前台接待工作规范.ppt

前台接待工作规范培训教材 津迈物业教育中心制作 一 前言 前台接待作为涉外窗口 须经常性与客户接触 前台接待人员直接代表企业形象和服务质量 担负着较重大的责任 因此 津迈物业教育中心特制定 津迈物业前台接待工作规范培训教材 对接待工作过程进行细化具体化 是前台接待工作必须严格遵守的工作规范 前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作 如果出现失职 导致甲方出现重大损失 要追究必要的失职责任 二 前台接待岗位职责 1 负责进入大厅的来客的接待 登记 导引 2 对无关人员 上门推销和无理取闹者 协助秩序管理员人员阻挡 处理 3 负责公司邮件 包裹 报纸 刊物的收发与转交 4 负责接听来访电话 记录电话内容 并做好记录与传达工作 定期维护 保养电话机 5 保持前台环境清洁 6 负责文件打印 复印等工作 7 协助甲方进行来访客人的接待 会议的后勤工作 三 前台接待工作流程 一 来客接待 1 设立来客登记本 所有来访客人均须登记 登记本上注明来访人姓名 人数 来访事由 进入时间 出门时间 备注等 2 有来访客人 来客行至前台三米以内 前台接待必须起身微笑相迎 说礼貌用语 招呼客人就座 客人坐下后 前台接待方可就座 3 来客提出要求时 前台接待必须认真聆听 有必要时做好记录 如遇投诉等本人无法处理的事情 则请客人稍等 电话请示后再答复 三 前台接待工作流程 4 来客提出要找甲方单位员工时 1 前台接待应先问有无预约 并请来客做好登记 再打电话致要找的员工 询问是否带进 2 如回答需要马上带进 则应行前领路 3 如需迟些才带进 请客人在接待室就坐 为客人倒水 请客人稍待 等可以带进时 再将客人带进 带进办公室后 再为客人倒水 5 如来客不听要求 想要硬闯办公室 呼叫秩序维护员协助拦截 如事态紧急 可打电话秩序管理部主管请求协助 6 客人离开时 请客人再登记 并微笑致意 欢迎下次再来 三 前台接待工作流程 二 收发包裹邮件等1 邮政或快递送来邮件 包裹 等 包括甲方单位和员工私人的 带领快递人员到指定地点等候 由甲方工作人员下楼领取 2 无人领取的邮件 包裹并进行登记后 交甲方指定人员处理 3 收到的报纸 资料 杂志交甲方专人 并进行登记 三 前台接待工作流程 三 接听电话 1 铃响三声内接听 如超过三声后接起电话 则应说 不好意思 刚才有事走开了 请问有什么可以帮到您 2 接听电话时用规范的语气说 您好 XX单位 或 您好 三 前台接待工作流程 3 接听电话必须记录来电时间 来电人姓名 事由 相关事项 来电人提出的诉求 必须详细记下 如需转达他人的 需记下他人姓名 地址 单位 电话 联系方式等 4 接电话时必须注意礼仪 语速平和 控制音调 不大声 保持自然 得体 大方的形象 拿起话机与脸庞成45度角 身体不倾斜 不嘴里吃东西 5 接电话长话短说 不要超过三分钟 如遇客人的投诉电话 针对客人情绪 耐心安抚 不要冲撞 上班期间不准打私人电话 6 接电话不得先于来电人挂机 三 前台接待工作流程 四 打印复印文件1 日常工作以前台接待为主 闲暇时间协助甲方专员进行复印 打印 2 必须掌握复印机 传真机 碎纸机的使用方法 3 复印 打印需要离岗时必须向直接领导报告 由领导安排人员在前台 三 前台接待工作流程 五 引领客人1 来访客人需参观时 需为他们引路并做好宣传介绍工作 解答来客疑问 重要事件需及时向直接领导汇报 2 VIP客人到访 要专门为其做好有关准备工作 负责倒水 加水等 三 前台接待工作流程 六 协助甲方临时工作1 领导安排的协助甲方进行培训 或召开会议时 须提早半小时到达现场 协助做好一切准备工作 包括投影仪的准备 安装 调试 会议签到 安排桌椅等 2 甲方临时要求协助工作时 及时向领导报告 安排好前台顶替人员 方可离岗 四 前台接待岗位规定 1 上班时间必须在岗 即早上8 30 12 00 下午1 00 5 30 2 必须保证前台无空岗 私事不得离岗 因公务需外出 由直接领导批准 安排前台顶替接待人员 如无法安排人员 前台接待人员不得离岗 3 前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁 干净 无灰尘 无污渍 协助保洁员做好前台的清洁工作 四 前台接待岗位规定 4 办公台除记录本 文件 个人茶杯 台历 盆花外 不得放置任何物品 不得堆放食物 杂物 5 不得在前台吃食物 看报纸 玩手机 打私人电话 6 前台只能由接持人员坐 其他人员 包括甲方员工 不得进入前台就座 不得聚在前台闲聊 因公务确需进入前台的 不得超过十分钟 或改在其他接待室进行 五 仪容仪表要求 1 按照津迈物业服装要求规范上岗 戴好工牌 保持服装清洁卫生整齐 2 在岗位不得穿牛仔裤 T恤 露肩装 吊带等非正规服装 不得穿其他单位或岗位类似工装 不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋 3 头发常洗保持洁净 梳理整齐 不得有头皮屑 不得披散发 4 不留长指甲 不涂指甲油 指甲内不得有黑色物状 除戒指外不得佩戴其他饰物 五 仪容仪表要求 5 保持口气清新自然无异味 6 上班期间应化淡妆 不得在前台化妆 7 保持良好的站 坐 走姿 站时须挺胸收腹沉肩 坐时不得前仰后靠 不得摇头晃脑 东张西望 走时保持站的基础上 水平向前 平稳适中 无紧急情况 不得奔跑 8 不在客人面前修指甲 剔牙 掏鼻 打嗝 伸懒腰 唱歌 哼小调 化妆 六 礼貌礼节 1 接待来客要自然大方 稳重热情 有礼貌 熟练运用礼貌用语 敬语 做到 迎宾有问候声 说话有称呼声 离别有致谢声 工作出现差错有道歉声 2 做到微笑服务 不以肤色 种族 信仰 衣着 相貌取人 3 与客人相遇要主动让路 会见客人时不主动握手 特别是女宾 若宾客先伸出手来握手 应面带微笑与客人握手 握手时姿态要端正 腰要直 上身稍前倾 力度不能大 不能用左手与客人握手 六 礼貌礼节 4 与客人交谈应站立端正 讲究礼貌 不左顾右盼 低头哈腰 要用心聆听客人的讲话 不与客人抢话 不中途插话 不与客人争论 不强词夺理 说话要有分寸 语气要温和 语言要文雅 5 不询问客人的年龄 特别是女宾 不询问客人的履历 工资收入 衣物价格 对奇装异服的人不围观 不交头接耳 对残疾或身体有缺陷人士不歧视 热情帮助 服务周到 6 不得有对来客有过分随便 过分亲热的举动 不得嘲笑来客不小心的举动 不得对来客指指点点 七 罚则 本工作规范由接待员本人进行自查 秩序管理部主管进行巡视检查 管