论文跨境电子商务平台下的物流效率分析与改善

跨境电子商务平台下的物流效率分析与改善-以湖南中一公司为例摘 要随着电子商务的发展，跨境电商也越来越来越成为电商发展的一种形式。本文通过构建湖南中一公司的跨境电子商务物流企业服务质量的评价指标体系来对其跨境物流的发展现状进行综合分析，得出湖南中一公司在跨境物流发展中的薄弱环节，如跨境电商物流成本高昂，物流时间过长，退换货困难，海外仓缺少充分的适用性等针对这些问题，结合湖南中一公司实际情况，从利用产业园优势打造一站式服务，合理利用政策优势，定制专线物流协议，合作建立海外仓库等几方面提出解决对策。关键词：跨境电商；物流；问题；对策ABSTRACTWith the development of e-commerce, cross-border electricity providers are increasingly becoming a form of electricity supplier development. In this paper the status quo about the development of cross-border logistics were analyzed through the construction of cross-border e-commerce logistics service quality of a company in Hunan, the evaluation index system, the company in Hunan in the cross-border logistics development in the weak links such as cross-border electricity supplier logistics costs, logistics time, return difficult, lack sufficient overseas positions applicable to solve these problems, combined with the actual situation of a company in Hunan Industrial Park, from the use of advantage to create a one-stop service, reasonable use of the policy advantages, customized logistics cooperation agreement, establish several overseas warehouse and put forward countermeasures.Key words:Cross border electricity supplier；logistics;countermeasure目 录1 绪论21.1 研究背景21.2 研究意义31.3 研究现状32 跨境电子商务物流发展中存在的问题52.1 存在较高的运营成本52.2 物流基础设施还有待进一步完善52.3 政策扶持力度不足52.4 跨国物流体系不合理62.5 物流信息化程度低62.6 物流水平跟不上62.7偏重于追求经济效益，忽视物流效率63 跨境电子商务物流相关理论73.1 跨境电子商务的概念73.2 跨境电子商务平台下的物流服务特点73.2.1 跨境物流配送速度慢73.2.2 跨境包裹难以全程追踪73.2.3 跨境物流的清关障碍多83.2.4 跨境包裹容易破损甚至丢包83.2.5 跨境物流退换货繁琐83.3 基于跨境电子商务平台的物流运作模式83.3.1 邮政包裹模式83.3.2 国际快递模式83.3.3 国内快递模式93.3.4 专线物流模式93.3.5 海外仓储模式94 跨境电子商务平台下的物流效率评价体系构建104.1物流效率指标评价体系104.1.1 反映物流实体配送的维度104.1.2 反映顾客营销服务的维度104.1.3 反映信息服务的维度104.2湖南中一公司物流服务质量评价指标解释104.2.1 可靠性指标114.2.2 经济性指标114.2.3 时间性指标114.2.4 服务柔性指标114.2.5 信息性指标115 湖南中一公司物流服务质量评价方法135.1湖南中一公司服务效率评价方法选择135.2 湖南中一公司服务效率模糊综合评价过程135.2.1 层次分析法确定权重135.2.2 进行模糊综合评价155.3湖南中一公司物流效率评价及结果分析175.3.1计算指标对于评语等级的隶属度175.3.2模糊计算185.3.3评价结果的处理205.3.4湖南中一公司物流服务质量评价结果分析206 湖南中一公司在跨境电商物流中所面临的困境226.1 物流成本过高226.2 存在多方面的风险226.3 退换货具有难度226.4 贸易壁垒不可避免236.5 地缘政治危机236.6 运输的周期长236.7 不同国家由于文化和意态带来的交流障碍236.8 缺乏物流人才247 针对湖南中一公司物流效率问题的改进257.1 提高海外仓储的使用效率257.2 完善通关服务257.3 加强信息技术应用267.4 将多功能化运作体系应用于海外仓储当中267.5 在海外完成交易中的物流环节267.6 紧密结合国家发展规划，开辟新的物流通道277.7 加强物流人才的培养278 小结28参考文献291 绪论1.1 研究背景 近年来，跨境电子商在我国发展非常迅速，并进入了人们的日常生活。随着互联网技术的广泛应用以及外贸业态的不断发展，让跨境电子商务成为我国企业寻求海外以及国内贸易的新一轮商机。但是，在跨境电子商务物流方面，我国的第三方物流企业还不能提供专业化、个性化的物流服务。另外，跨境电子商务企业本身对物流的运作也还没有进入专业轨道，并没有探索出一种适合跨境电子商务的物流运作方式。目前相关研究多着重于从消费者角度探讨电子商务服务品质的重要性与电子商务业者在单一国家内的递送方式，虽然最近几年有一些学者从宏观角度研究跨境电子商务物流，但是鲜有从电子商务企业角度进行订单履行或者运作模式的研究。因此本研究以电子商务企业的跨境物流配送系统为切入点，结合国际物流企业以及国际快递企业提供的配送模式，来探讨可为电子商务企业在跨境网络购物趋势下提供良好服务的物流运作模式。1.2 研究意义 目前我国跨境电子商务虽然发展时间不长，但是发展速度迅猛，无论是发展规模还是发展速度都已经达到了比较高的水平，使得我国的物流业面临新的机遇和挑战，但是目前的情况是，我国的跨境电子商务物流在发展过程中还存在一些亟需解决的问题，这些问题如果得不到及时解决，势必会影响到我国跨境电子商务的进一步发展，本文从湖南中一为视角，对电子商务环境下，物流模式的选择和发展进行分析，提出相应对策建议，希望能够对电子商务物流发展有所帮助。1.3 研究现状跨境电子商务物流作为一个新兴产业，在国家相关政策的导向下，跨境电商物流突飞猛进，但是对于跨境电商物流的研究还属于学术界的新话题，跨境电子商务在发达国家起步早，发展比较成熟，跨境电商物流体系比较完善，而发展中国家才刚刚起步，相关的研究也比较火热，孟祥铭和汤倩慧孟祥铭，汤倩慧.中国跨境贸易电子商务发展现状与对策分析.沈阳工业大学学报(社会科学版),2014年（02）:120-126*(2014)的观点是关于跨境电商物流主要通过提高通关效率来促进跨境电商物流的发展从而实现跨境电子商务发展的策略，着手解决退税、电子支付等问题，建立第三方物流等方面提出应对跨境物流面临的问题，王永兴(2013)指出要增强跨境电子商务的物流服务能力，曹淑艳和李振欣曹淑艳. 跨境电子商务第三方物流模式研究.电子商务，2013（03）：23-26（2012）指出解决跨境物流问题要进一步发展并完善第三方物流，在第三方物流方面下功课。贺刚（2013）对于电商物流的概述和物流模式的探讨做了深入的分析，但是其主要观点主要是注重电子商务物流企业本身的内部管理，没有将跨境电商物流放到整个电子商务活动中研究，田中宝 田中宝.中职物流专业技能型人才需求现状调查与分析.中国市场.2014(06):146-150（2014）在其书中详细介绍了电子商务与物流的关系，对整个物流体系和物流模式做分析、主要针对国内的电商物流做详细分析，但对于跨境物流却没有涉足。翁晋阳、MARK、管鹏提出了物流是跨境电商未来之路是否成功的关键，跨境电商物流为王的竞争之道，但是对于如何提升电商物流方面他们也只是提出要完善海外仓管理，没有展开阐述提升跨境电商物流其他途径。目前的相关研究多侧重探讨电商物流服务的重要性以及电商物流的内部管理，大多数侧重微观研究，近几年也相关研究开始从宏观上研究跨境电商物流，但是少有从微观上，从跨境物流企业自身能力建设方面通盘入手，本文以湖南中一公司为例，通过构建湖南中一公司的跨境电子商务物流企业服务质量的评价指标体系来对其跨境物流的发展现状进行综合分析，得出湖南中一公司在跨境物流发展中的薄弱环节。并针对其薄弱环节提出相应建议，希望能为解决电子商务物流发展中的问题提供借鉴。2 跨境电子商务物流发展中存在的问题 随着网络信息科技的不断进步，我国的跨境电子商务物流开始出现。特别是经济全球化的深入发展，使我国的物流市场开始逐渐得到拓展。但是，当前我国跨境电子商务物流发展中还存在物流运营成本过高、物流水平不足与缺乏合理的物流体系等一些问题，这些问题的存在影响了电子商务物流服务质量的提升。为了有效扩大我国的跨境电子商务物流覆盖范围，就需要逐渐创新电子商务的物流运作模式。2.1 存在较高的运营成本 当前，我国的跨境电子商务物流平台主要有环球资源、亚马逊以及敦煌网等，它们最主要的合作伙伴便是 EMS，能够为国内外客户提供相应的物流服务虽然 UPS、DHL 等国际物流公司具有物流速度快的优点，但也存在物流成本较高的缺陷，许多跨境点为了提高物流速度而会选择与网站合作的物流企业。小卖家通常会选择物流小包或者是网站物流平台，但一些独立平台网站的卖家跟一些大卖家为了提升客户的服务体验，将会从提高物流质量上面着手，这便导致了物流成本的增加，从而对物流企业的进一步发展形成了阻碍。2.2 物流基础设施还有待进一步完善就目前我国物流体系的发展情况看，还没有形成与跨境电子商务发展相配套的物流体系。与国外相比，我国的物流行业起步比较晚，在基础设施建设方面由于种种原因目前还没有达到完善的地步，同时，在不同运输方式之间，还缺少连接的交通枢纽，特别是在跨境电子商务这块，还没有建立起与之配套的物流服务体系。2.3 政策扶持力度不足 尽管一直以来，国家有关部门很重视跨境电子商务业务的发展，同时也相继出台了一些扶持政策，但这些扶持政策主要是用来支持零售企业对外出口贸易的，虽然从客观上来讲，确实有力的促进了这些零售企业的发展。但是截至目前为止，国家方面还没有就其他相关企业对外贸易出台政策性文件，而国外相关政策扶持力度就大得多，相比较而言，我国在这方面就暴露出政策扶持力度不足的尴尬境地，由于缺少政策的有力扶持，使得很多跨境物流企业发展受到了严重制约，同时也不利于跨境电子商务企业实现快速发展。2.4 跨国物流体系不合理 跨境物流体系建设不合理主要体现在跨境物流的基础设施建设不完善。跨境电子商务的贸易往来过程中涉及跨国际之间的运输、配送和仓储等环节，需要完善的物流体系来进行整体的运作和协调，同时也离不开基础的物流管理平台的支撑。而当前物流体系的建设滞后严重地制约了跨境电子商务的发展。2.5 物流信息化程度低 信息化是我国发展电子商务物流产业的重要基础，而当前跨境物流的信息化程度还不到位，突出的反映是跨境物流企业的信息处理能力水平较低。在跨境电子商务中，各种物流信息的资源整合能力还不够强，信息的通信渠道还不够通畅，信息的完整性还得不到保证，这些问题都直接或间接地影响到跨境电子商务的发展。2.6 物流水平跟不上与国际电子商务物流水平相比，我国跨境电子商务物流水平差距还比较大，还有待进一步发展。我国跨境电子商务物流近些年来取得了较快发展，发展势头迅猛，无论是出货量还是交易额都在呈爆炸式增长，而与此同时，我国却很少有从事跨境物流服务的物流企业，因此当前我国跨境电子商务的物流服务主要由国际快递公司来承担的，但是这毕竟不是长久之计，毕竟我国跨境电子商务还在不断发展之中，仅仅依靠国际快递公司来解决跨境物流运输问题很明显是不切合实际的，也无法满足激增的客户需求的，这也是制约我国跨境电子商务物流发展的一大因素。2.7偏重于追求经济效益，忽视物流效率少数物流企业为了达到盈利的目的制造虚假信息，违背了公平交易的原则，打乱了市场的秩序，致使物流行业整体的信誉下降，导致以诚信合作为前提的跨国电商公司拒绝同我国物流公司进行合作，使得国外市场开拓缓慢，跨境电商物流发展同样受到阻碍。3 跨境电子商务物流相关理论3.1 跨境电子商务的概念 所谓跨境电子商务，是电子商务应用过程中一种比较高级的形式，是指在不同的国家或地区间，交易双方通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易。跨境电子商务同样有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。 曹淑艳，李振欣.跨境电子商务第三方物流模式研究.电子商务，2013（3）：23-25.国际贸易进出口环节中一般要涉及国际结算、进出口通关、国际运输、物流保险等，同时还需要考虑其安全性及风险控制等方面，这使得跨境电子商务和境内电子商务有所区别。对于国内中小企业来说，跨境电子商务更是备受推崇，因为其一方面可以增加更多的海外市场机会；另一方面会使国内市场变得更加丰富。互联网技术的广泛应用以及外贸业态的不断发展，让跨境电子商务成为我国企业寻求海外以及国内贸易的新一轮商机。3.2 跨境电子商务平台下的物流服务特点3.2.1 跨境物流配送速度慢 对于物流企业来说，由于其电商货量规模较大、时间分布不均与、发货频率高、环节分散、并且没有规律可循，相关的成本难以估算，一旦出现消费高峰时期，物流企业就会出现爆仓现象，要不就出现瘫痪现象，要不送货时间就无定期延迟，这样严重影响客户的网上购物体验。阿里巴巴旗下的速卖通承诺发往欧洲国家的商品运达时间为 90 天，这意味着客户从下单到收到货物有可能需要三个月的时间。3.2.2 跨境包裹难以全程追踪 我国电商物流近年来快速发展，基本上实现了包裹的实时追踪查询，但对于跨境电商的物流，尤其境外配送段，一旦商品出境，其物流就难以追踪。如果实在欧美等发达国家，跨境商品的追踪问题可能还没有那么严重，但对于一些小语种国家或者是极不发达地区，很难查到包裹的投递情况。要想解决好跨境包裹的追踪问题，必须提高在境外段物流配送信息化水平，实现与国内段物流配送信息的对接工作，这才是解决包裹跨境追踪首先要解决的问题，这显然是一项长期的系统工程。3.2.3 跨境物流的清关障碍多 跨境电商物流发展最大问题就是通关问题。而国内物流不存在通关问题。各个国家海关政策不同，对进出境货物审查也不同，有些国家海关申报手续烦琐、申报时间长同时费用支出也非常高，此外，海关对于申报不合格商品一律采取滞留方式，这样就会致使消费者无法按时收货。3.2.4 跨境包裹容易破损甚至丢包 货物在跨境物流中被滞留以后，需要经过多次转运才能到达最终用户手中，极易出现包裹破损的情况。如使用专线物流还存在丢包事件，由此大大影响客户的购物体验，卖家运营成本也增加好多，这样客户由于其糟糕的网购体验可能会选择放弃网购，跨境电商企业就会丢失大量客户。3.2.5 跨境物流退换货繁琐 跨境电商退换货物流也存在很大问题，跨境货物一旦售后出现问题，一般都通过以下三种物流模式来退换货： 转运物流模式：转运物流模式一般具有无回程通路、国际运费高等弊端、商品在发货时其名义收货人其实是转运公司，一旦出现退货还需要找到转运公司，而且还可能因为转运公司不配合运输而无法退货。转运退货这对于消费者来说成本很高，花的时间也很长，大多数买家即使对商品不满意也会放弃退货，甘愿吃亏。这样消费者由于不能体验到高效便捷低廉的物流服务也会放弃跨境电商消费。 海外物流仓模式：因为库存与市场在一国之内，这种物流模式对于跨境消费者来说非常的节省时间，同时物流费用也比较低，即便这样消费者在购买商品或者退换货时仍然需要先与海关对接资金、信息、物流信息，计退税等问题。流程烦琐，消耗时间长。 直邮物流模式：这种模式下的购买商品和退换货需要买家承担费用，而且运费很高，如果出现退换货需要将货物原路退回给商家，买家来也需要承担运费，极大影响到买家的购买体验。3.3 基于跨境电子商务平台的物流运作模式3.3.1 邮政包裹模式 邮政小包是湖南跨境电子商务主要的货物配送方式，包括：中国邮政小包、香港邮政小包和新加坡邮政小包等。国际邮政小包分为平邮和挂号两种，区别在于前者配送价格低，但是不能查询配送状态；后者收费稍高，可实时监控配送进度。邮政小包存在的问题是配送时效性差，价格不稳定。3.3.2 国际快递模式 国际商业快递业务，主要由一些第三方国际物流企业提供，例如：FEDEX、UPS 和 DHL 等。其特点是配送速度快、时效性强、安全性高，只需一周左右，就可以运达全世界各国。代理业务的存在为跨境电子商务卖家提供了便利，但即使如此其费用也是邮政小包业务的23 倍，难以普及；另外一些偏远地区或国家，国际商业快递可能送达困难，需增收附加费。3.3.3 国内快递模式 申通、顺丰均在跨境物流方面早有布局，速度较快，费用低于四大国际快递巨头，但并非专注跨境业务，覆盖的海外市场有限。目前也有部分国内大型快递公司涉足跨境电商物流配送。例如顺丰、申通等快递公司，已经有了规划布局，费用相比国际四大快递公司较低，但是，他们主要是针对国内。3.3.4 专线物流模式 主要是指航空包舱方式，货物通过该方式运送到境外目的地（国）后，再通过专业的第三方物流公司完成至目的地（国）的配送。这种方式虽然具有较好的规模效应，降低了国际物流成本，但在国内的揽货市场有限，服务市场有待扩展。因为专线物流模式需要物品的大批量配送，零散的快递要有专门的人员集合，也需要一定的时间，因此市场有限，有待开发。3.3.5 海外仓储模式 海外仓方式是指经营出口贸易的商家在境外目的地（国）租赁仓库，将货物（商品）通过海运、航空运输和陆路运输等方式运达境外目的地（国）租赁仓库，当接到境外目的地客户在网上订单后，将客户所需商品直接由境外目的地（国）租赁仓库配送给客户。也可与海外第三方物流公司合作，该第三方物流公司在目的地（国）拥有自营物流中心，能提供海外仓储、专线运输、国际快递、订单管理等物流服务。这种方式虽然运输成本低、效率高，但投资成本和运营成本都较高。当前海外买家的数量越来越多，希望能够获得更加满意的购物体验。在进行交易的过程中，通常流程是买家先下达订单，然后对商品进行配送，但是这种方式在配送成本以及配送时间上需要花费较长的时间，短则四五天，长则一个多月，如果在海外设立仓库，就可以有效的解决这一问题。可由电商企业先将货物运送至当地的仓库中，这样一旦有订单就可以在第一时间进行发货，有效地缩短了运输时间。客户的购物体验也能够得到满足。湖南市在制造业方面具有显著的优势，产品资源相对丰富，主要是缺少将国际市场大门打开的渠道。在建立起海外仓储以后，将对出口产品销售体系予以进一步的完善，对于今后的小额跨境电子商务发展具有积极的影响意义。4 跨境电子商务平台下的物流效率评价体系构建在构建湖南中一公司物流服务质量评价指标体系时，应首先参考以往的传统服务质量的测度指标。再根据 B2C 电子商务物流的特点借鉴传统服务质量指标的基础上，根据自身行业的发展现状，判断服务质量的影响因素是否发生了变化，以及各指标的重要程度是否也发生了变化。本文在构建 B2C 电子商务物流服务质量一级评价指标时，主要参考了 servqual、LSQ 模型中的指标维度，结合笔者对电子商务物流服务质量内涵的理解，建立了湖南中一公司的物流效率评价体系。4.1物流效率指标评价体系4.1.1 反映物流实体配送的维度消费者在对其物流实体配送质量进行判断时，所能观察到的是一系列物流活动后的物流结果，即产品是否完好、是否正确等。同时，电子商务作为一种商流与物流相分离的零售业态，与传统零售交易相比，消费者对产品是否能较快的送达也很关注。因此，在这里将反映物流实体配送的维度归结为可靠性和时间性。4.1.2 反映顾客营销服务的维度物流作为服务行业的一种，服务性是其特征之一。电商物流在提供物流配送基本功能的同时，更重要的是从顾客营销角度入手，提高顾客的满意度，以此来增加电商企业的竞争力。顾客营销是一种强调以消费者为中心的营销方式。消费者在对物流服务质量进行评价时，物流服务的性价比高低与否是其关注的焦点。物流服务的性价比是指物流服务的价格是否与物流服务质量相匹配。4.1.3 反映信息服务的维度 湖南中一公司物流模式是商流与物流分离的零售模式，其在产品配送过程中需要及时、准确的将物流信息传递给消费者，因此其更加重视电子化、机械化产品的应用。在 B2C 电子商务企业配送产品的过程中，通过及时、准确的把包装、仓储、配送的信息联系起来，能够有效提高整体物流配送的效率。4.2湖南中一公司物流服务质量评价指标解释在构建湖南中一公司物流服务质量评价指标体系时，应首先参考以往的传统服务质量的测度指标。本文在构建 B2C 电子商务物流服务质量一级评价指标时，主要参考了 servqual、LSQ 模型中的指标维度，结合笔者对 B2C 电子商务物流服务质量内涵的理解，构建了湖南中一公司物流服务质量指标评价体系。4.2.1 可靠性指标 物流价格：客户为获得物流服务向企业所支付的费用。价格的高低与服务的水平、难易程度有关。 退货成本：当购买产品不符合顾客预期时，消费者退货时的费用是多少，由买方还是卖方承担。 4.2.2 经济性指标 物流价格：客户为获得物流服务向企业所支付的费用。价格的高低与服务的水平、难易程度有关。 退货成本：当购买产品不符合顾客预期时，消费者退货时的费用是多少，由买方还是卖方承担。4.2.3 时间性指标 订单响应时间：指从消费者确认订单下单到 B2C 电子商务企业确认订单并发货这中间的时间段。 配送时间：指产品从仓库发出后到最终到达消费者手中的这段时间。退换货误差处理时间：消费者申请退货后 B2C 电子商务企业反应的时间。4.2.4 服务柔性指标 配送方式灵活是指电商物流企业能够根据消费者的需求提供灵活的配送方式。 取货方式灵活是指顾客取货时有多种选择。既可上门自提，也可送货上门。 服务人员态度：是指服务人员在于顾客接触时其态度是否良好，是否及时短信或电话通知客户收取产品，是否能够对顾客提出的问题给予详尽的解答以及是否能够帮助顾客解决问题。 服务人员着装：服务人员的着装是否正式、是否统一 4.2.5 信息性指标 信息性是指消费者可以从网络上及时的了解到商品的发货状态、货物所处位置等信息。让消费者能够及时的了解产品在物流服务过程中的全部信息。结合对 B2C 电子商务下物流服务的特征分析，本文将反应信息性的指标归纳为：信息及时性、信息正确性。信息充足是指能够及时为客户提供关于产品、物流的重要信息，信息越充分，客户满足程度越高信息及时是指有关产品运输状态的信息能够在第一时间为顾客所查询误差信息反馈指当产品运输出现错误时顾客将误差信息反馈给企业，企业是否能较及时的给予回应 信息正确是指顾客在网上所查到的物流信息是否是正确的，是否能正确反映产品的物流配送情况。下图即为本文构建的 B2C 电子商务物流服务质量评价指标体系。5 湖南中一公司物流服务质量评价方法 5.1湖南中一公司服务效率评价方法选择 在对 B2C 电子商务物流服务质量进行评价时，其复杂性决定了其更适用综合集成的方法进行研究。 在上文中笔者构建了包含五个一级指标和16个二级指标的物流服务质量评价体系。本文主要是从消费者角度对电子商务物流服务质量进行评价，因此大多都是定性指标。在评价时主要依靠客户的主观判断，具有一定的模糊性。顾客很难通过具体的数据评价。因此，在对服务质量评价方法分析的基础上，本文采用层次分析法和模糊综合评价法相结合的模糊综合分析法对 B2C 电子商务物流服务质量进行评价。5.2 湖南中一公司服务效率模糊综合评价过程 模糊综合评价法首先判断影响评价对象的各种因素，再运用模糊数学对研究对象进行综合评价。在评价时要确定两个模糊集。第一个模糊集旨在说明指标的重要程度，表现为每个指标的权重。第二个模糊集旨在说明评语等级与评价指标的模糊程度，表现为隶属函数。最后，根据研究的需要将两个模糊集进行模糊运算，就可以对其评判结果进行分析了。因此，指标权重方法的选择和模糊关系矩阵的确定是评价的关键点。 5.2.1 层次分析法确定权重 (1)建立层次结构模型 在对受多种因素影响的目标事物进行判断时可使用层次分析法，建立目标问题的层次结构模型是使用层次分析法的第一步。判断影响目标问题的各个方面，将各因素按其影响的程度及隶属关系划分为不同的层次。递结层次模型中层次结构通常可以分为三层：目标层。目标层的特点是层中有且只有一个因素，这个因素代表了决策评估问题的最高评价标准或是评价决策目标。目标层在层次模型中应属于最高的一层；准则层中通常有多个指标，这一层的作用是对评价作出判定的依据；方案层所反映的是影响目标事物的各方面的因素，其在目标层和准则层之下。在对受多种因素影响的事物或现象做出决策时，可用层次分析法进行分析。对于目标问题首先通过分析将其分解为各个组成部分，(2)构造判断矩阵 构造判断矩阵是层次分析法的关键步骤。在建立递结层次结构后，不同因素间的并列、从属关系就被确立了。在判断不同的因素的重要程度时，就可以以上层某一元素作为准则，对其从属的下层各影响因素进行两两比较判断其相对重要程度，构成判断矩阵。不同指标之间如何判断谁更重要，重要多少，我们采用下表所示的 1-9 标度进行相对重要程度赋值。这里选择 1-9 及其倒数作为量化因素间相对重要性的主要原因是人们在对事情做比较时，通常在 1-9 之间时能够正确辨认事物的属性， 1-9 的标度作为定性等级的量化，基本获得了社会的认同。表1数值的含义比较下层元素iB 与jB 针对于上层某元素kA 的相对重要性，就可以形成如下表2所示的多元素的判断矩阵。 表2判断矩阵的表示(3)层次单排序计算权重及一致性检验 层次单排序是根据上层中某个因素的判断矩阵，用方根法、和积法求出下层元素针对上层某个元素相对重要性的权值，即权重。层次单排序求权重的可归结为计算判断矩阵的特征值和特征向量的问题。给出了RI的值，如下表3所示：表3 RI的取值范围(4)层次总排序 层次单排序是确定下层指标相对于上层某指标的重要程度，而总排序则是确定最底层所有指标对于总目标相对重要性的排序权值过程。层次总排序要自下而上的对指标体系中的指标权重进行合成。5.2.2 进行模糊综合评价 (1)确定因素集即指标域 (2)建立模糊关系矩阵 R(3)模糊综合评价 5.3湖南中一公司物流效率评价及结果分析5.3.1计算指标对于评语等级的隶属度 在进行模糊综合评价时，需计算出个各指标对于评语等级的模糊关系矩阵。评语等级依照上文的说明，分为很满意、满意、一般、不太满意、不满意五个等级。在计算指标对于个评语等级的隶属度时，笔者向150名客户发放了调查问卷，消费者根据自己的服务感受对每个指标进行相应的打分。笔者依据指标在每个评语上出现的频率来表示指标对于评语等级的隶属度。通过对调查问卷的整理得出天猫商城可靠性下的指标物流设备、货物完好、货正确对各评语等级的隶属度分别为：（0.1，0.2，0.4，0.2，0.1），（0.1，0.2，0.3，0.2，0.2），（0.2，0.3，0.3，0.1，0.1），因此三个指标的隶属度所构成的模糊关系矩阵为：5.3.2模糊计算 在计算得出各指标权重和对应的隶属度后，利用上文提到的乘以有界和算子进行一级和二级模糊综合评价。5.3.3评价结果的处理由于运用模糊评价法得出的评价结果为并不是常数，需用先用最大隶属度法对评价结果进行量化。根据公式，可以求出： 5.3.4湖南中一公司物流服务质量评价结果分析 在本文的研究中设1、2、3、4、5分别表示评语等级中的很满意，满意，一般，不太满意和不满意。所以用加权平均法量化后的数值越大，评价等级越低。数值越小，评语等级越高。从上节的计算得出湖南中一公司的物流服务质量评分为2.3介于满意和一般之间，从数值上表明顾客对其服务质量的评价更倾向于一般，不是很满意。为了对各指标进行比较分析，笔者使用加权平均法将得到的指标模糊综合评价向量量化为具体数值进行比较。根据公式，得到湖南中一公司5个一级指标的评价结果分别为2.8、2.6、2.2、2.8、2.8。对各指标进行比较可以看出，在反映实体配送质量和顾客营销的服务柔性指标上，湖南中一公司的达到了比较高的水平。第三方物流的运作模式，其在自身物流体系能够触及的地区使用自有物流配送产品，在物流设备、配送设备及仓储等方面能够更符合湖南中一公司物流的需要，并且更容易根据消费者需求的变换采用更灵活多变的方式提升物流服务质量。然而湖南中一公司物流服务质量的提升是以物流成本的上升为代价的。湖南中一公司在提升顾客物流服务质量的同时，也要从成本收益的角度考虑企业的发展，因此，湖南中一公司可能要适当的提高物流价格以获得收益，这正如顾客营销的经济性指标评价所显示的，在该指标上湖南中一公司的评价结果为2.8，处于一般水平。在各指标权重排序中，除去可靠性和经济性指标，顾客最关注的就是信息性指标。因此，湖南中一公司应该重视物流信息化的建设。6 湖南中一公司在跨境电商物流中所面临的困境6.1 物流成本过高 目前普通物流的成本比较高，但是跨境物流的而成本相较于普通物流来说更高。跨境物流涉及的范围内容都十分广泛，产业链特别长，其中经过的关卡也比较多，包括国内海关、国外海关以及国际运输等等。因此风险和难度都比较高，大大增加了物流成本。跨境电子商务物流的成本相比较境内的电子商务物流成本要高很多，从美国进口的货物需要经过宽广的天平洋，欧洲的货物也需要历经大西洋在经过好望角穿越马六甲海峡才能送来中国大地，并且很多急需、容易变质的物品还需要进行空运，这就大大的增加了跨境电子商务物流的运输成本，是阻碍跨境电子商务物流发展的天然困境所在。根据相关调查显示，客户的满意度普遍集中在物流的运输时间和配送周期上，绝大多数对运输周期长的普遍没有好感。跨境物流由于自身特点在产业链和派送环节上都比较长，再加上中间需要通过各个关卡的检验以及审核，导致其运输时间变的更长，短则一个月，长则数个月。一旦遇到节假日，或是购物旺季，时间会更长，导致客户的好评率直线降低。6.2 存在多方面的风险 根据实际调查显示，跨境物流由于产业链长，涉及的范围比较广泛，因此存在的风险很多，社会环境、国际政治环境、自然环境等等很多方面对会对其产生一定的影响。汇率风险较大，所有的跨境贸易都会涉及到汇率问题。每一个国家的钱币一旦涉及到贬值或者是升值，就一定会影响到汇率的变化，这样电商的利润就会大大降低。由于货物贸易交货和付款并不是同一时间，或者说货物签订协议的时候的汇率和最终实际结算时候的汇率可能差距很大。我们也注意到中美两国之间的汇率一直在波动，签订协议付款往往经历数月，及时汇率的变动只有1%，一个10亿美元的交易，最终由于汇率的差异带来的误差就接近1亿，这是非常可怕的。因此这对跨境物流费用的结算造成很大的影响。6.3 退换货具有难度 物流运输难免会涉及到退换货工作，由于跨境物流涉及的范围极其广泛，过程中不可避免地每个节点都有可能产生退换货的现象。这其中存在的大量风险因素，包括：货品质量问题、货品丢失、海关商检不通过、配送地址错误等。特别是在一些比较发达的国家，无理由退换货极为盛行，但是这却是湖南中一公司的电商都难以接受的，这大大增加了其跨境物流的难度。湖南中一公司在跨境电子商务物流还有一个致命的缺陷在于其售后服务没有办法完成，例如一个中国消费者购买的美国商品，其需要申请售后服务，但是物品需要送到美国去维修，成本高昂，很多时候还可能二次收取关税，这就让跨境电子商务物流售后服务成本高昂。6.4 贸易壁垒不可避免 任何一个国家，或多或少都会有很多的关税，其主要的目的还是为了保证本国的企业物品在国内销售更具竞争力。关税无形中增加了货物的成本，也就必然增加货物的销售价格，让其在竞争中处于劣势地位。当然跨境电子商务物流就需要直面这些挑战，不得不为高昂的关税买账。我们熟知的汽车和电子产品的关税很多高100%多，也就是说相同的产品在美国销售至少要在中国便宜一半，可想而知，关税对于湖南中一公司的跨境电子商务物流带来多大的阻碍。6.5 地缘政治危机一些国家和地区的政治局势动荡，例如土耳其的政府的更替，从过去的政府的亲华变得抵制中国，就对中国跨境电子商务物流到土耳其有很多的阻碍。此由于外台湾的太阳花学运反对台湾与大陆签订的服务贸易协定，也对大陆和台湾的跨境电子商务物流造成非常严重的影响。6.6 运输的周期长 湖南中一公司在物流效率上存在的一个重要的难题就是运输周期长， 一些货物需要从美国、欧洲等地运输到中国，如果通过海运往往需要一个多月，有时候遇上台风等恶劣海洋天气也会让货物的海运变得更为漫长，这对于消费者来说是一个漫长的等待，阻碍了很多可能的贸易。6.7 不同国家由于文化和意态带来的交流障碍由于中西方的文化、政治、法律等差异，中国人的消费习惯，审美多少和西方人有些不一样，这就造成了湖南中一公司在与不同国家开展跨境电子商务物流产生了很多沟通上的障碍。6.8 缺乏物流人才 发展跨境物流需要大量具有物流专业知识和实践经验的人才。湖南中一公司本科以上的物流从业人员非常稀少，不得不去发达城市高薪聘请专业人员，无疑加重了湖南中一公司的负担。并且行业内的人才流动太过频繁，对跨境物流的稳足发展产生不利影响，制约其发展。加之湖南市正规的物流培训机构数量极少，物流培训市场复杂，严重影响了人才的发展。7 针对湖南中一公司物流效率问题的改进 物流企业要想逐渐解决我国跨境电子商务物流发展中存在的一些问题，就需要从自身方面着手，能够有效创新自身的物流运作模式，通过建立标准化的物流服务配送体系来逐步提升物流企业形象，有效开展物流工作人员的培训工作，这才能逐步促进我国跨境电子商务物流事业的蓬勃发展。7.1 提高海外仓储的使用效率跨境电商本身具有总批量大、分批量小的明显优势。通过建立海外仓，跨境电商的大部分平台运营商将货物成批地运送到海外仓中存储，当线上订单生成就可以直接从海外仓发货。订单的反应时间和物流运输效率都将大大提升。海外仓库的商品库存足，跨境电商平台还可以开展消费者满意的退换货服务，既保证了售后服务质量又彻底解决了消费者退货时与商家之间沟通不畅的难题。海外仓储的模式需要能够准确预测市场，如果货物不畅销就很容易导致商品滞销并压仓，增加了跨境平台卖家的成本。海外仓确实有很多优势，但是其成本居高不下，如果企业没有足够经济能力一般是不提倡建设海外仓的。在节省成本方面，第三方海外仓越来越受多数中小企业的青睐。企业与企业合作建立海外联盟仓同样可以降低物流风险及成本。湖南中一物流企业发展跨境电商的前提是提高跨境物流的效率，发展跨境电商物流的前提是合理选择跨境物流模式，当前的跨境物流主要有邮政包裹、国际快递、海外仓储等。海外建仓是破解湖南中一公司目前困扰物流时效长、客户满意度低最为有效的方式。能方便退、换货的时间，缩短了运输时间，减少了海关手续，降低了运输的成本。但也有缺点，如需要耗费资金建设海外仓库，需要人员人才管理海外仓库。湖南中一公司可以在跨境电商客户数量多的国家或境内设立海外仓，这样既方便运输又大大节省了运输费用和时间。7.2 完善通关服务 大部分跨境电商物流都采用常用的报关方式来通关，降低了跨境电商物流的效率。我国海关总署及相关部门应搭建电商企业通关服务平台，使物流公司与国内外电商平台及海关电子口岸平台直接对接; 推动跨境电商物流的标准化和规范化建设，研究和分析跨境电子商务物流发展的特点和规律，提高货物通关服务质量，加强跨境电子商务的国际合作。7.3 加强信息技术应用 构建诚信监督机制和跨境物流信息系统，构建诚信监督机制对青岛市物流企业进行监督管理，杜绝企业的不诚信不正当行为，构建跨境物流信息平台对跨境物流商品的信息进行追踪，实现商品到达的准点率，提高国内物流公司和国外跨境电商公司的交流与合作。在这个大数据的时代下，建立跨境物流信息平台。标准化、专业化和信息化是我国跨境电商物流体系改革的方向。跨境电商平台物流服务体系的标准化可以降低货损率和货物丢包率; 跨境电商平台与物流公司各部门在连接端口上的逐步完善，货物流转和仓储等信息的标准化都有利于更好地提供物流服务。构建智能数据库，对用户的需求量进行较为准确的分析，可降低库存成本; 自动生成发货日期及所需商品数量，了解商品所处的地理位置，可实现物流及时配送并且高效解决海外仓库存在的积压问题; 整个物流配送过程还可追踪，降低货物的丢包率，提高消费者满意度。7.4 将多功能化运作体系应用于海外仓储当中 从长远的角度来看，湖南中一公司可以将自身的仓储中心转移到海外，现阶段这些仓储中心应加大对信息技术和互联网的应用力度，从而将自身的价值充分发挥出来。当仓储中心被设立于海外旅游圣地时，该中心可以充当海外自提点，世界各国旅游爱好者都可以自由的进行线上线下操作、下单，提货工作在当地仓储中心完成，从而有效的将跨境物流费用进行降低，并将更多的经济效益带给企业。仓储中心位于海外各地，其在日常运行过程中，可以增加服务项目，如退换以及售后等，当货物被退回，可以在海外仓库进行再次入仓处理，这一过程中，减少了运输回国的环节，将更加便捷的服务提供给了需要退换货物的人群。7.5 在海外完成交易中的物流环节 从消费者咨询开始，到下订单、仓储物流以及收货等多个环节，是完整交易过程的主要体现。现阶段，互联网技术的有效应用，促使不同地区的人们可以轻松的拆分交易，在订单分配的过程中需要对互联网进行应用。在这种情况下，仓储物流在海外业务板块当中可以被跨境电商企业有效的向海外区域进行转移，这些海外区域通常拥有相对集中的业务量，将仓库分布于