认识沟通.ppt

認識溝通管理者所做的每件事都涉及溝通 一旦做成決策 必須溝通 有好的想法 建議 或計畫 也需要溝通 沒有溝通事情就做不成 溝通是什麼 意思要被傳達和被了解 發訊者必須送出訊息 而收訊者必須了解訊息 溝通不限於口語 也可以是memos e mail 公布欄 或非口語的符號或訊息 溝通有兩種型式 人際溝通 兩個個體面對面或在群體間的溝通 組織溝通 多個個體或群體間的溝通 口頭溝通在組織中 口頭溝通是最採用的溝通管理 64 口頭溝通的好處是快速傳遞和立即回饋 所以 口頭訊息可以很快地傳遍一群人 但是 口頭溝通是很容易被扭曲的 謠言 我們都想把知道的事與他人分享 所以 好消息很快地傳開 壞消息傳得更是快 謠言是非正式的溝通管道 具有三項特色 1 不是管理者所能控制的 2 被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源 3 滿足群體內的自利需求 謠言正確嗎 在開放的組織中 謠言可是相當正確的 在權威的文化中 謠言可能不太正確 但還是有部份的真實 謠言無法制止 很多管理者轉而加以利用 書面溝通比口頭溝通有效嗎 書面溝通是有形的 有證據的 持久的 通常發訊者和收訊者都持有一份文件 書面用語比口語用語較為清楚 合邏輯 較相關 書面訊息較費時 延遲回饋 甚至可能根本無法得到回饋 書面訊息無法保證收訊者一定收到 閱讀 和了解 非口語的線索對溝通的影響非口語溝通 不說不害 但是威力強大 身體語言 手勢 臉部表情 和身體的其他動作 說話的音調 強調某些詞句 口語溝通必定伴隨影響深鉅的非口語成分 研究顯示 口頭溝通的訊息約有55 來自臉部表情和身體動作 38 來自音調 只有7 來自實際使用的語言字彙 反應取決於說話的方式 而非說話的內容 電子媒體今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來溝通 如行動電話 聲控電腦 電子郵件等 e mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具 女生的心理 為何 這樣 的反應這真的是太有道理的一篇文章了 看完之後 男生們就可以瞭解為什麼女生會 這樣 了吧 如果想要幸福 一定要學起來喔 其實很簡單的 真的 女生的心理為何 這樣 的反應 有一天 美娟向男友抱怨 全家人只有她願意為大狗狗洗澡 兩個比她小的弟弟只會和狗玩 洗澡的事卻袖手不管 所以美娟幾乎一兩天 就必須為大狗洗澡 使她覺得好累 那你就不要常常幫牠洗澡嘛 不行 狗狗會長跳蚤 會有皮膚病 美娟說 不然 妳就叫兩個弟弟一起輪流洗啊 哎呀 我們家男生是不做家事的 這種事他們從來不做的 那妳乾脆把狗送給別人好了 省得麻煩 男友建議道 那怎麼可以 狗狗那麼可愛 為什麼要送人 美娟嘟著嘴說 美娟的男友口氣不悅地說 我這麼說也不行 那樣說也不對 那妳到底要我怎麼幫妳 美娟聽了 也不高興地回答 我只是跟你抱怨一下而已 你幹嘛這麼沒有耐心 幹嘛叫我把狗狗送給別人 好啦 好啦 別吵了 我不管妳了 我們居然連這種 狗事 都可以鬧蹩扭 真是人不如狗 男友說 其實 美娟對男友的抱怨 只是想 宣洩 心裡的不愉快 她需要的是 情感性需求 亦即 了解 同理心 認同或共鳴 但是 男友給美娟的回答都是單刀直入的 建議 教她 怎麼解決問題 而沒有給她言語上的 同情與安慰 有一位新婚太太下班回家後 向先生抱怨上司對她口氣不好 不給她好臉色看 也常挑剔她的公文寫得太差 妳是不是經常遲到趕打卡 還是哪些事沒做好 先生一副分析事理的口吻說 以後妳早點上班 不要老是衝著趕打卡 下班晚點走 上班也不要一直跟別人聊天 老闆就會對妳比較好了 你到底關不關心我 你不會安慰我就算了 也不要指責我好不好 太太很生氣的說 我就是關心妳 才會想幫妳找出問題在哪 啊 真是狗咬呂洞賓 不識好人心 好心沒好報 先生一副無奈 委屈地說 怡菁結婚三年多 身材也稍微變了一下 有一天 她要參加大學同學會 打開衣櫃 似乎找不到合適的衣服 怡菁找了一件洋裝 問問老公 這一件我最喜歡 以前買的 好貴哦 你看我穿這件好不好看 好啊 那就穿這件去呀 老公說 可是 我好像變胖了 穿這件會不會不好看 還好啦 怕太胖的話 就換一套嘛 可是這件質感這麼好 這麼漂亮 不穿好可惜喔 老婆捨不得地說 好啊 那妳就穿啊 反正人家也不會注意妳那麼多 老公淡淡地說 可是看起來胖胖的 多丟臉啊 同學們都會笑我怎麼一下子就變胖了 好嘛 妳怕人家笑 妳就換一件嘛 妳的衣服也不少啊 老公開始不耐煩了 怡菁一直看著身上穿的那件質感好 又貴 又漂亮的衣服說 其實 好像也還好 並不會太胖 我懶得換了 老公在一旁聽了 口氣很不好他說 妳到底要不要換嘛 囉囉嗦嗦的 一下子要換 一下子不要換 妳煩不煩啊 怡菁也不示弱地 回敬 老公 你兇什麼兇啊 你很笨勒 你不會說我沒有變胖就好了 笨 可憐無知 的老公很無奈 無辜 又無助的說 從頭到尾都是妳一個人嘀嘀咕咕的講 我只不過是跟在妳後面說幾句話而已啊 有時 女人的抱怨是不需要男人來幫她 解決 的 她的訴苦 她的埋怨 只希望親密的人耐心 傾聽 或希望對方能 理解她的心情和苦衷 就可以了 然而 男人的思路卻常傾向於 解決問題 主動教她如何化解難題 以致於讓女性產生 被嫌棄 或男人 不願聽她訴苦 的錯覺 附和他 不要教訓他 莫把隨口牢騷正經八百地當真 有時 人的抱怨 埋怨 只是一種不愉快心情的 宣洩 需要他人的 了解 與 同情 但不一定需要太直接的 建議 更不需要他人的 教訓 你是不是恍然大悟了呢 其實男生也會 有效溝通的障礙1 干擾2 過濾 蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好 只對老闆說他喜歡聽的話 3 選擇性知覺 收訊者會基於個人的需求 動機 經驗 背景 和人格特質 選擇性地看或聽接收到的訊息 也可能將個人的利益和期望投射到解碼過程中 4 情緒 在發送或接收訊息時的心情 會影響訊息的詮釋 5 語言 相同的字眼 對不同年齡 教育 和文化背景的人 代表不同的涵義 6 非口語的線索 非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致 克服溝通障礙1 利用回饋 檢查所傳達或所接受到訊息的正確性 2 簡化語言 利用收訊者能夠了解的語言 3 主動傾聽 聆聽訊息的全部意思 不預加判斷或詮釋 或者想著接下來我該說什麼來回應 4 控制情緒 意識到情緒高漲時不要溝通 等到冷靜下來時再溝通 5 注意非口語的線索 動作比語言更具溝通力 所以 動作和語言要一致 性別 文化對溝通的影響1 男性和女性的說話方式不一樣 男性 說話是保持獨立和維持階層身份的手段 女性 說話是親密的談判 以尋求或給予肯定和支持 2 文化背景會影響溝通 個人主義的國家 美國 溝通模式注意個人 有話直說 開門見山 集體主義的國家 日本 互動交流的意義遠超過目的 注重人際互動 開發人際關係技能職場的失敗不是因為專業知識不足 而是因為人際關係技能不佳 6家財星500大企業的191位高階主管的調查結果 半數的經理人和30 的高階主管都有與人相處的困難 人際關係技能 主動傾聽 回饋 授權 衝突管理 談判 主動傾聽的技巧傾聽 listening 技巧因常與聽到 hearing 混淆 而被視為理所當然 Hearing只是接受到聲波的震動 而傾聽則是去了解所聽到的內容 主動與被動傾聽的不同1 被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語彙 2 主動傾聽必須從發訊者的觀點來了解訊息的涵義 主動傾聽的4項要求1 專注 專心聽說話者說什麼 摒除所有可能分心的想法 人腦處理 聽 的速度約為 說 的6倍 2 同理心 設身處地站在說話人的立場 了解其想要傳達的訊息 而不是你想要知道的 3 接受 客觀地傾聽不加判斷後 接受說話者所說的 4 有始有終的意願 盡可能了解說話者所要傳達的內容 聽其內容 更要聽其感覺 主動傾聽的技巧1 保持目光接觸2 肯定地點頭或報以適當的面部表情3 避免心不在焉的舉動或手勢4 發問5 重述 用自己的話重述一次 你的意思是 6 避免打斷對方的話7 切勿多言8 順利地轉換說話者和傾聽者的角色 回饋技巧正面回饋與負面回饋的差別1 人對正面回饋的知覺較負面回饋來得快速而準確 2 正面回饋總是被接受 而負面回饋常遭受阻力 3 管理者必須學習在最可能被接受的情況下 提出負面回饋 例如 客觀的 或來自可靠來源 有效回饋的技巧1 專注於特定行為 回饋應該針對特定行為 而非一般行為2對事不對人 回饋應該是事實的敘述 而不加判斷或評估 針對與工作相關的行為而非個人 3 目標導向 回饋應避免 倒垃圾 維持正面回饋 如果必須說些負面的話 必須是導向接受者的目標 而非為了一己之快 4 掌握回饋時機 行為發生之後儘快給予回饋 但是如果未能掌握足夠資訊或是情緒不佳時 所謂的時機就是稍候再說 5 確定瞭解 讓回饋既清楚又精簡 注意 成功的溝通不僅是訊息被傳達 更要被了解 6 將負面回饋導向接受者可以控制的行為 讓回饋與行為相關 而且導向接受者可以改變的行為 關於快樂的幾種技巧 1 要有目標去追求 2 要經常保持微笑 3 要學會和別人一去塊分享喜悅 4 要樂於助人 5 保持一顆童真的心 6 要學會和各種人愉快地相處 7 要能處變不驚 8 要保持幽默感 9 要能寬恕他人 10 要有幾個知心的朋友 11 常並和從別中人獲保得持樂合趣作 12 要會享受你的天倫之樂 13 保持高度的自信心 14 要尊重弱者 15 偶爾也放縱自己一下 16 有空上網瞧瞧 17 具有膽識和勇氣 18 最後 不要財迷 授權技巧1 授權是賦予他人職權以完成特定活動 2 授權意味著放棄權力 適當的授權無損權力 又更具效能 如果只是把工作丟給部屬 沒有交待清楚工作該怎麼做 沒有說明部屬的自由裁量空間 預期績效 時間限制 那麼主管就是放棄權力 可能會倒大霉 授權的要點 部屬是會犯錯的 但也會從錯誤中學習 必須適當控制 以確保犯錯的成本不超過學習的代價 授權的權變因素1 組織規模 大 授權 2 責任或決策的重要性 重要 授權 3 任務複雜度 複雜 授權 4 組織文化 信任程度 授權 5 員工素質 素質 授權 有效的授權1 明確地指派 決定授權什麼 授權給誰 預期的結果 時間和績效 2 確定部屬的自由裁量空間3 允許部屬參與4 告知大家5 建立回饋控制 衝突管理的技能一般高階主管20 時間是用來處理衝突 在管理實務上 衝突管理技能的重要性遠高於決策 領導 和溝通技能 什麼是衝突1 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存在 而導致某種形式的干涉或對立 2 事實上 是不是真的有差異存在 並不重要 重要的是只要知覺到有差異存在 衝突就會發生 3 範圍從細微的 間接的 高度控制的衝突 到罷工 暴動 和戰爭等的外顯行為 衝突的三種觀點1 傳統的觀點 衝突都是不好的 只要是衝突就應該避免 2 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 可以轉化成正面的力量 3 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 維持最低程度的衝突 可以保持組織的活力 自我批判的思考能力 和創造力 良性衝突vs惡性衝突良性衝突可以促進組織目標的達成 惡性衝突會阻礙組織目標的達成 可以鼓舞一個部門的衝突 卻可能同時毀了另一個部門 衝突是良性 還是惡性 得視所處情境而定 管理者可以刺激衝突 以得到良性的效果 但是當衝突會導致分裂時 應該設法降低衝突 衝突與組織績效處理衝突的風格管理者會因應情境而改變衝突的處理方法 但是管理者還是有其偏好或是最常採用的衝突解決之道 衝突處理實務上顯示並不是所有的衝突都需要處理 事緩則圓 有些衝突是無法管理的 衝突的來源1 溝通上的差異 語意 誤解 溝通管道中的噪音2 結構上的差異 組織結構的垂直或是水平分工3 個人差異 個人的意識形態和價值觀 降低衝突的方法1 迴避 有些衝突是無關緊要 情緒激動 潛在的破壞威力強大時 迴避 避免或是抑制衝突 反而是上策 2 遷就 將他人的需求和利益放在個人的利益之上 以維持和諧的關係 3 強迫 犧牲他人以滿足個人的需求 4 妥協 各方都必須放棄某些利益 5 合作 最佳的雙贏情況 各方都獲得了利益的滿足 該刺激衝突了 你的周圍是不是圍繞著yespeople 部屬是不是都害怕向你承認無知和不確定 決策者是不是為求妥協 而忽略了組織的價值 福址和長期目標 管理者是不是為了達成部門內的合作表象而不計代價 決策者是不是過於關心他人的感受 怕處處得咎 管理者是不是相信 人緣 比 能力 和 績效 更應該獲得獎勵 管理者是不是過度迷戀於一致的決議 部屬是不是強烈地抗拒變革 是不是缺乏新觀念 員工的流動率是不是異常的低 如何挑起衝突1 改變組織文化 獎勵挑戰現狀 提出創新想法或是不同意見 具創造性思考能力的員工 2 運用溝通 利用不願具名的 可靠消息來源 在媒體上放空氣 模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起衝突的 3 引進空降部隊 是最常用來活化組織的方法 引進不同背景 價值觀 態度或是管理風格的外來人士 4 重整組織 瓦解結構現狀的方法 決策集中 重組工作群體 在個人主義的文化中引進團隊 增加正式化的程度 增加部門間相互依賴的程度 5 任用異端份子 異端份子有意地反對大眾 是群體思考的檢查者 質疑現在的做法 挑戰 我們一直都是這樣做的 當老中遇上老美老美重規則 老中重關係美國社會 作業流程講究標準化管理作風講究正式化改革作法講究透明化中國社會 作業流程因關係而異管理作風因人而異改革方法 說一套 做的是另一套西方社會奉行 一般性 中國社會奉行 特殊性 A 如果我們放手讓個人發揮最大潛力 在他的努力下 他的生活顯然會大有改善 B 不然 如果我們先不要考慮個人的利益 如果每個人都盡一己之力去照顧別人 那麼每個人的生活都會改善 C 有時候 犧牲個人的利益是值得的 69 的美國人選A41 的中國人選A39 的日本人選A 美國社會講究 個性 我此處不留爺 自有留爺處會議桌上做決策中國社會講究 群體 我們天下為公 烏托邦 老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼一動不如一靜 走到哪兒都一樣啦待我回去請示老中控制情緒 老美情緒開放 在辦公室裏流露真情美國人57 沒什麼大不了的中國人45 是表現情緒是軟弱的行為日本人74 非大丈夫所為美國人的情緒是風向球 寫在臉上中國人的情緒是地震 喜怒不形於色一發不可收拾 甲同事 他雖然是你的頂頭上司 但是下了班後大家卻是平起平坐 你如果不想幫他油漆房子 大可以說 不 乙同事 我雖然不想幫他油漆房子 但我還是會幫他 為什麼 因為他是我的頂頭上司 在辦公室裏也好 在辦公室外也好 我都不能忽視這個事實 32 的中國部屬會對頂頭上司說 不 82 的美國部屬會對頂頭上司說 去你的 公私之間如何劃分中國人 人在矮簷中 豈得不低頭雖不滿意 但可以接受外國人 你的就是你的 我的就是我的報告洋人推窗見月 缺失打頭陣中國人倒吃甘蔗 缺失壓軸介紹中國人永遠得記得祭出頭銜外國人視場合而定 博士先生我的朋友xxx 人活在世上 最重要的是盡人事聽天命 只要問心無愧 盡最大的努力 就算到了最後 功敗垂成也沒什麼關係 你同意 不同意 72 中國人於我心有戚戚焉 不以成敗論英雄75 美國人同意 成者為王 敗者為寇 塑造領袖特質溝通 少了它你只能踽踽獨行智慧之語 培養優秀的溝通技巧 乃是有效領導所必需的 領袖須能夠把自己的知識和理念化為積極與高度的熱誠 傳遞給別人 如果領袖不能將他的訊息清楚地傳達出去 並且藉此激勵他人投身行動 那麼徒有訊息根本於事無補 教育家常把單純的事複雜化 溝通者卻能把複雜的事單純化 無論在任何情形下 他都是偉大的溝通者許多位美國總統 都以其卓越的溝通能力 影響整個國家 諸如甘迺迪 羅斯福 林肯等 都是傑出鮮活的例子 而當代只有一位總統被公認是偉大的溝通者 那就是雷根總統 雷根在他事業的早期就已嶄露出絕佳的溝通才華 他起步於廣播事業 二十歲出頭就成為聞名中西部的電台播報員 他常在球賽中作現場轉播 有時無法分身趕場 就用電報接收 以想像力作球賽的同步播音 有一次 他正為芝加哥小熊隊作同步電報播音 當比賽進行到緊要關頭 強棒登場打擊時 電報忽然故障停訊 雷根反應迅速 以擊出界外球等想像的情況 拖過了六分鐘的賽程 直到電報再度恢復傳送比賽詳情 聽眾們仍然聽得津津有味 絲毫不覺有異 在雷根一生的事業中 始終保有一種獨特的能力 能很自然地拉近與人之間的距離 並且清楚地把想法傳遞給別人 在他登上總統寶座的競選過程中 就可以看出這個特點 一九八0年 他宣佈投入總統選舉時 他將選戰的目標宣言清楚明瞭地揭示出來 我們的宣傳信息就只有五個熟悉的關鍵字眼 不必用什麼複雜的經濟理論 不需要政治哲學的長篇大道理 只要強調 家庭 工作 鄰里 自由 和平這五個層面 在競選過程中 雷根成功地與當時的總統卡特展開政策辯論會 這位卸任的加州州長給大眾一種自然 親切 且勝任有餘的美國平民風範 結果他贏得不費吹灰之力 之後有人問他在選戰辯論時是否緊張 雷根回答道 一點都不會 我從前還和約翰 韋恩同台演出過呢 無論是向群眾發表演說 或者面對電視攝影機 甚至和人一對一交談時 雷根都能極具說服力地達成溝通目標 即使在遇刺中彈送往醫院手術檯的途中 他都能使人保持鎮定不驚 他對圍繞身旁的急救醫師們說 請讓我放心 告訴我 你們都是我的共和黨黨友 雷根也是一位傑出的行政主管 因為他有清晰的目標 能夠很怡然的下決定 並且切實地授權執行 但是他之所以成為一位偉大的領導者 乃是在於他的溝通本領 當人們需要知道國家頜導人的立場時 永遠不必猜疑雷根正的想法及決定 他們信賴他而且追隨他的帶領 成功的溝通使他成為一位人們渴望跟從的領袖 溝通藝術有路可循即使你不像雷根那樣有志帶領國家向前 你仍然需要培養溝通的能力 因為成功的婚姻 事業及人際關係 都少不了它 如果人們不清楚你所求所想的 他們就無法跟隨你 如果想成為一位有效的溝通者 以下四方面會對你有所裨益 一 簡化你的訊息溝通不只在於你想說什麼 也是你如何去說 有效溝通的真正關鍵乃在於簡單明瞭 別老是妄想用深奧的詞句和複雜的理論來討好人心 如果你想抓住人們的好感 就要力求簡單明確 拿破崙將軍常提醒隨從的助手們 一定要清楚 清楚 清楚 有一則小故事提到年輕主管預備業務報告的草稿 這位年輕人第一次被邀請到一群員工當中演講 他鄭重地向他的恩師請教該如何準備 這位長輩告訴他 首先 寫段精采的開場白 抓住全場觀眾的注意力 接著寫一段激動人心的結語 激勵人們付諸實行 其他的內容則愈簡短愈好 二 看清楚對象有效的溝通者都曉得把注意力放在溝通的對象上 他們深知 若不先瞭解聽眾 絕不可能有效地達成溝通 當你在與人溝通時 無論是對一人或一萬人 都先問問自己這個問題 我的聽眾是什麼樣的人 他們可能有哪些疑問 我想達成什麼目標 我有多少時間 如果想成為更理想的溝通者 你必須是聽眾導向的 人們之所以對傑出的溝通者很感興趣 是因為傑出的溝通者先對聽眾產生興趣 三 傳達真理成功的溝通 必須先有可信度 有兩種途徑可以向聽眾傳達你的可信度 第一 對你所說的 自己深信不疑 當一個平凡人被堅定的信念所攫獲 激勵時 他就能成為個不平凡的溝通者 斐迪南 法許將軍觀察到 世界最具有威力的武器 乃是熾熱的人心 第二 活出你所講的道理 天下也沒有比付諸行動的信念 更叫人心服口服了 四 尋求回應當你溝通時 千萬別忘了溝通的目的乃是為了促成行動 如果你只是把大量的訊息拋出去 那並不是溝通 真正有效的溝通是要讓他們有所感動 有所牢記 並且