重庆10086闪闪金光班组建设经验交流

2010班组建设交流材料 闪闪金光 班 您好，欢迎致电中国移动 VIP客服专线，请问有什么可以帮您？ ” 这是一份贵宾客户可以感受的微笑 这是一支管理者肯定的团队 在他们这个团队里员工相互帮助，分工合作，不断地自我提升，随时随地都怀着一颗感恩的心为用户服务。 作为优秀服务质量标杆团队，他们充分发扬着传递优秀，携手共进的服务精神，在全年的服务表现上，该班组的一次性解决率超过中心考核目标 3.63个百分点，客户满意率达到 99%，为客户服务中心的整体满意度作出了突出贡献！ 热线一室主管 品质管理室主管 这是每一天都可能发生的故事 我们的 VIP客户 点滴的小事 . 责任的光芒 “ 我不知道用什么样的语言来表达我的感激之情，我只想说： 10086的客户代表真好，移动公司的服务真棒！ ” 他们，在优质服务中闪烁金光！ “ 闪闪金光 ” 我们的 VIP专席班组，在班长李金的带领下，在平凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！ 08年，获客户服务中心管理精英奖 09年，获得中心 “ 便捷服务 _满意 100-服务我最 “ IN” 活动第一名 10年，获得中心组织 “ 个性化服务优秀案例征集 ” 活动中，获得 “ 最佳创作团队 ” 称号 连续三年在客服中心获得 “ 阳光团队 09年 12月，获得集团 “ 便捷服务 满意 100” 服务明星班组称号 这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？ 让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的 这就是我们 -重庆移动 10086VIP客户服务专席 “ 闪闪金光 ” 班 。在我们这个充满活力的小家庭里，有 20个家庭成员，平均年龄 25岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带领下，我们践行 “ 客户是根，服务为本 ” 的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持“ 把真心的微笑传递给每一位客户 ” 。 班长 李金 人生格言： 想到 和 得到 ,中间还有两个字 ,那就是要 做到 。 “ 在我看来，当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园。 ” “ 闪闪金光 ” 班的 班组建设特色 是 “ 责任田 ” 模式！ 班长 通过 调动 ， 创新一套人人参与管理的方法 ； 激发一股人人肩负责任的士气 ； 树立一份人人争创卓越的目标 。 最终， 实现人人都参与班组管理，人人都是快乐管家，打造一支具有求知型特征的卓越班组团队 ！ “ 闪闪金光 ” 班的责任田模式创立是依据中国移动班组建设各项统一要求，结合呼叫中心的工作性质和团队特征，在中心班组建设项目组的指导下，根据本班组员工的自身特点，采用 “ 自愿 +推荐 ”选拔方式成立 班委会 ， 建立责任田 。 责任田模式如何创立？ 班长 学习委员 生活委员 文体委员 宣传委员 ” 责任田 “ 班委会： 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 我家责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！ 要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标 耕耘特色 我的责任田 拟 定 基础制度 制 定 考核目标 稳 定 员工心态 推动 创新工作（ QC，金点子） 责任目标 1 实现团队目标 客户满意度 98% 一次性解决率 85% 质检优秀率： 98% 示忙率 2.5% 2 提升团队士气 员工满意度 95% 员工流失率 0.5% 活动参与率： 100% 班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！ 要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标。 耕耘特色 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 我们的做法 2、班组日志： 每天记录班组日志，如实反映本班组的业务、会议、学习、问题、活动等工作的主要情况 记录 4、现场管理： 做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调 3、 EAP辅导： 开展 “ 感恩生命 ” 、 “ 阳光心态 ” 、 “ 我的美丽心情 ” 等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工的情绪问题，及时进行 “ 一对一 ” 的谈心辅导。 1、班前后会： 班前会：公告发布 +情绪调动，一天的工作就从我们的微笑开始了； 班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 15分钟的班后会 5分钟的班前会 班组绩效月月位于中心榜首 我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步 耕耘特色 我的责任田 业务学习 自我学习 通过对工作中热点问题和易错业务进行集中学习提升业务水平。 员工将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论拓宽视野 学习委员 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 责任目标 1 提升业务 -提升整体业务水平 ，团队整体业务考试正确率需达到 98%以上 ； -打造 VIP个性化服务，力争每季度创新一项个性化服务项目 2 拓宽视野 通过组织员工选读哈佛商业评论、全员订阅凤凰实时 周刊 手机报等方式不断拓展员工视野，提升与高端客户的对话能力，由此建立与客户之间的 “ 朋友式 ” 服务感受，提升客户的满意度。 学习委员 如何耕耘责任田？ 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步 耕耘特色 如何耕耘责任田？ 我们的做法 4、员工大讲堂： 全年计划每季度开展一次员工大讲堂活动，话题涉及 我心中的 VIP个性化服务 、 一个不满意的客户带来的影响 等内容 3、快乐一帮一： 采取优秀员工带动落后员工的方式，目前班内已接成 8对对子，活动已开展近半年时间。 1、案例分析会： 采取“每月定期临时主题”的分析会组织召开机制，通过分析提升员工的应答水平，同时降低同类问题出错率。 2、录音分享： 统一分享记录表，采取分段分享，趣味提问的方式，引导员工抓住标兵员工的录音精华内容，达到有效复制，快速提升的目的 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 录音分析表 班组业务知识能力水平 98.5分； 目前班组重点各项帮扶指标的整体提升率在 15 20%。 如何耕耘责任田？ 我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声； 耕耘特色 我的责任田 创立班组元素 推动班组文化工作 宣传委员 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 责任目标 1 人人参与 调动班组成员的积极性，全员参与到班组文化建设工作当中来； 2 带动生产 在中心 CTT测评中，实现： 1）文化力指数 60%； 2）文化力与生产力相关系数为 1 宣传委员 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声； 耕耘特色 诠释 ： 一片孤独的羽毛没有任何光彩，但无数的羽毛根植在一起，它将绚丽非凡。作为服务团队中的一员，我们只有团结起来，一起向着 “ 为客户提供满意服务 ” 奋进，我们才能聚沙成塔，闪闪金光。 口号 ： 服务就是传播美，微笑就是奉献美， ” 闪闪金光 ” 人人美 如何耕耘责任田？ 我们的做法 1、理念传播： 以中心企业文化 “ 6+1” 模式为核心指引，结合闪闪金光班组的特征，集体创造出班组 logo、理念和口号。 3、推动三项重点工作： 1）组织落实中心的企业文化 6+1活动 2）管理班组爱心基金 3）文化墙管理 2、制定文化工作计划： 年初根据中心统一部署，制定班组文化工作计划 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 李金班 班组 CTT文化力指数达到 60分；企业文化理念测评知晓率 100%。 如何耕耘责任田？ 我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！ 耕耘特色 我的责任田 工间操 健身运动 组织员工在工作间隙完成第八套广播体操； 根据员工的爱好，开展瑜伽 /器械等员工喜爱的健身方式 文体活动 根据员工的特长，组织参加中心各项文体活动 文体委员 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！ 耕耘特色 责任目标 营造健康快乐时尚的氛围 工间操出勤率达到 100% 以中心健身房运动情况计算，运动率达到 100% 确保班组成员年度参与中心各项文体活动的参与率达到90%以上 文体委员 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 我们的做法 1、 健身运动 ： 利用休息时间积极到中心健身房进行锻炼，运动率达到 100% 3、积极参与各项文体活动： 积极组织员工参与春季舞会、夏季游泳比赛、足球赛、冬季趣味运动会等各项中心的文体活动 2、工间操： 每 天 定期利用空闲时间组织员工开展工间操健身活动 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 4、才艺大 PK： 组织和积极参与各范围才艺活动，提升自我素养。 班组员工俱乐部参与率 100%；班组体检健康率达到 90%以上。 如何耕耘责任田？ 生活委员 我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。 耕耘特色 我的责任田 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 在班里：吃、喝、住、行的 “ 生活 ” 琐事都归我了 如何耕耘责任田？ 责任目标 提升员工归属感 -后勤保障满意率达到 95% 生活委员 我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。 耕耘特色 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 我们的做法 1、员工关怀： -每月组织一次员工的 生日祝福 会； -遇本班员工生病，组织员工探望 ； 2、后勤保障： 为员工做好食堂、寝室、交通车等各项后勤保障工作； 3、户外活动后勤兵 班组户外活动的物资准备。 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 中心满意度测评组 2季度测评结果 99分： 后勤保障满意率 96%。 如何耕耘责任田？ 我的责任田 执行规范 工作落地 建立执行个人工作日历与作业规范，高品质完成各项工作 按职责要求落实各项责任，确保班组目标达成 活动参与 积极参与中心各项劳动竞赛激励活动 “ 执行无借口 ” 耕耘特色 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 闪闪金光班员工工作日历 如何耕耘责任田？ 责任目标 活动参与率 90% “ 量质平衡 ” 保持在双优区域 本职工作全面达标 “ 执行无借口 ” 耕耘特色 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 如何耕耘责任田？ 我们的做法 1、完成生产任务： 通过不断的学习和提升，确保各项关键任务达到中心要求。 2、博客共建： 将博客作为团队交流的第二平台，员工在工作及生活中的点点滴滴都随时记录到博客中，团队成员在分享博客的同时也进一步促进了彼此的认识和了解。 3、参与班组文化活动： 发挥特长，积极参与班组各项活动 班长责任田 学习责任田 宣传责任田 文体责任田 生活责任田 人人责任田 客户评价满意度： 98.52%；一次性解决率： 85.58%。 （谢瑛）新进员工 “当我信心满满通过竞聘进入“闪闪金光”班，因为对 VIP客户服务工作的不熟悉，一个月里，我连续三次被客户评价为“一般”，真有“从天上一下掉到了谷底”的感觉。是班长的鼓励，是同事们让我参与班组责任田管理，使我在自己的一亩三分地里重新找回了自信，现在我可以自豪的说“我很棒”。” 员工心声 通过 “ 责任田 ” 模式的班组建设方法，我们收获了 （周芸芸）老员工 “以前，我以为只要做好客户服务工作就够了，班组管理是班长的事。有了自己的责任田后，我发觉工作一下鲜活起来，有一种久违的“冲”劲。现在，我的每一天都可以过得很充实。” 员工心声 “ 在我们的学习管理责任田里，我和我的伙伴们互勉互励，分享成长，共同提高” “ 水滴最终要汇成大海，员工发自内心对团队的喜爱，对团队文化用心的浇灌，才构成了团队不断前进的动力。责任田让我有了展示自己才能的平台，在这里，我将对班组的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化的行动。” （万梅）宣传委员 （赵婷婷）学