4 注意大众风俗和语言禁忌 三 达到有效沟通的原则 1 发布指示指示的含义 作为一个领导的方法 可以理解为上级的指令具有强制性指示的方法 1 一般的或具体的2 书面的或口头的3 正式的或非正式的 四 有效沟通的多种方法 2 会议制度 1 会议是整个组织活动的一个重要反映 是与会者在组织中的身份影响和地位等所起作用的表现2 会议可集思广益3 会议可使人们了解共同目标4 通过会议 可以对每一位与会者产生一种约束力5 通过会议 能发现人们所未注意到的问题而认真地考虑和研究 3 个别交谈 1 如何筹划一次有效的沟通A 做好沟通前的准备B 确认对方的需求C 正确阐述自已的观点D 恰当处理双方的异议E 达成一致协议F 双方共同实施 五 有效沟通的基本步骤 案例 销售员小王的工作是向客户推销沙发 如果他按照FAB原则的顺序给客户介绍沙发 步骤是这样的 第一步 介绍沙发的特 FEATURE 您看我们这种沙发 第二步 介绍沙发的优势 ADVANTAGE 是真皮的 非常柔软 介绍沙发的利益 BENEFIT 坐上去非常舒服 如果他不按照FAB原则的顺序把沙发介绍给客户 一般是这样的 第一步 我这沙发舒服 第二步 它很柔软 第三步 它是真皮做的 结果小王发现 如果他按照FAB原则向客户推销沙发 比没有按照这一原则推销业绩更高的多 2 如何做好有效沟通的事前准备 A 确立明确而详细的沟通目标B 制定整体的沟通计划 1 目的 2 原因 3 时间 4 地点 5 事物和人物C 制定详细的工作辅助表 1 地点 2 设备 3 时间 4 书写工作 5 关于自已D 预测可能遇到的异议和争执E 对双方具体情况进行分析F 一个不能忽视的细节请对方做好准备 五 有效沟通的基本步骤 案例 向团队成员公布推出新产品的有关事项目的 通过活动让全部成员对新产品都有一定的了解 原因 因为这会便于他们在推出新产品时更好的向客户解释时间 他们必须现在着手 两个月后要完全熟悉新产品方式 在现有知识的基础上 只需进一步看下个月发行的小册子地点 在沟通室先进行第一次简单的总体介绍 然后他们各自利用工作以外的时间进一步加强对新产品的了解人员 所有成员都要对新产品很熟悉最后 要发布的信息 要求丙个月后要完全熟悉新产品 产品介绍的小册子下个月发行 届时将很快发到大家手中 3 如何在沟通中正确理解并确认对方的需求 A 有效提问 1 提问要紧扣主题2 提问要适时适度3 提问要分清类别 1 封闭式提问 2 开放式提问B 积极聆听 1 要专注2 要有目的3 要有适时的反馈C 及时确认D 最后总结 案例 在小刘去吃午饭的路上 总经理告诉她办公室的桌子上放着一份财务报告 让她在他吃完午饭回来后复印10份 以备下午开会时用 小刘很不高兴 因为她认为她不得不先去复印 再去慰劳饥肠辘辘的肚子 但是她没有注意总经理是说他吃完午饭才要那份报告 而且 总经理吃午饭的时间也要比她晚一个小时 如果小刘仔细聆听了总经理的谈话 那么她先去吃午饭然后再去复印 时间也还是满充裕的 小结 首先小刘倾听时不够专注 漏掉了吃完午饭后才要财务报告这一信息中最关键的要点 其次她没有及时地再次向总经理确认听到的信息 最后她没有把听到的信息和平常的信息相结合 把总经理吃饭的时间也搞错了 所以没有明确总经理的真正需求 4 如何确定恰当的沟通方式 5个明确1 明确电话沟通的利弊2 明确书面沟通的利弊3 明确当面沟通的利弊4 明确传真沟通的利弊5 明确电子邮件沟通的利弊 案例 王强是x企业研发部的部门经理 目前正准备与Y企业联合开发一项新产品 他首先打电话联系Y企业研究部的经理表达自已的合作意向 然后发传真简单陈述了合作的大致计划 最后在对方明确表示出愿意合作的意向后 发邀请函约Y企业的研发部经理来X企业与他进一步详谈 双方经过磋商 签订了合作协议 开始时打电话 及时的把合作的信息传达给对方 然后用传真的形式把大致合作计划发给对方 让对方有一个大概的了解 形式上比电话稍微正式了一些 当对方有合作意向时 再用书面形式的邀请函更显得对对方的重视 在与对方当面沟通时达成了一致的意见 最终签订了正式的书面合作协议 这次沟通的成功得益于多种方式的恰当运用 注意 要想使沟通更有效 就争取天时地利尽量把沟通场所选在您的公司或者办公室主动权就会掌握在您的手中 5 如何在沟通中恰当的运用语言表达技巧 1 表达清晰明确2 说话铿锵有力3 描述幽默生动4 尊重道德选择 案例 著名作家马克 吐温在美国的密苏里州办报纸时 一位读者在他的报纸中发现了一只蜘蛛 便写信询问马克 吐温 问他是吉兆 还是凶兆 马克 吐温给他的回信写道 亲爱的先生 您在报纸里发现一只蜘蛛 这既不是吉兆 也不是凶兆 这只蜘蛛只不过是想在报纸上看看还有哪家商人未做广告 做到他家里去结网 以便过安静日子罢了 注意 沟通中要避免使用个人权威性的语言 多用协商的语言进行沟通 1 观点阐述要清析 1 语句要清析 2 条理要清析 3 吐字要清析2 观点阐述要全面 1 内容要全面 2 表述要全面 3 考虑要全面3 观点阐述要讲究艺术 1 围绕中心重点明确 2 符合逻辑思维顺序合理注意 在沟通过程中一定要避免使用带有地方口音的普通话 6 如何在沟通中准确阐述自已的观点 7 如何在沟通中恰当处理对方的异议 1 直面异议 不可回避2 尊重对方 对对方的异议表示理解 1 我听说 2 我同意 3 我理解 4 我认为3 可以用 柔道法 来说服对方 用对方的观点说明对方4 双方可以通过共同磋商来达成一致意见 注意 在沟通过程中处理对方的异议时要表现出 同理心 8 如何克服沟通中的六个障碍 六个克服 1 克服沟通中的语言障碍2 克服沟通中的习俗障碍3 克服沟通中的角色障碍4 克服沟通中个性障碍5 克服沟通中心理障碍6 克服沟通中环境障碍 美国女王维多利亚公务繁忙 经常参加各种社交活动 而她的丈夫却对政务活动并不感兴趣 所以有时女王只能单独出席某些社交场合 有一次 女王单独参加一次晚宴 回来的时候已经很晚了 她轻轻地敲了敲了卧室的门 谁呀 她听到了丈夫的询问 我是女王 她威严地回答道 但是房门并没有打开 她又上前敲了敲房门 谁呀 她又听到了丈夫的询问 这次她好象感觉到了什么 轻声答到 我是维多利亚 但是卧室的房门依然紧闭 女王第三次敲门时 听到了同样询问声 这次 她领悟了丈夫的用意 亲切地回答道 我是你的妻子 这次 房门开了 热情的丈夫把女王迎进了屋 在这次简短的对话中 我们感觉到了沟通中角色的转换 以及转换所带来的不同的沟通效果 案例 案例 有效克服沟通中障碍 实现无障碍沟通对每一位职业人士来说都至关重要 否则将会带来不可预测的后果 1990年的一天傍晚7 40左右 一架阿维安卡 AVIANCA 51航班正盘旋在美国纽约肯尼迪机场的3 7万英尺的高空 准备降落 但是8点钟 飞行员收到机场管理员的指令 由于机场出现严重交通问题 飞机必须延迟降落 此时飞机的燃油仅能支持两个小时的飞行 除去正常情况下缓冲降落所需的半个小时的时间 飞机只能在空中维持一个半小时的飞行 所以8 455时 飞机的副驾驶向机场管理员发出了燃油不足的信息 但是并没有说明情况的特别危急 因为如果说明情况危急 飞行员必须写出大篇的书面报告 更严重的话 可能吊销其飞行执照 而机场管理员收到燃油不足的信息后 认为是飞机降落时飞行员惯用的一句话 并没有引起足够的注意 因此没有及时安排飞机降落 但是飞机的机组人员却意识到了危机的存在 9 14时 飞机第一次试降失败 飞行员再次向机场管理员发出燃油不足的信息 但是仍然没有引起他们的重视 由于当时的飞行高度太低 能见度太差 飞行员断与机场管理员的指令产生了冲突 9 31时 在飞机第二次试降时 飞机的引擎相继失灵 9 34时 燃油耗尽 飞机坠毁 飞机上的73人全部遇难 飞行员与机场管理员沟通时产生的障导致了这场灾难的发生 9 如何在沟通之后与对方及时达成协议 1 确定达成协议的形式2 向所有支持理解自己的人表示感谢3 积极反馈各方面的意见4 向对达成协议做出贡献的人表示赞美5 对这次有效的沟通表示祝贺 10 如何在沟通之后完成协议的共同实施 1 相互信任2 共同实施 3 相互监督4 总结反馈 案例 有一天 美国西南航空公司执行董事长加里 巴 伦在大厅的过道叫住了首席执行官凯勒赫 凯肋赫刚参加完 一线论坛 他将公司的高级雇员在一起探讨如何使公司的事业获得更大发展的例会议 巴伦告诉凯肋赫 他想谈谈如何全面改组西南航空公司价值7亿美元的维修部门的经营结构 他给凯肋赫一份3页的计划提要 这位首席执行官当场过目 又提出了一个担忧 巴伦说那也正是他所忧虑的 而且正在处理中 那就好了 凯肋赫回答 继续你的计划 整个谈话只用了约4分钟 凯肋赫是深孚众望的 他与自已的雇员相互信任 从而大大提升了团队的工作效率 案例 小李是著名大公司的一名资深培训师 来公司应聘时 公司规模还很小 但是公司给他的反馈是 虽然目前并不缺培训师 但是我们正在挖掘这样优秀的人才 您可以把简历递过来 小李很快把简历送到了公司 公司的人事经理看了以后 虽然没觉得简历有什么特殊之处 但是在小李的一再要求下 出于礼貌还是给了他面试的机会 在面试的过程中 小李从容镇静 谈吐得体大方 又充满朝气 经理全面了解了小李的能力 很欣赏他的才华和自信 小李被顺利的录取了 有效沟通的关键是 倾听 人们通常认为只要在沟通中掌握好说 写 读等各方面的技能 就可以使沟通顺畅 取得理想的沟通效果 然而事实并非如此 他们往住忽视了有效的关键因素 倾听 有研究表明 我们每天大约80 左右的时间都在倾听 所以 沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达 而更多的是取决于我们如何来倾听 非语言 倾听 案例 王刚正在筹备一个大型的紧急会议 在他检查会议设备时 他发现一只麦克风坏了 于是只好去找维修主管赵晓宇 由于会议时间比较紧急 又加上王刚本来就是一个急性子的人 所以在和赵晓宇说话时表现得很匆忙 简单 快速把情况说了一下 但是赵晓宇却是一个慢条斯理的人 而且说话很缓慢低沉 他听完王刚的说话表示想帮他 但是没有库房的锡匙 赵晓宇缓慢的语调 更让王刚着急 于是就在那里大声喊叫 过了一会儿赵晓宇想起来谁拿了钥匙 并且告诉了王刚 这时的王刚大概也喊累了 说话的语调也慢了下来 两人把话都说清楚了 王刚顺利的拿到了钥匙 有效沟通的重点 肢体语言 有研究表明 高达93 的沟通都是语言沟通 55 是通过面部表情 形体姿势和手势等各种肢体语言传送的 只有38 是通过音调传送的 可见 身体的各个部位都在沟通中起着十分重要的作用 而且比言语传递的信息更多 更有效 要掌握有效沟通的技巧 就必须学会正确解读和运用肢体语言 案例一 警察审讯犯人时 经常使用闯入犯人的亲密领域来瓦解他们的心理防线 一般情况下 审讯室设在一间空荡荡的屋子里 屋子里面只有一个没有扶手 而且椅脚全部固定的座位 犯人置身子这样的环境中 没有可以依托的东西 警察审讯时对犯人提出犀利的问题和近距离的接触 会很快攻破罪犯的心理防线 对没有吐露实情的领导者的下属 有时也可以采用类似的攻破办法来进行调查 案例二 有一天 有三位新上任的弟子来拜访曾国藩 经过一番交谈后 曾国藩即对他们下了一个小小的结论 第一位 总是眼睛低垂 态度温顺 说话谨慎 是一个很细心的人 比较适合做文书的工作 第二位 善于言辞 但是眼光不定 虽有才气 但是偏于狡诈 不可重用 第三位 说话铿锵有力 目光坚定 既有才气 又有风度 可以托付重任 果然 这三位 就是后来战功赫赫的大将罗泽南 面谈沟通随着当今信息化的高速发展 沟通范围和沟通手段都已经远远超出我们的想像范围 逐渐代替了普通的面谈 然而 除了一些正式场合下的面谈不可避免之外 经理人的日常工作和商务会谈同样也都需要借助面谈来取得更加理想的沟通效果 电话沟通在如今快节奏的现代生活中 电话沟通为我们提供了极大的方便 无论是日常性联络 还是临时紧急事件的处理 只要您拿起电话 掌握一定的电话沟通技巧 就能快速地解决问题 对于公务繁忙的职业经理人来说 这大大节省了您的工作时间 提高了工作效率 又拉近了人们之间的心理距离 会议沟通一位企业的老总曾经这样说过 我如果不是在开会 就是在去往下一个会议的路上 这样的表达未免有些夸张 但是却形象地体现了会议沟通在管理者商务活动中所占的比重 尽管会议沟通会带来必要的人 财 务等方面的一些耗损 但是却利于能够快速达成某项协议 大大提高工作效率 有效沟通的灵活应用 如何与不同人际风格的人顺利沟通A判断对方人际风格类型1 分析型2 和蔼型3 支配型 B 采用恰当的沟通技巧 如何恰当地与上级沟通 A 倾听上级的命令1 仔细倾听5W2H方法是明确任务的时间 WHEN 地点 WHEYE 执行者 WHO 为什么目的 WHY 需在做什么工作 WHOT 怎么做 HOW 和需要多少工作者 HOWMOG 2 及时确认 注 要预见到工作中可能要遇到的困维 提前告知领导 争取更多的支援和帮助 3 有疑问要及时探讨4 制定详细计划 B 做好请示 汇报 1 随时汇报与阶段汇密切结合2 要及时提交工作总结注 基本态度 尊重但不吹捧 请示但不依赖主动但不越权 C 正确处理与上级的矛盾冲突 案例 小王是某保险公司的部门经理 一次总经理要求他完成一项公司的团队保险计划 在领导下达完命令后 他做了简短的整理后向领导及时的予以确认 总经理 我对这项工作的认识是这样的 为了增强我们公司在团队寿险市场的竞争力 您希望我们团险部 WHO 不余力地 HOW 于本周五之前 WHEN 在某公司总部WHERE 和他们签订关于员工福利保险的合同 WHAT 请您确认一下是否有蔬漏 在确认无误之后 小王制定了详细的工作计划 并争得领导的健议 几天的紧张工作情况 他都及时地向领导做了汇报 对一些难以解决的问题 领导也给予充分的帮助和支持 在周五成功签订了那份合同 在总结过程中 小王更充分肯定了部门的通力合作 也向领导的正确领导和帮助表示感谢 并对期间存在的一些小问题做了自我检讨 一份工作就这样完成了 如何恰当地与下级沟通 A 正确的传达命令1 研究命令的正确性2 保持命令的一致性3 使您的命令具体化4 注意命令的可接受性 B 善于倾听下属的意见 C 善于赞扬下属 D 恰当地批评下属 案例 民营企业家张先生喜欢招贤纳士 重金聘用某跨国公司的职业经理人吴先生任销售部经理 刚上任三个月时 吴经理的下属销售代表小李因贪污返利被客户投诉 返利单据上还有吴经理的签名 这件事使张总很恼火 吴先生认识到了问题的严重性 直接去老总办公室汇报事情的经过 张总 这个事情是我的疏忽 我应该仔细 审一下返利单的 如果仔细一点 严格一点可能就不会这样了 我要为这件事负责任 吴经理愧疚地说 说完看着张总 张总紧绷着的脸松驰了一点 缓和的说 这个事情影响很坏 你知道别的部门会怎么想 别的销售代表会怎么想 很可能对你以后的工作开展不利 案例 接上文 没有办法 既然这样了 我就要为这个事情负责 我服从公司的决定 吴经理恭敬的说 处理你不是根本的办法 关键是以后不出这样的事情 你有什么好的健议 我觉得以后把返利直接由财务部计算出来 再在客户下一次进货时扣除 这样不通过销售代表 就没有人为的干扰了 这也是一个办法 但销售代表手上的资源就更少了 你以后要和他们协调起来就更难了 不过这还是一个好办法 我看就出个制度 把这个事情固定下来 张总赞许地说 怎么样 工作上有什么问题吗 张总问 案例 接上文 还好 我现在的助理 可以帮我很大的忙 一般都是她审核 整理以后 由我签字 毕竟她是公司的老员工 对公司的情况比我了解 在这三个月 她对我的支持很大 我已对公司的基本运作 有了比较清楚的了解 我想是不是给这么优秀的员工一个机会 让她能有更好的发展空间 吴经理说 她的事情 要由你来安排 这是你们部门内部的事 张总说 通过这次顺畅的沟通 张总既妥善的解决了问题 又加深了对吴经理的了解 如何与同事沟通 A 主动伸出友谊之手B 宽以待人 案例