大酒店年中工作会议上的讲话 上半年工作总结 下半年工作计划.doc

2010 年上半年工作总结 暨下半年工作计划 2010 年上半年，饭店坚持以“科学发展观”为指导，牢牢把握 “效益”中心，以打造“家一样的感觉”为品牌建设目标，以“创品牌”统领工作全局，积极应对复杂市场环境，适时调整经营策略，狠抓基础管理，深化机制、体制改革，加大硬件维护、挖潜力度，员工队伍建设力度；在集团的正确领导和饭店全体同仁的辛勤工作下： 截止X 月X 日实现营业收入X 万元（含鸡仔店X 万元、珠算博物馆X 万元），较去年同比增加X 万元，同比增长X。实现承包指标X 万元，完成年度承包指标的 X%;截至 X 月 X 日共接待中外宾客 X 人/ 天，其中内宾 X 人/天，外宾 X 人/天。客房平均出租率为 X%，平均房价（含文峰之星）X 元。（XXX） 上半年饭店效益持续向好，社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。饭店工作得到了中外宾朋和各级领导的高度评价。 居安而思危；慎始敬终，终以不困。同志们，我们必须看到，当前饭店正面临着前所未有的复杂市场形势，对此，我们要有强烈的忧患意识，认清形势和自身状态，才能更好前行。目前随着国家在房地产领域强有力宏观调控政策的出台，大量社会游资进入旅游饭店领域。据不完全了解，预计今、明两年，南通地区单就五星级饭店而言，就将新增七家，新增客房达 3000 余间。近年来南通地区经济虽有较大的成长，市场对旅游饭店业的接待能力的需求有所提高，但是在总 - 2 - 体上来说南通地区酒店业市场还是校对狭小的，短时间内涌入如此之多的游戏参与者，蛋糕是不够分的。这，必然导致更加激烈的市场竞争，甚至是恶性竞争！ 可想而知，这对有着三十多年经营历史，正处在转型时期的文峰饭店来说，压力是巨大的。目前我们主要的压力在于：一、饭店设施，偏于陈旧；（这一制约因素将在五星级标准的新三水楼建成后得到较大改观）二、由于制造业等劳动密集型产业，在金融危机后，迅速回暖快速成长，普工需求量大大增加，饭店的劳动用工态势愈发困难；三、新酒店的集中开张，激烈的人才资源争夺导致熟练工的流失，这些，毋庸讳言都造成饭店整体服务质量和水平难以得到有效地控制；四、原材料价格上涨、人力资源成本上升，进一步压缩饭店整体赢利空间，综合成本率居高不下。 面对困难，我们应该怎么办？是得过且过，还是奋然前行？ 狭路相逢勇者胜！ 分析我们的优劣之处，看到制约后更要看到优势。作为一家经营了近三十年的饭店，我们有我们独特的优势： 一是环境得天独厚。鸟语花香、林荫幽曲,这样的条件在南通，乃至省内都是不多见的。在当今酒店产品的销售就其实质而言就是卖服务、卖环境的时代。得天独厚的环境就是我们的一大优势。 二是饭店发展了近三十年，“家一样的感觉”在饭店的各个角落都无处不在。总的来说，我们的员工团队，经验是丰富的、素养是过硬的，对饭店是有着很深的感情的，也是愿意和文峰的事业同成长共 - 3 - 进步的。我们团队的战斗力、凝聚力要比其它同业强。只要我们坚持 “老干新枝”，同思发展之路、同谋发展之策、同献发展之力，充分发挥团队的主观能动性，没有什么困难可以挡文峰前行的脚步的！ 三是三十年的经营历史，形成优势品牌资源，文峰饭店做为我市重要的接待窗口在社会上树立了良好的声誉和形象，品牌在南通地区拥有较大的知名度，在社会上拥有一大批忠实顾客。三十年经营形成的人脉关系和亲情、友情始终是饭店最大的财富。只要我们善于运用，饭店的市场基本占有率是有保证的。 上半年，饭店强化全员营销工作，稳定传统盘、开拓新市场，在总经理室的领导下，同志们，特别是市场营销部的同志们做了很多工作，认真做好客户拜访、电话联系、客情受集工作；各部门在工作中紧密配合、环环相扣、以最大的热忱做好客户服务工作。取得了较好的业绩。 上半年我店共接待VIP 宾客X 批X 人，国务院总理温家宝、全国人大常委会委员长吴邦国、中央纪委书记贺国强等先后下榻我店。饭店凭借多年积累的丰富接待经验和标准化、高效率的管理体系，各部门群策群力，有条不紊地做好了各项工作,得到了中央及省、市领导的高度评价。 - 4 - 2010 年上半年，饭店销售情况同比都有较大的提升。主要呈现出以下特点： 会务接待可以有效的带动餐饮、客房等产品的销售，树立饭店在业界和社会上较好的形象，稳定的会务销售更是饭店盈利的可靠保证。上半年，在我店共举行各类型会议X 场次，较上年度同比增长了 X。在会议市场的开发上，饭店整合各种资源，加大信息捕捉，量身度势，加大对饭店会议接待能力的宣传力度，打组合拳，搞好会议营销工作。各部门按照客户要求对会议的各项要求进行一一落实，与客户及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议。细微处着手，做好每次会议的接待工作，在会务接待能力上，在南通地区市场进一步确立了文峰的品牌。 一至六月份，在我店先后举办的重要会议有：江苏省检验检疫局年度工作会议、2010 年全省地税工作会议、2010 年全球创新型经济高层论坛、2010 年全国邮政审计工作会议、海洋工程南通论坛、XXX。这些会议在我店的召开，既扩大了我店在社会各界的影响力，提高了文峰品牌的知名度和美誉度，又为餐饮销售和客房销售提供了较为稳定的顾客来源，带动了各产出部门的效益增长。 酒店高度重视餐饮工作，在餐饮工作中市场定位是第一要素。饭店在坚持政务商务定位的同时，抓大不放小，婚宴、零客点餐都有较大规模的增长。上半年营业收入达X 万元，同比增长了X。 - 5 - 特别是婚宴方面，世纪园婚宴的高水准打响了我店在南通婚宴市场的品牌声誉，为在我店在下半年和明年南通地区婚宴市场可预测的激烈竞争中赢得了先机。婚宴营销，打出了文峰品牌、树立了文峰口碑，赢得了显著效益。 把握“服务第一、菜品第一”原则做好销售服务工作。服务方面：一月份菊花厅明档改造后重新投入使用，新增现场炒河粉、炸油条等项服务，有效提升了早餐质量水平。餐饮服务中提供的百宝箱服务让顾客温暖、贴心。菜品方面：上半年餐饮部、市场营销部等部门通力配合，菜品营销运作成效显著。推陈出新，基本做到了周周有新菜、月月有新品；山药炖筒骨、唐灼关东参、鱼头佛跳墙、秘制江回鱼、红酒煎鹅肝等叫好又叫做的新菜迭出。上半年先后举办的江鲜美食节、茗茶节、黄海美食节、龙虾节、“粤菜”美食节等大型活动，受到了各界宾客的广泛好评。“粤菜”厨师团队的引进在整体上提升世纪园乃至整个饭店的餐饮档次，燕鲍翅、堂做大菜，体现品味、展示气派，满足了高端顾客的需求。在引进的同时饭店一贯注重菜品的自我创新与改良工作，南通原料粤式做法的新粤菜，让新老顾客欢心、倾心。 在做好本部的工作的同时，上半年我店新接手的市政府行政中心餐厅也逐渐步入正轨，上半年在提供优质服务得到好评的同时，实现盈利。展示了文峰饭店的优良的管理能力和服务水平。 上半年，截至X 月X 日，餐饮部共接待用餐顾客X 人次，销售收入达X 万元，完成全年计划销售目标额的X%。 - 6 - 房务部持续深化“创品牌”工作。一是提高标准化服务质量，在房务部各工种先后举办了点钞大练兵、识别假钞培训、打字大练兵、客房服务员铺床大练兵。二是在标准化服务的基础上推出个性化服务，3 月起新增的擦车服务广受欢迎，3 月14 日至3 月31 日短短17 天间就为宾客提供擦车服务252 次。通过细致入微的观察了解客人的需求、更好的服务宾客，当年岁已高、行动不便的老人进出大门时，行李员会主动搀扶，提醒小心台阶；当客人在总台办理入住时，不自觉的一个咳嗽或喷嚏，总台会立即将信息反馈至客房，客房会为该客人送上水梨、姜茶和面纸。在给客人提供个性化服务的同时，尽可能的给客人留言。统一了留言单的格式，这样就可以让客人一目了然的知道，服务人员为客人额外地提供了那些服务。让客人发自内心的感受到文峰的优质服务，通过各种培训以后一线员工的主动服务意识明显提高。能将自己看到的、听到的、想到的尽可能为客人做到。 上半年共收到宾客意见建议X 件，同比增长X；表扬信件X 封，同比增长了X%。宾客满意率达X。充分显示“品牌建设”的成果和力量。 近年，南通地区酒店业迅猛发展，可以说，已经出现了群雄追鹿的局面，“粥多僧少”现象更为严峻，上半年我们把持续提升文峰市场份额特别是在零客市场的份额与培养顾客忠诚度放到了销售工作的重中之重的位臵。针对协议客户加大了回访力度和接待服务质量跟踪分析，与机关事业单位、部委办局、金融行业企业、大型工业企业、 - 7 - 大型外资企业的关系进一步融洽，巩固提高了顾客的忠诚度；新开拓了华夏银行、中天科技光纤、XXX 等客户。 在对现有协议客户的维护和管理方面，建立在对客户档案资料、宾客留言建立客历的基础上，每周都安排销售人员专门对客户进行拜访等各种形式到沟通，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息和客户的消费动态。经过努力，取得成绩 数据X。 销售渠道建设方面，为了拓宽销售宣传渠道，积极利用各类信息平台，定期加强与客户的沟通工作，一方面进行酒店的宣传，一方面及时进行信息祝福和问候，在宣传饭店新品的同时拉近了与客户之间的关系。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的主要选择方式之一，我店加强了与网络订房中心的合作，与以携程为代表的网络订房中心的资源共享、市场共拓，大大拓宽了已有销售渠道和服务辐射范围。 康乐部 鸡仔店 商场 饭店在后台部门始终提倡“后台服务前台”，后台前台分工不分家，共同为饭店长远发展努力打拼的主流价值观。上半年以“创品牌” - 8 - 工作为契机，加强了以作风建设为中心的后台支援能力建设工程。从转状态、转作风入手，坚持严格要求、雷厉风行、以人为本，确保饭店整体运行效率和质量。实践证明强大的后台支援能力，有助于饭店整体竞争力的提高；有助于更好的发挥饭店的经营优势和长项。 上半年，财务部在资金偏紧的情况下，安排好资金划拨与运用工作，按照“优先保证饭店正常运转支出、优先保证员工待遇支出、优先保证重大工程建设支出”的原则做好财务工作，严格执行财务纪律。 采购部始终坚持“阳光采购”，按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节主动与各相关部门的协调，广泛听取意见建议。主动接受监督，确保工作的透明，保证工作时效进度。采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询比价，注重沟通技巧和谈判策略。力求最大限度的控制成本，为饭店节约每一分钱。 上半年，安保部认真完成各项常规和专门安保工作任务。在安全教育，特别是防火、防盗方面投入了大量的精力，保证了饭店平安和谐的运营环境。 饭店设施投入使用已有一定历史，要保证设施的完好备勤率，必须要做好维护检修工作。日常维修保养工作日趋繁重。上半年，一是做好维修保养及改造工作，我们先后对客房 80 套区域、文峰之星淋浴房、网球场地面、5 号楼区域管道进行了重点整修和改造。二是做好节能降耗改造工作，为提高锅炉功效，提高能源利用效率，在拆除 - 9 - 原有四吨锅炉的基础上新安装六吨锅炉一台，对空调冷凝水收集等节能降耗措施进行了优化。三是做好重大工程建设工作，在各部门的紧密配合下，工程部门顺利完成了三水楼建设及周边景观改造工程的项目申报，和对该区域树木移植等工作，为工程全面开工打下了坚实的基础，目前施工队业已进驻，施工前准备正在紧锣密鼓进行中。 针对饭店发展对人力资源的大量需求，我们加大了招聘力度，与劳务公司、大中专院校、高职院校保持密切合作，创新和引入各种用工形式，保证人力资源供应基本满足各部门需求。 员工队伍建设始终是我们工作中的主要关注点和着力点。在行业竞争如此激烈的今天，谁掌握和拥有了“人才”这一重要资源，谁就拥有了明天。 上半年饭店认真做好员工培训工作。饭店在员工培训中更加注重实效不走形式，着重于提高员工的执行力、着重于培养员工的专业职业技能。灵活运用，青蓝结对、岗位见习、外出学习、特邀授课等多种培训形式。在培训工作中，坚持“进门培训规范化、技能培训标准化、案例培训榜样化、培训形式多样化、培训过程人性化化”的“五化”要求。6 月末，我们组织员工参加由劳动局组织的，内容涵盖客房、餐饮、烹饪、消防、岗位英语、职业道德等方面知识的职业技能认定测试，前台部门员工参加率70%以上，技能认定合格率100%。 服务质量的保障增强饭店市场竞争力“创文峰品牌”的一项重要 - 10 - 工作，上半年饭店的质保体系网络化建设继续完善，由综合办、安保部、大堂副理、各级基层管理人员形成的网络化质量监管体系的网络节点基本涵盖了饭店工作的方方面面。在质保工作中我们通过每天的例会对服务中存在的问题、宾客反馈的意见建议进行通报、分析、研究和解决。在质保网络的监督管理下，饭店员工按照工作指令进行的标准化服务的能力有所提升。员工的行为举止呈现出规范化、礼仪化、优雅化的特点，两人成行三人成列的队列行走，展示了饭店优秀的管理水平，业已成为饭店一道美丽的风景线。 饭店高度重视发挥“党团群工”组织的作用，特别注重发挥党支部的战斗堡垒作用，工会组织的先锋队作用。五月份，饭店喜获江苏省“五一劳动奖状”，这项荣誉的获得既是对饭店在物质文明与精神文明建设中取得成果的高度肯定，更是对饭店全体职工爱岗敬业精神的高度褒扬。 上半年，在经营管理中，饭店充分发挥“党团群工”组织的作用，针对饭店经营和员工组成的特点，一是继续发挥好党团群工组织的稳定器作用，基层组织、各部门做好职工群众的贴心人，关心基层员工，特别是 80、90 后员工以及外地员工的生活和心理状态，为他们做好事，解难事，在增强员工对饭店的稳定感、归属感上下了很大功夫；二是充分发挥好倍增器作用，团结带领广大员工，争创岗位能手、服务明星，为饭店的可持续价值增长不断贡献出自己的力量，在饭店的 - 11 - 不断发展中逐步实现个人价值与集体价值的高度统一；三是重视发挥好润滑剂作用，搞好员工之间的关系，融洽干群之间的关系，同心同德谋全局，促发展。 饭店党支部、总经理室始终关心员工的生活，在已有各项福利政策的基础上，还将进一步完善一些制度和政策。临近盛夏、天气酷热，我们从不多的经费中挤一部分，争取近期给员工宿舍装上空调，解决住宿员工的防暑降温问题。 企业文化建设方面。以“创品牌”为中心，饭店开展了一系列的活动。上半年饭店共在集团报刊登报道10 篇，“文峰之窗”宣传栏更新6 期。主题鲜明、设计精美、彰显文峰品牌、富有部门特色的文化墙、宣传栏、小贴士、遍布工作区域。各部门积极利用各自中心宣传栏搞好部门宣传、服务规范示范学习、员工表彰等项工作。广大员工，特别是青年员工的创造性和进取心得到了极大的激励，主动服务意识明显增强，服务技能水平明显提升。 销售能力建设是下半年我们的重点工作。要在销售能力上求突破、求发展。一、牢固树立并推行全员营销理念，发挥团队作战的优势，做到“1+12”；二、加快学习型专业型团队建设，提高饭店销售能力。 - 12 - 推动饭店销售从“产品、价格、渠道、促销”（Product ,Price, place, promotion）为主导的 4P 销售方式转向“顾客需要、成本、便利、沟通”（Customer needs, cost, convenience, communication）为主导的 4C 销售方式，实现了被动销售向主动销售的转化；不再局限于简单促销，而是多样化、灵活化地进行调整，结合宾客的心理需要，解决宾客便利性的基础上控制综合成本，并与宾客进行有效地沟通，从而实现宾客与饭店的双赢。 开拓视野、关注热点，探寻不同的销售方式，探寻符合饭店产品销售的有利渠道。提高团队销售经验和能