营业部考核制度.doc

营业部考核制度为加强队伍建设，转变工作作风，提高工作效率，迎接三网合一大挑战，从根本上提高服务水平，最大限度地让群众满意，创技术先进品牌形象，树立长远目标，经分公司领导层研究决定，特制定本考核制度。营业部是展示公司形象的一个重要窗口，员工工作态度好坏，直接决定公司对外的信誉，无论发生什么问题都不能与用户争吵，要牢记“用户永远是对的”理念。因此，要求工作在客服岗位上的员工要具备较高的综合素质和热情服务的工作态度。1、注重形象，工作期间要统一着装，头发梳理整齐，不戴夸张饰物，实行微笑服务，文明用语，必须树立全心全意为用户服务的宗旨，坚持用户第一、服务第一的理念，任何情况、任何时候都不能顶撞用户，要让每位用户抱着希望而来，带着满意而归，与用户发生口角或冲突（特殊情况除外），发现一次罚主任50元，罚责任人100元。情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。2、对用户申请更换的机顶盒、智能卡，一定要认真审验，确有故障，在更换范围之内的，应给予更换，并做好相应记录及更改手续。更换时应把机顶盒接收的所有节目调好，使用户看到所有节目，让用户满意，如发现一次更换机顶盒没调节目，罚责任人50元。对已确认无故障的，要耐心向用户做好解释工作，不得应付搪塞，如遇到用户强烈要求更换的，应当给予更换，换下的机器当做备机可以继续使用。如发现机顶盒确有故障而工作人员不认真审验、不予更换的，致使用户连续来公司投诉，发现一次罚当事人100元。3、按规定认真办理用户安装、报停、开通和迁移手续，并协调相关人员配合工作，不得以种种借口刁难、拖延用户。用户办理安装、开通业务完毕，应把机顶盒接收的所有节目调好，使用户看到机顶盒所有节目，让用户满意，如发现一次机顶盒没调节目，罚责任人50元。4、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，在工作岗位上，不准交头接耳，不准聚集聊天，不准大声喧哗，不准互传闲话，不准串屋串岗，工作人员要保持整洁的衣装容貌，室内环境洁净，物品摆放规整有序。5、工作期间严禁喝酒，发现一次罚当事人500元，情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。6、办理业务时，主动向用户报清钱数，办完手续后，应礼貌地把单据和剩余钱款交给用户，如出现差钱等事项，一切由责任人负责，按照差钱数额同等赔付。7、营业员办理业务时，错误一次罚责任人50元（管理员修改记录为准）。8、认真做好票据和资金的管理工作。钱款要当面点清，发现假钞要当面更换，否则责任自负。票据丢失一张罚200元，丢失过多或情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。9、用户办理停机时，应及时收回所有设备，并验证是否可以正常使用。机顶盒等配套设施可以继续当备机更换，智能卡保管好等用户开机时再次发给用户使用。在管理系统做好相应手续，并填写好相关票据。10、营业员每天下午3点结账，特殊情况可根据当时情况加以调查。11、每月25日营业部主任与保管员、财务记帐员共同整理好当月报停、开通数量，并签字核实。出现问题由责任人按价赔偿，情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。12、严禁在工作期间吃零食、玩游戏、抽烟等现象，发现一次罚责任人50元。13、如用户投诉大厅工作人员服务态度问题，一次罚主任50元，责任人第一次100元，第二次200元，三次待岗学习，待岗期间只发最低生活费。14、不准私自给用户调换机顶盒，从中获利，或利用工作中的漏洞获利，发现一次罚责任人200元；不准出售公司以外的任何物品，发现一次罚责任人200元；所有物品必须按财务统一价格出售，不许私自加价，所有现金当日上缴财务部门。如不履行此规定，发现一次罚责任人200元，情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。15、