啤酒花园自助餐管理细则

啤 酒花园 自助餐管理 第一节 部门概述（ 2） 一、 职能概述 二、 组织架构图 三、 工作准则 第二节 岗位职责及岗位工作说明书（ 3） 一 经理 二厅面主管 (领班 ) 三厅面迎宾员 四厅面服务员及布菲员 五厅面酒水员 六 啤 酒花园服务员 第三节 自助餐岗位的工作流程 （ 25） 一、自助餐经理的工作流程 二、自助餐 主管、 领班的工作流程 三、自助餐服务员，布菲员的工作 流程 四、自助餐早餐领班的工作流程 五、自助餐早班迎宾员的工作流程 六、自助餐早班服务员的工作流程 七、自助餐早班布菲员的工作流程 七 啤酒花园服务员的工作流程 第四节基本技能 . （ 26） 第五节 管理规定 （ 26） 一、 办公用品的管理规定 二、考勤的规定 三、行为规范的规定 四、组织纪律的规定 四、 设施设备的规定 五、 餐车的使用规定 六、 餐、酒具的消毒规定 七、 拖鞋的消毒程序 八、 电器开关的管理规定 九、 易耗品的管理规定 十倒果汁空瓶及退空 扎啤桶的规定 十一抹布的使用规定 十二小件餐具的消毒规定 十三烟缸的消毒规定 十四。固体酒精的存放规定 十五。开酒水单的规定 十六开点菜单的规定 十七开退单的规定 第一节 部门概述 自助餐是为宾客提供各种食品及相应的餐具由客人自己选择喜欢的食品进行用餐的一种用餐形式。而自助餐厅就是要根据这种用餐形式为客人营造一种宽松，随意，温馨，舒适的用餐环境，做为酒店餐饮服务的一个组成部分，水上人间自助餐给客人的用餐提供了多样化的选择，同时水是水上人间的一大特色，在这种特定的条件下宽敞明亮的自助餐也成为了 水上人间的又一大特色。客人在游泳健身感到疲劳饥饿的时候，随时可以到自助餐来补充体力 ，给客人带来了方便，使其可以尽情的游玩和健身。作为直接面客的部门，自助餐的服务也是热情友好的，为来自五湖四海的宾客们留下了美好的印象。打造出了我们独特的品牌。 我们的自助餐厅共有三个，它们分别是 2F 美食府（ 69 元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（ 99元餐厅）； 3F 多彩餐厅。 2F 美食府的面积为 1200 平方米，共有桌椅 167 张，可同时容纳 800 多人用餐； 二期海洋乐园餐厅的面积为 6000 平方米；共有桌椅 556 张。可同时容纳 3000 多人 用餐； 多彩餐厅的面积为 700 平方米，共有桌椅 98 张，可同时容纳 500 人用餐。 一、职能概述 1 为客人提供及时、热情、周到、细致的自助餐服务； 2 准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据； 3 促进自助餐营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。 4 配合部门对物资进行管理并合理使用。 5 保证各营业区域的卫生合格并达标。 6 对各种设施设备进行检查维修和保养确保其正常使用。 7 对各种易耗品做好控制保证客人的正常使用。 8 对水，电及各种一次性用品节约使用。 9 配合厨房检查菜品质量，为客人提供合格可口的食品。 10 对厅面的安全隐患进行检查确保客人及酒店的财产安全。 11 对餐具及各种用品用具进行严格的消毒。 12 与员工共同进行培训和学习，加强团队的力量。 二、组织架构图 自助餐经理 厅面迎宾员 厅面主管、领班 酒水服务员 厅 餐厅面服务员 啤酒花园服务员 三、工作准则 1 以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标； 2 树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水品的餐桌服务； 3 担当“酒店形象代表”，通过细致服务，增强顾客忠诚度。 4把“注重细节，追求完美”的质量观念落实到实际工作中，把好卫生关。 5以店为家，创收节 源为酒店增加营业收入。 6以食品卫生法为根据，把好食品卫生关。 7以企业文化理念为标准，提高员工的综合素质。 8对物资进行定期清点，合理补充并保证其不流失。 9以消防知识为准绳，保证酒店及客人的人身财产安全。 10树立全员推销意识，全体员工共同为酒店创造营业收入。 第二节 岗位职责及岗位说明书 一、经理 管理人员岗位工作说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门： 自助餐厅 Job Title 岗位名称： 自助餐经理 Res. To 隶 属 于： 餐饮经理 Order To 指 挥 到： 主管、领班 Shift 班 次： 中班 Working Time 工作时间： 9:00 21:00 Job Duty 工作职责： 1 在餐饮经理的直接领导下，全面负责自助餐厅的日常管理工作； 2 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容 : 1 接受上级领导： (1) 参加酒店工作会议； (2) 汇报部门工作； (3) 听取上级领导的指示； (4) 接受上级领导的评估； (5) 完成上级交办的其它任务。 2 部门内部管理： (1) 协助餐饮经理 组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、 工作程序与标准以及各项规定； (2) 协助餐饮经理 组织制订部门工作计划； (3) 组织召开部门工作会议； (4) 审批部门报表、请示和报告等； (5) 根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员； (6) 督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估； (7) 控制部门成本； (8) 管理部门物资； (9) 促进部门内部沟通，关心员工生活； (10) 分析和总结部门取得的成绩和存在的问题； (11) 组织部门内部学习企业文化； (12) 组织部门对工作内容及工作方法进行创新； (13) 组织部门内部评优及参加酒店评优； (14) 整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限； (15) 处理突发事件。 3 协作其它部门 ： (1) 与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮服务档次； (2) 与市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略； (3) 与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量； (4) 与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作； (5) 与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作； (6) 与仓管部合作，做好本部门各项物资的领用及补充工作； (7) 与管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况； (8) 与管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况； (9) 与管事部协作，做好关心员工生活工作； (10) 与工程部协作，做好餐厅设备设施的维修、维护工作； (11) 与保安部协作，做好安全防范工作； (12) 配 合总经理办公室及其它部门进行重大活动及 VIP 客人的接待工作； (13) 配合人事部做好本部门人事培训工作； (14) 配合企业文化部落实本部门企业文化学习； (15) 接受质检部的检查并进行整改； (16) 协调处理部门之间的纠纷； (17) 落实外部门对自助餐厅提出的其它工作要求。 4. 对客服务管理： (1) 掌握预订情况和当天客情； (2) 负责 VIP 及重要团体会议的迎送工作； (3) 督导并检查 VIP 客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务； (4) 督导客房送餐情况； (5) 对重要的客户定期回访； (6) 及时答复客人提出的意见及建议； (7) 落实客人遗留贵重物品的处理； (8) 处理客人对本部 门的投诉； (9) 处理其它涉及客人的突发事件。 5. 自我管理： (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定； (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (3) 完成个人“创新合理化建议”、“用心做事”的指标； (4) 自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 接受上级领导 1. 参加经营管理晨会 (1) 参加每日早晨召开的酒店经营管理晨会； (2) 以部门的自查表为主要依据，汇报昨日内部内部工作管理情况，发生的主要问题、处理过程及处理结果； (3) 听取酒店领 导工作指示，学习企业文化。 2. 参加酒店周工作总结会 (1) 参加每周六的酒店周工作总结会； (2) 汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策； (3) 听取酒店领导的工作指示。 3. 参加周期性质量检查会 (1) 参加月度或年度质量分析会； (2) 听取质检部的总结，对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思； (3) 反馈本部门对质检部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见； (4) 向本部门传达会议内容，具体落实整改措施。 部门内部管理 4. 组织部门工作例会 (1) 主持每日部门工作例会； (2) 向各班组主管传达酒店例会精神及内容； (3) 听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任； (4) 在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。 (5) 学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。 5. 组织部门沟通会 (1) 每周组织一次主管沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施； (2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等； (3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评； (4) 将沟通会结果及时反馈给员工； (5) 将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。 6. 组织专题总结会 (1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理； (2) 会上分析问题反复出现的 原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施； (3) 形成分析报告，报餐饮经理和企业管理部审批。 7. 组织现场会 (1) 发现严重问题时，召集相关人员到事故现场； (2) 分析事故原因，并提出整改措施； (3) 追究相应责任人的责任。 8. 检查与评估 (1) 对主管的工作进行检查； (2) 检查主管检查出的问题是否已经整改落实； (3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查； (4) 审核各班组使用的各种表格，如交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、表扬和批评表等表格； (5) 抽查各班组对员工的培训情况； (6) 抽查对酒店企业文化学习情况； (7) 对检 查结果做好记录，并于每日对主管做出考评； (8) 根据检查记录，每周对主管做出评估； 9. 学习与研究 (1) 学习其它酒店自助餐服务方面的新做法和先进经验； (2) 每天利用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文化，分析本部门工作缺陷，确定部门学习目标； (3) 每周对部门员工进行一次二个小时的业务技能培训； (4) 定期组织部门员工学习酒店及上级主管部门下发的文件。 10. 培训主管级管理人员 (1) 部门经理有对直属主管进行培训的职责； (2) 对直属主管的培训每月至少进行一次； (3) 培训方式主要是结合典型案例，并到现场进行培训； (4) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案 例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； (5) 培训资料同时报送培训部和质检部。 11. “创新、合理化建议”制度的落实 (1) 汇总每日提出的创新、合理化建议； (2) 将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部； (3) 参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选； (4) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核。 12. 参与业务定级和评优活动组织 (1) 参与本部门员工业务定级工作； (2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部备案； (3) 组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部备案； (4) 领导本部门参 加酒店评优活动。 与其它部门协作 13. 参加营销部组织的“一会一案” (1) 参加营销部组织的“一会一案”； (2) 接受分配给自助餐厅的任务； (3) 发表个人意见，与参加会议者讨论； (4) 负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。 14. 协调与采购部的工作 (1) 定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格； (2) 对所进购的各种物资的价格、质量、是否及时提出意见和建议。 15. 协调与管事部洗衣房工作 (1) 对洗衣房布草的收发及洗涤质量提出意见和建议； (2) 将客人有关意见和建议转告管事部洗衣房； (3) 跟踪落实结果。 16. 配合工程部工作 (1) 配合工程部共同做 好对自助餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。 17. 质量跟踪 (1) 对于质检部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施； (2) 跟踪整改效果。 对客服务管理 18. 阅读报表 (1) 查阅宾客预订情况； (2) 阅读 VIP、会议、团体接待通知单。 19. 现场督导 (1) 对大型接待活动和 VIP 接待，要亲自检查落实情况； (2) 亲临现场进行指导，及时解决协调问题和客人特殊要求； (3) 对督导过程中遇到的问题及时给予补救。 20. 处理客人投诉及突发事件 (1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况； (2) 权限之内，立即处理； (3) 超越 权限，及时上报； (4) 将处理情况汇总上报； (5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，涉及到对客服务的要赔礼道歉，实现升级服务； (6) 若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并及时拿出处理意见。 21. 发展与重要客户的关系 (1) 对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。 22. 落实遗留的处理 (1) 对于客人遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况； (2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。 自我管理 23. 月度总结 (1) 每月进行一次月度总结。 (2) 总结 中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向； (4) 每月 3 日前报餐饮经理。 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 餐饮经理、质检部 说 明 1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中； 2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在班组自查表中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 自助餐厅各岗位 餐前到位一次，在营业开始前10 分钟完成 1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查； 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实； 3. 根据各区域应备卡抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备； 4. 抽查各区域的卫生情况； 5. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪； 6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况； 8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况； 9. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。 (1) 部位质量检查表 (2) 班组自查表 自助餐厅各岗位 餐中到位一次 1. 按 照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标： a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确； c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务； 2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标： a. 服务员的服务态度是否热情友好； b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序； c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准； d. 服务员能否及时发现客人的需求并提供个性化的服务。 3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标： a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求； b. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4按照布菲员的工作程序与标准抽查布菲员的服务工作是否达标： a 布菲台上的物品及餐具摆放是否标准； b 餐中布菲台的卫生是否干净，整齐； c 是否对布菲台周围的客人提供热情，及时的服务； d 酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否合适。 (1) 部位质量检查表 (2) 班组自查表 自助餐厅各岗位 餐后到位一次，在餐后收档 30分钟以内完成 1. 对照餐前餐后检查表对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查； 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经 整改落实； 3. 抽查各区域的卫生情况； 4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪； 5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 6. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况； 7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。 (1) 部位质量检查表 (2) 班组自查表 二、厅面主管、领班 管理人员岗位工作说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门： 自助餐厅 Job Title 岗位名称： 厅面主管、领班 Res. To 隶 属 于： 自助餐经理 Order To 指挥到 : 迎宾员、服务员、酒 水员、啤酒花园服务员 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作时间： 5:50-16:00/9:30 20:00/11:00 最后 Job Duty 工作职责： 1. 协助自助餐经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务； 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容： 1. 接受上级领导： (1) 参加部门工作例会； (2) 汇报班组工作； (3) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理： (1) 拟定班组工作计划并组织实施； (2) 主持每日班组例会； (3) 根据营业 情况，合理安排各岗位员工班次，灵活调动人员，保证工作的正常进行； (4) 审核上报班组报表； (5) 组织班组人员学习； (6) 随时处理下级上报的问题，特殊情况逐级请示汇报； (7) 员工工作检查及评估； (8) 组织部门员工参加酒店组织的各项活动； (9) 控制班组成本； (10) 管理班组物资； (11) 处理突发事件。 3. 协作其它部门、班组： (1) 与酒吧、传菜组协作，共同提高餐厅的服务水平； (2) 与中餐厅、传菜部协作，共同提高酒店餐饮服务档次； (3) 与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量； (4) 与酒店各部门协调接待好 VIP、团队和会议客人； (5) 与前厅部、客房部协作，为住店客 人提供包早服务； (6) 配合酒店职能部门的检查工作； (7) 协助各部门处理突发事件； (8) 协助落实各部门提出的要求。 4. 对客服务管理： (1) 参与所负责区域日常工作，并查缺补漏； (2) 督导和参与 VIP、团队和会议客人的接待工作； (3) 在为客服务中，及时解决协调问题并尽全力满足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意见和建议； (5) 处理其它涉及客人的突发事件。 5 自我管理： (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定； (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； (3) 完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”的指标； (4) 自我总结，改进 管理中的不足，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 接受上级领导 1. 接受上级的检查与评估 (1) 积极配合上级对各项工作的检查； (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 2 参加工作例会 (1) 参加每日部门经理召开的工作例会； (2) 汇报昨日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题、原因分析及拟采取的整改措施； (3) 听取上级的工作指示。 班组内部管理 3 主持班组工作例会 (1) 主持每日班组工作例会； (2) 传达酒店及部门例会精神及相关重要信息； (3) 总结昨日工作中存在的问题； (4) 公布对员工昨日工 作的评估情况； (5) 布置当日工作任务及工作重点。 4 参加部门工作研讨会 (1) 听取部门经理关于市场形式的报告，掌握旅游市场有关信息； (2) 听取经理传达的客人反馈意见，寻求解决方案； (3) 发表个人意见，与参加会议者讨论； (4) 负责对会议最终确定的本班组方案进行针对性落实。 5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工 (1) 查阅宾客预订表、大型会议、团体接待通知单、前厅部下发的住店客人一览表及住店客人包早日报等表格，及时预测每日的营业情况； (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工； (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 6. 组织员工沟通会 (1) 每月组织一次员工沟通会； (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等； (3) 将沟通会的内容整理在案，上交部门经理并向员工公布； (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。 7. 审核上报班组报表 (1) 将整理出的合理化建议报送部门经理； (2) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实； (3) 每日整理员工“用心做事”典型实例报送部门经理； (4) 每日将员工快速反馈客人信息表报送部门经理。 8 检查 (1) 每日根据到位检查流 程对所负责区域进行巡视检查； (2) 对出现的问题及问题隐患及时处理，并做好记录； (3) 每周参加由部门经理组织的部门质检，并对检查中发现的问题采取相关整改措施； (4) 每月按酒店指定检查员工工作中存在的问题。 (5) 每日根据前一日工作情况为员工作工作考评； (6) 每日评选“最佳员工”和“需加把劲员工”，以此作为对员工当日工作的激励； (7) 将对员工的评估情况呈报部门经理。 9 组织班组人员学习 (1) 每月 25 日制订下月员工培训计划，呈报部门经理审批； (2) 每月 27 日将培训计划上交培训部，便于进行督导检查； (3) 每日按照培训计划对员工进行业务培训； (4) 根据员工 业务水平差异，分不同层次，有针对性地进行培训； (5) 根据酒店统一要求及服务中存在的主要问题进行培训； (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； (7) 组织员工参加酒店组织的各项培训工作。 10 创新、合理化建议”制度的落实 (1) 每日对收集到的建议及时整理成条； (2) 将整理后的建议报送部门经理； (3) 对未能入选酒店合理化建议评奖的建议，部门应给予该员工相应奖励并进行鼓励； (4) 对拟在本班组采取的合理化建议逐项落实实施。 11 参与业务定级和组织评优活动 (1) 参与本班组员工业务定级工作； (2) 领导本班组参 与有关“先进”的评选，组织班组报送相关材料。 13. 物资管理 (1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡； (2) 指派专人保管； (3) 组织对各项物资的定期盘点； (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 14. 处理突发事件 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求 3 分钟内到达现场。 与其它部门、班组协作 16. 接待 VIP、团队和会议客人 (1) 接到其它部门下发的 VIP、团队和会议客人接待通知单； (2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实； (3) 参加市场营销部组织的“一会一案”会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查； (4) 对 VIP、团队和会 议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏； (5) 对 VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 17. 包早服务 (1) 接受前厅部下发的住店客人包早日报表； (2) 根据住店客人包早日报表上注明的住客人数、国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。 18. 全员营销 (1) 教育员工加强全员营销意识； (2) 主动向前来用餐的客人介绍酒店其它的营业项目； (3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所的活动； (4) 主动征询客人对酒店其它营业场所的意见及建议。 19 职能部门的检查 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； (2) 对于职能部门 查出的问题应立即整改。 对客服务管理 20督导、检查服务质量 (1) 随时督导、检查员工的对客服务质量； (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 21. 满足客人需求 (1) 充分满足客人提出的各种需求； (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 22. 受理客人的意见、建议 (1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救； (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 23. 处理客人投诉 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况； (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理； (3) 对于权限范围外的投诉，及时上报； (4) 将处理结果汇总上报。 自我管理 24. 月度总结 (1) 每 月进行一次月度总结。 (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 每月 日前报部门经理。 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 餐厅经理、质检部、 说 明 1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中； 2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在班组自查表中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 餐厅各岗位 餐前到位一次，在营业时间前 10 分钟完成 1. 对照餐前餐后检查表逐 一核查各检查项目； 2. 根据各区域应备卡检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪； 5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 检察员工的到岗情况及布置工作的完成情况； 7. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前餐后检查表。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前餐后检查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标： a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b. 迎宾员 的迎送服务是否及时、准确； (1) 班组自查表 (2) 部位质量检查c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务； 2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的 餐桌服务是否达到标准； a.服务员的服务态度是否热情友好； b.服务员的餐桌服务是否及时、有序； c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准； d.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务； e.服务员是否善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足； f.检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自助餐台服务； 3. 按照 酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标： a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求； b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范、符合标准； c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4. 按照厅面布菲员的工作程序与标准检查布菲员的服务工作是否达标； a 检查布菲台上的物品是否及时复位； 表 餐后到位一次，在餐后收档结束 30 分钟之内完成 1. 对照餐前餐后检查表逐一核查各检查项目； 2. 根据各区域应备卡检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患； 5. 将检查的主要内容填写于部位质量检查表上，并填写餐前餐后检查表； 6. 如本班次结束，需填写交接班表，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前餐后检查表 (3) 交接班表 三 厅面 迎宾员 员 工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门： 餐饮部 班 组： 自助餐 Job Title 岗位名称： 厅面迎宾员 Res. To 隶 属 于： 厅面主管、领班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作时间： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作职责： 1. 欢迎并引领客人； 2. 接受宾客预订； 3. 负责相关区域卫生； 4. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容： 1. 班前准备； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排宾客预订； 4. 班后收档。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：迎送客人 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 迎客 (1) 客到时面带微笑，眼光平视客人， 礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好， XX 先生 /小姐”等； (2) 询问客人是否已事先预订座位； (3) 如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领到已预订的座位； (4) 如果客人无 预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，并确定客人喜欢就坐的餐桌位置； (5) 负责收取餐牌，与财务一起核实数目； (6) 如无餐牌，与财务人员一起确认客人手牌让客人签字确认； (7) 并为客代存物品； (8) 早餐时应询问客人是否是住店客人，如果是住店客人，为住店客人提供免费自助早餐。 (9) 如是散客为客办理加餐手续。 (1) 一客一问候； (2) 对常客应尽量称呼姓氏，询问客人时语气应委婉； (3) 住店客人用早餐时，应婉言请客人出示房卡； 2 引领客人 (1) 引领时应走在客人左前方 1.5 米处； (2) 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势； (3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意； (4) 引领过程中要热情回答客人问讯； (5) 适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品； (6) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。 3 请客人就座 (1) 将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位的意见； (2) 早餐时引领免费用餐的住店客人时，应立即开好客人的包早单，注明客人的桌号、房间号码、用餐人数等； (3) 引领非包早客人时，客人就座以后应询问客人需用自助餐或套餐，如果客人点餐，立即为客人送上点菜牌，每两人一份 ，按照正确的服务顺序从客人右侧为客人送上； (4) 正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先； (5) 如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务； (6) 随时根据客人的提示决定服务顺序； (7) 如果客人选择用自助餐，应主动为客人介绍自助餐的菜品情况，请客人自己取用。 (1) 包早单 (2) 点菜单 4 交接客情 (1) 将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。 5 餐中站位 (1) 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位； (2) 将了解到的客人信息详细记录在宾客就餐记录表中，包括客人就 餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等； (3) 随时答复客人询问； (4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息； (5) 在宾客预订记录本上进行候位登记； (1) 宾客就餐记录表 (2) 宾客预订记录本 6 送客 (1) 客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫电梯，送客。 (1) 不要忽略任何一位客人。 四厅面服务员（包括布菲员） 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门： 餐饮部 班 组： 自助餐 Job Title 岗位名称： 厅面服务员 Res. To 隶 属 于： 厅面主管 (领班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作时间： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作职责： 1. 提供自助餐餐桌服务； 2. 负责相关区域卫生； 3. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容： 1. 班前准备； 2. 自助餐厅摆台； 3. 欢迎客人； 4. 点菜； 5. 提供酒水服务 ； 6. 为零点客人提供餐食服务； 7. 为自助餐客人提供餐食服务 ; 8. 餐中巡台； 9. 翻台； 10. 处理投诉； 11. 为有急事的客人服务； 12. 为生病的客人服务； 13. 为儿童服务； 14. 结帐； 15. 挂帐； 16. 送客及处理客遗物品； 17. 班后收档及交接班。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称：班前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 清洁指定区域(1) 餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标： a. 各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂物； (1) 餐前餐后检查表 (1) 清洁餐具必须用报废口布； 的卫生 b. 桌布口布花洁净美观， 无破损； c. 工作台、桌椅地面干净； d. 餐厅整体洁净美观； (2) 检查完毕，填写餐前餐后检查表。 (2) 清洁公共区域卫生必须用指定抹布。 2 餐前应备 (1) 按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等； (2) 备足餐桌上的纸巾、牙签等； 3 检查设备设施 (1) 检查各区域的设备设施是否运转正常； (2) 设备设施出现故障，必须立即报修， 10 分钟内将报修单送至工程部。 (1) 报修单 4 摆台 (1) 将分工区域内的餐台按照自助餐厅规范摆好； (2) 摆台要求美观、方便客人使用。 5 掌握宾客信息 (1) 至预订处查看宾客 预订记录及客史档案； (2) 熟记分工区域和已预订宾客信息； 6 掌握菜品信息 (1) 及时更换沽清菜品的菜牌； 工作项目名称：餐厅摆台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1. 铺桌布 (1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布； (2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。 (1) 避免大力抖动台布，以免打扰客人； (2) 避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。 2. 铺放垫布 (1) 铺放垫布的标准： a. 无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫布； b. 桌面垫布应洁净、平整 、无破洞； c. 桌面垫布铺放在每个餐位的正中央，距桌边1cm。 3. 整体布局 (1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。 (1) 摆放所有餐具均需使用托盘。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐台，做到整体布局美观； (2) 根据预计当餐的就餐人数，备足充分的取菜餐具； (3) 提前落实厨房本餐的出品，根据厨房的出品(1) 各餐桌瓶花的朝向应统一。 情况，备好各类菜菜牌； (4) 按照各自助餐台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等； (5) 提前将热自助餐炉内加足热水，避免干烧，通常水深 3cm 左右； (6) 提前半小时将电热包子炉注满水并加热； (7) 将酒精加热炉点燃保温，并备足酒精炉，以备餐中随时更换； (8) 根据厨房上菜的情况，为每道菜品摆上菜牌，以及相应的取菜餐具，如：带汤汁的菜品需跟汤勺、成条成片的菜品需跟取菜夹、成块的菜品需跟分餐勺、面条类的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及时为客人撤脏餐、将脏餐具分类送至备餐间；同时在撤餐过程中，必须要保证客人面前有一个餐盘，避免给客人造成不欢迎其的感觉。 (10) 填写餐前餐后检查表； 工作项目名称：点餐 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 工作项目名称：提供酒水服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 取酒水 (1) 如客有特殊需要点酒水时，确认手牌后让客人签字； (2) 填写酒水单，领取相应酒水； (1) 酒水单 1 点餐 (1) 为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道； (2) 问清楚客 人有无特殊要求； (3) 如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品； (4) 点菜后必须为客人重复一遍具体菜品名称及制作要求，请客人确认。 2 填写点菜单 (1) 根据客人所点菜品的内容，填写点菜单； (2) 点菜单一式四份，按照上菜的顺序分别填入不同栏目； (3) 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。 (1) 点菜单 3 下单 (1) 点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并留给收银员一份； (2) 在最短的时间内将点菜单下至传菜处。 (3) 为客取酒水时必须用托盘。 工作项目名称：为自助餐客人提供餐食服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 准备工作 (1) 当客人选择了用自助餐，服务员应主动为客人介绍自助餐的菜品内容、菜品摆放的位置以及取用的方法； (2) 对初次光临本餐厅的客人，可主动带客人参观自助餐台上菜品的内容； (3) 在客人起身离座取食品的时候，为客人摆上自助餐需使用的餐具； (4) 展开口布花并撤下花瓶。 2 餐中服务 (1) 通常客人用自助餐的顺序为：冷盘、色拉、热菜、主食、甜品、水果； (2) 提供酒水服务、收撤脏餐具或更换烟缸时，应按照正确的服务顺序、从客人右侧进行； (3) 正确的服务顺序为： a. 先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先； b. 如果没有明显的主次之分，应从主宾开始顺时针服务； c. 随时留意客人的提示来决定服务的顺序； (4) 当客人起身离座去取食品时，应立即将客人用过的脏餐具撤下； (5) 如客人餐盘内仍有未用完的食品，需得到客人允许后，方可为客人撤下； (6) 客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主动为客人撤下，以免让客人有催促之嫌。 3 餐后服务 (1) 午晚餐客人就餐完毕后，应立即询 问客人有无其他要求； (2) 征求宾客意见并填写意见卡。 工作项目名称：餐中巡台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 补充菜品及餐具 (1) 餐中随时巡视各布菲炉； (2) 根据客人就餐情况，随时通知后厨添加菜品以保证供应； (3) 保证菜品的质量，随时将不符合标准的菜品退回厨房； (4) 随时补充布菲台上的餐具，保证对客人的供应。 ( 2 清洁布菲(1) 随时清洁布菲台，清扫地面上滴落的汤汁、食品残渣等； 台周围的卫生 (2) 随时更换脏的垫碟、取菜餐具等。 3 保持菜品温度 (1) 巡台时发现有熄灭的酒精蜡时应随时点燃； (2) 更换酒精蜡的程序： a. 更换酒精 时应首先确定酒精是否完全熄灭； b. 用不锈钢托盘将已熄灭的酒精取出放到专用的容器内； c. 将新的酒精放回并点燃； (3) 如有发现热菜已变凉，应立即通知厨房更换。 4 提供其它服务 (1) 主动为前来取菜的客人递送盘子、打开保温盖、并主动介绍菜品等； (2) 如遇有客人取菜时吸烟，应主动递上烟缸，婉言请客人将香烟熄灭，或帮客人将香烟送回餐桌上； (3) 发现有小孩来取菜时，应特别留意，随时帮助儿童取拿食物，避免儿童因取食时烫伤或将自助餐台上的食品弄脏； (4) 发现有老人来取食品时，应主动帮助老年客人取食并送到桌上。 五 厅面酒水员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门：餐饮部 班 组： 自助餐