第三部分客户分析及应对技巧PPT课件.ppt

第三部分客户分析及应对技巧 1 顾客是上帝 顾客 可能是 魔鬼 但是最难对付的顾客都有一个共同的特点 他是你的顾客 他是你的推销对象 2 一 价格至上的客户 价格太贵 这是客户最常用的托辞 3 1 误区 1 注意力太集中于价格 入题就是谈价格 以致忽略了推销房子 销售不该只求价廉 应该在讨论价格之前先谈房屋的价值 2 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客 3 相信这些客户所说的 周边的楼盘如何便宜 如何优势 4 高估了他们 觉得难对付而胆怯了 4 2 推销策略 1 转换法 他要你让价 你也得提出条件还给他 例如增加首期款 加快付款速度 2 搞好私人关系 3 了解客户究竟想得到什么 例如额外的优惠 满足感 胜利感 增加自己对产品价值的信心 5 4 多谈价值 必须改变谈话的焦点 转移到对房屋这样昂贵的商品 更是一辈子要居住的环境 主要是对房子本身价值的肯定和喜欢 价格在此时已不是最主要的问题 5 不要在电话里跟此类客户谈价格 6 假如你陷入困境 那就先退避一下 找你的销售经理商量对策 不要把局面弄僵 6 3 成交策略 1 确定今天可以成交 再让价格 2 在其它方面作一点让步 然后成交 3 不作任何让步 同客户成交 7 二 无权购买的客户客户看似大权在握 但事实上却只是家里的配角 此时你会觉得自己的努力没了方向推销策略 8 1 设法让他承认自己不是决策者2 把他拉到你这边来3 教客户如何向决策者推销产品 可附较多的书面资料 9 4 请决策者再来看房 由他引荐你直接和决策者联络5 如决策者暂无法来现场 则鼓励他由图文传真 E mail的形式与决策者沟通 尽快下定 以免延误时机 10 三 言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心 但不知何故又打了退堂鼓 11 推销策略1 开门见山 询问得具体一些 1 要求立即下定 他可能什么都同意 就是不愿立即签约 2 追问到底 最迟何时才能成交 成交还有什么问题 承诺在多大程度上能够实现 3 即使客户离开 依旧保持联系 以观其动态 12 2 如果客户答应购买你的产品 那就请他作更具体的保证 即下定签约 显示出轻微的 不满 例如 我很相信你会购买我们的房屋 但我们的经理并不认识你 他是认书面的东西 你这些条件会很难谈的 13 3 得知其承诺有变 要表现出大为惊讶的样子 使其产生内疚感 1 了解详情 2 千万别问 已经太晚了吗 3 立即参与竞争 4 为以后考虑 14 四 抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对 这让你非常恼火 15 推销策略1 自问 他究竟最在乎什么 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话 他更希望你关注他本人 而不想听你推销产品 而你则应尽量建立起彼此的信任 而不必过多地回答他的质疑 16 2 说 我知道你关心什么 如果这些问题得到解决 你是否会购买呢 3 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务 这些客户将是你重要的信息来源 17 4 区分客户刁难行为与诚恳意见5 轻描淡写产品确有的不足之处你不能简单否认房屋有一定缺陷 但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道 6 筛选出讨论客户真正在乎的话题 然后正面回答这些问题 18 五 口称缺钱的客户他们费尽心机 不过想推托而已 19 推销策略1 仅从字面上理解 预算不够 只有少部分的客户是真正预算不够的 预算是可以增加 2 紧紧围绕 钱 这个问题这部分客户通常会较易操作 因为他们只懂得钱 如何省钱 施些惠利 将他们紧紧套住 3 单刀直入 把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈 了解他们真正的预算 以及分解的组合 提出任何一个能省钱的建议 20 六 优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事 这类客户让你觉得无所适从 会浪费你不少时间 21 推销策略1 为他确定购买的最后期限告诉他 只要在某某期限前购买 就能获得减免一年物业管理费 送装修 价格折扣等一些他们盼望的优惠条件 在客户心理上造成一种限期购买的印象 22 2 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压这类客户会有从众性 总想静观其他客户的购买意向 那就展现一个争相订购的场面 运用现场SP及销控 23 3 问你是准备订A座还是B座 用选择限定法引导客户4 用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友谊 再请其下定 此类客户希望能得到你个人的支持 这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑 一步步完成销售 不能操之过急 24 5 产品比较法列一个周边楼盘详细的特性对比表 为客户逐项说明你产品的优点 告诉他购买你的产品是明智的选择 25 2020 2 5 26 6 用干脆果断的手法用以上方法不断施压 然后逼他下定 利用其惰性 告诉他 房子你已看了不少 也没有十全十美的房屋 就定下来吧 让客户有种解脱感 27 七 生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的 这种客户对所有销售员态度都是这样 28 推销策略1 装出被迫无奈的样子性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件 除了得到让步以外 他们希望看到你的狼狈 而有满足感 一次次让步以后 你得装出十分冲动的样子向他诉苦 抱怨 29 2 含糊其词有时 为了摆脱客户的紧逼 你可对其言行视而不见 假装没听到他提出的无理要求 毫不在意 这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的 或许话题一转移 客户已经忘了 放弃了要求 你也过了一关 30 3 利用进机陈述自己的观点这类客户性情起伏 当他们表现随和的时候 抓准机会迅速陈述观点 31 4 摆脱困境 1 使他忙于回答问题 请教他问题 2 增加彼此的人情味 感染他 3 让你的销售经理来做 白脸 4 如他出言不逊 可以反问 我不敢相信你的话是当真的 你的意思是 使其意识到自己的过分 5 休战 32 5 让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单 假底价表等 33 八 自以为是的客户不管你谈的是什么问题 客户总认为自己永远是正确的 在做生意时 哪怕他是个笨蛋 你也得为他保全一份信心 34 推销策略1 不要过多表现自己 要让客户有表现的机会 一边听他高谈阔论 一边用好奇的目光注视着他 35 2 听听客户对你产品的忠告他自以为对房产也很专业 对你的产品有种种异议 你不妨把它们全部记录下来 逐条加以研究 然后再约见 告诉他 你已请教过专家 对其细节问题一一答复 并承认他们的确是正直的行家 36 3 第二次带朋友来看房时 让他来介绍房屋 显示其专业 顺水推舟通常他介绍的比你好 最后让他表现一下决策能力 让他下定 37 其他类型客户例举 一 理智稳健型特征 深思熟虑 冷静稳健 不容易被推销员的言辞所动 对予疑点 必详细究问 应对原则 以诚待人 以专业的内容去信服于他 38 二 喋喋不休型特征 因为过分小心 竟至于喋喋不休 大小事情都在顾虑之中 有时甚至离题甚远 应对原则 引到正题上 取得他的信任 快刀斩乱麻 39 三 沉默寡言型特征 出言谨慎 一问三不知 反应冷漠 外表静肃 应对原则 要了解他实际的需求 切记自说自话 40 四 感情冲动型特征 天性激动 易受外界的怂恿刺激 很快做出决定 应对原则 让他冷静下来 不能说服的 让他尽快离开案场 激将法 41 五 优柔寡断型特征 犹豫不决 反复不断 怯于做决定 应对原则 帮他做决定 不给其选择余地 42 六 盛气凌人型特征 趾高气扬 以下马威来吓唬销售员 常以教训口气说话 应对原则 不卑不亢 谦虚礼让 抓住对方弱点 正面说服 43 七 求神问卜型特征 决定权操纵在 神意 或 巫师 手中 十分迷信 应对原则 以现代观来说服他 适时以迷信 风水等引导说服 买通 巫师 或风水先生 44 八 畏首畏尾型特征 购房经验缺乏 不易做出决定 应对原则 借助品牌实力来说服他 用业绩来鼓励他 说服他 45 九 神经过敏型特征 容易往坏处想 任何事都会刺激他 应对原则 少说多听 46 十 藉口故意拖