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机场旅客服务 机场旅客服务 国内客票销售值机业务行李运输配载 第一章民航国内运输概述 第一节运输业的性质第二节航空运输的特点和作用第三节中国民航运输的发展历史和管理体制第四节民航运输生产基础知识第五节民航运输生产指标 第一节运输业的性质 运输业的性质运输业的四个要素 运输线路 运输工具 运输场站 通信设备 运输业是公共服务业 属于第三产业 运输业是连接社会各方面的纽带 运输业的特征运输产品是不具有实物形态的产品运输生产与消费是同一过程运输业是社会化大生产条件下的先行行业各种运输方式间可相互替代 第二节航空运输的特点和作用 航空运输的特点运输速度快运输路线短基本建设周期短 投资少灵活性大舒适 安全载运量小营运成本高受天气限制大 第二节航空运输的特点和作用 航空运输的作用节约旅客在途时间 缩短货物的流通过程促进国际交往和国际旅游促进经济发展承担特殊任务运输 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 旧中国时期冯如 中国历史上第一个飞行家和飞机设计师1910年清朝政府向法国买进一架 法曼 双翼机 并在南苑开辟了飞机场 这是我国拥有的第一架飞机和首座机场1913年在南苑创建了我国第一所正规的航空学校1919年北洋政府交通部成立了航空事宜处 后改为航空署1929年中国航空公司成立 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 新中国时期第一阶段 1949 1978 1949年成立民用航空局 随后 中国航空公司的总经理刘敬宜和中央航空公司的总经理陈卓林一起发起了 两航 起义归国1958年 民用航空局由空军划归交通部领导1960年 民用航空局改称 交通部民用航空总局 1962年 改称 中国民用航空总局 由交通部属改为国务院直属 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 新中国时期第二阶段 1978 1987 1980年 中国民航政企合一 中国民航局既是主管民航事务的政府部门 又是以 中国民航 名义直接经营航空运输 通用航空业务的全国性企业 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 新中国时期第三阶段 1987 2002 1987年 中国民航开始实行政企分离改革成立了六个国家骨干航空公司 中国国际航空公司 中国东方航空公司 中国南方航空公司 中国西南航空公司 中国西北航空公司和中国北方航空公司组建了民航华北 华东 中南 西南 西北和东北六个地区管理局1990年以后 陆续成立了中航油 中航材 中航信以及飞机维修公司 航空食品公司等 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 新中国时期第四阶段 2002至今 2002年 中国民航业再次进行重组航空公司与服务保障企业联合重组 组成六大集团公司 中国航空集团公司 东方航空集团公司 南方航空集团公司 中国民航信息集团公司 中国航空油料集团公司 中国航空器材进出口集团公司民航政府监管机构改革机场实行属地管理2004年 中国当选国际民航组织第一理事国2008年 整合了原交通部 原中国民用航空总局的职责以及原建设部的指导城市客运职责 组建了交通运输部 第三节中国民航运输的发展历史和管理体制 数字看发展 第四节民航运输生产基础知识 一 航线航线 经过批准开辟的连接两个或几个地点的航空交通线 航线确定了飞机飞行的具体方向 起讫与经停地点 并根据空中交通管制的需要 规定了航线的宽度和飞行高度 国内航线 飞机飞行的线路起讫点 经停点均在本国国境以内的航线 干线与支线 国际航线 飞机飞行的路线跨越本国国境 通达其他国家的航线 地区航线 连接港澳与大陆城市之间的航线 适用国际运输规则 第四节民航运输生产基础知识 一 航线航线的结构形式城市对式 从各城市之间的客流和货流的需求出发 建立城市与城市之间直接通航的航线和航班 城市串式 一条航线由若干段组成 航班在途中经停获得补充的客货源 以弥补起止航站之间的运量不足 中枢辐射式 以大城市为中心 大城市间建立干线航线 同时以支线航线形式由大城市辐射至附近各中小城市 以汇集和疏散旅客与货物 第四节民航运输生产基础知识 一 航线航线的开辟一般为在原有航线的基础上增加新航线 客观的需求情况 开航的可能性 经济效益的预测 第四节民航运输生产基础知识 二 飞行方式定期飞行班期飞行加班飞行不定期飞行包机飞行定期与不定期飞行的区别 是否对外公布运价和班期 第四节民航运输生产基础知识 三 航班 根据班期时刻表 飞机由始发站起飞 按照规定的航线 经过经停站至终点站或直接到达终点站作运输生产飞行 去程和回程航班 四 班次 在单位时间内 通常以一周计算 飞行的航班次数 第四节民航运输生产基础知识 五 航班号国内航班号航空公司二字代码 四位阿拉伯数字数字组成 航空公司基地 1位 终点站 1位 具体编号 2位 国际航班号航空公司二字代码 三位阿拉伯数字数字组成 航空公司基地 1位 具体编号 2位 单数为去程航班 双数为回程航班 第四节民航运输生产基础知识 六 飞机注册编号字母 四位数字编号字母B 指定中国使用第一个数字 飞机的驱动方式第二个数字 机型第三 四个数字 飞机的序列编号飞机退役 失事或报废后 编号作废 永远空缺 第四节民航运输生产基础知识 七 代码共享CodeSharing概念 即持同一航空公司的同一航班机票 可以连续登上分属于两个航空公司的两架飞机 同一架飞机的同一个航次 可以同时代表两个航空公司的两个航班 旅客在全程旅行中有一段航程或全段航程是出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班 如UA4406与CA1101是代码共享航班 客票上填开的航班号为UA4406 实际承运人是CA1101 代码共享可分为两种形式进行完全代码共享 不限制座位数包座代码共享 座位数固定 第四节民航运输生产基础知识 八 班期时刻表概念 各航空公司的航线 航班及其班期和时刻等 按一定顺序汇编成册 称为班期时刻表 班期时刻表的种类夏秋班期时刻表 每年3月份最后一个星期日开始使用冬春班期时刻表 每年10月份最后一个星期日开始使用 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第一航权 领空飞越权在不着陆的情况下 本国飞机可以在协议国领空上飞过 前往其他国家目的地 例 BJS SFO 中途飞越日本领空 那就要和日本签订领空飞越权 获取第一航权 否则只能绕道飞行 增加燃料消耗和飞行时间 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第二航权 技术经停权本国航机可以因技术需要 如添加燃料 飞机故障或气象原因备降 在协议国降落 经停 但不得作任何业务性工作如上下客 货 邮 例如 SHA CHI 由于飞机机型的原因 不能直接飞抵 中间需要在ANC加油 但不允许在ANC上下旅客和货物 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第三航权 目的地下客货权本国航机可以在协议国境内卸下乘客 邮件或货物 例如 BJS TYO 如获得第三航权 中国民航飞机承运的旅客 货物可在东京进港 但只能空机返回 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第四航权 目的地上客货权本国航机可以在协议国境内载运乘客 邮件或货物返回 例如 BJS TYO 如获得第四航权 中国民航飞机能载运旅客 邮件或货物搭乘原机返回北京 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第五航权 中间点权或延远权 第三国运输权 某国或地区的航空公司在其登记国或地区以外的两国或地区间载运客货 但其班机的起点与终点必须为其登记国或地区 承运人本国 第一国始发地 中途经停第三国 目的地国 第二国 承运人本国 第一国始发地 目的地国 第二国 以远点第三国例如 以新加坡航空公司的货机为例 它执飞新加坡经我国厦门到美国芝加哥的航线 并在厦门拥有装卸国际货物的权利 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第六航权 桥梁权 某国或地区的航空公司在境外两国或地区间载运客货且中间经停其登记国或地区的权利 例如 LON PEK SEL CA将源自英国的旅客运经北京后再运到韩国 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第七航权 完全第三国运输权本国航机可以在境外接载乘客和货物 而不用返回本国 即本国航机在甲 乙两国间接载乘客和运载货物 例如 LON一PAR 由德国LH承运 第四节民航运输生产基础知识 九 航权第八航权 国内运输权本国航机可以到协议国作国内航线运营 第九航权 国内运输权所谓第九航权是指上述第八航权分为连续的和非连续的两种 第八航权所谓 cabotage 只能是从自己国家的一条航线在别国的延长 第九航权所谓的 fullcabotage 可以是完全在另外一个国家开设的航线 第五节民航运输生产指标 数量指标 表示一定时期内生产经营活动在数量方面应达到的要求 通常用绝对数表示 如 航空运输量 平均运程 航空运输总周转量 机场客货吞吐量 机场起降架次等 质量指标 表示生产经营活动的质量 效率和效益指标 通常用相对数表示 如 航班客座利用率 航班载运率 飞机利用率 飞机生产率 航班正常率等 第五节民航运输生产指标 数量指标1 航空运输量 指一定时间内空运企业使用航空器承运的旅客 行李 邮件 货物的数量 不考虑运距 换乘航班另计算运输量 旅客运输量可折算成重量 国内一个旅客75Kg 国际航班90KG 2 平均运程 指平均每位旅客或每一吨货邮被运送的里程 是根据报告期客 货周转量和运输量的统计资料按加权平均法计算出来的 旅客平均运程 KM 旅客周转量 客公里 旅客运输量 人 货邮平均运程 KM 货邮周转量 吨公里 货邮运输量 吨 第五节民航运输生产指标 数量指标3 航空运输总周转量 指一定时间内空运企业运输生产的总产量 是运输量和运输距离的复合指标 旅客周转量 客公里 旅客运输量 人 旅客运输距离 KM 旅客周转量 吨公里 旅客运输量 人 旅客运输距离 KM 0 075 0 09 货邮周转量 吨公里 货邮运输量 吨 货邮运输距离 KM 总周转量 旅客周转量 货邮周转量 第五节民航运输生产指标 数量指标4 机场客货吞吐量 指一定时间内由空运企业承运的进出某机场的旅客 行李 邮件和货物的数量 包括全部出港运量和全部进港运量 5 机场起降架次 指一定时间内中外空运企业的航空器在某一机场起飞和着陆的次数 不包括训练和熟练飞行等非商务运输性质的起降次数 第五节民航运输生产指标 质量指标1 航班客座利用率 航空器承运的旅客数与航空器可提供的座位数之比 2 航班载运率 航空器执行航班飞行任务时的实际业务载重与可提供的最大业载能力之比 3 飞机利用率 指一架飞机在一定时间内的生产飞行小时数 年利用率和日利用率平均在册飞机利用率和平均可用飞机利用率 第五节民航运输生产指标 质量指标4 飞机生产率 飞行小时生产率 指某型飞机每飞行一小时所完成的周转量 飞机生产率 总周转量 吨公里 飞行小时 小时 飞机生产率 该机型飞机业务载重 吨 该机型飞机航速 公里 小时 5 航班正常率 指正常运行的航班数占计划航班数的百分比 计划航班数指班期时刻表公布的定期航班班次 第五节民航运输生产指标 何为不正常航班 正常航班必须符合以下全部条件 在班期时刻表公布的离站时间前15分钟内关好客货舱门 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞 在班期时刻表公布的到达时间在到达站安全着陆 凡有下列情况之一为不正常航班 不符合正常航班全部条件的航班 发生返航 改航 备降和飞行事故等不正常情况的航班 取消航班 未经民航总局批准 航空公司自行改变计划的航班 复习题 1 简述航空运输的优缺点 2 什么是国内航线 地区航线和国际航线 3 民航运输飞行形式有哪些 有何区别 4 计算以下指标 1 某航空公司全年旅客周转量为2400万人公里 旅客平均运程为1200公里 求该航空公司的全年旅客运输量 2 某航空公司承运国内航线客货运输 该航空公司全年旅客运输量为1万人 平均运程1200公里 货邮周转量为258万吨公里 求该公司航空运输总周转量 复习题 4 计算以下指标 3 某航空公司开辟了两条航线运送旅客 第一条全年旅客运输量为2万人次 运程为500公里 第二条全年旅客运输量为3万人次 运程为400公里 求该公司的旅客平均运程 4 某航空公司全年旅客运输量为24万人 该公司各航线的旅客平均运程为1500公里 求该公司全年旅客周转量 第二章国内旅客运价 第一节民航运价概述第二节旅客运价第三节包机运输第四节国内航线旅客运价的使用和管理 第一节民航运价概述 一 民航运价的定义民航运价 即民航运输产品的价格 是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格 不包括机场与市区之间的地面运输费用 民航运价分为三个组成部分 物化劳动消耗支出 劳动报酬 工资 支出 盈利 第一节民航运价概述 二 运价制定的原则以运输价值为基础 以运输成本为依据 符合商品定价原则 保证有合理的利润 确保企业的正常运转 有利于运量在各种运输方式中的合理分配 有利于提高运输的载运率 客座率 有利于促进运输企业自身的发展 有利于照顾消费者的利益 第一节民航运价概述 三 制定运价的方法成本定价法是航空运价制定的最基本的方法 运价由运输成本 利润和税金三个要素组成 根据不同的市场需求 运价制定还需灵活变动 如制定各种促销价格等 保证航空公司利益最大化 四 民航运价的特点运价与运输距离有密切关系 运价只有销售价格一种形式 运输价格高 运价有比较复杂的差价体系 第二节旅客运价 民航运价包括旅客运价 客票价 货运价 行李运价 邮件运价 包机运价等 旅客运价是指旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输票价 不包括机场与市区之间的地面运输费用 国内航线客票价根据旅客 服务等级 旅程方式和出票时间 地点等具体情况 可分为不同的票价种类 第二节旅客运价 一 服务等级1 头等舱票价 F 免费行李额40KG票价为经济舱的150 2 公务舱票价 C 免费行李额为30KG票价为经济舱正常票价的130 3 经济舱票价 Y 免费行李额为20KG票价以国家对外公布的直达票价为基础 第二节旅客运价 二 旅程方式1 单程票价直达票价2 来回程票价由两个单程票价组成 一个是使用直达票价的去程运输 一个是使用直达票价的回程运输 有时 来回程票价可享受一些额外折扣 3 联程票价联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班 需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地 联程票价是将旅客所乘坐航段的票价相加 作全程票价 第二节旅客运价 三 儿童 婴儿票价1 年满12周岁的儿童购全票 2 年满2周岁 未满12周岁的儿童应按适用成人全票价的50 收费 单独占用一个座位 3 未满2周岁的婴儿 按适用成人全票价的10 收费 不单独占用一个座位 无免费行李额 仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车 如需要单独占座位 应购买儿童票 4 每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过一个 其中只有一个可按成人全票价10 付费 其余按成人全票价的50 付费 提供一个座位 第二节旅客运价 三 儿童 婴儿票价5 5周岁以下儿童乘机 须有成人陪伴而行 如无成人陪伴 不予接收 5周岁 含 以上 12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时 应在购票前提出申请 经承运人同意后方可购票乘机 无人陪伴儿童UM 6 儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄 如其在开始旅行时未满规定的年龄 而在旅行途中超过规定的年龄 不另补收票价 第二节旅客运价 四 特种票价1 团体旅客特种票价旅客人数在10人 含 以上 航程 乘机日期 航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客 购买儿童 婴儿票价客票的不计入团体 不得签转 有出票时限 2 军残票价因公致残的现役军人和因公致残的人民警察 凭 革命伤残军人证 或 人民警察伤残抚恤证 在规定的购票时限前 按适用正常票价的50 计收 第二节旅客运价 四 特种票价3 教师 学生票价教师和学生在寒暑假期间乘坐国内航班时 凭教师证和学生证 按适用正常票价的60 和50 计收 具体参见各航空公司相关业务规定 4 季节票价航空公司在旅游淡季向旅客提供的优惠票价 5 其他特种票价在经济舱正常票价的基础上对符合购票时限 旅客身份 航班时刻 季节浮动等限制条件的团体或单个旅客给予一定的优惠 第二节旅客运价 五 免票 优惠票1 由承运人特殊批准的旅客 凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票 优惠票 2 货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票 在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书号码 3 常旅客可凭里程积分换取免票 六 包舱票价在有小客舱的大型飞机飞行的国内航班上 可向旅客提供包舱 人数以小客舱内的座位数为限 包舱票价为包舱内座位数乘以直达正常票价 第二节旅客运价 七 占用客舱座位的自理行李 商业信袋 外交信袋的运费根据实际重量 按逾重行李计收的运费 与实际占用舱位的座位数的正常客票价计收的费用相比 取高者为其运费 八 额外座位的票价额外占用座位 根据实际占用舱位的座位数计收 如因临时发病占用 不另补票 第三节包机运输 一 一般规定包机运输是承运人和包机单位单独签订运输合同的客运 货运或客货兼运的民航运输 承运人应优先承担有重大政治影响的紧急包机任务 非固定航线的包机 只有在符合飞行安全的条件下方可接受 乘坐包机的每位旅客都应持有有效证件 由于不可抗力原因造成的延误或取消 承运人不承担责任 如包机在订座系统中显示 航班不正常时的旅客处理与正班一致 如不显示 视原因来决定谁承担责任 第三节包机运输 二 受理包机的一般程序1 需要包机的单位 应凭单位介绍信或证明信事先同承运人联系 说明包机的任务性质 旅客人数和身份 包用的机型和架次 使用日期和航程等事项 2 经双方协商包机的运输条件后 签订 包机合同 3 经航空公司有关部门对运力 机组配置 包机规范许可审定 包机运输经营许可审批 包机时刻申报及审批和地面服务工作进行妥善安排后 双方履行 包机合同 第三节包机运输 三 包机运输契约和凭证1 包机人包机申请经承运人同意 双方签订有效合同 2 包机合同是航空公司与包机单位所签订的运输契约 3 航空公司与包机人都应严格履行包机合同规定的各自承担的任务和义务 4 航空公司可凭包机合同 按飞行架次填写包机客票给包机人 作为乘坐飞机的运输凭证 5 航空公司应给乘坐包机的每位旅客填开一张客票 签注栏内填写包机合同的号码 票价级别 客票类别 栏内写明 包机 票价 栏内填写 包机 字样 第三节包机运输 四 包机费用1 包机费根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计算后 取其高者 如每日飞行不足1小时 按该机型的1小时包机费率收取最低包机费 2 调机费调机是指为执行包机任务而产生调用基地的飞机由基地到执行任务始发地的飞机 每飞行小时调机费按包机飞行小时标准费率的50 计算 如包机方单程包用飞机 其调机和包机航段的收费标准按包机收费标准的150 收取 其包机航段的回程和调机的回程不再收费 第三节包机运输 四 包机费用3 留机费如包机单位要求在执行包机期间需作停留 在1小时内不收留机费 超过1小时 从第2小时起每停留1小时 不足半小时按0 5小时计算 超过半小时不足1小时按1小时计算 按该机型的1小时包机费标准的20 作为留机费 不是包机单位需停留1小时以上 不收留机费 第三节包机运输 五 包机吨位的利用包机可乘坐的人数和可利用的载运量 应以包机合同上填写的座位数和吨位数为限 如有剩余座位和吨位 包机单位不能用来承运其他单位的人员和行李 货物等 承运人如需利用剩余座位和吨位组织客货运输 应征得包机单位的同意 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 一 一般规定1 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价 客票售出后 如票价调整 票款不作变动 例1 某旅客于4月28日购买5月3日CZ3101航班Y舱CAN PEK客票一张 当时票价为1000元 但5月1日起 票价调整为1200元 是否需要补交票价差额 例2 若旅客于4月28日购买的票价为1200元 5月1日后下调为1000元 亦不作变动 若旅客要求退回差价 应先按自愿退票处理 再重新购票 2 使用特种票价的旅客 应遵守该特种票价规定的条件 如可否改签 退票 出票时间限制等 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 一 一般规定3 旅客按国家规定的货币和付款方式支付票款 除与航空公司另有协议外 票款一律现付 4 当收取的票款与使用的票价不符或计算有错误时 多退少补 5 客票价以人民币10元为计算单位 航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位 尾数一律四舍五入 6 政府 有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务 设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内 如机场建设费 燃油附加税等 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 二 民航国内航空旅客运价的管理国家发改委 民航总局发布2004年第18号公告 民航国内航空运输价格改革方案 并于2004年4月20日起实施 改革目标 建立适应社会主义市场经济体制要求 政府宏观调控 企业自主有限浮动 反应市场供求变化的客货运输价格形成体制 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 二 民航国内航空旅客运价的管理改革的具体措施 1 国内航空运价以政府指导价为主 政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理 2 民航国内航空旅客运输票价以现行航空运输企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价 平均每客公里0 75元 3 省 自治区内 及直辖市内与相邻省 自治区 直辖市之间的短途航线 已经与其他替代运输方式形成竞争的 实行市场调节价 不规定票价浮动幅度 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 二 民航国内航空旅客运价的管理改革的具体措施 4 除规定航线外 民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理 上浮幅度不得超过25 旅游航线和独家经营航线下浮幅度不限 其他票价下浮幅度不得超过45 因特殊情况突破下浮限制的 报备民航局和发改委 5 航空运输企业在政府规定的幅度内 自行制定具体票价种类 水平 使用条件 提前30天通过航空价格信息系统报民航总局 国家发改委备案 6 针对特殊群体的特种票价 第四节国内航线旅客运价的使用和管理 三 税费政府 有关当局或机场经营人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的不包括在公布票价中的税款或费用 该项税款或费用应由旅客支付 机场建设费CN承运人代收成人旅客50元 人 婴儿和儿童豁免支线飞机执飞支线航线 免征燃油附加费YQ婴儿豁免 儿童按成人标准的50 收取因公致残的现役军人和人民警察 减半 复习题 1 国内旅客一行2成人 并带2周岁以下婴儿2名 购买上海至北京机票 成人旅客享受8折优惠 上海 北京全票价为1380元 请计算票款 2 一成人旅客带双胞胎婴儿 1岁 两名 由北京至西安 成人旅客享受7折优惠 北京 西安全票价为1280元 请计算票款 3 一旅游团体按规定享受7折优惠票价 南京 成都 其中12名成人 3名儿童 1名婴儿 南京 成都全票价为1820元 请计算票款 4 旅客一行5人 一名9岁儿童和一名1岁婴儿 购买广州 上海机票 包A320头等舱8个座位 广州 上海全票价为1280元 请计算票款 第三章国内客票销售 第一节国内客票及行李票第二节售票第三节客票销售的相关业务第四节销售代理人第五节电子客票 第一节国内客票及行李票 一 一般规定1 定义客票是指由承运人或代理人所填开的被称为 客票及行李票 的凭证 客票是一种有价票证 是旅客与承运人之间的运输契约 是承运人之间及承运人和代理人之间结算的凭证 客票至少包括的内容 承运人名称 出票人名称 时间和地点 旅客姓名 航班始发地 经停地和目的地 航班号 舱位等级 日期和离站时间 票价和付款方式 票号 运输说明事项 第一节国内客票及行李票 一 一般规定2 客票的构成和各联的用途客票主要由财务联 出票人联 乘机联和旅客联组成 财务联 会计联 AuditCoupon 绿色 出票后 撕下上交财务部门 出票人联 AgentCoupon 粉色 出票后撕下留出票单位存档 乘机联 FlightCoupon 米色 标明 适用于运输 部分 表示该乘机联适用于指定的两个地点的运输 出票后 标明VOID的乘机联撕下上交财务 有效的用于换取登机牌和交运行李 旅客联 PassengerCoupon 白色 标明 旅客联 印在票的封底上 可做报销凭证 第一节国内客票及行李票 一 一般规定3 客票的分类按来源分 航空公司本票BSP中性客票电子客票BSP BillingandSettlementPlan 开账与结算计划 即使用统一规格的运输凭证和承运人识别标牌进行销售 按照统一标准的计算机程序填制销售报告 并通过清算银行集中转账付款 实现结算 第一节国内客票及行李票 一 一般规定3 客票的分类按联数分 一联 两联 四联 按出票方式分 计算机自动打印票手工填开客票电子客票 电子数据记录 按时间分 定期客票 不定期客票 按航程分 单程客票 联程客票 来回程客票 第一节国内客票及行李票 一 一般规定4 客票使用要求客票为记名式 只限所列姓名的旅客本人使用 使用客票时 应交验完整有效客票 包括已使用和未使用的其他联 客票的乘机联必须从始发地点开始顺序使用 订妥和未订妥座位的乘机联的使用 在有效期内使用客票 乘机人和付款人不是同一人的情况 第一节国内客票及行李票 二 客票的有效期及有效期的延长1 客票的有效期客票有效期自旅行开始之日起 一年内运输有效 如果客票全部未使用 则从填开客票之日起 一年内运输有效 客票有效期的计算 以旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止 变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准 特种客票的有效期以承运人规定为准 第一节国内客票及行李票 二 客票的有效期及有效期的延长2 客票有效期的延长由于承运人的下列原因之一 造成旅客未能在客票有效期内旅行 其客票有效期延长至承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止 取消旅客已经订妥座位的航班 取消航班约定经停点中含有的出发地点 目的地点或中途分程地点 未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行 造成旅客已订妥座位的航班衔接错失 更换了旅客的舱位等级 未能提供事先已订妥的座位 第一节国内客票及行李票 二 客票的有效期及有效期的延长2 客票有效期的延长如因承运人在旅客订座时未能按其客票的舱位等级提供航班座位 其客票有效期可以延长至承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止 但延长期不得超过7日 已开始旅行的旅客在途中因病旅行受阻时 客票有效期可适当延长 按航空公司具体规定 如旅客在途中死亡 其陪同人员的客票有效期可适当延长 按航空公司具体规定 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写1 航空公司客票号码电子客票票号 客票号码由13位数字组成 前3位为出票航空公司的票证代号 后9位为顺序号 最后1位为检查号 纸质客票票号 客票号码由13位数字组成 前3位为出票航空公司的票证代号 第4位为乘机联数 此本客票有几张乘机联 后9位为顺序号 航空公司可增加一位检查号 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写1 旅客姓名栏旅客全名 张明 SMITH JOHNMR 如名字不便使用或无足够地方打印时 可简写名字 如SMITH JMR一折购票的婴儿和五折购票的儿童分别在姓名后加注INF或CHD 并加注出生年月日 如张亮CHD22MAR05无人陪伴儿童注明UM和年龄 如UM10特殊旅客 姓名后注明代码CBBG 占用座位的行李DIPL 外交信使EXST 占用一个以上座位的付费旅客SP 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客STCR 使用担架的旅客 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写2 航程栏使用地名汉字全名当一个城市有一个以上机场时 填写城市名和机场名 如上海浦东3 承运人栏两字代码 OPEN票不填4 航班号栏5 座位等级栏等级代号 头等舱F 公务舱C 经济舱Y 特种票价舱位T W K等6 日期栏日期 月份 如10 01或10JAN 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写7 离站时间栏24小时制 如15308 订座情况栏代号 OK 座位已订妥 RQ 已经订座但未获得证实或列入候补 NS NOSEAT 不单独占用座位的婴儿 SA 表示利用空余座位不定期客票的 航班号 舱位等级 日期 离站时间 和 订座情况 栏打印 OPEN 字样购票后 座位获得证实或原不定期航段改为定期航段 应填写更改条 粘贴在有关位置 并加盖有关印章9 票价级别 客票类别栏所付票价代号及部分航段上所享受折扣票价类别代号 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写10 免费行李额Y舱 20KG C舱 30KG F舱 40KG 婴儿票 NIL11 交运行李 件数 重量团体旅客仅在团体负责人的客票内填写 并在签注栏内注明PL以及团体人数 如PL16 其他旅客客票上的该栏目填写PL和团体负责人客票号的最后三个数字 如PL 12312 票价计算一联客票不填此栏CANCZSHA920YMUPEK730YTOT1650END13 票价一本客票的票价总额 如CNY1650若填开一本以上客票 则每本该栏都填写全航程总额 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写14 实付等值货币以人民币支付 本栏可填 币 或 CNY 或不填如以MCO或PTA换开客票 应填写外币代码和折算后的人民币价格15 税款机场建设费CN与燃油附加费YQ16 总数金额前加CNY如换开客票需补收差额 则本栏填写补收的货币代码和差额 后跟A 表示补收 如USD20A17 付款方式换开客票需补收差额时 本栏填写原客票的付款方式和新的付款方式 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写18 始发地 目的地旅客航程需要一本以上客票时 每本客票都应将全航程的始发地和目的地三字代码填入此栏 如航程为HAK CAN PEK 则填写HAK PEK19 连续客票在全航程使用几本连续客票时 每本客票的该栏内应填写各本客票的客票号码 列明第一本客票的全部客票号码 然后加列其他各本后续客票号码中序号的最后两个数字 如8802205769470 7120 换开凭证填写原客票 旅费证或预付票款通知的票证号码 不包括检查号 如TKT880220794865321 原出票换开客票时使用 第一节国内客票及行李票 三 客票的格式及填写2 客票的填写22 签注填写内容和注意事项23 出票日期及地点24 订座记录编号 第一节国内航空客运票证 四 客票使用的一般规定每位旅客应单独持有一份客票 客票按顺序号使用 客票所需乘机联数 应根据下列原则确定不同航班不同承运人的航段中途分程航段 中途分程 是指经承运人事先同意 旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断 不同座位等级如果一本客票的乘机联不够 应选用两本及以上的连续客票 连续客票以选用联数相同 所需票本数最少为原则 第二节售票 一 一般规定售票工作的主要内容 填开客票 收取票款 办理退票 办理客票遗失以及客票换开 客票变更 客票签转等 二 旅客购票证件居民身份证 包括有效期内的临时身份证外国旅客 华侨 港澳同胞 台湾同胞购买国内或国际机票 须出示有效护照 回乡证 居留证 旅行证或公安机关出具的其他身份证件法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军 人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部 分别使用军官证 警官证 士兵证 文职干部或离退休干部证件十六岁以下未成年人购票乘机 可使用户口簿或暂住证 婴儿可使用出生证 第二节售票 三 旅客购票单旅客购票单是组织旅客运输的一种业务单据 是空运企业的销售人员或销售代理人据以订座 填开客票的凭据 一般来说 旅客购票单由旅客填写 并由旅客对填写内容的准确性和真实性负责 第二节售票 四 售票的程序和要求1 领取票证2 准备业务用品3 测试订座电脑4 检查购票证件5 接受订座6 填开客票7 旅客购买联程 中途分程或回程客票 应检查是否定妥续程或回程航班的座位 定妥座位方可售票8 将客票的会计联 出票人联及多余的乘机联撕下9 向旅客收取票款 将客票交给旅客10 根据客票会计联和 退票 误机 变更收费单 并将客票的会计联 作废乘机联 销售日报和销售款上交财务部门 将当天销售的客票出票人联 旅客购票单分别装订 妥善保管11 向旅客交待有关事项 第三节客票销售的相关业务 一 候补购票为充分利用航班座位 最大可能地满足旅客的购票要求 各售票处可以在航班规定座位配额已经售完的情况下 接受少量旅客候补购票的要求 候补旅客可能实现购票的情况有旅客购票后退票 原定执飞的机型改变 座位增加 航班保留的控制座位没有使用 航班安排了加班 联程站中 前一站的配额没有用完 第三节客票销售的相关业务 二 联程 来回程客票的销售联程航班衔接时间限制国内中转衔接时间不得少于2小时国际国内中转衔接时间不得少于3小时如需要转换机场 可适当延长座位再证实时限 旅客持有订妥座位的联程或来回程客票 如在该联程或回程地点停留72小时以上 须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续 否则原订座位不予保留 旅客持有订妥座位的联程或回程客票 如在该联程或回程地点停留72小时以内 则不需办理座位再证实手续 如旅客持有RQ客票 在联程或回程地点要求证实已申请的座位时 应予以优先安排座位 第三节客票销售的相关业务 三 国际客票国内航段的接受承运人及代理人不得在我国境外使用国内客票进行销售 国际和国内联程客票 其国内联程段的乘机联可在国内联程段使用 不需换开 旅客在境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票 应换开成国内客票后才能使用 但南航 国航 东航的国际客票不需另外换开 可直接使用 例1 某旅客持有SIN HKG CAN PEK HAK的国际和国内联程客票 其中CAN PEK HAK航段的乘机联是否需要换开国内客票 例2 某旅客持有新加坡航空公司在新加坡填开的一张CAN PEK HAK国内航段客票 是否需要换开国内客票 例3 某旅客持有南航在新加坡填开的一张CAN PEK HAK国内航段客票 是否需要换开国内客票 第三节客票销售的相关业务 四 出票时限旅客预订座位的出票时限旅客已经订妥的座位 应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票 承运人对所订座位在规定或预先约定的时限内应予以保留 无限制条件票价的座位 起飞前2天的中午12点前有特殊限制条件的航班座位 一般不允许预先订座 而是随订随售 第三节客票销售的相关业务 五 销售日报销售日报是统计运输收入的依据销售员把当日销售情况 经过整理 复核 登入销售日报 计算出当日销售收入的总额目前绝大多数航空公司和代理人均在电脑上利用计算机订座系统中的相关指令完成销售日报 第三节客票销售的相关业务 六 运输凭证管理运输凭证是指与从事民用航空运输活动相关的凭据 包括客票及行李票 航空货运单 逾重行李票 航空邮运结算单以及退票 误机 变更收费单和旅费证等用于航空运输的纸质凭证 公共航空运输企业及相关单位有权印制各自有关的运输凭证 任何单位和个人不得非法使用运输凭证 运输凭证按编号顺序使用 不得跳号 漏号 改号 乘机联 出票人联 会计联 销售日报 作废票 退票 退款单证保管期限5年 第四节销售代理人 一 相关定义1 销售代理活动 指具有资格认可证书的销售代理企业在航空运输企业委托的销售业务范围内 以自己名义从事的航空旅客运输和货物运输销售代理经营活动 2 销售代理企业 指取得中国航空运输协会所颁发的 中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书 接受航空运输企业委托 依照双方签订的委托销售代理合同 在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人 3 中国航空运输协会 ChinaAirTransportAssociation 简称中航协 缩写CATA 中国民航成立的第一家行业自律组织 于2005年9月26日成立 第四节销售代理人 二 空运销售代理业的分类1 一类空运销售代理业 经营国际航线或者香港 澳门 台湾地区航线的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务 2 二类空运销售代理业 经营国内航线除香港 澳门 台湾地区航线外的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务 第四节销售代理人 三 销售代理资格条件1 依法取得经工商机关注册登记的企业法人营业执照 2 注册资本 一类至少150万元 二类至少50万 3 有至少3名取得航空运输销售代理人员相应业务合格证书的从业人员 4 有固定的独立营业场所 5 有电信设备和其他必要的营业设施 6 中国航协规定的其他必要条件 7 增设一个分支机构 注册资本需增加50万 从业人员需至少增加3个 第四节销售代理人 四 申请程序向地区代表处提出申请 由地区代表处进行初审 初审合格后 报请中航协复审 五 相关规定空运销售代理资格认可证书的有效期限为3年 中航协对销售代理企业进行年检的时间为每年3月1日至6月30日 第五节电子客票 一 背景资料1993年 世界上第一张电子客票在美国诞生 2000年3月 南航率先推出国内第一张电子客票 本票电子客票 2004年 国航 南航 东航三大航空公司均有自己的电子机票系统 但并未加入BSP电子机票系统当中 2004年9月1日 海航开始使用中国第一张BSP电子客票 2005年1月 国航 东航正式加入BSP电子机票系统 10月31日 南航也加入了BSP电子机票系统 2006年6月 电子客票行程单作为全国统一报销凭证 正式启用 2008年6月 IATA的会员航空公司中 已经100 可以销售电子客票 第五节电子客票 二 优势提供服务方面的优势成本方面的优势安全方面的优势管理的便利性控制风险方面的优势环保方面的优势 第五节电子客票 三 性质1 客票性质没有改变 电子客票的内容以纸质客票为基础 2 电子客票是有价凭证 3 用途相同 不同的是电子客票的所有数据以电子数据交换替代用纸票交换数据 4 确认生效的承运人是对电子出票业务管理和授权的单位 也就是出票航空公司 出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅客运输的全过程 第五节电子客票 四 航空运输电子客票行程单 报销凭证 航空运输电子客票暂使用 航空运输电子客票行程单 作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证 同时具有提示旅客行程的作用 行程单采用一人一票制 不作为机场办理乘机手续和安检的必要凭证使用 复习题 1 国内客票有哪几联构成 其作用分别是什么 2 航空公司本票和BSP中性票的区别是什么 3 电子客票和传统机票的区别是什么 4 销售代理人的分类 5 一名国内旅客李嘉购买上海浦东机场至北京机票 航班号为MU5101 9月23日上午8点起飞 9点50到达北京机场 座位等级为Y舱位 全票价为1130元 订座记录编号为JZK5W 订座情况OK 付款方式为现金 请为该旅客填开客票 第四章退票与变更 第一节客票遗失第二节退票规定第三节退票分类第四节客票变更第五节客票签转第六节团体旅客的退票 第一节客票遗失 一 定义旅客购买纸质机票后 由于丢失 被盗 被抢等原因 造成旅客的客票全部或部分遗失或残损 或旅客出示的客票未能包括所有未使用的乘机联和旅客联 即为客票遗失 电子客票没有票证遗失 被冒用 或被涂改的风险 第一节客票遗失 二 纸质客票遗失一般规定1 申请挂失2 挂失所需证件 有效身份证件 旅客签名的相关书面说明3 残损纸质客票处理残损严重 按遗失处理能够辨认客票号 补开客票 收取手续费不定期客票残损不能补开 按遗失处理4 航空公司可决定 按遗失票证处理规定退还票款 不予处理 补开票证 旅客无权要求5 不定期纸质客票遗失的处理 不能补开 挂失 有效期满后退款6 未经证实的遗失纸质客票处理 可不予补开客票7 补开客票 不能退款 变更 再遗失 不予补开8 遗失客票重新找到 不能重新使用 第一节客票遗失 三 遗失纸质客票的受理 补开和退款1 协助旅客填写 航空公司遗失票证报失申请书 2 填开 退票 误机 变更收费单 收取补开费用3 客票有效期满30天后 经查实未被冒用 冒退 重新购票的旅客可凭 遗失客票退款申请书 办理退票手续 第二节退票规定 定义 航空公司因某种原因未能按照机票上所列明的航程提供航空运输服务或旅客出于突发情况自愿放弃其已购买机票的全部或部分旅行 旅客要求退还未能使用的全部或部分客票 即为退票 一 纸质机票退票工作的一般规定1 客票有效性规定检查客票是否在有效期内 票面是否涂改2 客票完整性要求凭全部未使用的有效乘机联 旅客联办理退票3 退票证件要求 本人有效身份证4 退票类型判别 自愿退票 非自愿退票 第二节退票规定 一 纸质机票退票工作的一般规定5 退票地点规定非自愿退票 原购票地 航班始发地 经停地及终止旅行地自愿退票 出票地退票 限原购票地点 出票地以外 直属售票处 授权代理点办理不定期客票 团体客票自愿退票 限原购票地点特种票价客票自愿退票 按相关限制办理 第二节退票规定 一 纸质机票退票工作的一般规定6 退票退款规定填写 退票 误机 变更收费单 请旅客签收并退款退款只能付给旅客本人或客票的付款人7 严禁办理退票的情况超过有效期的客票 不完整的客票 已乘机的客票 编造 航班延误 航班取消 理由要求退票的客票 提供虚假病历手续要求因病退票 办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘 冒退的遗失客票 属性不能确定的客票 票价 航段 舱位进行了删改处理的客票 各类协议免票 特种航空产品免票等8 旅客在达到退票相关规定后 承运人及相关单位不得无故不予办理 第二节退票规定 二 退票 误机 变更收费单的定义和组成1 收费单定义 航空公司及其指定代理人在为旅客办理误机收费 变更航班收费 变更舱位收费和收取退票费并办理退款的专用单据 2 收费单组成 一式四联 会计联 出票人联 结算联 换取服务联 旅客联 第二节退票规定 三 退票 误机 变更收费单的用途与作用1 收费单用途作为向旅客收取费用的收支凭证 作为向旅客退款的收支凭证 2 收费单作用收费单的作用在于解决客运中的实际问题和保持客运票证的完整性 因为 航空公司规定严禁在客票上增加 删减票价 必须以收费单的形式来反映费用的改变 并且票款改变的客票必须和收费单同时使用方才有效 第二节退票规定 四 收费单的填制五 处理退票的工作程序1 查验客票是否有效 未使用的乘机联和旅客联是否齐全 2 核对旅客的有效身份证件 3 根据退票原因确定属自愿退票还是非自愿退票 4 已订妥座位的旅客要求退票 应取消原订座记录或旅客申请的航段 5 根据退票规定计算出实退金额 填开收费单 并请旅客签收 6 将退款和收费单旅客联交给旅客 7 将客票未使用的乘机联和旅客联附在收费单财务联上交财务部门 第三节退票分类 根据引起退票原因的不同 分为自愿退票 非自愿退票和旅客因病退票三种 一 自愿退票1 定义 旅客由于本人原因 未能按照运输合同 旅客客票 完成全部或部分航空运输 在客票有效期内要求退票 注意 部分 的含义 不包括单程票中的各经停航段 第三节退票分类 一 自愿退票2 自愿退票计费 离站时间24小时 含 以前 收取票价5 的退票费 24小时以内至2小时 含 以前 10 2小时以内 20 离站时间以后 50 误机费 特殊旅客退票 联程 中途分程或来回程分段计收退票费 旅客在航班经停地自动终止旅行 该航班的客票即告失效 未使用航段的票款不退 优惠票价 各航空公司规定不同 第三节退票分类 一 自愿退票3 在实际的退票工作中 各航空公司又根据自身的销售战略提出了一些额外的规定 各航空公司具体退票工作实施要遵照各公司的规定来进行 4