高端别墅物业管理方案.doc

高端别墅物业管理方案目 录 第一部分 项目概况第2页 第二部分 管理及服务人员配置第2页一、指导思想 第2页二、编制定员 第2页 第三部分 物业管理纲要第4页一、总则 第4页二、对物业实施管理和对业主提供服务 第4页三、Butler（Butler）特色服务 第9页四、第29页一、前期介入阶段 第29页二、正常管理阶段 第33页三、各项管理服务指标承诺 第47页 第五部分 物业管理服务标准第48页 （管理类） 第48页 （安全类） 第53页 （环境类） 第56页 （设备类） 第60页 第六部分 物业管理服务设想 第65页 - 1 - 第一部分 项目概况 一、 项目简介 东北亚别墅区位于长春市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。1、项目名称：东北亚别墅区2、项目位置：净月潭旅游经济开发区南环路与临河街交汇处3、总建筑面积：总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米（含售楼中心、物业办公楼）。 第二部分 物业管理及服务人员配备 一、指导思想 本着提供优质服务的原则，在搞好安全管理和客户服务的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。 二、编制定员 一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下： - 2 -合计：72人（此人数服务于一期别墅区，不包含保洁绿化人员） - 3 -第三部分 物业管理纲要 一、总则1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本纲要。2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环境。3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”。使东北亚别墅区物业成为知名品牌。4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的服务质量方针是：科学管理 完善服务 注重细节 持续创新。二、 对物业实施管理和对业主提供服务1、对物业实施有效管理和对业主提供优质服务是物业管理的主要工作内容，其中每项工作的每个环节都体现本物业的专业化精神。2、物业服务中心遵循以下原则，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。（1）、严格遵守前期物业管理委托合同的有关条款；（2）、遵循政府的有关法律法规；（3）、遵循东北亚别墅区物业管理的总原则；（4）、维护业主及本公司的正当合法权益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常管理3、物业管理的日常工作主要包含以下内容：（1）、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；（2）、业主及物业档案管理；（3）、清洁、花木租摆；（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；（5）、业主装修管理； - 4 -（6）、其它物业管理相关事项。4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；5、水、电设备的管理、维护（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；（2）、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能指标；（3）、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。6、业主档案管理（1）、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；（2）、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。7、清洁（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判保洁公司的形式运营。（2）、提出清洁工作的检验及标准；（3）、对室内公共区域、公共设施的清洁；（4）、对室外公共场所的清洁；（5）、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。8、绿化（1）、按照高档住宅项目的运作规律，建议本项目采取外判绿化公司的形式运营。（2）、确定绿化方案并承担绿化方案的实施；（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种； - 5 -（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。9、安全保卫（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定安全管理方案，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。特色：1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上紧密相结合、区内宽松与外围严查相结合。2、“物防”上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保安全防范万无一失。3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术（人像图文识别技术），配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进行管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高安全保障措施。同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。10、消防（1）、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及国家的消防法规，全面建立园区消防控制体系。建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；（2）、制定园区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符 合国家规范要求。 - 6 -11、车辆管理（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。12、业主装修管理（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。阶段性工作重点13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研；阶段二：制定东北亚别墅区物业管理方案，签定前期物业管理委托合同； 阶段三：前期物业管理委托合同的实施。14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理服务需求作意见征询及调研：（1）、与物业管理委托方做物业现状及管理服务需求意见征询及调研；（2）、与客户做物业现状及管理服务需求意见征询及调研。15、制定东北亚别墅区物业管理方案，与委托方签定前期物业管理委托合同，明确责、权、利，并开展以下工作：（1）、组建管理机构；（2）、确定管理服务范围及内容，制定管理服务费的收费标准；（3）、前期物业管理委托合同正式实施，对小区事实正常的管理服务。 与业主的日常沟通16、与业主的日常沟通包括以下形式和内容（1）、通过电话、传真、信函、E-Mail、走访、张贴公布等形式处理与业主有关的事务；（2）、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主； - 7 -（3）、开展专题或系列社区文化活动；（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。处理业主投诉19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 营造园区文化21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰富。22、物业服务中心把营造园区文化氛围的工作列入日常工作日程并加以重视。23、园区文化氛围主要体现在以下方面：（1）、园区的整体精神面貌；（2）、业主的邻里关系。24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发通讯等形式广泛宣传，物业服务中心员工严格遵守，模范表率。25、园区文化活动有各种类型，包括：各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。 在东北亚别墅区别墅所提供的服务并不仅是一般的物业管理服务，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业服务，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业服务工作。 - 8 -三、Butler（Butler）特色服务：w 优质服务 业主至上遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则，以自身品牌和规范服务，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下： 接到业主电话后5分钟反应到位 一般问题30分钟内解决 30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决 需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复 w 履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N”服务理念，具体如下： 一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式男Butler服务 三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务； 五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、 成就客户过程； N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。w Butler服务模式的真正内涵（需增加内容） w Butler服务定位（需增加内容） w Butler服务的意义 体现完美生活 是一种高附加值 增大别墅的亮点 最大程度的促进销售 别墅品牌发展的延续 - 9 -w 特色服务内容本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以弗朗明歌物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：特色一、Butler“生活无时限”特色服务 无时限精品酒店服务 无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务 无时限生活咨询服务特色二、Butler “一站式”服务通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。特色五、扩大安全服务体系范围加强小区外围安全防范，增加围墙周遍安全人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色六、“女安全员”服务配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色七、引进“园艺师”概念- 10 -为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。w 超前运做方式先行式营销超前运做方式，是指服务必须贯穿于东北亚别墅区（别墅）活动，而非仅停留在最终的物业管理服务。Butler服务超前运做方案“东北亚别墅区”的购买客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。 销售中心现场Butler（Butler）的体现焕然一新的Butler外表设立礼宾式看楼向导销售中心统一调度记录客户的出租车牌代叫出租车服务提前开设个性化服务项目现场设立Butler客户服务的咨询 Butler（Butler）维系客户关系为业主建立完善的档案全程工程的跟进服务开通Butler尊贵服务热线定期问候业主入住前的全程跟进 前期Butler职责及服务流程1、现场Butler服务必要性：负责“东北亚别墅区”现场展示，为客户提供Butler服务，解答客户提出的问题： 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；- 11 - 处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler服务的无微不至。 客户维系重要性 向已购买“东北亚别墅区”的业主及时传递Butler服务的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情；负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler服务。 负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪； 2、Butler售楼中心现场服务流程 3、物业服务流程 - 13 - Butler（butler）特色增值服务- 15 - 16 - 17 - 18 -四、监督机制为了确保服务质量，物业公司建立严密而科学的检查监督体系： 1、目标责任制具体的管理项目之管理目标实现，与物业服务中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一； 同时具体项目由物业服务中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。2、运行机制A：总经进负责制，项目部经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。B：每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽检。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。- 19 -C：项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话： 报修； 投诉举报； 及时维修、解决； 24小时内回访通报结果记录。3、激励机制在项目执行管理中通过： 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。 提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。 加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。 奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。（二） 员工培训计划与受训内容高标准服务，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。培训是使员工能否圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。1、培训内容：物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训：2、新员工培训计划- 20 -3、接管前期员工培训计划- 21 -4、正常管理期员工培训计划- 22 -（三） 内部管理具体内容1、规范化的内部管理是实现园区物业管理和经营目标的保障。2、物业服务中心将遵循以下原则，建立各项管理工作的管理程序文件并严格执行。（1） 遵循政府的有关法规；（2） 执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。组织结构及职能、职责3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。（1）遵循国家的有关规定；（2）在经营范围允许下；（3）结合不同阶段的工作重点；（4）把质量责任作为各个环节的重点；（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。4、 物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准。(1)各岗位的人员设置将遵循简明、高效的原则；（2）保安员在完成小区治安及车辆管理的同时，还肩负着对小区房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意小区周边情况；- 23 -（3）保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁的同时，还肩负着小区房屋及公共设施、治安和消防的巡视；（4）维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任。5、各级管理人员关心、了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助、培养的职责。 资源管理6、资源管理包括人才资源、专业技能及各种设备及资产的管理，其核心是人才资源的管理，包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节。7、招聘（1）物业服务中心规范招聘程序；（2）明确物业服务中心的用人标准及招聘人员的基本条件和要求；（3）建立畅通的招聘渠道。8、培训（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；（2）及时总结培训效果；（3）在岗培训是培训工作的重点。9、考核、（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；（2）及时总结、完善考核体系；（3）结果透明化，与业绩挂钩。10、调配建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的工作环境和丰富的工作内容。11、述职建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟通信息和研究问题的重要途径。12、工资、福利根据员工的需求层次建立清晰的工资、福利和晋升等激励制度，为员工展示切实可行的阶段性目标。- 24 -13、质量体系是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系管理的重点是动态控制而不是静态管理。质量体系管理包括以下几个方面。1）合同评审（1）建立合同评审的管理程序，明确对各种类型的单据、协议、合同的规定、执行、跟踪、修改的规定；（2）合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2）文件资料控制（1） 建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；（2） 确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。3）采购管理（1）制定采购的管理程序，明确采购人员的认知资格（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。4）质量记录管理（1）确定统计技术方法；（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。过程控制管理14、过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1）标识设置（1）标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；（2）标识的设置安全并简洁明了；（3）临时性的标识及时安置和拆除；（4）标识的设置及拆除列入质量记录。2）检验和试验（1）明确检验和试验的方法及相关的设备；（2）编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；- 25 -（3）各项检验和试验过程均列入质量记录3）纠正措施（1）建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理或相关工具出现不合格、缺陷或其他不希望的情况发生。（2）采取纠正措施的管理程序包括：A组织力量对出现的不合格进行调查；B分析产生不合格的原因；C研究可采取的纠正措施；D对纠正措施的事实进行验证。（3） 采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4）内部质量审核（1）建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性；（2）内部质量审核的全过程列入质量记录。管理服务费15、物业管理服务费用不包括房屋共用部位、公共设施大中修、更新、改造的费用。16、物业服务中心对园区物业实施管理和对业主提供服务的费用来源主要靠管理费收入，来源包括：（1）向业主收取的管理费；（2）区内的其他合法收入。17、管理服务费的用途：（1）房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养；（2）绿化管理费或花木租摆费；（3）清洁卫生费；（4）保安费；（5）办公费；（6）管理单位固定资产折旧费；（7）法人税费；（8）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（9）公共水电费、制冷费、供暖费。 - 26 -第四部分 物业管理各阶段的服务内容一、 前期介入阶段1、交付使用前的准备工作1.1工地考察，这项工作应是贯穿于交付使用前的整个阶段，因为只有充分了解现场，才能发现问题，从物业管理的角度，及时提出改善性建议，保证物业更符合人性化设计。令日后的管理工作更能事半功倍。1.2按照施工图纸制定设备设施资料及合同统计计划，对项目具体情况作出有效整理。1.3进行物业管理非测算，确定物业管理费的收取标准，制定入住的详细预算方案，提交开发公司审批，并建立完善之财务制度，有效控制管理手指，这是确保日后物业管理公司能否正常高效运作的一个关键环节。预算管理是防止经营上的随意性，从而避免大的决策失误的有效方法。1.4计算别墅、公寓、商业各部分所占制管理份额，使其使用者能公平地负担楼宇管理的支出。1.5确定人员架构和人事、财务制度，筹建管理处各部办公室，制定各级管理员工之岗位职责和职权，制定各部门运作程序和标准，并安排招聘所需员工，建立一只优良的服务队伍。因为只有良好的机制加上训练有素的员工才能保证物业管理公司的良好运作，保证提供的是高水准，高品质的物业管理服务。1.6制定开办费预算/筹备物品设备购买。1.7开荒工作，这是一项庞大、繁重、专业、细致的工作，需要专业清洁公司来配合进行此项业务。1.8制定各类业主管理文件及印刷。1.9制定移交标准。1.10初检物业情况/相关工程返修，协助及处理物业各部芬的交收程序，协调有关单位进行翻修遗漏工程，保障发展上、租户的利益。1.11设备调试 1.12编制员工手册/入住指南/商户手册/装修手册。1.13各种收费标准出台；主要包括管理费、管理费按金、维修基金、电费按金及业主单元有偿服务收费标准。- 27 -1.14购置物业保险可以保证发展商的相关权益一旦受到侵害时，能够得到合理赔偿，同时也可以减低物业管理处的风险，保证物业管理出更好的运营。2、物业移交、接收、验收管理方案及内容2.1物业移交、接收内容的准备工作成立接管验收小组制定好接管验收计划定期对施工现场进行检查提前参与机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数准备好接管记录表格做好接管验收后遗留问题的处理方法前期资料的提供接管2.2物业正式接管工作待四方验收合格后开发商、物业公司、总保及监理公司开始正式进行接管工作 接管工作主要分设备、钥匙的实物接管和资料接管正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进行三方接管验收工作设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭设备试运行遗漏问题及缺损项目整改物业材料的接管验收物业产权资料包括：项目开发批准资料：规划许可证；投资许可证；土地使用证；建筑开工许可证；用地红线证；综合竣工验收资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程，各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公公配套设施综合验收合格证；供水合同；供电协议书、许可证；- 28 -供气协议书、许可证；有线电视合格证；通讯设施合格证；电梯准用证；施工设计资料： 地质报告书；全套设计图纸；图纸会审纪录；设计变更通知单；工程预算决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收纪录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。2.3要求2.3.1移交接收工作结束后，接受小组应立即对接收文件资料登记建档，建档应包括物业交接协议书、物业交接备忘录、物业交接报告、工程交接表格汇总表、工程交接备忘录统计表、房屋建筑工程质量保证书和交接工作中的各种表格。2.3.2对移交接收中发现的遗留问题，工程部经理应根据物业交接报告和物 业交接备忘录的内容负责催办。对于备忘录中尚未按期解决的问题，工程部经理应及时向开发商送交移交接收遗留问题催办通知单，并及时跟进，直至问题最终解救。2.4移交接收工作文件、表格目录移交接收工作流程物业交接协议书物业交接备忘录物业交接报告工程交接表格汇总表工程交接备忘录统计表房屋建筑工程质量保证书移交接收遗留问题催办通知单工程图纸资料目录图纸资料文件交接清单业户资料交接清单钥匙交接清单设备交接清单备品备件交接清单工具仪表交接清单设备保修单位资料清单设备运行试验纪录房屋验收记录表庭院设施交接表公共照明设施交接表变（配）电室设备交接表楼层配电箱交接表电梯设备交接表供暖系统交接表制冷机组交接表空气处理机（新风机）组交接表风机盘管交接表给排水系统交接表消防水系统交接表 消防自动报警系统交接表消防排烟系统交接表智能化控制中心交接表综合布线系统交接表安防监控中心交接表通信系统 - 29 -交接表有线电视系统交接表网络宽带系统交接表市政能源表底数记录表业户能源表底数记录表天然气调压箱交接表 3、制定节约能源管理计划公司将按项目情况制定节约能源管理计划和相应实施的制度和表格。如何做好节能管理工作首先：3.1制定有效设备运行管理制度3.1.1各专业认真制定设备运行制度及设备运行表格。3.1.2认真执行设备运行制度。3.1.3认真填写设备运行表格，做好原始记录。3.1.4了解设备正常运行性能、参数、状态。3.2加强能源消耗管理3.2.1对主要能耗设施运行和利分析。对照明系统的合理性进行分析。对动力设施的运行和理性进行分析对空调系统运行的合理性进行分析对生活水泵运行的合理性进行分析对中水机房运行的合理性进行分析对电梯运行的合理性进行分析3.2.2通过对设施运行和理性分析，制定节能措施加以实施分析出的浪费问题采取管理上的措施通过改革工艺技术实现节能降耗通过改造设备实现节能降耗建立能源计量网络图做好设备维护保养工作 二、正常管理阶段（应增加Butler管家日常管理服务工作内容，如：工作内容，档案管理、横向工作关系、客户信息处理流程图等） - 30 -1、工程维修管理A、工程管理的负责人每月应召开能源费（水、电、气）控制会议，对每个月的能源进行分析总结，实行数据化管理。当能源费出现大幅变动时需及时予以分析原因，做出合理解释。采取定期与不定期相结合的方式开展周检及月检活动，价钱对巡检人员及记录的监督管理制度。B、加强对员工的培训工作，培养员工严谨的工作态度，环保节能意识，鼓励员工提出合理化建议，推进和提高工程师的工作质量，提高效率。1.1总体服务 根据所制定只财务预算，有效控制手指，并定期把有关帐目同报发展上。除按所拟定制管理计划执行日常工作外，并以承租人之角度，检讨娄玉之设计和设施，提出有关之改善意见，以达至高水平物业之要求。 1.2具体服务范畴工程管理是充分发挥项目使用功能的保障；实验厂设备使用寿命，保障设备安全运行的保证；是为业主提高经济效益，实现物业保值增值的重要手段。是物业管理的基础管理之一。工程管理主要包括小区建筑物、高低压配电系统、发电机组、空调供冷/供暖系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、闭路电视监控系统和有线电视系统。工程管理要保证这些系统始终处于一种良好的运作状态。工程管理的内容了分为基础管理、运行管理、安全管理和维修管理四大部分。 2、基础管理2.1设备资料档案管理物业设备资料包括三类：设备原始资料：如设备出厂合格证书，操作使用说明，验收资料，设备安装积极构图，设备的登记表等。- 31 -设备维修资料：如报修单，事故纪录，中大修工程纪录，设备改造记录等。设备管理资料：如运行记录，运行月报。建立机电设备台账，对工程部所管辖的机电设备进行统筹管理。良好的资料档案管理可以为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据，也是工程管理人员丰富管理经验的重要手段。2.2标准化管理物业设备的标准化工作主要包括两类：技术标准：如各类设备的验收标准，完好标准、维修等级标准等。管理标准：如保修程序，信息处理标准、服务规范及标准、考核及奖惩标准等。设备的标准化工作的基本功能有两个方面。一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准；二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段。 2.3 规章制度物业设备管理的规章制度包括三类：生产技术规程：主要有安全操作规程，维修保养规程。管理工作制度：主要有运行管理制度，巡视制度，安全管理制度，值班制度。责任制度：包括岗位责任制度，记录与报告制度，安全制度，交接班制度等 2.4 安全管理物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备寿命的一个重要环节。设备的安全管理主要有以下几个方面工作：加强安全知训培训工作。可以制定 安全员工安全遵守10 条 ；建立设备安全管理措施，对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安装必要的安全保护措施；实行持证上岗制度。如电工证、电梯证、空调证等 2.5 维修管理A 、日常维护保养；B 、定期检查；- 32 -C 、计划维修。设备的计划修理以设备的基础资料管理为依据的，同时也要求负责工程管理人员有较丰富的经验。3 、公共设施设备自行维修保养和外包的划分范围3 . 1 外包内容：电梯，冷水机组，水质处理3 . 2 自行维修管理内容除上述设备外有： 空调：空调机组、新风机、风机盘方、空调水泵、冷却塔、阀门配件等。 给排水：冷热水泵，热交换机 设备：建筑红线以内暖通、给排水、强弱电设备由市政、电信单位自管的设备和线路除外，如：A 、市政热力设备和管线B 、市区属供电局的供电设备线路C 、市政天然气管道和设备D 、给水市政总表为界 开发商与市政有协议的遵照协议执行，如：A 、以有线电视机房为界B 、网络、电话等根据前期开发与电信的协议。4 、对于公共设施设备选择外包单位维修保养的实施方案4 . 1 冷水机组维保方案 巡检周期：定期现场检查周期 定期保养内容：年季月维保的具体内容 零部件供应：几组零部件消耗或损坏后的供应及实性 质量标准：为达到维修要求而设定的标准 服务响应时间：一般性服务，定期服务，紧急服务的响应时间 紧急事件处理：机组发生紧急情况下，厂商的处理预案 为本项目配备的技术人员情况 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉 4 . 2 水质处理- 33 -一般为空调冷却水和冷冻机、泳池等。 水质标准：国家规定的水质标准或地方标准 监测项目：对哪些指标进行化验 水质监测方式方法：由谁进行水质监测，监测的方法 水质分析：根据监测指标分析水质情况，制定相应措施和预案 加药程序：定期或不定期，周期多长，何时添加 监测分析周期：对于水质进行检测的时间要求，一个月或两个月 企业实际市场品牌和知名度的信息反馈 企业的技术力量和测试仪器的完备先进程度 公司总体评定：资格审定，企业实力和信誉4 . 3 电梯维保方案 安全资格认证：电梯专业维修保养公司应具有当地质量技术监督局签发的有资质许可证。 人员资格认证：电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证书后方可上岗。 巡检周期：电梯维保公司每15 天对电梯进行检验、维修、保养以保证电梯的安全运行。 故障处理：当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行 电梯维保公司制定紧急救援措施 电梯机房制度：电梯维保公司制定电梯机房防火制度 维保内容和检查项目 目标承诺：安全运行承诺、故障率承诺、维修承诺、保养承诺、响应时间承诺5 、公共设施设备维修保养外包单位的监督管理方案5 .1 合同管理：按照合同要求的内容进行管理5 .2 目标管理：外包目的实现，定期对目标完成情况进行统计和评定5 . 3 过程管理：合同实施过程中外包的工作主动性、配合度以及纪实性、定期对分包进行评估5 .4 沟通管理：良险沟通互补，积极协调处理，双方完美配合- 34 -6 、大型公共设施设备周期性维修保养计划一般物业，若经过几年不进行翻修，将会显得残旧，影响形象，为维持“力旺 弗朗明歌”高服务水平，建议物业最少五年进行一次翻新工程，其中包括墙面翻新，地砖及少量的设备更新维修工程；而最少每十年必须进行一次性的全物业大型翻新工程，其中将包括外墙的翻新及物业内部的改善工程的实施，如提升电梯的功能，定期性的检查物业建筑，将更可避免物业因建筑结构而引致的危险。每年的灭虫灭蚁亦可延长物业的使用期限。物业公司公司针对“力旺，弗朗明歌”之设备配套情况，于日后之管理中，将按照如下规定实施有关之保养计划。6 . 1 设备保养计划细则6 . 1 消防联动设备定期检测保养规定6 . 2 火警自动报警系统定期检测保养规定6 . 3 楼宇自控系统、暖气检测保养规定6 . 4 电梯定期保养规定特别说明：以上内容作为特例提出，物业公司将为力旺”弗朗明歌项目特别定制设备施保养计划。 表一：设备保养计划细则- 35 - - 36 - - 37 -表二：消防联动设备定期检测保养规定：- 38 - 表三：火灾自动报警系统定期定期检测保养规定：- 39 - 表四：楼宇自控系统定期检测保养规定：（如有）- 40 - 41 -表五：电梯定期检测保养规定：- 42 - - 43 - 三、各项管理服务指标承诺（应符合国家示范住宅小区的标准）1. 房屋完好率：98%2. 房屋零修、急修及时率：100%3. 维修工程质量合格率：100%4. 管理费收缴率：90%以上5. 绿化完好率：99%6. 清洁保洁合格率：99%7. 道路完好及使用率：100%8. 化粪池、雨水井、污水井完好率：100%9. 排水管明暗沟完好率：100%10. 道路完好率（庭院灯、楼道灯）：98%11. 停车场、车库完好率：100%12. 公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率：99%13. 小区治安案件发生率：0.01%14. 消防设施设备完好率：100%15. 火灾发生率：016. 违章处理率：100%17. 住户投诉率：0.1%18. 投诉处理率：100%19. 管理人员培训合格率：98%20. 住户回访率：100%21. 业主对物业服务满意率：95%以上 - 44 -第五部分 物业管理服务标准（管理类）一、 组织规范1. 组织机构健全。2. 建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。3. 管理处应制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 二、业务规范（一）办公环境与礼仪1. 办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂务堆放。2. 办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公品牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。3. 打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。4. 办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。5. 工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。6. 工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。7. 工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。（二）（文件资料管理）1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.文件资料保持完整，无缺失、破损。3.业主档案、工程档案资料齐全、管理完善。4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。5.涉及到物业服务中心机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。6.为安全起见，存储于电脑总的服务中心内部及服务中心与外部单位间的来往审批文 - 45 -件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应该设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。9.接管新建物业，应在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主档案、工程档案、物业资料等接管验收资料完善。（三）品质管理1.物业服务中心应建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。2. 通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项5项，轻微不合格项3项，严重不合格项0项。（四）CI管理1.服务中心相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识。（五）采购管理1.具有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完善，每年应对供方进行评估。2.物资采购应具有相关申请手续和物品验收手