站点管理流程.doc

爱驿站站点管理流程（试行2014年12月1日）第一部分 晨会 一日之计在于晨，晨会是员工每天调整工作状态，清理工作思路的重要环节。晨会可以有效调动员工的工作积极性，以饱满的精神投入到一天的工作中；加强各条业务线间的紧密合作，使每位员工都了解站点经营情况及团队成员的工作业绩，明确工作目标；员工间互相分享经验，提高工作技能、工作效率以及站点绩效。晨会时间以十五分钟为佳，一般不超过二十分钟。每日晨会分为以下步骤：一、员工相互问好如：“各位优秀的伙伴，大家早上好”。 二、检查仪容仪表穿着是否统一、整洁，是否佩戴统一制发的工号牌，是否仪表端正、精神饱满，要充分体现爱驿站员工的良好形象。3、 对昨日业绩的回顾对站点前一日经营业绩进行分享，内容需具体、完整，应涵盖站点前日主要业务的情况和目标完成进度，月初、季初还应增加月度、季度目标完成情况等内容。对表现优秀的员工进行表扬，晨会一般不批评员工。4、 经验分享前一日表现优秀的员工将所用的工作技巧、话术，以及通过优质的服务赢得客户的事例与站点其他员工进行分享，内容须具体、完整、可操作性强。5、 情景演练结合成功的实例，几名员工进行现场角色演练，更重要的是，在演练过程中，要认真分析和思考，演练后要求大家对于可取之处借鉴学习，并对不足之处给予纠正和指导。6、 今日承诺 每位员工根据站点的发展状况和整体营销计划，对本人当日的工作计划作出承诺。例如：简短说明当天的日程安排；报告销售计划，包括柜面服务、操作、调查客户信息、约见客户的数量和目标等。通过承诺目标，可以让站点其他员工相互了解承诺内容，以便做到互相协作，提高站点团队合作能力。7、 鼓励在获得员工的承诺后，可采取多种多样的形式来提升团队士气。例如：集体高呼口号，集体做操等，让员工能够以积极的心态和高昂的热情开始一天的工作。第二部分 站点大厅管理1、 班前检查 营业前五分钟应检查工作区域是否干净整洁，站点门前区域是否存在杂物，办公设备是否正常并开启到位等。做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到位。2、 开门迎客营业前一分钟应及时打开大门，站点所有工作人员迎客户而上，并询问客户需办理何种业务，直至将客户引导到柜台办理。通过迎客，给客户留下良好的第一印象。3、 客户引导、咨询客户进入站点后，工作人员应主动上迎询问客户需求，并善意提醒客户办理业务所需要的准备，提高业务办理效率，节约客户办理业务的时间。对客户主动询问，或发现大厅内有客户不知所措，应主动迎上，亲切询问需求，正确解答，及时有效的为客户提供相关的咨询服务，为下一步迅速快捷的办理好业务做好铺垫。4、 客户排队等候排队人数较多时，工作人员应及时为用户递上热水，维持秩序，再次与用户沟通了解需求，以减轻柜面压力。5、 客户识别工作人员应随时根据客户特点对其进行识别分类和登记，以便进行有针对性的业务营销。6、 重点业务营销工作人员在引导客户时，寻找合适的客户询问：“您有兴趣了解？”借机向客户推荐相关业务。同样，在对排队等待的客户主动询问过程中，或柜面业务不多时，也可进行的询问，询问客户是否愿意了解一些新的业务。如工作人员在客户走进站点后，就可主动询问客户需求，寻找营销机会。柜员在柜面办理业务的过程中，也可根据客户登记过的资料等，发现潜在客户需求，将客户引见给大厅内的工作人员，由大厅内的工作人员对客户需求进行进一步的挖掘，对于有意向的客户，应主动递送名片并记录客户资料等。这样，通过大厅内工作人员和柜员在各节点对客户的主动询问及营销已达到适时推广新产品、新业务的目的。7、 投诉处理工作人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。客户现场提出不满或投诉时，应确认投诉内容是否属实，能现场解决的提出解决方案，征询客户意见；不能现场解决的承诺一定时间内解决，并耐心做好客户的解释及安抚工作，及时按照逐级上报原则报告上级领导部门，得到上级领导部门的指导意见后，及时解决并做好客户反馈意见。在处理客户抱怨和投诉过程中，应先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再为客户处理事情，以降低客户投诉升级的概率；客户在抱怨和投诉时，被询问到的第一个工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让客户的投诉得到及时、迅速、有效的解决；对于承诺客户的问题应在承诺时间内进行回复或提供解决方案，不可拖延和应付；客户抱怨和投诉应尽早发现、尽早处理，及时消除苗头，避免问题升级。此外，在处理投诉事件时，应符合国家法律法规及规章制度。处理投诉过程中，应形成完整的记录，包括投诉产品或服务的名称与型号、客户投诉理由及要求、处理结果等。合理的投诉处理流程及时解决好客户的问题，减少客户抱怨提升服务质量，从而进一步提高了客户的满意度。8、 一线培训一方面，通过定期组织员工在业务技能、服务技巧、服务规范等方面的学习与培训，通过自学、各站点讨论、集体研讨等方式深入学习，不断提高员工的综合素质；另一方面，通过各种途径、形式的培训，培养员工在接待客户时的语言表达能力和与客户交流的语言技巧。使员工的一言一行，一举一动都源于心底，不断提高整体服务水平。9、 营业结束 营业结束后，应延迟一分钟关闭大门；及时梳理当日业务办理情况，整理客户资料；汇总当日业绩，总结当日工作得失，为次日晨会做准备；彻底打扫办公区域卫生。第三部分 客户开发 爱驿站所处的是一个新兴的行业，面对的是新的市场。开拓新市场，开发新客户是必经之路。以下是客户开发的流程。 一、市场与客户定位 对于市场或客户定位，首先应清楚自身品牌与服务、产品的定位，在此基础上，再去寻找与定位相一致的潜在目标市场与目标客户。在以上两条中明确了方向之后，应学会去“发现” 目标市场与目标客户。方法有以下几种方式：从现有的客户信息登记表中发现；从小区内及周边客户市场中发现；从现有客户介绍；从社区居委会或物业发现等。 二、客户筛选 对收集到的信息需进一步进行客户筛选，最直接的方法是电话咨询与调查。员工应掌握电话开发的技巧、亲和力的快速建立等，并始终保持积极的心态。搜索出大致满足要求的客户，初步掌握客户信息，为活动、面访积累资源，建立初步信任。三、搜集客户的相关信息 对筛选好的客户的背景信息进行收集，同时注重对服务或产品进行了解以及对其它各方面信息进行掌握。此外，对小区内和周边提供相似服务或产品的竞争对手也应做到充分调查、研究。 四、与客户面谈、正常合作 面谈时应介绍爱驿站的相关情况，了解客户的真实信息（包括客户的真正需求信息、竞争对手的相关信息等），对后面进一步的商谈至关重要。面谈时应注意专业技巧，无论着装还是知识准备，对客户做到一定掌握，并且对服务或产品有理解较深，能带给客户专业、高品味的印象。针对客户实际需求情况，充分发挥爱驿站平台的产品与服务优势，并确保双方共赢局面；保证产品的质量及提供优质的服务；及时积极、有效地解决突发问题，满足甚至超出客户所求，争取与客户建立良好关系。 五、积极跟踪、永不言弃 若经过面谈未能得到相应的信息或达成一致，应进行进一步跟踪。深入了解客户的想法、需求，注意关注客户的资料，投其所好，建立信任度，引导客户达成协议或合同，争取成功。 七、 持续合作及客户转介绍与客户达成一致、成功合作后，还应进行后续的跟踪，如客户的其他需求，引导客户介绍周边的人等。第四部分 客户管理一、客户资料管理 （一）客户资料收集 在日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到中心的营销计划能否顺利实现。因此，站点员工作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本社区及周边的客户资料，认真填写客户信息登记表，关注这些客户的发展动态。在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：通过办理业务、通过居委会或物业、现有客户介绍等 （二）客户资料整理 日常运营中，站点员工根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写客户信息登记表，经审核后，进行归档处理。在收集到客户资料后的两个工作日内，发送给中心指定的专人，由其录入中心内部的客户关系管理系统。二、客户联络和拜访 （一）初次联络客户方式 在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择电话、短信、微信、介绍网址等方式向客户传递爱驿站简介类的宣传资料信息，明确爱驿站的业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这爱驿站的业务定位不符。可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请客户参加健康检查等活动。 （二）公司宣传资料准备 （三）出访客户 在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：姓名、年龄、需求等。对于开发难度较大的客户，可以两人一组共同前往。此外，也可以通过现有客户引荐，与其见面。 （四）出访要求出访客户前要制定出访计划和目标，出访时保持衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时应制造轻松的谈话氛围，可以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引导客户介绍其当前所面临的问题，尽量把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。与客户面谈时，应做好会谈记录。与客户进行当面沟通后，应在一个工作日内将情况反馈给中心，并且将与客户沟通的详细情况记录完整。3、 售后服务管理（一）加强售后服务加强服务、产品的售后服务工作，树立爱驿站品牌形象。爱驿站涉入的是新兴行业，我们的售后服务工作是逐渐将这一行业推向成熟的关键因素；同时，也可以利用售后服务的反馈信息，来不断完善和改进工作。（2） 定期对客户进行回访 通过电话、短信、微信及登门拜访等形式，了解客户对爱驿站服务的满意程度，并向运营部反馈客户提出的问题和建议，及时改进，直至客户满意，增强与客户的长期合作关系。 （三）定期或遇重大节日可组织活动，维护与客户的关系，并借此拓展新的客户资源。第五部分 活动策划 每一次活动都应始终本着认真负责的态度，不断提高，不断创新，积极准备筹划，将所有可预见因素考虑在内，及早发现及早解决；各人积极参与活动的开展，树立责任意识、团队意识，切实担负起自身责任，相互合作、取长补短，推动活动顺利进行；活动结束后认真总结，为以后活动的开展积累更多的经验。一、前期准备 （一）制定活动方案 每次活动开展前，应对活动进行深入探讨和研究，充分考虑活动的每一个细节，及时发现可预见性问题，避免失误产生。各组织人员相互协调，相互合作，将活动方案不断完善，对活动的前期准备、当天流程、可预见问题的解决、活动后总结等进行合理安排，并形成书面文字上报运营部审核，明确各人的责任与分工，使活动开展能正确推进，顺利进行。 （二）物品准备 活动准备中的物品准备环节十分重要，在制定活动方案时应与运营部及时沟通，对本次活动过程中的物品进行统一合理安排，将物品准备详细写入方案当中，合理购买，能省则省，避免多余支出。 （四）人员分工根据活动性质和各人情况，进行合理的工作安排，有效分工，高效合作，使各人能够在活动中相互配合、发挥专长，提高工作效率。二、活动举办活动开展过程中，活动负责人应切实担负起