第七章仓储物流及PPT课件.ppt

第七章仓储物流及危险货物运输应注意的问题 1 第八章国际货运代理营销 一 服务营销因素在国际货运代理营销中的体现二 货运服务概述三 国际货运代理业的服务需求分析四 国际货运代理业的营销策略五 国际货运代理市场营销渠道 2 一 服务营销因素在国际货运代理营销中的体现 服务营销观念是以服务为导向 企业营销的是服务 服务是企业从产品设计 生产 广告宣传 销售安装 售后服务等各个部门的事 甚至是每一位员工的事 3 服务营销组合 7个要素 即产品 PRODUCT 定价 PRICE 地点或渠道 PLACE 促销 PROMOTION 人员 PEOPLE 有形展示 PHYSICAlEVIDENCE 过程 PROCESS 4 一 国际货运代理行业产品 提供与运输相关的信息 安排运输线路与方案 联络相关当事人等 产品的特点 无形的 不可储存的 竞争激烈且瞬息万变 5 二 价格 定价一方面要根据自身所能提供的服务范围 服务质量来制定 另一方面在很大程度上依赖于国际贸易市场和国际运输市场的价格波动 6 三 渠道 合理安排分销渠道 7 四 促销与人员 1 促销 是企业通过一定的方式 将产品或劳务的信息传送给目标顾客 从而引起兴趣 促进购买 实现企业产品销售的一系列活动 2 促销方式 上门推销 柜台推销和网络推销三种形式 3 人员推销特点 揽货人员可与客户进行面对面信息传递 通过观察客户的态度 表情了解客户的真实需求 以便及时调整营销策略 人员推销形式 试探性策略 针对性策略 诱导性策略 8 4 货运揽货的程序和方法 货运企业的客户有三种 一是现行客户 现在支持本企业 二是未来客户 指那些尚未使用本企业的运输服务 将来有可能选择本企业服务的客户 三是潜在客户 指那些尚未使用本企业运输服务 正在与其他货运企业合作的客户 这类客户往往具有一定的货量 成功地发掘潜在客户是企业拓展销售范围 增加揽货量 提高企业市场占有率的重要途径之一 寻找潜在客户是揽货过程的开始 也是决定揽货成败的关键所在 通常货运企业销售人员可以通过资料查询法 客户引荐法 抛砖引玉法 9 1 寻找潜在客户 2 接触前准备 3 约见客户 4 推销洽谈 5 签订合同 6 售后服务 10 5 揽货人员应具备的基本素质 两个基本素质一是要善于从客户的角度考虑问题二是对销售的成功要有强烈的愿望还应具备丰富的业务技能和揽货经验 11 五 过程 服务业的生产与消费过程是同时发生的 具有不可分割性 货运代理的营销过程也是货运代理服务的生产过程 客户亲历这种生产与消费的融合 会当即影响到营销的效果 12 六 有形的展示 服务是无形的 但可以通过一些有形载体加以表现 货运代理行业一些必要的设施的优劣 安全与否会影响到客户对服务的信赖程度 办公设施 环境等整体形象的展示 13 二 货运服务概述 1 货运服务的含义 货运企业以提供劳务形式满足他人需要并取得报酬的经济活动 2 货运服务产品的特征产品 货物运输服务 14 国际货运代理企业为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作 包括揽货 订舱 配载 仓储 中转 货柜的拆拼箱 海上货物运输 陆上货物运输 航空货物运输 江河货物运输 国际多式联运 一关三检 保险 运杂费结算 以及包装 装卸 信息和咨询服务等等 以收取报酬的经济活动 即以提供劳务的形式 满足他人对货物运输的需要 并取得报酬的经济活动 15 特征 1 无形性 2 差异性 3 不可分离性 4 不可储存性 5 缺乏所有权 16 无形性 客户在购买和消费之前 很难掌握服务的质量 服务质量也很难准确地展示和描述 只有在服务过程结束后才能看到效果 消费者在购买之前只能参考他人意见与态度及各方面的信息 再次购买则依赖于先前的经验 不可分离性 服务过程和消费过程同时进行 17 差异性 因为服务的质量取决于服务人员 时间 地点和条件 此外 提供者和客户之间的相互关系 相互作用 也会影响到服务的结果 使服务的质量具有不稳定性 可变性和差异性 不可储存性 服务产品提供的是一种劳务 由于其无形性和不可分离性特点 决定了服务产品具有不可储存性的特点 18 缺乏所有权 因为服务是无形的 非实体的 消费者并没有 实质性 的拥有服务 所以 一般不会产生所有权的转移 缺乏所有权使消费者在购买服务时感到风险较大 如何降低消费者的消费风险成为企业营销者面对的问题之一 19 3 货运服务质量的主要内容 货运服务质量 指提供货物服务的货运企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现 20 服务效用是指国际货运代理企业为客户提供服务的有效性和有用性 是反映企业提供服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和 包括安全性 功能性 经济性 时间性 完整性 准确性 方便性 守信性等 21 客户需求的满意程度取决于客户总价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 与客户总成本 资金成本 时间成本 精力成本 体力成本 的比值 比值越大 满意程度越高 反之亦然 在总价值和总成本一定的情况下 客户的满意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值 比值越小 满意程度越高 反之亦然 检验服务质量的最终标准是以客户满意程度为尺码的 22 货运服务质量内容 服务态度 亲切 主动 耐心 诚恳 周到 热情服务技术 服务知识 操作技能服务设施 硬件设施服务项目 服务范围或服务内容服务时间 工作时间范围 时间效率 及时 准确 省时 23 4 提高服务质量的途径和方法 1 树立整体质量管理的思想 2 做好内部营销工作 3 制定高标准服务规范 4 做好有形展示工作 5 提高服务质量的两项具体策略 24 2020 2 5 25 三 国际货运代理业的服务需求分析 一 国际货运代理业的服务需求的特征 二 货运需求与经济增长的关系及运输结构的变化 三 货物类别与运输距离对需求的影响 26 一 国际货运代理业的服务需求的特征 1 服务需求的派生性 国际货运需求与世界经济 国际贸易息息相关 世界经济与国际贸易的发展变化 直接影响并决定着货运市场需求的状况 2 总体需求的潜在性 国际货运需求是世界经济与国际贸易的派生需求 但国际贸易的变化反映到国际货运市场上具有一定的滞后性 也即表现为货运市场需求的潜在性 3 个别需求的差异性和总体需求的规律性 个别需求是指在一定时期和一定运价水平条件下 许多性质不同 货类不同 运输要求各异的具体需求构成需求的差异性 但从总体上来考察 总体需求是具有一定规律性 27 二 货运需求与经济增长的关系及运输结构的变化 1 货运需求与经济增长 一起增长 但增长变化并不是同比例的 高新技术产业和服务业快速增长 胡云需求增长放慢 2 货运需求与运输结构变化 水运 铁路 公路承担了大部分货物运输 28 三 货物类别与运输距离对需求的影响 1 货物类别与货运需求 2 运输距离与货运需求 29 四 国际货运代理业的营销策略 一 服务营销策略 二 关系营销策略 30 一 服务营销策略 1 服务质量策略2 逆服务特征经营策略 31 1 服务质量策略 ISO9004 2国际服务质量体系 1 使客户满意是服务企业为之奋斗的主要目标 2 重视和及加强服务质量管理可以产生效益 3 提高服务质量水准与人的因素有关系 4 质量体系要素的选择应适合服务企业的具体情况 32 2 逆服务特征经营策略 逆服务特征经营 根据服务自身的特征 从相反的角度思考并实施服务经营的一种方法 1 无形变有形方式 2 将不可分离性变为可分离性 3 将不可储存变为可储存 4 将非一致性变为一致性 5 将缺乏所有权变为享有某种所有权 33 1 无形变有形方式 第一 货运服务产品的有形化第二 货运服务环境的有形化第三 货运服务提供者的 有形化 34 2 将不可分离性变为可分离性 第一 无形服务有形化第二 服务传递手段的创新第三 分散服务地点 35 3 将不可储存变为可储存 36 4 将非一致性变为一致性 探寻某些客户群的需求的共性 37 5 将缺乏所有权变为享有某种所有权 会员制 赠送礼品 发放回头客优惠卡等办法使消费者在购买服务和消费过程中享有某种所有权 38 二 关系营销策略 1 与客户的关系营销2 与企业员工的关系营销3 与竞争者之间的关系营销4 与合作者之间的关系营销5 与其他组织之间的关系营销 39 1 与客户的关系营销 1 创设公平竞争的环境 2 开展 一对一 式的营销 3 追求服务扩大化 40 2 与企业员工的关系营销 内部营销 态度管理沟通管理 41 五 国际货运代理市场营销渠道 一 国际货运代理市场营销渠道的含义 二 国际货运代理市场营销渠道的特点 三 国际货运代理市场营销渠道的种类 四 选择货运代理市场营销渠道应考虑的因素 42 一 国际货运代理市场营销渠道的含义 运输服务由一个国家的提供者流向国外最终消费者和用户所经历的路径 是由所有参与货运代理企业国际市场营销的各类中间机构和各种组织构成的 43 二 国际货运代理市场营销渠道的特点 1 连续性2 目标控制性 44 三 国际货运代理市场营销渠道的种类 直接渠道或间接渠道的营销策略长渠道或短渠道的营销策略宽渠道或窄渠道的营销策略单一营销渠道和多营销渠道策略传统营销渠道和垂直营销渠道策略 45 四 选择货运代理市场营销渠道应考虑的因素 1 客户因素2 中间商因素3 企业因素4 宏观环境因素5 渠道成员彼此的权利和义务 46 案例分析 我国某出口公司先后与伦敦B公司和瑞士S公司签订两个出售农产品合同 共计3500长吨 价值8 275万英镑 装运期为当年12月至次年1月 但由于原定的装货船舶出故障 只能改装另一艘外轮 至使货物到2月11日才装船完毕 在我公司的请求下 外轮代理公司将提单的日期改为1月31日 贷