《管理文秘》复习讲义1-4章.doc

管理文秘复习讲义1-4章第一章 导论第一节 管理文秘的职业认知一、管理文秘的内涵（一）秘书的含义1、我国秘书概念的流变：图书官职职务职业（1）东汉：秘书指宫藏图书、谶纬图箓（2）东汉后期：汉恒帝设秘书监，即掌典图书的官职（3）汉末：魏王曹操设秘书令（ “典尚书奏事，亦兼掌图书秘记之事”）其余类似秘书令的提法有：史官、御史、尚书、掌书记、中书舍人、翰林学士（4）现代秘书开宗: 孙中山设民国临时政府秘书处，从此“秘书”专指某种特定的职务（5）如今：秘书成为社会职业之一2、国外对秘书概念的解释3、我国现代通用的“秘书”含义（二）管理文秘的内涵1、管理科学与秘书工作的联系（1）秘书工作的主要实施范围是围绕组织的管理和决策层展开的。现代秘书工作日益体现出管理科学的基本内涵。（2）秘书工作中辅助领导所进行的各项管理事务的实践又升华了管理科学的理论、实现了管理方法的探究，对培养和塑造新型的专业管理人才起着主要作用。（3）从国际秘书职业发展的趋势来看，秘书职业自身的发展也体现了秘书与管理科学紧密的关联性。（4）秘书工作的特性要求从业人员具备较强的自我管理技能。2、管理文秘的含义综上，管理文秘即管理秘书学中的秘书内涵即：现代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领导层和个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织和个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。二、管理文秘的类别与层次（一）类别（横向）1、从服务对象和经济来源：公务秘书和私人秘书公务秘书是指为国家机关、社会团体、企事业单位（包括国有、股份制、三资企业、私营企业）的领导服务，由组织人事部门考察选用，由国家或单位支付薪酬的秘书。少数为一定级别的领导干部和专家服务的秘书，虽然其服务对象是个人，但仍从国家或集体领取薪金，是国家编制的正式工作人员，故仍属于公务秘书。这类秘书，尽管有时被称为领导人的专职秘书或私人秘书，但不同于私人秘书。 私人秘书指为个体雇主服务，由个人聘用，并由雇主本人支付薪酬的秘书。私人秘书在经济上是社会主义初级阶段以公有制为主体多种所有制经济共同存在和发展的产物，在政治上是深化改革的结果。目前随着社会经济的快速发展，私人秘书已越来越多，而且涉及范围也越来越广，工商界、演艺界、体育界、文化界都有私人秘书的身影。2、从工作分工或业务侧重点：文字秘书、机要秘书、通讯秘书、信访秘书、生活秘书等（二）层次（纵向）1、秘书人员因其所服务机关和单位的层级、规模不同，因其工作的职务、性质、作用以及学历、能力、资历不同，在纵向上有层次之分，分为高级、中级和初级三个层次2、按秘书人员担任的职务来划分，可分为秘书长、办公厅（室）主任、秘书处长、科长、股长、科员、办事员七个层次3、“秘书国家职业资格鉴定考试”将秘书职业设四个等级，分别为：五级秘书（初级）、四级秘书（中级）、三级秘书（高级）、二级秘书（高级）三、管理文秘的职业特征（一）直接性（二）稳定性（三）知识化（四）年轻化第二节 管理文秘工作一、管理文秘工作的内容（一）办文围绕文书、文件、文字材料开展的工作，包括文字工作，文书处理和档案工作，围绕文书工作需要秘书部门承办的事务；（二）办事以办公室日常工作为主的事务办理，包括信息工作、技术工作和日常行政工作；（三）办会围绕领导和组织所举行卷的会谈、会务以及相关活动展开的工作。秘书工作的“四个转变”从偏重办文办事向办文办事+出谋献策转变；从收发传递信息向综合处理信息转变；从单凭老经验办事向实行科学化管理转变；从被动服务向相对主动服务转变。秘书工作的“六个观念”服从、全局、效率、参谋、信息、创新二、管理文秘工作的特点（一）辅助性（二）机要性（三）综合性（四）技术性第三节 管理文秘机构一、管理文秘机构概述（一）管理文秘机构的含义管理文秘机构即秘书工作部门，是指各级各类社会组织中为领导机构和领导者辅助管理、处理综合事务的综合办公机构，是党政机关和企事业单位等各种社会组织都需要的重要职能部门。1、在以“办公室”称谓的机构中划清秘书机构与非秘书机构。称为“办公室”的机构可分三类：（1）秘书机构，福州市人民政府办公室；（2）非秘书性质的职能机构，如“外事办公室”、“侨务办公室”、“征兵办公室”等；（3）综理型机构，即秘书机构与其他职能部门合署办公，如秘书部门与组织人事、宣传部门等合署2、在秘书机构内部区分秘书性质部门和非秘书性质部门（1）为给领导活动提供全面服务而设计功能齐全的机构，配备一些专门化、技术性强的部门，如汽车队，保卫部门等；（2）一些领导机关常将暂时难以划归其他机构或难以独立建制的部门附设于秘书机构中，如有些地方将“党史征集办公室”和“地方志编撰办公室”等划入党和政府机关的秘书机构内。（二）管理文秘机构的类型1、按社会性质分：公务秘书机构和私人秘书机构2、按工作时间分：常设性秘书机构和临时性秘书机构3、按服务对象分：领导集体秘书机构和个人秘书机构（三）管理文秘机构的地位1、不是决策机构，而是辅助决策机构2、不是职能部门，而是综合协调机构3、不是延展性机构，而是相对封闭机构4、不是“前台”机构，而是“幕台”机构（四）管理文秘机构的性质1、辅助性2、综合性3、中枢性4、机要性5、服务性6、封闭性（五）管理文秘机构的职能1、参谋助手 2、后勤保障 3、文书处理 4、信息管理5、协调公关 6、督促检查 7、综合协调 8、不管部二、管理文秘机构设置（一）管理文秘机构设置的原则1、统一原则 2、适应原则 3、精简原则 4、效能原则 （二）管理文秘机构的组织模式1、因人分设制2、因事分设制3、混合分设制优点缺点因人分设制便于领导者的直接指挥与调遣，有利于领导分工工作的需要 增加了管理层次；秘书业务繁杂、难以专精 ；易产生忙乱现象因事分设制便于秘书机构的科学化管理，有利于秘书工作的规范化建设，有助于秘书工作质量的提高 不便于直接为领导工作服务。如果协调不当，还会发生工作失调的现象。混合分设制既便于为领导工作服务，又便于为机关工作服务。 辅助服务的重点不突出，工作内容易于相互交叉和重复 三、管理文秘机构建设（一）秘书队伍的建设1、相对稳定 2、提高综合素质 3、优化队伍结构 4、秘书团队的组建和管理 （二）秘书制度的建设1、秘书工作制度的建设 （1）成文制度：保密工作制度、公文处理制度、信访工作制度、信息工作制度、督察工作制度、印章管理制度等；（2）不成文制度：协调工作制度、会议工作制度、接待工作制度、值班工作制度、通讯工作制度等。2、秘书管理制度的建设 一是秘书的录用、考核、奖励、升降、任免、培训交流等制度；二是按工作岗位制定的工作责任制度；三是目标管理制度。（三）秘书机构的改革1、规范机构名称2、调整秘书职能 3、变更秘书机构 第四节 管理文秘的研究对象、内容及学习方法一、管理文秘的研究对象与内容（一）研究对象 1、各类秘书实务技能 2、与管理学的交叉发展 3、秘书行业的历史发展4、秘书标准化、职业化发展5、秘书行业人才需求研究6、秘书行业的国内国际发展趋势（二）研究内容1、加重管理科学在秘书学汇总的应用和发展研究2、关注秘书学实践中的经验对管理科学的推动和完善作用研究3、关注管理秘书学较传统秘书学的新的发展研究4、注重在现代市场经济体制下管理秘书学新特色的研究5、关注并研究在全球化视野下管理秘书行业标准及职业化的国际发展趋势6、关注管理秘书各项具体实务的精细化、标准化、规范化发展研究7、关注新形势下管理秘书人才模式培养机制的创新研究二、管理文秘的课程定位与学习方法（一）课程定位理论性与实践性并重（二）学习方法 1、多投入、勤思考，增强角色意识 2、勤动口、多表现，增强沟通交际能力3、勤练笔、多阅读，增强文字素养 4、多走访、多请教，增强工作经验与自信第二章 管理秘书的职业形象塑造第一节 管理文秘职业形象的内涵一、职业形象职业形象是指从业者的仪容仪表及言谈举止所塑造出来的能够体现出其所从事职业的特点和需求。良好的职业形象是一个人职业素质的良好体现，是对其所从事职业的尊重，是获得职场认同的重要环节，是决定事业成败的重要因素。二、管理文秘的职业形象管理文秘的职业形象是指秘书在公众面前通过衣着打扮、言行举止所反映出的专业的态度、知识、技能等。秘书形象=组织或单位形象秘书职业形象=外塑（仪容仪表仪态）+内修（气质素养）三、管理文秘职业形象塑造的一般方法自我剖析主动学习模仿典范第二节 管理文秘职业形象的外塑一、仪容仪表仪态的标准（一）仪容部位标准头发黑色；女士宜短发，长发应挽束；男士头发不遮面孔，发型好；头发清洁，无头屑；面部面部清洁；女士化妆恰当好处；男士不留胡须，及时修剪鼻毛和耳毛耳朵清洁眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜牙齿光亮，洁白整齐；女士口红不沾牙齿，口气勤刷牙，清新（无异味）指甲干净，经常修剪，不涂得大红大紫、不剥落手臂不宜穿半袖或无袖装，避免显露汗毛体味香水、须后水等适量（二）仪表1、TPO原则：TimePlaceObject2、TOP原则：TidyOccasionalPleasant（三）仪态1、站姿女性：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。男性：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩平。2、坐姿腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝可分开，但不超过肩宽。3、走姿步履自然、轻盈、 稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。4、蹲姿下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。 二、仪容仪表仪态的自塑（一）女性自塑： 适当化妆/适当保守/严谨专业（二）男性自塑： 庄重朴素/西装、衬衫和领带第三节 管理文秘职业形象的内修一、管理文秘的气质多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质二、管理文秘的修养（一）管理文秘修养的含义管理文秘的修养是指秘书在德、才、胆、学、识等方面经过学习和锻炼所达到的水平。包括：道德修养、职业修养、知识修养、能力修养、心理修养等补充：管理文秘修养的重要性（1）从秘书职业角色看秘书修养的重要性秘书职业角色的双重性特征：辅助领导者实施管理配角被动；秘书活动的主体主角主动秘书对领导者的影响力（正负皆有）职务影响力指秘书主体在自己的职责范围内对领导者所产生的影响力；非职务影响力指秘书主体因职业活动以外的自身素质和行为能力对领导者自然造成的影响力，包括：品格、智能、心理等因素。非职务影响力是对职务影响力的重要补充。（2）从秘书岗位的特殊性看秘书修养的重要性贴近领导、掌管机要，被捧为“二首长”。若缺乏修养，极易因优越感膨胀而脱离群众，在领导者和群众间筑起“隔离墙”。接触大量机密。若缺乏修养，极易在金钱、物质、美色的诱惑下滑入泄密的泥淖。代表或执行领导意志。若缺乏修养，极易假借领导的名义谋取私利，甚至走上犯罪的不归路。（二）道德修养1、道德意识修养 2、道德情感修养 3、道德意志修养 4、道德行为修养（三）职业修养1、忠于职守，热爱本职2、服从领导，当好参谋3、公道办事，谦虚谨慎4、遵纪守法，廉洁奉公5、恪守信用，严守机密6、实事求是，勇于创新（四）知识修养1、秘书知识修养的结构（1）基础知识：政治哲学类、文化基础类、外语类、法律政策类（2）专业知识：业务知识和行业知识（3）辅助知识：领导学、管理学、公共关系学、心理学、经济学、文学、人才学、传播学、社会学等2、秘书知识修养的原则（1）适应性原则 （2）比例性原则 （3）个性原则 （4）动态性原则（五）能力修养1、业务能力（软件）文字表达、口头表达、听知、阅读、协调、策划组织、预测、应变、观察、交际等能力2、业务技能（硬件）（1）专业技能专业技能是秘书业务技能的核心部分，即办公事务管理技能、会议管理技能等。（2）相关技能相关技能包括：速记、翻译、校对符号使用、文件印制复制、音像制作、计算机操作、通讯设备使用等技能（六）心理修养1、心理健康的标准美国心理学家马斯洛和米特尔曼提出的心理健康的十条标准被公认为是“最经典的标准”：（1）充分的安全感；（2）充分了解自己，并对自己的能力作适当的估价；（3）生活的目标切合实际；（4）与现实的环境保持接触；（5）能保持人格的完整与和谐；（6）具有从经验中学习的能力；（7）能保持良好的人际关系；（8）适度的情绪表达与控制；（9）在不违背社会规范的条件下，对个人的基本需要作恰当的满足；（10）在不违背社会规范的条件下，能作有限的个性发挥。2、秘书常见心理问题及调适（1）压抑心理原因主观：自我期望过高；客观：组织环境因素，如领导作风专制、人际关系紧张调适a、端正职业认识，合理确定目标；b、正确把握环境，提高适应能力；c、采取恰当方式，表现自我才华（2）焦虑心理原因主观：缺乏自信和条理性；无计划或计划缺乏弹性；客观：工作负担过重，工作节奏紧张，竞争激烈调适a、增强信心、 顽强意志、直面竞争；b、科学合理地制定工作计划；c、做好足够的首先准备（3）厌烦心理原因主观：缺乏崇高的职业理想，轻视或将秘书工作视为权宜之计；客观：秘书实务活动的烦琐性、单调性和重复性调适a、确立崇高的职业理想、端正职业态度；b、科学安排工作时间，注意劳逸结合；c、善于总结经验和改进工作方法（4）依赖心理原因主观：秘书思想慵懒；客观：领导事必躬亲；表现：思想依赖（唯上是从）和工作依赖（被动执行）调适a、提高主动服务的自觉性；b、养成独立思考的习惯；c、提高独立办事能力（5）羞怯心理原因主观：交往的矛盾心态，既希望交往，又缺乏信心和勇气，甚至存有惧怕心理；客观：缺乏交往的实践锻炼调适a、重视交往，将交往视为完善自己和实现职业目标的重要手段；b、提高交往的自觉性和主动性；c、有意识地培养自己的交往能力（6）自负/自卑心理原因自负：a、秘书工作特殊，自视过高；b、成长道路较为顺利。自卑：a、不能正视弱点；b、过于敏感、紧张调适a、客观辩证地评价自己；b、正确对待成败，胜不骄败不馁；c、虚心听取批评和意见，努力克服缺点；d、充分发挥潜能，实现自我价值第三章 办公室管理第一节 办公环境管理一、办公环境管理的含义广义：对组织机构所有成员所处的大环境的管理狭义：对组织机构的秘书部门所处环境的管理。包括硬环境和软环境。硬环境：自然环境（空气、环境、光线、布局、绿化、布置等）软环境：人文环境（人际关系、文化氛围、人文素质等）二、优化办公环境（一）优化办公环境的原则 1、方便：简洁明了，不一味追求高档 2、整洁：桌椅整齐、桌面简洁、地板干净 3、舒适：光度适度、空气清新、温度适宜 4、和谐：人际和谐、团结合作 5、安全：物品和信息安全（二）优化办公环境的措施1、合理布局（开放式布局、封闭式布局和混合式布局）（1）开放式布局将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。优点：建筑成本较低；空间利用率较大；重新布局的灵活性较强；易于沟通交流；易受上司监督；易集中化服务及共享办公设备。缺点：缺乏私人空间和单独办公的机会；易受干扰；保密性差；（2）封闭式布局把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。每个房间给一个或几个人使用，带有办公桌等相应设备。优点：便于锁门，比较安全；可保证工作的秘密性；易于集中注意力，专注于工作；保护私人空间，易于保护隐私。缺点：建筑成本高，隔墙、门、走廊等占用空间多且需装修维护；难以监督员工的活动；员工被分隔开，难以有效沟通，易感孤独。（3）混合式布局在开放式布局的大办公室内，把组织内部的各职能部门用组合式办公用具或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。（4）合理布局应考虑的因素组织的规模和员工人数、购买或租用的场所面积、组织的机构设置和工作设计、部门间的工作关系、符合工作和保密需要、随组织发展变化而变化 2、恰当布置（1）整体布置采用直线对称的布置；使用同一规格的桌子；主管的工作区域位于部属后方；主管的办公区域保留适当的访客空间；将通常有客户来访的部门置于入口处；计算机等设备的摆放既要方便使用又不影响别人工作（2）办公桌的布置清洁整齐、放置恰当、取用有序3、适当美化（1）办公家具的选用（2）办公室的绿化（3）办公室的装饰4、优化设备5、保障安全（1）识别办公室的安全隐患办公建筑隐患：地、墙、天护板、门、窗等物理环境的隐患：光线、温度、湿度、噪音等办公家具的隐患：摆放不当、有突出的棱角、堆放东西过多导致倾斜办公设备及操作中的隐患：电线磨损裸露、拖曳电话线、显示器反光、设备使用不当等工作中疏忽大意的人为隐患：站在转椅上举放物品，长发卷入机器设备、将保密文件遗留在复印机上、在办公室抽烟等消防隐患：乱扔烟头、灭火设备损坏或过期、灭火器上堆放物品、火灾警报失灵等（2）办公室的安全管理合理宣传教育，树立安全意识 遵守有关法规，实行安全责任制定期安全检查，改善工作环境（重点：防火、防盗、防意外伤亡）合理培训指导，有效保密信息（3）如何做好信息的保密工作口头信息的安全及保密工作员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；在没有确认对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报；遵照会议的要求传达会议信息。纸面信息的安全及保密工作接收任何保密文件、资料等要签收并登记；文件或其他纸面保密信息只发给或传阅到被授权的人员，并要签收；在传递保密文件或资料时，要放在文件夹、文件盒中携带，以防泄密或散落丢失；所有保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里；离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗；用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记“秘密或保密”；为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人；复印完成后应将保密原件取走，不要留在玻璃板上；当传真保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收取；极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到银行保险柜里；不再需要的保密文档要粉碎。电子信息的安全及保密工作计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息并关闭显示器；计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递；在提交电子信息给他人之前，应向上级核对，不能给未被授权的人；每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换；计算机必须经常进行查毒、杀毒，为了安全，不要安装借来的程序；重要的文件要做备份，并存储在安全、加锁的地方，但要记住软盘不能保存在过热和过冷的地方；有保密信息的软盘不应该带出单位，以防数据落到不应得到这些信息的人手里；有可能时计算机应该安装警报系统，防止信息被盗。第二节 日常办公事务管理一、电话管理（一）电话实务中常见的不良表现1、接听电话中不良表现2、接听并转达电话中不良表现3、拨打电话中不良表现（二）接打电话的基本要求1、文明礼貌2、简洁高效3、安全保密（三）接打电话的程序1、接听电话的程序及时接听礼貌问候并自报家门明晰身份记录并商谈有关事项复述并确认要点礼貌道别整理记录2、拨打电话的程序选择合适时间通话准备正确拨号耐心等待问候并自我介绍确认对方清楚陈述要求对方记录礼貌道别整理记录（四）接打电话的技巧和礼仪1、态度友好、面带微笑2、声音平稳、乐于沟通3、常备通讯录、记事本和笔4、使用谦称、敬辞和礼貌用语5、称呼清晰准确，不随意使用简称6、根据对象选择适当语速和语调7、复述重点信息8、高效简练，3分钟原则9、注意身姿，调整身位10、不流露出私人情感（五）特殊电话处理技巧1、接听直接找领导的电话（1）明确身份及目的（2）若领导不方便接电话（开会、会客等） 若是上级来电或紧急事件，巧妙通知领导可以给给领导递纸条： 电话找您，关于 一事。接电话（ ）不接（ ）稍后回电（ ），请您画“”一般非紧急电话，巧妙回绝稍做解释，建议稍后请领导回电；或请对方在之后的一个确定的时间再致电；注意保密，不泄漏领导的行踪和电话号码。（3）若领导不愿接电话王经理出去办事了，今天不回来了。您有什么事找他吗？（做好记录并转达）若对方继续纠缠，执意同领导通对话，应礼貌拒绝。“对不起，我还有急事要办。我见到经理一定会转告他的。好吗？” 或者“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”2、同时处理多个打进来的电话（1）礼貌地请前者稍等，告诉他有电话进来，并闭音。（2）迅速接听第二部电话，并问清对方的目的。如果一时处理不完亦不是紧急内容，可以记下对方的电话号码，告诉他稍后回电并稍做解释，尽快回到第一个电话上。（3）如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。（4）秘书需区分轻重缓急，区分长途、市内和本单位内电话的前后顺序，依序处理。（5）无论如何，回到等候在那里的电话时，都要向对方致歉，然后继续通话。3、接听打错的电话礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”；不能只说“打错了”并“咔嚓”一声挂断。4、接听匿名电话（1）坚持不报姓名或不说明来意不打扰领导的原则（2）“十分抱歉，王经理此刻不再办公室。如果你不愿意告知身份，那么请您最好来一封信，注明王经理亲启，我会尽快转交给他的”。（3）接到反映情况的匿名电话，不随意表态，要注意保密，及时向领导反映。5、接听投诉电话（1）心平气和，耐心倾听，诚恳解释或提出建议（2）“您购买的产品出现了问题，可以直接找我们的维修中心，它的地址是，电话号码是。”（3）“我会把您反映的情况及时向领导汇报，一有结果，马上通知您。”（4）把电话直接转至有关业务部门。6、接听恐吓电话（1）镇定（2）做好录音7、接听纠缠电话（1）推销商品的电话（三番五次）（2）态度明确，礼貌回绝，不留余地（3）不发脾气或训斥对方，以免被利用二、印信管理（一）印章的使用与管理1、印章的种类与式样（1）印章的种类正式印章；钢印；专用章；收发章；校对章；个人名章 管理文秘机构掌管的印章主要有三种：一是单位印章（含钢印）；二是单位领导人“公用”的私章；三是秘书部门的公章。（2）印章的式样 印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。2、印章的刻制、颁发与启用（1）刻制程序机构成立申报上级审核批准印章启用申报公安局审核批准指定单位刻制颁发启用（2）颁发要领刻制后，一般由下级受印单位或部门派专人持单位或部门介绍信前往领取，也可由上级制发公章机关机关派专人送到受印单位或部门。为安全起见，取送公章应实行双人同行制。在验明、确认公章后，交接双方要严格履行登记、交接、签发等手续。取回公章后，立即交办公室负责人拆封检验，指定专人保管。（3）启用要领 印章启用前，应由制发或批准刻制 机关先颁发启用通知，并附上印模。如由新印章取代旧印章，启用新印章后，旧印章同时作废。启用新章时，要将印模和启用日期报送颁发机关。颁发机关和使用机关都必须将印模和启用日期的材料立卷归档，永久保存。在正式印章启用通知规定的生效日之前，印章不得使用，即使使用亦为无效。3、印章的使用、保管与停用（1）印章的使用使用申请领导签批用印登记柜中取印正确用印印章放回严格履行用印审批手续。 加强用印监督。 严格执行用印登记制度。认真盖好印章。盖印要讲究质量，印章要盖得端正、清晰；印章应上不压正文，下要骑年盖月；加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响辨认效果加强办公室用印管理。 一般情况下，管印人不能将印章带出机关或单位，在办公室以外地方用印。如因特殊情况需在办公室以外地点用印，须经主管领导批准， 且要现场监章。（2）印章的保管专人负责印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。妥善保管印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。及时报失印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。（3）印章的停用印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期；并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交，保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。（二）介绍信的使用与管理介绍信是国家机关、企事业单位、社会团体的工作人员与其他单位或个人联系工作、了解情况、洽谈业务或参加各种社会活动时使用的一种专用书信。它具有介绍和证明双重作用。包括按统一格式印制的介绍信和用公用信笺书写的介绍信两种。1、介绍信的使用程序用信申请领导审批用信登记开信盖印2、介绍信的管理要求（1）严格审批登记手续。（2）内容应真实完整，并加盖公章 。（3）严禁开具空白介绍信。（4）有效期一般为15天（开具之日起算）。 （5）领用人若未使用介绍信，应立即退回；秘书将其粘贴在原存根处，并写明原因。（6）介绍信存根应妥善保管，按保密要求归档，保管期为5年。三、值班工作（一）值班工作的含义与分类秘书值班工作是指在正常工作时间之外，或为保证机关正常运作，在一般的秘书业务之外所安排的、在特定的时间和地点处理日常事务和临时事项的工作。 秘书值班工作可分为三类：常设性值班、节假日值班和临时性值班。（二）值班工作的主要任务1、处理来函来电 2、接待来访人员 3、承办临时事项4、协调安保工作 5、处理突发事件 6、做好值班记录（三）值班工作的要求1、认真负责2、热情待人3、遵守制度常见值班制度：岗位责任制度/信息处理制度/保密制度/请示报告制度/交接班制度/安全防范制度4、做好记录（四）值班表格的编制四、接待管理（一）接待工作概述1、接待工作的类型（1）按来宾地域分：内宾接待和外宾接待（2）按来宾人数分：个别接待和团体接待（3）按是否预约分：有约接待和无约接待2、接待工作的规格（1）高规格接待：主陪人的职位比主宾高（2）对等接待：主陪人和主宾职位相当（3）低规格接待：主陪人的职位比主宾低3、接待工作的准备（1）环境准备自然环境准备前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等清洁、明亮、整齐、美观；办公桌上的文件、文具、电话等物品摆放整齐、各归其位；适当摆放花束或绿色植物。人文环境准备从不同方面彰显组织文化，如布置展览橱窗、张贴组织科学管理规章，悬挂体现组织文化的口号横幅等。（2）物质准备前厅安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客人来访时，无论是否有预约，无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。 （3）个人准备思想上高度重视、态度上热情有礼、仪态上专业得体、服务上细致全面、工作上一视同仁（二）日常接待工作1、有约接待（1）热情迎客做好准备热忱待客通报领导如何奉茶？奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确步骤：双手端茶从客人的左后侧奉上。将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 （2）正确导客引至接待场所配合来宾步调互作介绍秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为上位，靠右的位置为上位。（3）适时告退款待茶水饮料等适时退出适时添加茶水饮料（4）妥理失约领导失约、来宾失约（5）礼貌送客环节接待礼仪要求迎客热情3S原则；“出迎三步”；不主动与来客握手（除非来访者主动伸手或非常重要或年事已高）待客热忱示意客人坐下并款待茶水； 尽快处理来客需求；选择对方感兴趣的话题（五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历）送客礼貌“身送七步”；代取衣帽和代提重物；目送至客人离开视线；切忌先于客人起立或客人告辞时仍端坐忙碌2、无约接待（1）了解来宾的身份及来意（2）对来宾进行分流处理（3）婉拒来宾（4）礼貌送客3、其他工作（1）帮助接待来宾（2）帮助终止会客（3）做好来访记录（三）团体接待工作1、接待准备 （环境准备、物质准备、接待人员准备）2、方案策划事项工作内容接待计划1、确定接待规格2、确定工作人员3、食宿安排4、相关活动（如会见会谈等）的时间、地点、参与人日程安排日期时间活动内容地点陪同人员备注经费预算工作经费、住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、参观旅游娱乐费、纪念品费、宣传公关费、其他费用。（四）外宾接待工作1、基本原则不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重礼俗2、基本程序（1）外宾基本情况 （2）制定具体接待计划 （3）培训接待人员 （4）准备各种资料 （5）礼貌迎接 （6）认真招待 （7）热情送别3、次序（1）按外宾的身份和职务的高低顺序排列（政务、学术、军事交往）（2）按参加国国名的字母顺序排列（国际会议、国际体育比赛）（3）按时间先后顺序排列（计划到访时间或实际到访时间，国际性招商会、博览会）（4）不排列4、会见会谈的安排（1）准备资料：了解对方的背景资料、可能提出的问题以及习俗禁忌、礼仪特征等（2）安排座次： “主左客右”，即客人坐在主人的右边。会见时，座位安排通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐。 （3）做好记录（4）安排合影五、邮件处理（一）邮件处理的涵义邮件处理是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为两类：邮政信件（如各类信函、电报、报刊、包裹等）和电子信函（如电传、传真、E-MAIL等）（二）邮政信件的收寄1、收受程序（1）签收（2）分类重要程度重要邮件和普通邮件 性质公务邮件和私人邮件 紧急程度急件、次急件和普通件按部门名称（3）拆封用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具， 不能用手撕；从右侧开拆，尽量不损坏信封上的文字、邮戳和其他标志，同时不损坏信封内物件；对信件进行检查：信封内物件是否全部取出；信件所提附件是否与实际相符；信件上的姓名、地址等信息是否与信封上的一致应将信纸、附件、信封等一起用订书机、回形针、小夹子等物品订在一起，以备查阅。（4）阅函圈出重点内容、查对重要信息 、加以解释标注使用即时贴等移动小纸条加以说明 拟好回信给领导过目（5）登记对重要邮件进行登记，既方便掌握重要邮件的去向、来函办理情况等，亦能保证重要信函的安全归档。 （6）呈送UWFR原则U（urgent）：需马上处理；W（wait）：需研究或查找相关资料后再做处理；F（forward）：可交由他人处理；R（reference only）：仅供参阅，不需回复急/要/普将信件分为急件、要件和普通函件三类，分别归入规格相同但颜色各异的专用文件夹（FOLDER）内，然后再呈送各相关部门办理。 2、寄发程序检查附件签发邮件复印存档准备信封核对地址装封登记（三）电子信函的收寄Email和传真六、文件管理（一）文件与文件管理1、文件定义 所谓文件，一般是指由法定组织依法制发，用来处理各种公务，如传布政令、颁布法律法规、提出工作意见、对外交往以及报告情况、请示问题、商洽事务、记载公务活动等，具有特定格式并要求行为客体具体实施办理的书面文字材料。 2、文件管理收文处理+发文处理（1）创制文件 （2）传递文件 （3）办理文件 （4）处置办毕文件（二）收文处理与发文处理1、收文办理的一般过程（1）文件的收受与分流具体包括：签收、外收文登记、启封、内收文登记、分办、摘编、审核等。 （2）办理收文具体包括：拟办、批办、承办、注办（3）组织传阅与催办督办（4）处置办毕公文包括：立卷归档、清退、暂存、销毁等2、发文处理的一般过程 草拟拟制审核签发复核缮印用印登记分发处置七、办公资产管理（一）办公资产的分类1、办公用品：纸簿类消耗品（办公复印纸、信纸、信封、笔记本、复写纸、卷宗、标签纸等）笔尺类消耗品（铅笔、水笔、橡皮擦、夹子、胶水、胶带等）装订类消耗品（大头针、修正液、剪刀、美工刀、订书机、打孔机等）2、办公设备：计算机、打印机、扫描仪、传真机、复印机、相机等（二）办公资产的购置1、购买申请填写购买申请表，并获审批。2、求购（1）选择合适的供应商价格和费用 质量和交货 服务和位置 安全和可靠性（2）选择合适的订购方式直接够买 电话订购 传真订购 因特网服务3、收货对照交货单和订购单，检查货物的数量和质量等。4、入库填写入库单，并签字确认。5、付款对照交货单、订购单和入库单，支付款额或支票。（三）办公资产的调配1、制定合理调配计划2、采用科学保管方法3、制定严格管理制度（四）办公资产的监督1、使用监督杜绝浪费、用者担责、严格报批、年终盘点2、库存监督（1）库存控制/记录卡库存参考号：项目：单位：最大库存量：最小库存量：再订货量日期接收发放数量发票号供应商数量申请号领用者余额最大库存量最大量库存是以防物品超量存储而保存的该项物品的最大数量，库存物品的数量在任何时候都不能超过这个最大量。 最小库存量最小量库存是以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的最小数量，这样能够保证购买者在所有物品用完之前有充分的时间补充库存量。再定货量当库存余额达到这个水平，必须订购新的货物来使余额达到最大库存量，通过考虑多少物品需要能保证业务的运行、平均使用量、物品交货的时间长短来确定这个数字。 （日用量*运送时间+最小库存量）（2）库存控制的作用保证满足正常办公的需要降低存储费用、节约存储空间避免物品被破坏或因过期而作废（先进先出原则）。精确库存数量并防止被盗 杜绝浪费和无节制使用八、领导日程安排（一）日程管理的基本原则1、符合习惯，适度为宜2、详略得当，防止疏漏3、科学安排，酌留弹性4、事先确认，事前提醒5、妥善保存，注意保密（二）常见的日程管理1、年度日程安排（1）重点体现固定的重大活动（如关系组织发展的各种大会、庆典及主要的关系往来等）（2）充分考虑季节、气候、各种传统节日和假期等的影响（3）征询各部门的意见，进行协商、汇总2、月内日程安排（1）参照年度日常安排和近期活动计划（2）注明领导出差、开会、会见等重要活动（3）时间安排要有充分的余地，当月事当月毕（4）在上个月月末要开始考虑，并请示到确定3、一周日程安排4、一日日程安排5、出差日程安排（1）依据领导的出差时间和工作安排进行设计（2）设计备注栏，注明酒店地址、联系电话、携带物品等（3）考虑当地天气、时差、交通等要素（4）便于携带第四章 会议管理第一节 会议概述一、会议的含义 会议是人们在法律范围内围绕某个特定目有组织地聚集在一起，讨论和研究问题的一种社会活动方式。二、会议的要素 参会人员、会议时间、会议地点、物质条件、会议名称与议题、会议形式、会议规则与议程、会议结果（文件）三、会议的种类 （一）按照会议的性质分为决策性会议和非决策性会议（二）按照会议的规模分为小型会议（百人以下）、中型会议（百人-千人）、大型会议（千人-万人）、特大型会议（万人以上）等（三）按照会议所跨地域分为国际性会议、全国性会议、地区性会议、部门会议等四、会议的作用 五、会议工作的原则 （一）沟通信息 （一）准备充分（二）发扬民主 （二）分工协调（三）科学决策 （三）服务周到（四）协调关系 （四）确保安全（五）联络感情 （五）节约环保（六）促进工作第二节 会前筹备一、制定会议计划（一）确定会议议题1、符合单位实际和会议权限2、有明确根据和目的3、确实必要且需立即讨论的4、数量适度、主次分明（二）确定会议名称、对象和规模1、确定会议名称2、确定会议对象（1）必要性（名人效应、陪会效应）（2）明确性（明确对象的资格、职务或级别，严格区分出席、列席和旁听） （3）代表性（代表大会、调查会、听证会等）3、确定会议规模（1）效果因素 （2）效率因素 （3）成本因素 （4）场地因素（三）确定会议时间和地点1、确定会议时间的原则（1）时机原则（成熟、及时、合适）（2）协调原则（3）需要原则（4）成本效率原则（尽量缩短会期）2、确定会议地点的原则（1）大小适中（2）远近适当（与会场和食宿地的距离合理）（3）环境适宜（清静、安全）（4）设施齐全（照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音、投影等）（5）成本合理（6）有停车场（四）制定会议议程、日程和程序1、会议议程会议议程是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循程序。它包括两层含义，一是指会议的议事程序，二是指列入会议的各项议题。 具体而言，它是把一次会议的各项议题按照主次、轻重的原则以及先报告、再讨论审议、后表决落实的次序编排并确定下来2、会议日程 会议日程是指每天的各项会议活动按单位时间的具体落实安排。会议日程可以保证会议议程的具体落实，同时使与会者了解会议的总体安排，有助于提高会议的效率。3、会议程序 会议程序是指再一次相对独立的会议活动中所有的工作环节和活动细节按照时间先后加以排列的顺序。需要制定程序的会议有两类：大会中的单元活动（如开幕式、闭幕式等）和单独举行的仪式（如签字仪式、颁奖仪式、开工仪式等）。 4、会议议程、日程和程序的区别会议活动顺序的安排会议议程A、整个会议议题性活动顺序的总体安排，不包括期间的仪式性、辅助性活动B、凡有两项级以上议题的会议需制定议程会议日程A、将各项会议活动（包括仪式性、辅助性活动）落实到单位时间B、凡会期满1天的会议都应制定日程会议程序A