万家福顾客服务PPT课件.ppt

顾客服务 主讲 alantan 1 二 顾客服务目的及分类 1 目的 1 培养顾客忠诚度 赢得回头率2 提高企业形象 挖掘潜在顾客3 赚取利润 服务大众2 分类 1 常规分类 按年龄 性别 籍贯 文化涵养 消费层次 性格等2 状态分类 现在顾客 正在商场购物或正在享受商场服务的消费者 将来顾客 对商场有认识和兴趣的顾客 潜在顾客 对商场无了解和认识或对商场无兴趣的顾客 2 如何加强顾客意识 一 为什么说顾客是公司的 衣食父母 1 顾客是公司的 衣食父母 因为是顾客支付了公司赖以生存的经费 商场的经营开支 员工工资和商场的利润 2 顾客是商场的服务对象 正因为有了顾客 商场才有了生存的基础 我们的工作才有了意义 3 顾客是来商场寻求服务的人 他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求 顾客选择商场的机会很多 4 顾客的要求总是很多的 我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务 满足他的要求 5 顾客是付款给商场的人 顾客愿为所得的服务付出公平的费用 良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊 并多次惠顾 6 顾客是有血有肉有感情的人 他们自己的喜好和厌恶 难免有偏爱 可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的 我们应真诚地去体谅顾客 理解顾客 绝对不能把顾客理解为登记册上的一个符号 或营业报表上一个冰冷的数学而对之冷漠 甚至厌烦 3 举例说明损失一个顾客 对商场而言 是多么巨大的损失 假如我们因为服务或未能处理好顾客服务 而失去一位顾客 则 假设该顾客平均每周在本商场购物次数2次全年平均周数52周平均每次购物金额100元顾客与商场的购物关系20年损失的总金额2 52 100 20 208000元假设顾客影响其朋友人数10人总的损失金额208000 10 2080000元 约210万元 4 二 顾客意识有两种内容 1 顾客是上帝 顾客是 上帝 使用了 上帝 这一个字眼 是对顾客的尊重 这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解 顾客当了上帝 我们员工岂不是侍从 顾客不就是可以为所欲为了吗 2 顾客总是对的 金无足赤 人无完人 人不可能无错 顾客也是人 失错也在所难免 但我们之所提出 顾客总是对的 就是在处理与顾客矛盾时 要从顾客的角度出发和为商场争取客源的角度去考虑问题 5 五 体现服务质量的六个特点服务质量是一种客观存在的事物 它和世界上其他事物一样 具有自己的特性 服务质量的特性主要表现在以下几个方面 1 功能特点功能性是指事物所具有的作用和功能 2 经济特点经济性是指顾客进入商场之后 其费用开支与所得到的服务是否相等 价值是否相符 3 安全特点商场的服务员在为顾客服务的过程中 必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁 危害和损失 身体和精神不受到伤害 商场的机械设备完好运行 食品和环境干净卫生 这些都是服务质量中安全性的重要方面 6 4 时间特点时间性对于服务工作至关重要 5 舒适特点顾客住进商场 无论是度假 休闲 还是参观旅游 都希望过得舒适 商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯 6 文明特点文明性属于精神需求 在商场 顾客一般都希望能获得自由 亲切 尊重 友好 理解的气氛和人际关系 享受精神文明的温馨 7 六 服务总则 1 专业化 标准化 所有顾客服务环节 流程的处理程序 服务规范均符合公司的标准 体现专业的服务水准和服务素质 2 灵活 富有弹性 针对不同的顾客要求 不同事件的情况 采取灵活 富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果 3 保证满意 研究顾客的期望和要求 对顾客不满意的方面进行改进和提高 缩短与顾客期望之间的差距 1 永远站在顾客的角度和立场 公平处理顾客服务问题 2 从价格 质量 安全 卫生 环境 服务等方面满足顾客需要 4 超出顾客满意 永远追求优质服务 并在现有的服务水平上不断提高 创新 超出顾客的期望 走在顾客的前面 8 七 工作标准 1 零干扰服务 为顾客提供轻松 自由的购物环境 在顾客的购物意向未确定前 不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为 但零干扰服务不等于零服务 2 完善服务 顾客使用我们的商品后感到满意才是销售的完成 因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务 因为任何退换货既浪费顾客的时间 又有损公司的信誉 1 为顾客结算 准确 快捷的扫描 2 提供商品信息 解答顾客提问 3 空闲时 引导顾客到自己的收银机 4 盛情服务 微笑面对顾客 温柔待客 仪表整洁 举止优雅 言谈得体 文明礼貌 精神振作 了解顾客 细致入微 用眼睛 说话 词句满活动 亲切自然 5 红线原则 当顾客离自己收银台的距离为1米时 应主动招呼顾客 并引导顾客到自己的收银台买单 以减少顾客的排队时间 方便顾客 没有顾客的情况下 则整理本收银台区域的环境卫生及物品 9 八 服务用语 接待顾客时要讲究文明礼貌 彬彬有礼 面带笑容 和蔼可亲 做到 请字当头 谢不离口 接称呼语 小姐 太太 阿姨 公公 婆婆 先生 小朋友 叔叔问候语 您好 早晨 早上好 下午好 晚上好欢迎语 欢迎光临 欢迎您来到我们商场询问语 请问您有什么事 需要帮您做些什么呢 有什么事可以帮到您的答复语 是的 我明白 好的 我马上就来 谢谢您的好意 请稍等 没关系 这是我们应该做的 不要客气道谢语 谢谢 非常感谢道歉语 对不起 让您久等了 不好意思 请原谅 打扰您啦 10 欢送语 再见 多谢惠顾 欢迎您下次再来解释用语 先生 小姐 商场内不能吸烟的 请您配合 先生 小姐 超市内不能吃东西 喝饮料 请您配合 对不起 不能把同类商品带进超市 请您先把它寄存起来好吗 对不起 不能带宠物进商场 先生 小姐 请不要趴在 或者把脚踏在 购物推车上 先生 小姐 请不要把包 手提电话 等贵重物品放在购物车 篮上 以防被盗 对不起 按照政府有关规定 已出售的食品 药品 化妆品 贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的 对不起 按 消费者权益保护法 这不属于退换范围 不过我们可以尽力帮您联系维修 很抱歉 这种商品是不能拆开包装的 11 禁语 人比较多请你让开点 你才买的 怎么又要换 你买的时候 怎么没挑好 没盾清楚 我就这态度 有本事你去投诉呀 到后面排队去 挤什么挤 12 九 礼节礼貌须知商场服务员的服务态度 是直接反映销售服务质量和信誉的 商场服务员不仅应该尽力使顾客选购到称心如意的商品 而且同时应该向顾客提供耐心 周到和文明礼貌的接待服务 这就要求每一位员工在礼貌服务上做到下面几点 1 服务要主动主动 是指服务员在接待顾客中要充分发挥主观能动性 做到 顾客进门 热情问候 顾客近柜 主动招呼 顾客选购 主动介绍商品的特点 规格 质量 性能 使用和保养方法 必要时 还应主动展示商品 便于顾客了解 熟悉 2 接待要热情热情 是指服务员在接待顾客时 要态度和蔼 语言亲切 讲究礼貌 要做到 13 1 迎接客人是给客人的第一印象 服务人员应态度和蔼 面带微笑 语言亲切 做到客人到 微笑现 敬语出 2 客人进店时 服务人员要面向客人 笑脸相迎 礼貌问候 如 您好 欢迎光临 等 3 客人在浏览商品时 服务人员不得扎堆聊天 不要一边与同事说笑一边迎接客人 不要瞪大眼睛有意识地盯着客人 人为地制造紧张气氛 而要使客人感到置身于一个自然 宽松的购物环境中 4 客人在走近商品时 服务员可将视线关注客人 但不要开门见山一个劲儿地追问 您想买点儿什么 这个怎么样 我能为您做点什么 这样会使一些尚未打定主意买什么商品的客人为难 不予回答吧 对人家的热情似乎是以冷漠的态度泰然处之 回答吧 还没选择比较 难下决心 无从开口 因此 在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效果 服务人员要学会善于观察 分别对待 如对那些刚刚进门 以悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人 不能直接问话 直接问话会给其施加压力 而应给予客人充分的时间进行观赏 14 2020 2 4 15 5 如果闲逛的客人停住了脚步 似乎对某种商品产生兴趣 服务人员可适时与客人打招呼或向客人问好 但仍然不宜一开口就介绍使用性能和价格 刻不容缓地发动 推销攻势 而应运用自己平时积累的知识 从审美的角度或从某个典故切入 介绍其造型 图案 色泽和鉴别方法等 使客人的情趣渐入佳境 开始考虑是否购买 这样 比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更为适当 6 在服务态度上 要做到 买与不买一样 新老顾客一个样 中宾外宾一个样 男女老少一个样 在顾客有特殊需要时 还应千方百计尽力热情帮助顾客排忧解难 16 3 介绍要耐心耐心 是指服务员要耐心解答顾客的疑问和展示商品 要做到 百问不厌 百挑不嫌 帮助顾客当好参谋 在态度上 要做到 不计较顾客要求的高低 不计较顾客挑选的次数 不计较顾客言语的轻重 不计较顾客态度的好坏 4 考虑要周到周到 是指服务员在销售服务中要多为顾客着想 维护销售消费者的利益 讲究职业道德 具有认真 负责的精神 要做到 17 3 服务人员在销售服务中要克服 一锤子买卖 的想法 要多为客人着想 维护客人利益 讲究职业道德 注重商场声誉 4 对客人挑好的商品 凡需要包扎的 要精心包装 捆扎牢固 18 5 仪表要整洁仪表 是指服务员在销售服务工作中的穿着打扮和个人卫生 穿着整齐 清洁 美观 大方是对服务员仪表的基本要求之一 梳妆打扮要朴素大方 也是对服务中仪表的基本要求 男服务员要经常修面 不留胡须 女服务员化淡妆为宜 不要浓妆艳抹 不要画眉毛 染指甲 佩戴耳环 项链 手链等饰物 发型上 男服务员不要留长发 理怪发型 女服务员头发不要蓬松披散 讲卫生就是要勤洗澡 勤换衣 勤修面 勤理发 勤剪指甲 勤洗手 上班前不吃带有腥味或有刺激味的食品 养成尊重顾客的良好卫生习惯 19 6 举止要大方举止 是指服务员在商场内的站立 走动 拿取物品等的行为动作 不论何时只要在工作岗位上 服务员都应该注意自己的行为举止 表现出受过良好教育的文明风貌 1 员工在岗时 站立 走动 拿取物品等行为动作都要文明规范 不可将手插在衣袋内或抱着胳膊 或倒背着手 2 平时要养成文明礼貌的习惯 切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑 掏耳朵 挖鼻孔 剔牙齿等 3 当客人问及商场的各种设施或是问路时 服务人员批示方向的手势要正确 不能以手指指指点点 20 4 接听电话时要有礼貌 不能旁若无人 5 在上货时 如遇有客人 应礼貌地招呼 6 在商场工作中 服务人员在收钱找钱时要唱收唱付 避免因出现差错而导致不愉快 7 客人在离开柜台 商场时 服务人员应彬彬有礼地向客人真挚道别 7 语言要文明服务员在销售服务中 是少不了要用语言 表情 手势来与顾客交流感情的 其中语言最重要 说话有艺术性 能使顾客感到信任 放心 亲切 温暖 说话随便生硬 则可能使顾客误会 气愤 吵闹或投诉 常言道 一句话可以使人笑 一句话也可以使人跳 21 十 谈话八忌 1 忌抢2 忌散3 忌泛4 忌急5 忌空6 忌横7 忌虚8 忌滑造成这八大忌的原因是多方面的 但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用 说话随便 如果深刻认识语言交际的目标 努力克服这些说话的毛病 自觉加强语言训练 尽力满足成功说话的条件 那么 服务员一定能掌握好服务语言艺术 做到善说 巧说的 22 十一 服务技巧 每个员工都有权去确定任一顾客是否得到了最佳服务和最大收获 确保我们的顾客 包括潜在的顾客 在一个清洁 安全的环境中得到最高的价值 最多的选择以及最好的服务 是我们的基本职责 一 性格各异要区别对待在服务中 要根据顾客性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性 以加强沟通 例如 23 老好人性格的顾客 说话温和 服务员忌高声快语 猜疑性格的顾客 不容易相信人 服务员忌说话没有根据 模棱两可 傲慢性格的顾客 容易瞧不起人 服务员说话忌自负自傲 腼腆性格的顾客 表现内向 服务员忌随便开玩笑 急躁性格的顾客 常有怨言 不稳重 服务员说话忌像对方那样急躁 否则容易顶撞 沉默寡言性格的顾客 服务员忌不理不睬 冷落对方 24 散漫性格的顾客 服务员忌任其自然 而要用关怀口气提醒 难侍候性格的顾客 吹毛求疵 板着面孔 服务员忌说话失分寸 以免陷入争吵 二 个体不同 但一视同仁一视同仁 就是对人同样看待 无亲疏远近厚薄之分 顾客个体情况不同 虽然服务员的服务与说话应区别对待 但不管是哪一位顾客 不管他情况怎样 都是商场的顾客 服务员的服务 说话从认识和态度上应做到一视同仁 25 三 对不同类型顾客的接待方法1 慎重型2 反感型3 挑剔型4 傲慢型5 谦逊型 26 四 了解顾客意图后接待顾客的方法 27 五 接待复数顾客的方法 1 跟来的顾客2 中年的伴侣顾客3