中国移动降低重复投诉率方案

降低重复投诉率 “ 服务引擎 ” QC小组 2010年 10月 小组概况 小组名称 服务引擎 ” QC小组 成立日期 2010年 1月 活动课题 降低重复投诉率 课题类型 现场型 小组人数 7人 组长 骆智珍 活动时间 2010年 1月 -2010年 9月 注册号 XX-XX-2010-010 活动频次 3次 /月 课题登记号 XX-XX-2010-010 组员情况 姓名 性别 组内分工 负责项目 骆智珍 女 组长 方案制定，组织协调，效果检查 罗园 女 副组长 报告撰写，报告发布 阳小红 女 组员 方案制定，组织实施 邓海璐 女 组员 执行措施，成果收集及整理 葛秋燕 女 组员 执行措施，成果收集及整理 宋庆英 女 组员 数据收集与分析 农燕铭 女 组员 数据收集，报告撰写 2 名词解释 1 重复投诉 重复投诉率 同一号码就同一问题投诉两次及两次以上 重复投诉量 /当月投诉总量 *100% 名词解释 部门要求 分析差距 为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组 KPI指标中要求重复投诉率控制在 2%以内。 3.90%3.40%3.70%3.90% 3.80%3.20%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%3.50%4.00%4.50%2 0 0 9 年7 月 2 0 0 9 年8 月 2 0 0 9 年9 月 2 0 0 9 年1 0 月 2 0 0 9 年1 1 月 2 0 0 9 年1 2 月制图人：罗园 制图时间： 2010-01-03 平均值 3.7% 考核值 2% 小组选题 2009年 7月 -12月桂林平均重复投诉率为 3.7%，未能达标，必须尽快采取行动进行指标优化 降低重复投诉率 选择课题 A P C D 选择课题 行动 使用工具 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 选择课题 调查表、柱状图 设定目标 简易图表 目标可行性分析 折线图、柱状图 、排列图 原因分析 因果图 要因确认 简易图表、柱状图、饼分图 制定对策 对策表 对策实施 流程图 效果检查 简易图表、排列图、柱状图 巩固措施 简易图表 总结打算 雷达图 设定目标 2% 3.7% 现状值 目标值 制图人：阳小红 制图时间： 2010-01-7 目标：将重复投诉率控制在 2%以内 2009年3.3%3.9%3.9%3.3%3.4%3.2%3.8% 3.7%3.4%1.9%2.1%3.2%0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月制图人：罗园 制图时间： 2010-01-9 目标可行性分析 09年重复投诉率呈上涨趋势，但在 2月和 4月接近目标值 2%，目标可行。 纵向对比 09 年 7 - 1 2 月平均值3 . 9 %2 . 1 %3 . 7 %2 . 3 %1 . 7 %1 . 9 %0 . 0 %0 . 5 %1 . 0 %1 . 5 %2 . 0 %2 . 5 %3 . 0 %3 . 5 %4 . 0 %4 . 5 %南宁 柳州 桂林 玉林 梧州 百色目标可行性分析 桂林重复投诉率居高 玉林、百色重复投诉率可达到 2%以内 只要找到问题症结，桂林重复投诉率是可以降到目标值 2%以内。 制图人：罗园 制图时间： 2010-01-11 横向对比 与桂林投诉量相近的柳州重复投诉率也接近 2% 目标可行性分析 抽取 500户重复投诉客户进行回访，我们对接受访谈的 395户客户重复投诉行为进行分析，如下表所示： 单位：户 50 150 200 250 300 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 303 21 47 20 4 77% 89% 94% 99% 100% 对处理结果不满意客户 问题反复出现未彻底解决 客户期望值过高 对处理人员态度不满 其他 100 400 350 1% 4 其他 5% 20 处理人员态度不满 5% 21 客户期望值过高 12% 47 问题反复出现未彻底解决 77% 303 对处理结果不满意 占比 户数 原因 客户重复投诉行为分析 制图人：宋庆英 制图时间： 2010-01-11 人员保证： 小组所有成员都有 3-10年的投诉管理经验。 目标可行性分析 如何才能让客户满意，降低重复投诉率呢？ 指标测算： “ 对处理结果不满意” 主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的 77%，经测算，我们只要解决主要症结的 60%，就可以达到目标值。 解决主要症结 60%后，重复投诉率可达标： 现阶段重复投诉率 （1-主要症结占比 60%） =3.7 （ 1-77% 60%） =2.0 原因分析 人员处理偏差 处理时间过长 工单处理误差 与客户解释误差 投诉处理技巧有所欠缺 业务底单提取困难 人员处理不及时 提取底单频次较少 合作商流转时间长 流转环节过多 投诉处理人员漏处理工单 执行不到位 部门相互推诿 缺乏沟通交流 漏执行 首次处理结果未执行 处理结果不满意 人员不 足 无人监督检查 节假日无人处理 客观原因无法解决 网络无法立即改善 由于 网络无法立即改善 属不可控因素， 人员不足 受公司人员编制的影响，我们无法管控，因此以上末端原因不进行要因确认分析。 投诉处理人员挑易避难 要因确认 2010.2.11 宋庆英 因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50% 查看流程及抽样调查 现有工单监控流程及引起重复投诉情况 无人监督检查 6 2010.2.11 农燕铭 需合作商协助处理工单时长48小时 抽样调查 与合作商之间工单流转超时情况 合作商流转时间长 4 2010.2.10 罗园 根据 投诉处理规范 1.2要求，部门间交流每月需 1次 查看会议记录 与各部门沟通会议记录 缺乏沟通交流 5 2010.2.8 2010.2.5 2010.2.3 阳小红 投诉处理人员单项操作量占比 20% 抽样调查 投诉处理人员产量组成情况 投诉处理人员挑易避难 3 邓海璐 根据 投诉处理规范 1.2要求，人员差错率需控制在1%以内，投诉处理能力在良好值以上 现场测试及查看记录 员工投诉处理能力情况 投诉处理技巧有所欠缺 2 葛秋燕 节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量 抽样检查 因节假日无人处理导致工单超时引起的工单超时情况 节假日无人处理 1 序号 末端原因 确认内容 判别标准 负责人 完成时间 确认方法 末端原因一：节假日无人处理 抽取 2009年 11月每日超时工单量从上图可看到，节假日超时工单为峰值，非节假日超时工单较少，且节假日工单滞留到正常工作日处理，影响非节假日工单正常处理。节假日超时工单量高于非节假日超时工单，不满足确认条件，确认为要因。 判别标准： 节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量 2009 年 11 月日超时工单情况10129109 97611024681012141 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30超时工单量节假日节假日单位：单末端原因二： 投诉处理技巧有所欠缺 查看 2009年全年培训内容，投诉处理能力专题培训较少，无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。 判别标准： 根据 投诉处理规范 1.2 要求，人员差错率需控制在 1%以内，投诉处理能力在良好值以上 制图人：邓海璐 制图时间： 2010 - 02 - 052 0 0 9 年下半年投诉处理人员平均差错率1.34%1.18%1.16%1.54%1.38%1.44%0.00%0.40%0.80%1.20%1.60%2.00%7月 8月 9月 10月 11月 12月80.280.980.685.080.8 80.680.381.8 81.879.279.679.475.077.079.081.083.085.01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12单位：分 单位：月 2009年全年考试平均分 制图人：邓海璐 制图时间： 2010-02-04 抽查 2009年全年投诉处理人员考试记录，平均每月都在 80分左右，仅在 4月达到了良好值， 2009年下半年投诉处理人员的平均差错率，其平均值均未达到考核值 1%以内，且在 10-12月增加较多 末端原因三：投诉处理人员挑易避难 要因确认 制图人：阳小红 制图时间： 2010-02-08 判别标准： 投诉处理人员单项操作量占比 20% 3385 405 366 1440 1174 2369 3329 395 795 1077 1062 2362 2879 651 598 752 978 2310 3208 126 329 1513 1240 2307 3039 785 612 657 985 2301 总操作量 催单 回复客户 返单 派单 工号 2010年 1月投诉处理人员工单操作量情况表 2 0 1 0 年1 月投诉处理人员工单操作量占比情况32%41%32% 35%39%22%50%25%35%47%20%11%20%26%12%26%4%21%13% 13%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2301 2307 2310 2362 2369派单 返单 回复客户 催单本部门投诉处理员共 5人，其中 3人的回复客户和工单催办操作占比低于 20%，不满足确认标准， 确认为要因 。 1、 从 2月 需合作商协助的工单中 按等间距方式，抽取 50个样本进行分析： 63 33 27 40 54 30 41 49 20 56 35 45 42 59 30 18 40 35 36 39 38 31 47 34 38 25 39 30 36 24 46 53 26 24 34 36 37 22 30 28 20 29 30 30 22 29 21 34 28 32 2、计算数据的极差 最大值 Xmax=63小时，最小值 Xmin=18小时 极差 R= Xmax- Xmin=63-18=45小时 3、确定组距 h h=45/10=4.5 取 h=5 4、 确定各组的界限值 单位：小时 末端原因四：合作商流转时间长 62.5 67.5 57.5 62.5 52.5 57.5 47.5 52.5 42.5 47.5 37.5 42.5 32.5 37.5 27.5 32.5 22.5 27.5 17.5 22.5 界限值 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 组号 判别标准： 需合作商协助处理工单时长 48 小时 要因确认 末端原因四：合作商流转时间长 要因确认 1 0 1 1 5 9 10 12 5 6 数据数 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 组号 5、频数图 频数 12 T 6 5 N =50 =34.1 S=11.3 x TL TU M x 时长 (小时 ) 10 9 5 1 1 2 4 6 1 3 5 0 7 8 9 11 10 12 1 17.5 22.5 27.5 32.5 37.5 42.5 47.5 52.5 57.5 62.5 67.5 直方图分析：大部分频数在区间内 ,平均时长为 34.1，符合工单处理时长要求， 确认为非要因 。 要因确认 末端原因五：缺乏沟通交流 经查询 2009年 6-12月的投诉会议记录 ,部门间每月有至少 1次的沟通交流 积分兑换不及时 疑难投诉解决方案讨论 国庆节促销投诉隐患沟通会 秋季高校迎新促销投诉隐患沟通会 新生赠卡方案会签 暑期漫游包业务收费异常 基站故障临时出现大面积故障 召开会议原因 市场部、客服中心 市场部、客服中心、城区分公司 市场部、客服中心、城区分公司 市场部、客服中心、城区分公司 市场部、客服中心、城区分公司 市场部、客服中心、运营支撑中心 运建中心、客服中心 与会部门 现场座谈 现场座谈 现场座谈 现场座谈 现场座谈 现场座谈 现场座谈 会议形式 2 12月 1 11月 1 10月 2 9月 1 8月 1 7月 1 6月 会议召开数量 月份 判别标准： 根据 投诉处理规范 1.2 要求，部门间交流每月需 1次 要因确认 末端原因六：无人监督检查 10086 回复 投诉客户 回复 投诉 投诉 回复 回复 桂林客服中心 派发 派发 各分公司 投诉处理流程图 查看流程 经查看，在投诉处理过程中，未对各部门投诉回复结果进行监控，无法了解客户对处理结果满意度。 结论：不满足确认标准要求， 确认为要因。 2009年 10-12月因处理结果不满意引起的重复工单 201单，其中因无人监督检查引起的重复投诉 108单，占处理结果不满意引起的重复工单的 53.7%。 处理结果不满意引起的重复工单分类 单数 占比 无人监督检查 108 53.7% 处理时间过长 60 29.9% 人员处理偏差 27 13.4% 客观原因无法解决 6 3.0% 无人监督检查,53.70%处理时间过长,29.90%客户观原因无法解决, 3 . 0 0 %人员处理偏差,13.40%制图人：宋庆英 制图时间： 2010-02-10 判别标准： 因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需 50% 要因确认 节假日无人处理引起的工单超时比例 50%，超出标准值 节假日无人处理 投诉处理能力有所欠缺 根据 投诉处理规范 1.2 要求，人员差错率需控制在 1%以内，投诉处理能力在良好值以上，均未达到标准 无人监督检查 根据 投诉处理规范 1.2 工单处理质量要求对处理结果进行跟踪检查；因无人监督检查导致重复投诉比例需 50% 投诉处理人员挑易避难 投诉处理人员单项操作量占比 20% 2010.3.1 客服中心 骆智珍 罗园 1.明确各班次具体工作内容和要求； 2.调整投诉处理员工作计算方法； 各投诉处理人员单项操作量占比大于 20% 明确投诉处理人员的分工 投诉处理人员挑易避难 序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 实施日期 节假日无人处理 采取多种手段督促投诉处理员及时处理工单 超时工单下降50% 1.采取多种手段督促投诉处理员及时跟单 2.开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动 葛秋燕 宋庆英 客服中心 2010.2.26 投诉处理能力有所欠缺 加大对投诉处理人员的培训力度，增加投诉能力提升专题培训频次 人员差错率需控制在 1%以内，投诉处理能力在良好值以上 1.列入每月短信答题、考试 范围； 2.扩大培训覆盖面，投诉能 力纳入全体员工培训内容； 3.将热点难点问题形成应答 口径录入知识库。 阳小红 农燕铭 客服中心及各分公司会议室 2010.3.1 无人监督检查 对处理结果进行监控，工单进行百分百回访 投诉处理满意度达到 95%，因无人监督检查引起重复投诉率下降50% 1.实施跟踪流程对处理结果进行监控； 2.制定客户满意判定标准。 邓海璐 宋庆英 客服中心 2010.3.1 按照 “ 5W1H” 原则制定四大对策 制定对策 对策实施 对策一： 采取多种手段督促投诉处理员及时跟单 投诉处理员 责任人 工单催办登记表 短信催单 电话催单 对策一： 开展班组工单处理及时率技能提升大比拼活动 对策实施 参与人员：投诉处理员 开展时间： 2010年 4-5月 目标：组员处理工单及时率 97%； 需同时满足以下两个条件才能参与评比： 节假日（含周末）工单及时率 97% 周一至周五工单及时率 98% 激励机制：当月工单处理及时率最高当月绩效加 2分； 当月工单 及时率 99%当月绩效加 1分。 2010年 5月，通过开展班组工单处理率技能提升大比拼，组员处理投诉工单及时率均能达到 98.8%，与对策实施前及时率平均值提高了 5%。 投诉处理人员处理及时率91.3%93.2%95.6%93.9%97.0%99.2%98.8%99.5%97.1%99.4%86.0%88.0%90.0%92.0%94.0%96.0%98.0%100.0%102.0%a2301 a2307 a2310 a2362 a2369及时率（竞赛前） 及时率（竞赛后）制图人：宋庆英 制图时间： 2010 - 06 - 08 对策实施 对策一： 实施效果 实施对策后超时工单下降幅度： （ 实际对策后平均值 -实际对策前平均值） 实际对策前平均值 x100% =（ 63.6 -213.5 ） 213.5x100% =70% 实施对策前平均值 213.5 实施对策中平均值 98.6 实施对策后平均值 63.6 单位：单 制图人：葛秋燕 制图时间： 2010-09-11 小目标达成！ 2 0 1 0 年超时工单59636983911221892380501001502002501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月整理当前投诉热点、难点问题。 讨论处理流程和应答口径 对策实施 对策二：加大对投诉处理人员的培训力度，增加投诉能力提升专题培训频次 比对 2010年 1-2月每日工单情况 由图可知，每月月初工单量最高，其次是月末，因投诉处理人员为倒班制，为有效的开展培训工作，我们将每月培训安排在月中实行，每月至少安排一次培训，内容集中在投诉处理能力提升及热点问题解答口径与技巧方面。 0501001502002503003504001 6 11 16 21 26 311月 2月制表人：阳小红 制图时间： 2010-03-06 单位：日 单位：单 制定培训计划 整理热点难点问题，拟定处理方案和应答口径 把处理方案和应答口径录入知识库和营业厅短信答题库 开展全市投诉能力提升培训 加大班组内部的培训，同时到县分公司开展投诉处理技巧培训，扩大培训覆盖面，从而使整体能力得到提升。 对策二：实施效果 对策实施 平均分89.5 6月投诉处理人员考试情况分布图 单位：分 60657075808590951001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 182月 6月制图人：阳小红 制图时间： 2010-08-05 通过加大对投诉人员的培训，提高投诉人员的投诉处理能力已提高到良好值，差错率也已控制在了 1%以内 2 0 1 0 年1 - 7 月投诉处理员平均差错率1.33% 1.36%1.22%1.04%0.98% 0.98%0.92%0.00%0.20%0.40%0.60%0.80%1.00%1.20%1.40%1.60%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月制图人：阳小红 制图时间： 2010-08-08 小目标达成！ 对策三：明确各班次的具体工作内容和要求 对策实施 明确各班次工作职责 规范各班次工作内容 规定催单频次 规范各环节时限要求 明确交接内容 行政 1班核查派发当日新工单 行政 2班催单、回复客户 行政 3班工单实时监控 ,处理敏感投诉、 疑难 投诉 晚班派发晚间工单所有环节的处理 行政 1班 （ A角） 请假，由晚班 （ B角） 负责行班 1工作 行政 2班 （ A角） 请假 ， 由行政 3班 （ B角） 负责行班 2工作 行政 3班 （ A角） 请假 时 由行政 2班 （ B角） 负责行班 3工作 晚班 （ A角） 请假 时 由行政 1班 （ B角） 负责晚班工作 细化首次核查处理时限 有核查结果后需要在 2小时内回复客户 以每半小时 1次的频次进行工单实时监控 上午短信催单不低于 1次 下午电话催单不低于 1次 紧急工单接到后立即电话催单 制作班次交接表 主动跟踪后续处理情况 非 VIP客户投诉要求在 2小时内进行首次核查处理 VIP客户投诉要求在 1小时内进行首次核查处理 小组针对各班次工作职责问题进行讨论，用系统图将讨论结果表述出来 交接人主动询问处理结果 被交接人员主动向交接人反馈处理进度 工单号、工单超时时间、工单负责部门 催单痕迹、回复客户的痕迹、其它注意事项 明确各班次 A、B角及交接制度 员工原工作量核算办法只是简单的计算各操作量的总和，未体现出各工作环节之间技术含量。 根据工单处理平均耗时来定工单难易程度系数，派单： 5分钟 /单、返单： 7分钟 /单、回复客户： 10分钟 /单、敏感工单： 25分钟 /单，以派单为基数 1，计算公式：本环节平均耗时 /派单环节平均耗时，分别测算出返单、回复客户、敏感工单难度系数： 7 5=1.4、 10 5=2、 25 5=5。 对策实施 对策三：调整投诉处理员工作量计算方法 以 2010年 1月份为例，新办法有效显现工作量难易度，避免投诉处理人员捡易避难的现象 对策三：实施效果 29% 28%34%27%31%30% 29%25%30%26%21%20%20% 23%21%21% 23% 20% 20% 22%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2301 2307 2310 2362 2369派单 返单 回复客户 催单7月投诉处理人员工单环节操作量占比情况 投诉处理人员各工单环节操作量占比均超过 20% 对策实施 小目标达成！ 对策四：实施跟踪流程对处理结果进行监控 对策实施 未形成闭环监控导致重复投诉 提取投诉回访数据 对数据整理、分类 确认处理方案的有效执行 减少重复投诉 工号权限受限无法提取数据 协调运支部门提取数据 呼叫，客户未接电话 进行短信关怀 A0 A1 A2 A3 Z B1 B2 C1 C2 D1 客户对原处理方案不满意 了解客户不满意的原因 D2 了解客户对处理方案的满意情况 返回责任部门重新核查、回复客户 C3 A4 小组运用PDPC方法找到投诉回访工作各环节中可能导致客户重复投诉的解决方案，有效降低重复投诉工单。 根据分类数据进行投诉客户回访接听 A5 对策四： 制定客户满意判定标准 对策实施 客户满意判定标准 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 “很好”、“我挺满意”、多谢了“等 “蛮好的”、“还不错 ”等 “还可以吧”、“还行吧” 、 “我明白了”、已经处理了“等 “到现在没处理”、“没人和我联系”、没有彻底解决“等 “太不像话了”、“你们怎能这样对待客户呢”、你们这 不是敷衍客户么“、”我要向政府投诉你们“等 对策四： 实施效果 统计 2010年 3-8月回访客户后的满意率提升情况， 2010年 7月和 8月，投诉回访满意率已达 95以上。 对策实施 目标值95% 9 5 . 2 %9 3 . 9 %9 6 . 3 %9 1 . 0 %8 7 . 9 %8 5 . 6 %0100020003000400050003月 4月 5月 6月 7月 8月7 8 . 0 %8 1 . 0 %8 4 . 0 %8 7 . 0 %9 0 . 0 %9 3 . 0 %9 6 . 0 %9 9 . 0 %回访工单总量 客户满意总量 满意率制图人：宋庆英 制图时间： 2010-09-10 统计了 2010年 1-7月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了 54.6% 对策四：实施效果 下降值 =（对策实施前平均值 对策实施后平均值 1） *100%=（ 26.0% 57.3% 1） *100%=54.6% 对策实施 实施对策中 实施对策后 实施对策前 0 100 50 150 200 56.5% 57.8% 47.5% 无人监督检查重复工单量（单位：单） 0 60 40 80 20 100 占总重复投诉工单比例（单位： %） 2月 1月 3月 5月 27.8% 4月 44.3% 32.9% 6月 7月 24.1% 平均值 57.3% 平均值 41.7% 平均值 26.0% 制图人：罗园 制图时间： 2010-09-03 小目标达成！ 效果检查 症结检查 抽取 6-8月重复投诉工单 300户进行回访调查，其中 207户接收了访谈，我们再次对客户重复投诉行为做了统计。 客户重复投诉行为分析 户数 占比 对处理结果不满意 89 43% 问题反复出现未彻底解决 54 26% 客户期望值过高 39 19% 处理人员态度不满 17 8% 其他 8 4% 通过对策实施，主要症结占总体重复投诉率占比下降到 43%。 单位：户 50 150 200 250 20% 40% 60% 80% 100% 0 0% 89 54 39 43% 69% 100% 对处理结果不满意客户 问题反复出现未彻底解决 客户期望值过高 对处理人员态度不满 其他 100 17 8 88% 96% 制图人：农燕铭 制图时间： 2010-09-12 效果检查 目标值检查 截止到 8月重复投诉率已达到1.8%，完成目标值 2%以内 3.7% 2.0% 1.8% 目标值 实施对策前 实施对策后 目标达成！ 0.020.040.060.0投诉处理满意度第一期 37.8 31.1 46.9 48.6 31.3 42.8 55.3 52.5 38.7 39.2 42.5 55.8 40.1 57.9 第二期 26.9 44 21.7 17