第一章习题及案例.doc

习题案例第一章练习题1、 选择题1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A 信息技术 B 数据库C 互联网 D 现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变A 保持创新 B 制度改革C 快速发展 D 组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移A 关心内部员工 B 尊重外部客户C 提高企业效益 D 加强外部合作4.企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判A 客户 B 员工C 供应商 D 股东5.20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A 信息技术 B 互联网C 数据库 D 计算机6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A 企业 B 部门C 互联网 D 个人7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERP B CRM与SCMC SCM与ERP D ERP与SFA8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A 品牌与服务 B 服务与效率C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源9.寻求 是客户关系管理的根本目的A 企业效率最大化 B 企业利润最大化C 企业管理现代化 D 企业营销最大化10.在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A 效率最大 B 成本最低C 与客户互动 D 整合共赢11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务C 竞争 D 价格12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革A 生产过程 B 组织结构C 人员结构 D 生产效率13.著名的80：20公式是指 A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可以进入协作竞争阵营A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养A 顾客 B 人才C 供应商 D 销售商16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外A 产品 B 营销手段C 核心竞争力 D 供应链17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰 是市场经济的最基本特征A 产品 B 服务C 竞争 D 价格18.只有通过 研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A 过程 B 数据库C 客户关系 D 企业内部19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现A 一对一 B 一对多C 多对多 D 多对一20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进步A 信息技术 B 互联网技术C 数据库技术 D 管理理念2、 填空题1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下， 的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。2.电子商务迫使企业更加关注市场的变化，特别是关注网络市场的变化对企业生产经营活动的影响，企业必须通过各种方式进行市场创新，才有可能牢牢锁住“ ”，求得生存。3.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。4.电子商务使企业的库存管理通过 的应用，能根据客户的要求随时安排供货，使库存成本显著下降，生产周期大为缩短。5.客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。没有良好的客户关系管理，企业就无法争取到忠实的 ，也不可能取得长期、持续的发展。6.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“ ”的概念。7. 永远是 GE 追求的目标。8.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“ ”和“ ”的最重要的形式。9.采取 ，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。10.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向 转变、集中化决策向 转变、作业程序从“串行”向“ ”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。11.每个授权小组通过企业的授权，围绕任务和目标自行决定其工作方式，每个授权小组及其成员通过自我设计、 和自我创造，使传统的依靠“上级”作出决策的方式逐渐向依靠“团队”来进行决策的方式转变。12.“ ”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。13.借助于电子商务技术而迅速兴起的“ ”，正使得传统的企业概念发生新的变化。14.网络技术的应用、电子商务的发展，使原来极为稀缺的信息一下子成为了“海量”的、需要花费大量注意力去处理的 。15.客户由以下几个部分组成： 、中间客户、公利客户。16.客户关系管理是企业为提高 ，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。17.客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高 ，提高企业效率和利润水平的工作实践。18.客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的 ，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。19.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为 、 、 三个层面。20.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和 等企业与客户发生关系的业务领域。3、 判断题1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（ ）3.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）4.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）5.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）6.减少管理层次，让二线的管理人员在企业发展中发挥更重要的作用，更多地承担为公司创造和寻求新的发展机会的责任，必然是提高企业竞争力的有效举措。（ ）7.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）8.传统的企业管理一般只注重企业的外部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。（ ）9.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。（ ）10.电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，缩短了企业与用户需求之间的距离，同时也大大减少了各种经济资源的消耗，使人类进入了“间接经济”时代。（ ）11.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。（ ）12.电子商务的发展要求财务管理从静态的事后核算向实时动态的、参与经营过程的财务管理方向发展；从内部的、独立的职能管理向开放的，物流、信息流、资金流“三流合一”的集成管理方向发展。（ ）13.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。（ ）14.CRM的运用直接关系到企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使以往“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协调合作，成为围绕着“满足企业需求”这一核心宗旨的强大团队。（ ）15.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）16.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）17.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。（ ）18.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现客户与企业的利益最大化。（ ）19.典型的一对一营销模式分为五个步骤。（ ）20.管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于不主动去控制目标实现的过程。（ ）4、 简答题1.电子商务的发展对企业经营管理的影响？2.战略联盟主要有哪些形式？3.在网络经济时代，金字塔型的组织结构将被扁平型的组织结构所替代，有其历史必然性，具体表现在哪些方面？4.电子商务的发展使企业的边界变得越来越模糊，表现在哪些方面？5.提高“组织智商”可概括为哪五个方面？6.基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来哪些突破？7.在工业化社会，客户购买行为可分为哪三个阶段，各个阶段的特征是什么？8.企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在哪些方面？9.简答数据库营销的定义、一对一营销的定义和核心以及关系营销的核心？10. 简答本书中给客户关系管理做的定义？5、 论述题1.论述客户关系管理的兴起？2.论述客户关系管理的研究现状与发展趋势？3.论述电子商务时代企业经营管理的变革有哪些？4.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响？5.论述客户关系管理的定义、内涵和意义。案例：1. 欧洲空中客车公司欧洲空中客车公司预测2019年全球空中客机需求量为17835架，其中亚太地区市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。2.美国在线美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗10年得到的最大财富就是拥有1700百万客户。正是凭此1700万客户，美国在线才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华