中国移动营业厅服务质量提升材料

营业服务质量专项提升汇报 市场经营部业务服务管理室 业务 服 务 管理室 1. 营业厅客户满意度分析 2. 营业厅客户投诉分析 3. 营业厅排队专项整治分析 4. 下月工作安排 目录 营业厅客户满意度指标完成情况 -省公司 业务 服 务 管理室 截止 7月在全省营业渠道满意度调查中，成都公司排名全省前列， 7月与第一名相差 1.4个百分点。 单位： % 业务 服 务 管理室 营业厅客户满意度指标完成情况 -市公司 截止 7月市公司客户满意度调查结果显示，客户对营业厅的总体服务较满意，其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。 单位： % 业务 服 务 管理室 营业厅客户满意度 不满意客户分析 不 满 意 的 原 因 总体营业员服务 47.03%服务态度差 38.29%对业务不熟悉（业务能力不足） 7.81%业务办理 18.77%处理问题不及时 15.24%办理业务手续复杂 1.67%营业环境 11.71%设备充足/ 能正常使用 5.76%营业厅硬件（大小、窗口设置等） 4.46%排队等候时间太长 10.78%与营业厅无关的方面 21.19%资费 6.69%服务渠道不符合需求 5.39%网络方面 2.97%优惠活动 1.49%营业员服务态度差和问题处理不及时是客户对营业厅总体服务不满意的主要原因 基数：所有被访者 -8800 业务 服 务 管理室 -营业人员服务态度不好，不热情主动； （武侯区， ； 部分营业人员在解答问题时，有不耐烦的表现；（双流县， -客户反映因为年龄比较大了，对营业厅的自助服务操作不熟，但是去营业厅后，工作人员还是有推诿，（让）客户到自助服务机自行操作的情况 （温江县，； 营业员速度比较慢，态度不是很好，自助缴费机经常坏 （成华区， 部分营业厅没有自助缴费设备，缴费会排队等候很久时间，不方便 （郫县， -曾经投诉的移动新机的问题，一直未得到满意的解决 （温江县，； 用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题，多次反映后还是没有解决办法 （新津， -客户办理业务时，营业员做自己的私事，让客户去其他窗口排队办理；同时（客户）反映营业员的素质较差 （青羊区 -营业员太少，客户太多，想要详细了解会耽误其他客户的时间，应设专人供咨询 （郫县， -用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题； （青羊区， -营业厅感觉空洞，卫生不好。缺少亲和力，比电信营业厅差多了； （锦江区， 营业厅客户满意度 不满意客户意见 业务 服 务 管理室 服 务 管理室1. 营业厅客户满意度分析 2. 营业厅客户投诉分析 3. 营业厅排队专项整治分析 4. 下月工作安排 目录 业务 服 务 管理室 营业厅客户投诉总体情况 7月营业厅客户投诉较上月上涨 16%，其中自建自营厅上涨 17.5%，自建他营厅上涨 13.8%。本月除自营业厅的业务办理差错类投诉较上月下降外，自营厅与自建他营厅的其它类型客户投诉均较上月有所上涨，其中涨幅较大的是因业务解释差错引发的客户投诉（较上月上涨 34.7%）。 383 332 399 392 575 543 541 558 520 406 547 389 业务 服 务 管理室 营业厅客户投诉集中反映的现象 服务态度 营业员态度冷淡，工作时间聊天 个别 B类厅高峰期台席未全开放，客户长时间等待 未在承诺时间内回复客户 业务办理差错 业务办理不成功 未经客户同意开通业务 未向客户解释清楚，为客户办理不适合的套餐或业务 业务解释差错 营销活动中的关键信息未向客户说明 业务解释错误，导致客户利益受损 业务 服 务 管理室 营业厅客户投诉发现的问题 分公司对特号补卡审批时限较长 代理商违规收取空充值手续费 省客在受理投诉时，工单类型归类错误，自办厅归档至合作厅，导致统计数据不准确 为 避免客户不满，营业员事后向客户赠送话费，提高客户期望值 省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分，或者与移动无关内容 未为自助缴费的客户准备零钞，或未准备零钞，强制客户交整数 营业员在未经客户同意的前提下，擅自将交至别一客户的费用退出 营业员工作失误，未收取客户费用，事后电联客户，追回未收的费用 客户要求缴费，强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费 月初、月末高峰期 C类厅物资管理充备不充分 为提高自助分流率，营业厅在台席空闲情况下，不受理客户需求，而要求客户通过自助方式办理业务 无线座机的维修时间较长，且维修不方便 代理商提供后续服务时，需要收取手续费 客户在 C类厅经常无法办理业务，营业员告知是系统故障，但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务 因自营厅和他营厅业务受理范围不同，他营厅对不能受理的业务和服务，也不愿做更多解释，导致客户投诉营业员推诿，对营业厅服务质量感知较低 手机维修人员态度较差 业务 服 务 管理室 改进建议 明确分公司审批时限 若审批人无法及时完成审批，请明确审批的 B角 特号补卡审批限 每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈，并加强与省客的沟通 省客错派单、归类错误 跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况 指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。 市公司对恶劣的服务态度类投诉，进行查证、分析，在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。 营业员服务态度 与渠道中心沟通，针对违规现象，加强考核，建议针对违规现象进行通报。 代销商违规 建议在在手机维修合同中，需明确乙方需保证的服务质量，及产生服务质量投诉的考核。 手机维修人员态度问题 建议专业部门能否搭建管理监控平台，掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。 系统故障 业务 服 务 管理室 服 务 管理室1. 营业厅客户满意度分析 2. 营业厅客户投诉分析 3. 营业厅排队专项整治分析 4. 下月工作安排 目录 业务 服 务 管理室 营业厅排队专项整治 市公司指导措施 实行错时营业，提供方便服务 增设流动服务岗 开通缴费快速通道 措施 设立“流动收费箱” 试行弹性班务 设立业务办理快速通道 推广电子渠道砸大奖 根据川移市传 2010第 155号 关于进一步推进营业厅服务质量提升工作的通知 以及省公司召开的“营业厅服务质量提升工作安排”电视电话会议精神， 5月市场经营部通过到重点拥堵厅的流程穿越，制定下发 关于开展营业厅排队等候专项整治的通知 ，根据营业厅的类型开展营业厅排队等候达标的专项整治工作。 加强现场管理，实现有效分流 业务 服 务 管理室 集团公司重点监控拥堵厅整治情况 根据成移司传 2010124号 关于开展营业厅排队等候专项整治的通知 工作进度安排， 7月针对集团公司监控重点拥堵厅（成华分公司新华营业厅、武侯分公司高升营业厅、金牛分公司沙湾营业厅、温江分公司向阳营业厅）达到的整治目标。 忙时全球通客户等候时间不超过10分钟，其他客户等候时间不超过 15分钟 闲时所有品牌客户等候时间不超过 5分钟 整治 目标 达标营业厅：高升营业厅（武侯）、向阳厅（温江） 未达标分公司：金牛沙湾营业厅 达标 情况 说明：新华营业厅 6月装修， 7月 22月日试营业，所以暂无数据。 向阳营业厅 5月装修， 单位：分钟 业务 服 务 管理室 进厅关怀 引导分流 自助服务 方便快捷 营销前置 高效办理 流程梳理 合理有效 温馨告知 提升感知 交费指示牌 忙时客户告知 24小时自助服务厅 流动咨询分流 自助服务分流 等候客户二次关怀 改善效果举例： 补卡业务流程优化后，无密码补卡办理时间缩短 5分钟左右。 集团重点监控拥堵厅整治亮点 业务 服 务 管理室 集团重点监控拥堵厅整治亮点 缴费分流温馨提示 补卡业务快速通道 自助缴费指引提示 营销服务专席 入网业务快速通道 营业渠道分流提示 武侯高升厅 加大自助缴费推荐，自助缴费率从整治前 30%上升 60%； 月初、月末高峰时段增设营销服务专席，缓解台席的营销压力； 月初月末业务办理高峰期设立弹性班务，缓解高峰期客户拥堵广播引导 ; 错开业务办理高峰期，节约客户等待时间。 增设流动咨询员有效提高等候客户的 “关怀覆盖率 ” “错时分流告知 ”让客户在忙时等候的抱怨得到缓解 “流动收费箱 ”的设立大大缩短了购卡客户等候时间 引导分流提升感知 发放客户关怀卡，避免多岗位重复解释和推荐； 针对过户、补卡等复杂业务，导购提前核实客户证件、帮助客户做好身份证复印等前序工作。 营销前置加快分流 月末、月初高峰时段开放 “快速通道 ”，暂停营销推荐，该台席业务办理量占营业厅同阶段办理量的 15%，日均办理量明显高于普通台席。 快速通道提高效率 客户等候关怀卡 快速业务受理 台席 方便快捷 业务 服 务 管理室 集团重点监控拥堵厅整治亮点 业务 服 务 管理室 集团重点监控拥堵厅整治分析 沙湾厅 7月整治效果欠佳原因 1、七月份存费送费活动的推广； 2、营业厅周边营业网点 (人北厅、交大厅、九里堤厅、马鞍厅 )因装修在 7月起陆续关厅； 整治建议：针对关厅覆盖的区域，通过小区驻点、电子渠道引导等方式分流存费送费客户，及有基础业务需求的客户 目前无法解决的问题： 由于营业厅未安装中央空调 ,沙湾厅归属楼房的中央空调排气通道在营业厅内 ,噪音较大，在忙时营业现场声音吵杂，客户感知较差。 业务 服 务 管理室 营业厅排队专项整治存在的问题及改进措施 分公司重视程度不够 管理人员的分析能力欠佳 个性化措施不多 措施 市公司每月两期营业服务质量通报 市公司牵头指导分公司开展业务分析