礼仪标准化.doc

礼仪标准化 1、 电梯礼仪 1） 、遵守社会公德，不与他人争抢。 2） 、电梯空间较小，在电梯内不要大声喧哗。3） 、与客户一起时，应主动按电梯钮。进电梯时，应护住电梯门，请客户先上，自己最后再上。出电梯时， 门，请客户先出，自己再出。2、 乘车礼仪 1） 、遵守社会公德，上车时不与他人争抢，按秩序上车。 2） 、主动给老人、儿童、病人、残疾人及孕妇让坐。 3） 、在车上不与他人发生争执及乱扔垃圾。3、 握手标准礼仪 1） 、见到客户及与客户告别时应主动与客户握手，但如果对方为异性女士，则由对方决定是否握手。 2） 、以右手握住对方右手，身体略微前倾或点头致意表示尊敬。 3） 、握手力量要适度，太轻表示心里没底或不重视，太重会引起客户反感。 4） 、握手时间一般不要超过3秒钟，特别是与异性握手，否则容易引起对方误会。 5） 、销售人员如果手汗较大或刚洗完手，在握手前应将手擦干。4、 递名片标准礼仪 1） 、名片应从名片夹中拿出，男士也可先放在上衣兜中。 2） 、应主动用双手给客户递名片。如果双方同时互换名片，则左手接，右手递，左手稍高。 3） 、一定要站起身介绍自己。 4） 、名片的方向应为名字面对客户，以便于客户很快看清楚并记住。 5） 、按照职务高低、资历深浅及先女后男的顺序。 6） 、递名片时身体略微前倾或以点头致意表示对客户的尊敬。 7） 、接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问。8） 、接到客户名片后，不要放在手里揉搓把玩，按职务顺序放在容易看到的位置，以便于在人多的时候分清 结束谈话时当着客户的面小心放到名片夹中，以表示对客户的重视和尊敬。 禁止在交换名片时发生以下错误： 使用破旧的名片 在对方面前慌乱地找名片 递名片时，名片的文字并非正对对方 坐着递名片用手折名片 用名片清洁指甲 用名片清扫烟灰 根据名片的职务高低转换态度 随处放置名片5、 接待客户礼仪 1） 、迎接客户礼仪：A、 重要客户到公司参观交流应提前通知市场部利用电子显示牌制作醒目的欢迎标语放在公司门口， 以表示 视。 B、 预约的客户应提前电话联系，并在公司门口或电梯口迎接，重要客户到楼下大堂迎接。 C、 初次见面的客户应主动握手招呼，双手递上名片并请对方赐名片，多用“请”“谢谢”等礼貌用语。 、 2） 、接待过程礼仪：A、 安排客户到会议室就坐， 客户的座位应背向门， 以免开关门影响客户的注意力， 销售人员面对门口也便于 B、 提前通知前台在客户就坐后及时为客户倒水，并在交谈过程中为客户添加水（重要客户应倒茶） 。C、 交谈过程中对顾客的问题和意见，应注意倾听并以点头表示理解，不要随意打断客户的话，重点问题应 录，解释时应先表示谢意再进行说明，暂时不能答复的可以表示歉意，与客户另外约定时间给以答复。 D、 接待客户时，态度应亲切诚恳，面带微笑，严禁发生怠慢、欺骗客户、与客户争执的行为。 E、 对顾客应一视同仁，不论衣着面貌，亦不论其购买金额大小，均应诚挚服务，使其感到满意。 F、 切忌在客户面前交头接耳，窃窃私语，以免令客户产生误会。 3)、送客礼仪：A、 客户走时应对客户的到访表示感谢，并与客户握手告别，应用“再见”“欢迎您再次光临”等礼貌用语 、 B、 重点客户应送到电梯口，主动帮客户按电梯钮，直至客户上电梯后门关上才离开。接待客户时应注意以下几方面： 接待客户时应注意以下几方面： 表情控制： 在客户面前看挂钟 听别人说话时正视前方 听别人说话时适当地点头 向说话人的方向稍微低着头去听 眼角蕴含着微笑 在发火的客户面前低头向下看 在说话时将视线投到别处 在客户说话时东张西望 我很忙 明白了 听懂了、正在听 很关心、想听 亲切 对不起 不愿听、轻视 没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话 目光左右不定 频繁搓手，左右晃动身体 在发火的客户面前仰头、抱肩 视线的控制： 一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别 特别的表示： 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！ ” 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑 对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝心不在焉、假意 急、不关心 不安、想快点站起来 认为自己没错表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话 特别强调时，身体向前微探 资料中要强调的部分做出标记 形体语言：不正确的形体语言 挠头发，摸下颌 随便乱写乱画 不正视对方 封闭的形体语言 挺胸背手 扳手指、搓手、转笔 看表 用手指着对方 缺乏自信 心不在焉 目中无人 不信任、拒绝 傲慢 不礼貌 很忙 极不礼貌 做个备忘录正确的形体语言 手放得规规矩矩 恭敬地递上名片适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示 重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 注意聆听对话空间： 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置如果退到客户的身后，不宜靠得很近 距离特征：类别 公众距离间隔 3.5米以上特征 大众化交流 没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系 能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系 既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系 达成交易6、 上班标准着装1） 、上班时间的着装应保持整洁、大方、符合身份，给人以信赖感、舒适感、亲切感，与客户相比，稍微高2） 、男员工以西服、领带、皮鞋、深色袜子为标准或公司制服为标准，夏季为衬衫、领带、长裤为宜，不得 长鬓角、长指甲。3） 、女员工以职业套装为标准服装，不要佩戴过多的耀眼的首饰。工作时间宜化工作淡妆。如果丝袜破损应 4） 、上班或参加公司活动时都必