组织沟通与冲突管理--了解沟通的意义及其目的(doc 7).doc

组织沟通与冲突管理教学目标：1.了解沟通的意义及其目的2.了解沟通的形成过程及模式3.了解沟通的型态4.了解影响沟通的因素5.了解良好沟通的必备条件6.了解冲突的意义及其特性7.了解冲突发生的原因8.了解冲突处理的方法沟通定义沟通(communication)The process of transmitting information from one person to another (Griffin, 1999)有效沟通(effective communication)The process of sending a message in such a way that the message received is as close in meaning as possible to the message intended. (Griffin, 1999)是一个过程(process)，将讯息(message)的传送者(sender)传送给接受者(receiver)，其目标是让接受者了解、接受讯息，并与传送者有相同的认知。目的1.表达自己的感受2.藉由语言完成一些正式的动作3.教育或告知听者4.说服听者改变他们的态度及行为沟通的过程噪音接受者传送者3经各途径传递2讯息成形噪音4讯息接受6讯息成形5 意义1 意义8讯息接受7.经各频道传递噪音沟通的模式线型沟通模式(Linear model, David Berlo,1960)sender message channel receiver环型沟通模式(Circular model, Shannon & Weaver, 1949)螺旋型沟通模式(Helical model, Dance, 1967)沟通的特质1.是一种过程2.会受噪音干扰3.是讯息的传递4.可以运用语言与非语言的讯息传递交流分析(Transactional analysis; Berne, 1972)沟通过程分析、人际交流分析1.人格结构分析父母型慈爱父母批判父母成人型德性成人理性成人感性成人儿童型适应儿童小教授自然儿童2.交流方式分析互补交流交叉交流暧昧交流沟通的途径语言沟通(verbal communication)非语言沟通(nonverbal communication)影响沟通的因素1.立场因素2.角色因素3.情绪因素4.主观因素5.环境因素6.媒介因素7.类化因素8.防御性因素9.语言因素有效沟通策略1.良好倾听技巧2.先经思考再开口3.组织整理所想表达的4.小心使用专门术语5.集中思考内容于沟通主题6.沟通过程中提供相关与必要的讯息7.讨论而非争辩，避免与去除言语攻击的危险8.地点9.讯息接受方式10.主动适度回馈11.重点式总结12.互相尊重组织沟通(organizational communication)The process by which managers used the established systems to received and relay information within as well as outside the organizational. (Douglass, 1980)组织沟通的类型正式沟通横向沟通、水平沟通非正式沟通障碍语意上的问题(semantics problems)不同的层次的地位或权力(different level of power or status)不同的观念(different perceptions)噪音(noise)讯息过度(overload)冲突管理定义A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about.(Robbins, 1998)冲突的基本概念1.求生存、求发展的原动力2.处理冲突的方式会影响正向或负向结果的产生3.冲突的管理对管理者是一挑战4.无绝对的胜负5.每次的处理方法均不相同冲突的发生原因1.价值观的不同2.角色期望不同3.理解有差异4.资源分配不均5.职责模糊不清6.沟通有障碍7.其它：如个人特质等冲突的类型1.目标冲突2.认知冲突3.情感冲突4.行为冲突冲突的过程1.潜意式的反对或不配合(potential opposition or incompatibility)2.认知及个人化(Cognition and personalization)3.有冲突意向(Intentions, conflict-handling intentions)4.采取行动，冲突表面化(BehaviorOvert conflict)5.结果(Outcome)冲突处理方法竞争(competing)协调(collaborating)妥协(com