规范化服务简讯.doc

规范服务展新颜 百花齐放竞争艳 2011年8月，总行“神秘人”对我支行金佛分理处、北街分理处、沿塘分理处等7个网点进行了检查，其中6个网点得分率为100%，平均得分率高达99.25%，取得了自文明规范服务开展以来的最佳成绩，金佛分理处更是得到了“是神秘客户访问中印象最好的一家”这一高度评价。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。创历史新高的骄人成绩，凝聚了我支行各级领导和全体员工的辛劳和汗水。 一、统一认识，积极行动自“三新一创”活动开展以来，特别是“新理念 新服务 新形象”文明规范化服务培训以来，我支行员工对规范化服务的认识发生了质的飞跃。曾经一线员工在谈到规范化服务的时候，说的是执行规范化服务的不切实际，员工执行中的辛苦，客户的不适应；而现在讲的是谁的服务做得最好，自己在哪些方面做得还不够，应该怎样努力去做得更好。曾经网点负责人谈到规范化服务时，讲的是硬件设施的不完善，员工素质的参差不齐，员工如何的不配合；而现在交流的是怎样在现有条件下，进一步提高服务水平，怎样借鉴兄弟网点的先进服务管理经验，扎实推进自身服务的优化，且都骄傲于自己网点新老员工的努力与坚持。在近期的规范化服务工作开展中涌现出一大批优秀的新、老员工。如：金山分理处许悠、水泥桥分理处李静、西街分理处刘渝、北街分理处李婧等，标准的服务手势，规范的服务语言，亲和的服务态度无不展现出他们的青春与活力和对工作的热忱；大铺子分理处王建容、刘能怡，头渡分理处杨小容、曾令树，营业部王小碧等，虽然他们中有的已达到退养年龄，但他们却在努力践行着规范化服务，坚持站立服务、双手接递，一句简单的“您好，请问您办理什么业务？”，无不诠释出他们对工作的执着与热爱。二、加强管理，层层落实为加强支行规范化服务的实施和管理，支行成立以行长朱永强为组长的规范化服务领导小组，找准重点、难点、着力点，分别以规范化服务推进会、座谈会、交流学习等方式分析问题，落实解决方案，有效提升规范化服务。同时各级网点相应成立以网点负责人为组长的规范化服务领导小组。各级领导小组都结合实际情况，制定了行之有效的考核方案，并按照考核方案严格实施。各一级分理处组织人员积极深入所辖二级分理处，监督和管理规范化服务，如金山分理处主任及主办会计到所辖头渡分理处组织召开“三新一创”活动启动会并督导活动的开展；南平分理处主任提出和落实“敢、早、细、严、新、恒”，即敢抓、敢管，早启动、早规范，细化操作规范，严检查、严监督，创新思维方式，持之以恒地对辖内网点的服务工作进行督导。各二级分理处积极开展自查自纠，寻找差距，想方设法努力弥补，促进自身网点规范化服务水平的不断提高，如石莲分理处为改变曾经脏、乱、差的网点环境，从寝室环境卫生的相互检查做起，从营业厅的绿色植物种植开始，逐步改善营业环境。三、严格监督，强化执行 一方面，各网点加强了自我监督。各营业网点纷纷开展自查自纠，对查找出的问题深入分析，认真落实整改，如石莲分理处7月份开展服务自查，对没有按规范召开晨会，没有执行标准服务流程等问题进行了经济处罚，并限期整改。一级分理处细化了对二级分理处的规范化服务检查，对违反规范化服务制度的员工按照相关规定严肃处理。大观、南平、鸣玉、石墙等分理处多次开展辖内规范化服务检查，并对违规问题进行了处罚。另一方面，支行建立常态化的服务监督机制。五月份起，支行配备专门的规范化服务管理人员，深入到支行各网点，对规范化服务进行监督、培训与管理。坚持“四结合”，即明查与暗访相结合，自查与抽查相结合，奖励与处罚相结合，服务优劣与绩效考核挂钩相结合，从制度上保证和激励员工保持良好的服务进取动力，促进我行文明规范服务更上层楼。今年，支行多次组织规范化服务检查，现场指导问题整改，并对检查情况进行通报，对违规网点及责任人进行相应处罚，对相关连带责任人，按其履职的情况，加重、减轻或免予处罚。四、扎实推进，步步为营3月18日召开的规范化服务推进会，推动了规范化服务的开展；6月2日召开的规范化服务交流分析会，就规范化服务执行情况、存在问题做了交流分析，清除了规范化服务执行中的部分障碍；8月初开展的文明规范化服务培训让一线员工学会了“怎么做、如何做”，每日晨会中“六步服务法”的认真演练更是进一步巩固了标准服务流程的执行；网点负责人不仅参加了服务管理理念的培训，且与普通员工一起分组参与了服务技能的培训，在规范化服务上他们不仅会管、会说，还会做，全面掌握了一线员工在服务执行中的难点与重点，从而进一步切合实际的管理，有效提升服务水平；通过交流学习，各网点负责人参观学习了兄弟网点的先进管理经验之后，纷纷灵活的运用到了自己的网点。支行领导的高度重视，全体员工团结一致的努力，才取得了我支行现今在规范化服务工作上的成效。虽