中国移动基于客户导向的服务质量监督体系项目成果汇报

基于客户导向的全面服务质量监督体系项目成果汇报 中国移动安徽公司 2010年 10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 24号黑体字，加粗 2 背景一、外部环境要求服务质量不断提升 中国移动 合作伙伴 竞争对手 政府 &媒体 客户 不断推出特色服务，赶超服务优势 设立专门客服部门保障服务管理 竞争对手全业务运营经验丰富 客户数量增多 客户期望值提高 服务需求复杂，个性化需求多样 合作伙伴增多 合作模式复杂 粗暴营销和不规范服务时常发生，管理难度增大 政府监管愈加严格 媒体监督日趋苛刻 服务应变能力面临压力 背景二、内部质量指标与外部客户感知存在较大差异 指 标 表 现 内部指标指标表现良好： 基本满足集团各项考核 指标名称 优秀指标 月指标 比优秀指标 全省掉话率 0.80% 0.46% 优 0.34% 无线接入性 96.00% 98.88% 优 2.88% 综合覆盖系统完好率 98.50% 99.11% 优 0.61 09年某月某生产指标情况 客户 万投比 客户投诉满意度 基本 5.4 基本 60.2% 挑战 4.2 挑战 66.2% 实际完成 4.6 实际完成 61.7% 客户感知指标： 据客户满意仍有较大差距 客户感知 09年某月客户感知指标情况 VS 背景三、全业务环境下对服务监控要求进一步提高 在服务多样性的情况下，不仅需对服务的落实度进行监控，还需要把握以客户为中心的服务监控，及时跟踪客户感受 由落实度监控 落实度 +客户感知度监控 在全业务形势下，出现了多样化的竞争对手和竞争形态，对监控速度提出了更高的要求，要求监控速度能够适应新的服务管理的要求。 快速监控能力的要求 服务监控要求的提高需要采用多样的监控方式，如神秘顾客、拨测、流程穿越、客户体验、电话访问、系统性能监测、投诉分析等 监控方式的多样性 服务链和服务方式的拓展，使得温度计式测量胜不胜测，需要在服务过程中设置恰当的传感器，高效及时的监控服务过程。 由温度计式监控 传感器式监控 项目概况：基于客户导向的全面服务质量监督体系 全过程、广覆盖、多手段 标 网络质量 支撑质量 新业务质量 市场营销质量 评 投诉指标 满意度指标 性能指标 测试指标 控 数据统计 内部测试 客户回访 流程穿越 优 KPI考核 业务通报 实时预警 服务例会 系统支撑 客户导向的 全面服务质量管理 重 点监督影响客户感知的重要因素，确保关键业务服务质量的比较优势 对 事前、事中、事后的业务质量、服务流程进行多种手段的监督 实 现系统支撑的关键业务指标数据的测量、统计、分析 P： 明确网络、支撑等为监督目标 D： 实施监督，对投诉、满意度等指标进行监督 C： 通过数据统计、测试、回访等对指标进行测量控制。 A： 通过考核、通报、会议等方式实现指标优化 项目成员： 项目组由安徽公司王建中副总经理任组长、客户服务管理部熊京萍总经理省公司客户服务管理部相关人员组成。 项目职务 姓 名 所在单位及部门 职务 组长 王建中 省公司 副总经理 副组长 熊京萍 客户服务管理部 部门总经理 成员 倪宏舜 客户服务管理部 部门总经理助理 成员 任期娟 客户服务管理部 部门管理员 成员 忽永伟 客户服务管理部 部门管理员 成员 曹芳 客户服务管理部 部门管理员 成员 徐菲 客户服务管理部 部门管理员 项目保障： 公司领导高度重视全面质量监督体系建设，从思想、组织机构、机制上进行重点保障： 项目 目标 从客户角度出发，高度关注服务质量水平和客户感知，保持服务竞争优势，支撑新环境下市场发展； 组织保障 客户服务管理部增设“质量监督室”：负责监督网络部、信息系统部、数据部等后台支撑部门的服务工作质量； 协同机制 推进机制 各专业部门积极协同：跨部门客户满意度提升小组，服务问题沟通会，服务质量评估测试机制； 公司领导参与：定期服务质量分析会，服务考核与通报机制； 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、全面质量监督体系建设思路 活：组织质量监控主题活动 开展如金点子征集、质量挑刺、专项改进活动等 。 表：建立全面质量风险控制矩阵（制度保证效率、秩序和可持续发展） 质量 “ 体检 ” 表：基于公司内、外部客户感知， 整合质量评估维度，建立质量风险控制矩阵； 控：实现多维度、全方位监控 维度：各专业； 控制方法： 系统指标监测、投诉、客户调查、神秘顾客）、内部测试（流程穿越、管理检查）、短信调查等。 评：深度跟踪评估 分析：及时分析劣化指标，提出改进方案； 评估：跟踪落实情况，进行评估考核。 变：动态管理 因市场而变化，因客户而变化：业务推广期最易引起投诉。 全面化 模块化 系统化 完善质量监控体系，保障产品与服务质量稳定提升： 扩展监控范围； 制定监控指标； 优化监控手段； 形成闭环监控流程。 外：建立外部质量监督员制度 邀请消协、客户等外部人员担任公司质量监督员 。 二、全面质量监控体系建设总体原则 抓住核心内容和关键环节，重点解决“监控什么”（ what)的问题。 一个中心 二个要素 1、从客户接触点出发，掌握现阶段客户关心问题、影响客户感知的关键因素。 2、以改善客户感知为导向，动态设置、可量化的监控指标要素。 四个原则 1、全面性：兼顾客户感知和内部管理需要。 2、可评测性：指标定量或定性，能够测算出指标健康情况。 3、动态性：根据客户感知和诉求热点动态调整服务监控指标。 4、模块化：搭建指标模块，可以适当组合建立适合的监督体系。 三、全面质量监督体系监控内容 1 2 3 4 业务：业务流程、产品质量 网络：信号覆盖、畅通、通话清晰 服务资 源优化 保障 全面质量 监控体系 支撑系统：话费准确、开机的速度、很少遇到系统故障、业务办理成功率高； 营业厅：营业环境、等候时间在可接受范围内、营业员的整体表现、业务办理快捷 5 营销活动：宣传和实际相符、促销方案合理、宣传清晰 6 热线：容易接通、自动语音引导合理、话务员整体表现、业务办理方便等 重点监控影响客户感知的六大商业过程 四、建立系统化的质量监督指标 系统地建立了服务监督体系，从企业层面全面把握客户需求，对满意度、投诉、系统性能、内部管理等四项服务质量建立监督模块，每个专业部门建立 10-30项的服务质量控制点，并根据历史数据明确目标值。 满意度类指标 各专业整体满意度指标 各专业关键项目客户感知度指标 投诉类指标 各专业万投比指标 投诉满意度指标 内部管理类指标 内部感知指标 服务支撑指标 1 2 3 4 系统性能类指标 系统可靠性指标 系统稳定性指标 系统安全性指标 系统便利性指标 四、建立系统化的质量监督指标（示例） 指标名称 达标值 网络覆盖万人咨询投诉比 2.4 通话质量万人咨询投诉比 0.74 网络覆盖咨询投诉满意度 52% 通话质量咨询投诉满意度 73% 超长退服小区数 (个） 30 TCH拥塞达标率 91% 彩信端到端成功率 80% 指标名称 达标值 业务支撑万人咨询投诉比 2.83 通信费用万人咨询投诉比 0.86 开机及时率 95.80% 工单执行成功率 99.60% 跨区办理成功率 90% 电子渠道办理成功率 100% 电子渠道办理响应时间 100% 业务支撑咨询投诉满意度 74.0% 通信费用咨询投诉满意度 64.6% 指标名称 达标值 业务符合需求满意度 70% 手机报订购客户万人咨询投诉比 25.4 飞信订购客户万人咨询投诉比 3.63 手机报咨询投诉满意度 75% 飞信咨询投诉满意度 78% 梦网业务咨询投诉满意度 72% 网络 质量 监督 指标 支撑质量 监督 指标 新业务质量监督指标 五、五种手段实施有效监控 4、内部测试 2、客户调查 通过人工拨测等方式模拟客户对各项指标进行测试。 对各接触点投诉进行监控、进行客户感知调查。 各项商业过程客户满意度调查。 3、神秘顾客（暗访和拨测） 1、投诉监控 5、系统指标监测分析 通过各个监测系统进行统计监测，找出差距， 提出改进计划，督促相关部门完成。 流程穿越、各类业务管理检查 5种手段，多维结合 ： 投诉监控、客户调查、神秘顾客（暗访和拨测）、内部测试（流程穿越、管理检查）、系统指标监测分析。 具体专业，差别对待： 投诉监控：由专业人员从客户角度对投诉进行监控、发现劣化指标。 客户调查：由第三方对客户样本进行抽样访问，了解客户感知。 神秘顾客：由渠道观察延伸到拨测银行缴费、网上营业厅、网络。 内部测试：从目前市场业务检查或穿越延伸到各类关键环节的检查和穿越。 系统统计监测：采用零缺陷管理理念，即指标差距法，而不仅是达标法。 六、多项举措保障监督结果有效落实 对关键控制指标如客户万投比、投诉客户满意度、短板改善情况纳入到各部门的 KPI考核中。 对于性能类指标确定指标达标标准，定期进行监控，对于低于达标标准的劣化指标按责任部门进行通报。 跟踪各问题指标的优化过程，对改进结果和改进时长进行监控，确保问题及时得到解决。 通过投诉分析、内部建议征集、流程穿越等对发现的问题通过半月会诊、产品与服务改进、服务质量例会等方式开展业务与服务质量持续改进。 KPI考核 指标劣化通报 跟踪优化过程 持续改进 重大问题提交公司会议讨论，如经营分析会、专题汇报会议。 专题会议 七、构建服务质量监督避寒管理体系 确保关键指标服务质量稳定 服务质量闭环管理 寻找关键指标 跟踪优化 劣化指标 确定目标值 采用多种方 法测量 重复投诉 升级投诉 集中投诉 重点业务 敏感问题 历史数据 客户感知 业务现状 发展预测 客户回访 投诉分析 系统采集 流程穿越 抽样测试 指标考核 指标通报 经验共享 沟通机制 质量分析会 八、全面质量监督体系实施步骤 09年 4月 09年 8月 09年 11月 2010年 建立网络质量监督体系 按月实施网络质量监督工作并下发通报 持续跟踪优化 建立服务质量分析会制度 下发 质量监督管理办法 下发 分公司质量监督工作指导意见 开展分公司质量监督建设调研。 建立支撑系统、新业务质量监督体系 按月实施支撑系统质量监督工作 持续跟踪优化 建设市场、集团客户资料监督体系 根据市场发展特点全面优化考核指标 按月实施新业务质量监督工作 持续跟踪优化 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 一、建立了“过程 +结果”式服务考核体系 【 质量监督 】 指标架构 客户投诉总量 减少热点 【 客户满意度 】 指标架构 全省共性指标 专业分解 个性短板指标 针对性 【 升级投诉 】 指标架构 全省总体考核量 专业分解 服务考核 对各专业部门设立“过程 +结果”两类服务考核指标，及时有效实施压力传递 过程性服务考核指标：服务质量监督 结果性服务考核指标：客户满意度、升级投诉 按期考核通报 按期考核通报 按月通报并 跟踪优化效果 客户投诉满意度 加强补救 短板项目满意度 针对提升 流程缺陷 改善优化 支撑效果 加强协调 劣化指标 及时改进 一、建立了“过程 +结果”式服务考核体系（示例 1） 网络质量监督体系示例 二、将各专业性指标与客户感知指标进行对比监督 后勤场地 各专业性指标： GSM网掉话率 TCH高拥塞持续时长 SDCCH高拥塞持续时长 GSM网络接通率 中继接通率 中继对端拥塞比 中继溢出比 客户感知指标： 万人咨询投诉比 网络覆盖万人咨询投诉比 互联网万人咨询投诉比 通话质量万人咨询投诉比 高校区域万人咨询投诉比 垃圾短信咨询投诉量 网络覆盖投诉热点区域解决率 将客户感知指标与各专业指标进行关联对比分析，从客户感知的直接反应（投诉或满意度）进行深入探究，根据关联性追溯根源，具体是某项专业性问题，并反馈专业部门，通过对专业指标优化跟踪，避免了原来问题难以查找或提示不明显的问题。 三、建立多维度质量监督推进机制 时间维度 专业维度 重要性 维度 实时 日 年 月 重要 指标 次要指标 网络 支撑 市场 月度质量分析会 投诉日常 监控 跨部门沟通会议 领导短信 预警 年度指标 考核 月度考核 通报 三、建立多维度质量监督推进机制（示例） 按月下发服务质量监督通报，通报劣化指标和上期改善情况 四、实现服务质量监督系统化支撑 客服 部门 各专业部门 网络部： 网管系统 支撑部： BOSS系统 数据部： 新业务平台 客服中心： 一级客服系统 数据自动采集 五、完善了省、市两级跨部门质量监督体系 客户 服务 管理部 省公司 市公司 网络、市场 等各专业 部门 公司领导 汇报服务结果 服务工作指示 服务质量监督、短板通报、跟踪优化效果 反馈服务质量提升结果 市场部 网络、 IT 等各专业 部门 指导建立分公司层面监督体系 服务质量监督总结上报 各专业质量监督指标分解 各专业质量监督优化结果反馈 反馈服务质量提升结果 服务质量监督、短板通报、跟踪优化效果 六、客户满意度保持较好水平 2010年安徽 -全国标准满意度趋势图 80.5 83.9 78.8 42.7 78.9 86.7 81.5 83.9 81.7 57.6 80.4 87.0 40.050.060.070.080.090.0语音网络 缴费 宣传 投诉 营业厅 热线 全国 安徽省 7 12 2010年第二期安徽 -全国商业过程满意度 15 8 15 14 客户满意度、各商业过程满意度、排名在全国保持较好水平。 2007-2010年连续获得“全国通信行业满意企业称号”。 79 77.4 78.1 78 76.8 77.4 7576777879802009年 2010年第一期 2010年第二期 安徽 全国 12 12 11 表示在全国排名位次 七、业务服务质量上升明显 缺陷优化 09年万人咨询投诉比较08年同期大幅下降： 网络： 降 15% 支撑： 降 10% 新业务： 降 5% 咨询投诉满意度 万人投诉比 09年咨询投诉客户满意度较 08年同期大幅上升 网络： 增 3.4pp 支撑： 增 3.1pp 新业务： 增 5.4pp 缺陷问题及时优化 发现缺陷问题： 200余个 解决重点问题： 80余个。 自 2009年开始实施质量监督以来，监督质量成效明显 八、取得明显管理效益和社会效益 优化边界漫游和 CTD管理流程，边漫投诉量下降 10%,双返金额下降 5%，每月节省双返费用约 2000余元 。 优化手机报发送和补发流程，咨询投诉量从 8000件 /月降至 3000件 /月。 优化集团 V网订购 /取消流程，咨询投诉量从 1000件 /月降至 600件 /月。 优化校讯通取消便捷性，咨询投诉量由从 2000件 /月降至 1000件。 优化电话营业厅业务办理成功率，办理不成功咨询投诉量由 1100件 /月降至500件 /月。 管理效益 综合客户满意度保持稳定，满意度领先竞争对手 16.18%，服务比较优势客户感知明显。 优化账单格式，使客户更加清晰了解消费构成。 重点监督垃圾短信和规范营销，信息安全投诉量下降 35%，彰显企业优秀社会形象。 监督跨区服务质量，跨区业务办理成功率达 98%，其中跨区交费成功率达99.7%，真正实现“便捷、高效”的跨区服务。 社会效益 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1、领导重视和各部门协同为项目推广发挥重要作用 服务涉及公司运营的方方面面，每一个专业、每一个环节都对服务质量产生影响，全面服务质量监督体系的有效推广，离不开领导和重视和各部门的协同配合： 领导重视：按月通过服务质量汇报会，将难以解决的问题，提交公司领导层面决策，并由专业部门负责落