保险行业信息化解决方案.doc

保险行业信息化解决方案山东移动通信公司简介山东移动通信有限责任公司临沂分公司是隶属于中国移动通信集团山东移动通信有限责任公司的国有移动通信企业，组建于1999年7月23日，2000年11月在香港和纽约上市，公司资产全部注入中国移动（香港）有限公司。在临沂境内独立建设数字和模拟移动通信网络，经营数字和模拟移动电话业务。从上世纪90年代初第一代模拟移动通信系统的推出至今，短短的十几年间，临沂移动的用户数已经突破150万用户，移动通信技术也从最初模拟移动系统过渡到数字移动通信系统（GSM）。2002年5月17日，代表2.5代通信技术的GPRS网络正式推出商用，也标志着中国移动从单一的语音业务开始向数据增值业务进军的号角已吹响，经过几年的发展，移动数据业务已经遍及全省各行各业，移动数据的行业应用已经完全成熟。回首过去，面向未来，临沂移动公司将于社会各界开展密切合作，坚持以发展为主题，以保持业内领导地位为动力，以让股东满意、让客户满意和让员工满意为根本出发点，向网络一流、业务领先、服务优良、管理高效的世界一流通信企业目标迈进。第一章 保险行业短信应用需求分析保险行业现状分析中国保险行业较之国外发展比较晚，但是近几年来发展迅速，涌现了许多专注于寿险或财险的国内保险公司，特别是中国加入WTO 后中国保险业将全面地与国际保险体系接轨，国外的保险公司已进入中国保险市场抢占份额。保险行业的市场竞争会越来越激烈。在这种激烈的竞争下，保险公司只有通过不断加强信息化建设，保证企业与客户的顺利沟通，才能在市场竞争中生存下来。人们购买和投资保险的意识也不断增强，保险行业的客户数量与日俱增，客户的需求也不断变化不断增长。然而，据统计我国仍有大部分居民对保险、保险公司、保险产品的认知度较低，对保险知识也了解甚少。而一些潜在消费者最为关注的是保险公司的信誉介绍，其次是保险公司推出的产品介绍，再次是公司服务内容的介绍以及各种有关公司规模实力方面的信息。那么保险企业如何通过高效的，主动性强且成本低廉的方式向保险客户们提供相关信息？保险营销管理对于保险行业的发展尤为重要。保险营销是贯穿于保险业务的整个流程。通过高效的保险营销管理，可以使保险企业提高市场竞争实力，不断进行业务创新和提高市场运做效率，扩大市场份额，保持企业利润的持续稳定地增长。保险行业营销管理需要围绕客户展开全方位的沟通，将各种保险方面的信息及时准确的提供给客户，并且及时反馈客户的所提出的问题。这样才能以客户为导向开展优质的营销。而对于保险企业内部营销计划的制定，加强对营销人员的管理，督促，培训，规范营销人员的工作流程。也是保险企业做好营销的关键因素。保险的售后服务是保险营销的重要组成部分，其重要性也是不言而喻的。保险企业通过提供优质，高效，准确，快捷和个性化，贴身化的特色服务，使客户满意。同时也能培养出一批“黄金客户”进而建立起长期稳定的客户网络。通过完善的售后服务体系还能给市场营销提供及时准确的客户建议和信息，有助于营销部门及时掌握客户多样化的需求，也为保险企业制定完善而又契合实际的市场营销计划提供了必不可少的依据。由于保险公司的整个业务的开展也是有一个复杂的流程。不仅是某个部门或某些人，而是需要各个部门的通力合作，其内部日常的办公管理也是为一线员工做好业务的重要保证。这其中包括了日常行政，营销方面的会议安排，对大量的保单的整理和归档，人力资源的辅助管理，营销及客服活动的组织，并辅助相关人员顺利的开展业务等。特别是对于讲求高效，准确，快捷的保险企业来说，做内部办公方面的信息管理就显得尤为重要。内部办公管理也从一个层面反映了保险公司的形象。保险企业信息化进程的困扰基于上述保险行业的分析，保险公司信息化进程中会有如下困扰：1. 新业务信息发布主动性、客户互动性不足2. 客户沟通以及客户关系管理成本居高不下3. 内部办公成本的增加无法有效提升办公效率当今手机已经十分普及，成为大众普遍接受和广泛使用的终端产品，也成为了信息延伸的一个重要载体，人们的沟通变得容易便捷，随时、随地无处不在。短信（SMS）在这一移动信息化浪潮中又扮演了重要的角色，短信应用为企业架起了“随时、随意、随地”的桥梁，通过随时的信息沟通改善客户服务，提高客户服务满意度；通过对信息的永久性接入和随时处理数据的能力，同时也提升企业本身的企业形象。如何充分利用中国移动提供的优良质量的通信网络，充分利用短信这一便捷的通道？同时又如何结合保险行业自身业务需求，有效的与保险企业自身的保险管理系统，人力资源管理系统等一些具有保险行业特色的信息系统进行结合，辅助推进保险业的信息流，从而为保险用户服务的同时，提高保险企业市场，营销，服务方面的运做效率和工作质量。这些问题成为我们要解决的关键问题， 企业信息机产品使这些问题迎刃而解。保险的短信业务应用可以通过以下几个方面实现：市场推广类营销管理类售后服务类内部办公类第二章 保险行业信息化系统概述一、 “保险行业信息化系统”简介保险行业信息化系统的核心组件“保险行业信息化系统”是移动公司针对移动行业应用需求进行广泛的调研后设计开发的产品，进行了软、硬件一体化封装，部署简单，只需要用户插入电源线，接入企业内部网络接口，不需要额外的终端外设。“保险行业信息化系统”提供了基于Web的操作方式，简单友好、维护方便；通过提供通用的业务配置平台、API等多种接口方式，便捷、灵活地与企事业单位现有的办公、应用系统紧密的结合，生成业务方案；并提供海量的消息处理能力、存储转发机制和自动重连等稳定可靠的性能；另外，“保险行业信息化系统”还不断扩展移动业务种类，通过短信SMS、彩信MMS、USSD等多种移动业务媒介进行信息收、发的双向传递和交互式传递，满足企业信息化、个性化、移动化的业务需求。“保险行业信息化系统”放置在企业侧，是企业自有自属的一套设备。完全由企业自己操作，无需借助任何外部力量，数据无需对外部开放。这为企业快速开展适合自身特色的业务和各种保密性业务提供了坚实基础。Internet/专线企业用户个人用户临沂移动运营商侧 管理员企业Web/Portal企业 Email/OA个人用户行业/企业侧SMSC/MMSC/WAP/USSD企业NetworkLAN保险行业信息化系统组网方案二、 保险行业信息化系统优势l 客户资料保密性好：保险行业信息化系统不同于其他同类短信业务，该设备软硬件一体，放置在保险企业内部。与保险企业的数据库以及业务系统连接。既是说，保险企业可以自己操作信息服务器与自己的客户进行双向互动，而无需依靠其他力量。客户资料无需对外人开放，保护了保险企业的利益和客户的隐私。l 后续成本的投入少：保险行业信息化系统作为一款标准化短信平台，绝大多数业务无需进行编程开发，而只需要通过图形化的界面进行简单配置即可。信息服务器交付使用后，通过对保险企业人员进行培训，保险企业自己就可以进行后续一切短信业务的扩展而无需增加投入。同时，我们也会提供后续的系统维护，升级等服务支撑，保证客户利益。l 接入号码资源专署：保险企业和移动公司合作过程中，移动公司会为保险企业申请专署的短信接入号码（如：06456）并由移动公司统一管理。此后，保险企业与客户的一切互动皆通过此保险企业专有号码进行。保障了保险企业的利益，提升保险企业服务品牌。l 与客户双向互动性好：保险行业信息化系统放置在保险企业内部，其最大的特点就是能够跟保险企业自身的数据库以及业务系统得到紧耦合，并根据保险企业的需求与客户进行双向的互动。不管是保险企业主动下发消息还是客户主动上行短信，保险行业信息化系统都会为双方的互动提供稳定可靠的支撑。三、 保险行业信息化系统业务方案1. 市场推广类短信业务通过市场推广类短信业务的开展可以以最快方式将新的险种和市场活动，有针对性的传达到客户手中。帮助保险企业推广新业务。业务实现方式：业务名称手机接收到的短信样例业务描述新险种的宣传XX 客户，您好，目前保险新推出*类保险，具体详情请来电咨询给保户宣传新业物市场活动宣传XX 客户，您好，保险将于*月*日举办新生活俱乐部活动，欢迎到时参加给保户发出市场活动通知2. 营销管理类短信业务通过营销类短信业务加强营销人员与客户沟通，同时帮助营销人员的通过公司的短信平台及时获取客户资料，通讯录等与业务相关的资料，方便营销人员开展业务。通过短信平台及时给营销或其他工作人员提供公司文化，工作小知识，营销技巧等有价值的信息，加强营销人员的管理 ，激励并促进营销人员更好的完成工作。营销类短信业务从多方面提高了保险营销的工作效率和质量。业务实现方式：业务名称手机接收到的短信样例业务描述客户通讯录查询发送短消息代码：KHCX# 客户编号KH8888*返回短信：客户姓名* 宅电*移动电话*销售人员开放权限，实时方便销售人员查询客户联系方式客户投保险种查询发送短消息代码：XZCX# 客户编号KH8888返回短信 : 客户姓名* 险种1* 险种2*销售人员开放权限，实时方便销售人员查询客户投保信息保费查询发送短消息代码：BFCX#客户编号KH8888返回短信 : 客户姓名* 投保日期是*年*月*日 总共交纳保费*元保险推销员直接通过发送短信即可进行保费计算，而不用携带大量的表格3. 客户服务类的短信业务通过客户服务类的短信业务的应用，完善了客户服务流程 ，提供更多的服务项目。加强与售后客户的沟通，提高了客户忠诚度，能够有效的组织开展客户俱乐部的活动 树立公司的良好的信誉和形象。同时也从另外一个层为公司的信誉做出良好的宣传。业务实现方式：业务名称手机接收到的短信样例业务描述客户生日祝福客户收到短消息：*客户您好 保险祝您生日快乐运用短信给客户发送生日祝福客户节假日问候客户收到短消息：*客户您好 保险祝您元旦节日快乐。运用短信给客户发送节日问候4. 内部办公类的短信业务针对保险企业办公人员工作的流动性，工作繁忙等现状。通过企业信息机来实现行政管理方面的功能。可方便实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀等等，均可方便实现，可产生了很好的效果，对保险企业的办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。同时也节省了相关的通信费用。业务实现方式：业务名称手机接收到的短信样例业务描述邮件到达通知您的邮箱内有*封未读邮件，请尽快处理即时向员工（特别是在外的销售人员或主管级领导）发出重要信息到达通知办公人员调度请您在*月*日16：00 准时赶到XX客户服务部，核对保单。员工调度通知服务，针对工作地点流动人员，实时把工作任务通知到个人。除此之外，的保险行业信息化系统还可以做到市场推广类业务l 促销宣传l 营销管理类业务l 营销人员每日格言l 每周销售排行发布l 客户服务类业务l 保费催缴l 客户意见以及投诉l 内部办公类短信业务l 会议通知l 天气提醒l 内部员工通讯录查询l 员工生日祝福l WAP手机网站的建设等。5. 二次开发能力为了适应业务发展需要，保险行业信息化系统提供多种二次开发接口API 和开发样例，支持主要的开发语言如C、C+、VB、Delphi 和Java 等多种二次开发软件包，客户可以使用对应的应用程序接口API 来开发短信应用系统，满足企业个性化、深层次的短信服务开发需要，例如实现与企业自身OA、ERP 和CRM 的结合。保险行业信息化系统对保险行业的意义市场推广领域的意义：保险企业通过短信平台的应用可以提高市场推广的效果。保险行业的受众面非常广，主要是针对个人。现在虽然传媒很多，但都是比较传统的方式主要是以形象方面宣传为主。宣传上不一定能针对那些能买保单的客户，且缺少险种和服务方面细节的宣传。而通过该保险行业信息化系统，进行市场宣传能够有许多优势，移动的短信服务也是针对个人用户，对于保险公司来说可以针对不同的受众采取不同的短信宣传，比如可以根据客户对保险的认知程度来划分等级，发送不同的宣传短信，这样大大提高市场宣传效果。同时，短信时效性很强，由于保险公司会不断推出新的保险产品，而短信能在第一时间将最新的保险产品和服务介绍给客户。营销领域的意义：保险行业信息化系统能够提高保险公司营销工作的效率。在工作节奏越来越快的今天, 能够通过短信平台与准用户之间进行频繁有效的沟通。有助于保险企业加快业务的发展，由于在营销人员在推销过程需要大量的保险数据 ，客户资料，内部办公资料。这其中的信息量是非常大的，而营销人员在工作过程中或拜访客户时需要获取并处理大量的数据。而传统的方式需要营销人员做大量而又繁琐的工作，而通过短信平台进行一些营销相关的数据查询，处理。 这样大大提高了营销工作的效率和质量。同时通过短信平台可以辅助营销人员与准客户进行一些有效的沟通和售前的服务。售后服务领域的意义：保险行业信息化系统的应用，同样也能帮助保险企业提高客户服务的效率和质量。对于售后服务通过短信平台可以加强与客户的交流，及时提供给客户更多的服务项目，促进对客户的再次销售。由于保险行业信息化系统可以程序化高流量发送短信这样可以通过短信达到百分百的客户回访率及客户关怀。这样减少了客户服务部门的工作量，可以让服务部门有更多的时间完善其他的售后服务工作。通过短信的应用也节省了和客户之间高昂的电话费用，降低了保险企业的运营成本。内部办公领域的意义：同时短信平台可以用于企业内部的日常办公，可以加强内部员工的交流和沟通，及时发布相应的工作安排及通知，特别是给外出频繁的员工提供便捷。提高整个办公流程的运做效率。通过上述领域各自独特的优势，最终达到：多赢局面的形成企业：信息化进程加快，市场占有率份额增加，办公效率提高，办公成本降低，客户关系管理加强，客户忠诚度提升，潜在客户的发生率提升。员工：个人业务成本降低，业务效率提升客户：获取信息量增加，与企业沟通成本减低，获取的服务质量提高。保险行业信息化系统部分应用案例金融保险企业名称业务应用举例业务描述北京市人民财产保险公司l 二次开发嵌入保险业务管理系统嵌入ERP系统，实现自定义业务。珠海太平洋人寿保险l 短信投保通过短信发送指令，办理投保业务。襄樊人保l 保费查询l 赔案状态查询l 保单到期续保通知l 报案通知利用通用业务配置工具实现各类业务应用，效果明显。另外利用WEB页面实现各类通知功能。湖北省人保l 由其自行开发业务江苏省太平洋保险l 客户服务：客户关怀