组织行为学课件ppt_经典笔记_复习必备_第八章_沟通.ppt

Page1of46 2020 2 5 组织行为学课程组 组织行为学OrganizationalBehavior 第八章沟通 Page2of46 2020 2 5 教学提示 教学目的与要求掌握 沟通在组织中的作用熟悉 1 沟通的特点 2 沟通的一般过程 六步 了解 1 正式沟通的主要形式及在实际中的运用 开会和面谈 2 非正式沟通及其作用 Page3of46 2020 2 5 案例导入 上行沟通 谨防下级 报喜不报忧 迈克尔 戴尔 不要粉饰太平 比尔 盖茨 不对坏消息遮遮掩掩 启示 企业要根据所获得的真实信息 采取措施 改进服务质量 Page4of46 2020 2 5 信息 沟通概论 Page5of46 2020 2 5 沟通 特点 信息沟通 communication 是指人与人之间转移信息的过程 简称沟通 该过程涉及到信息的传递与理解 方式的多样化内容多样化易产生失真 1沟通的定义与特点 Page6of46 2020 2 5 2 信息 沟通的重要性 信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈有助于协同工作有利于分享信息有利于表达情感 Page7of46 2020 2 5 3 信息 沟通的过程模型 确定概念 是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息 编码 是指把要传递的内容转变成适当的信息符号 传递接受译码应用 是指接受者对信息应有所反应 Page8of46 2020 2 5 发送者编码渠道译码接收者 信息 信号 信号 信息 干扰 反馈 沟通的过程 五 W 要素 who what whichchannel towhom whateffect Page9of46 2020 2 5 沟通的类型及其实用性 Page10of46 2020 2 5 1 信息 沟通的类型 下行沟通和上行沟通 下行沟通是指在组织中信息从较高层次流向较多低层次的一种沟通 上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较高层的一种沟通 横向沟通和斜向沟通 横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互流动的一种信息沟通 斜向沟通是指在组织中 信息不在同一部门 同一层次之间流动的一种信息沟通 双向沟通和单向沟通 双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换 单向沟通是指信息沟通双方角色不变 书面沟通和口头沟通 书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的沟通 口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通 非语言沟通 面部表情 身体语言 环境因素 Page11of46 2020 2 5 面谈快高视频会议打电话声音邮件电子邮件反个非正式信件 会议记录馈性组织自己的录像化正式的书面文件正式数字文件慢低单一线索多元标准语言变化 沟通的方式 Page12of46 2020 2 5 2正式沟通 正式沟通 正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通 开会面谈 Page13of46 2020 2 5 会议组织者应注意 每次会议的目的不能太多 开会时要紧紧围绕主要目的的进行 开会前要作好充分准备 让每一位与会者知道开会的目的 按项目的重要性排列顺序 开会从解决最重要的项目开始进行 只让有关的人员参加会议 每个人发言尽可能短 要求每个人都发言 每次会议要有明确的总结或决议 会后追踪检查执行决议的情况 Page14of46 2020 2 5 管理者面谈须注意 要选择合适的对象 时间 地点 事先要准备好面谈提纲 事先要研究面谈对象的资料 要创造宽松和谐的面谈气氛 尽可能面带微笑 尽量避免自己的成见与偏见 要多听少说 或必要时才说 要围绕主题 必要时作记录 要追踪面谈的效果 Page15of46 2020 2 5 正式沟通的信息网络 正式网络 是指通过信息沟通通常建立起来的联系 正式网络的类型轮型环型链型全渠道型丫型 Page16of46 2020 2 5 链式 Y式 轮式 环式 全渠道式 注 为主管为成员 正式沟通的信息网络 Page17of46 2020 2 5 各沟通网络对行为的影响 Page18of46 2020 2 5 3非正式沟通 1 非正式沟通 是以社会关系为基础 与组织内部规章制度无关的一类信息沟通非正式沟通的基本特征 小道消息并非全是谣言 小道消息往往是不完整的信息 小道消息往往较多涉及与情感有关的问题 非正式沟通的形成与相似性有关 非正式沟通的表现形式为多变性和动动态性 小道消息传递的速度较快非正式沟通具有不确定性 Page19of46 2020 2 5 非正式沟通 2 非正式沟通的作用 非正式沟有干扰正式沟通的作用 也可能引起群体内相互猜疑 争吵与矛盾 其实非正式沟通也有下列积极的作用 满足员工情感方面的需要 了解员工真正的心理倾向与需求 弥补正式沟通存在的不足 减轻管理者的沟通压力 如何运用非正式沟通 不要把小道消息视为谣言 要重视传递速度快 传递面广的小道消息 要善于发现非正式沟通中的关键人物 在制定重大决策时 应考虑一下 该决策是否会引起小道消息 应采取什么措施加以预防 是否可以利用非正沟通来推进这项决策 不能滥用非正式沟通 适时公布一些正式消息 使小道消息淡化 Page20of46 2020 2 5 非正式网络 非正式网络 是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系 非正式型随机型网络的类型 单串型饶舌型集合 Page21of46 2020 2 5 单链式 流言式 偶发式 集束式等 非正式沟通的信息网络 小道消息传播不仅速度快 而且往往是一些固定的人 Page22of46 2020 2 5 4非言语沟通 身体动作 手势 面部表情 眼神 四肢或身体任何部位的运动个人身体特征 身高 体形 体重 头发和皮肤颜色等语言 声音质量 音量 说话速度 定调 流畅程度 笑等空间的使用 人们使用和知觉空间的方法 如座位的安排 谈话的距离物质环境 建筑和房间设计 家具和其他物品 内部装潢 清洁 照明时间 早到或迟到 让他人等待 在时间知觉上的文化差异 在时间和地位上的关系 Page23of46 2020 2 5 沟通的障碍与有效沟通 Page24of46 2020 2 5 1影响 信息 沟通过程的因素 障碍 确定概念环节中的障碍 编码环节中的障碍 传递环节中的障碍 接受环节中的障碍 译码环节中的障碍 应用环节上的障碍 沟通者 缺乏沟通动机 缺乏沟通技能 不注重反馈信息 接受者 对信息不感兴趣 对沟通者不认同 不主动反馈信息 缺乏接受技能 Page25of46 2020 2 5 主观障碍 个体人格特质知觉错误语义学信息过滤 撒谎与失真 客观沟通障碍 空间距离信息沟通方式选择不当噪声组织结构不合理文化差异 2 信息 沟通的障碍 Page26of46 2020 2 5 重视双向沟通 自上而下 自下而上 平行沟通 从技术上发展信息沟通 正确运用语言文字 积极倾听及建设性反馈 适当进行重复 恰当安排时间 3改善沟通的途径 Page27of46 2020 2 5 控制情绪左右逢源避实就虚巧用体语言简意赅先入为主个别谈话主角和配角对事不对人礼轻人意重 4有效沟通的艺术 畅通渠道 广而告知 意见箱 定期会议 善于发现非正式组