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现场管理类一、填空题：1、营业厅班前会主要用途是进行相应工作内容的传达和告知，但其的根本目的应该定位在调节员工情绪、激发员工斗志、让员工能在上岗时心情愉悦、情绪饱满。所以，一般来讲，早班会上不建议对员工提出批评。2、班后会的主要目的是对当班的工作进行通报、总结、点评，对于工作中有问题的员工可以提出批评、并限令整改 。3、现场巡检表是帮助营业厅值班经理现场巡检时最有效的工具。4、营业员的服务评测是营业厅强化营业员服务规范的重要手段。5、对营业员的服务评测，应该要有足够的时间，原则建议不低于6分钟，以便能完整地观察到营业员的综合表现。6、对营业员进行服务评测时，应一个人员一个人员的进行评测，严禁一次性观测多位员工。7、营业厅经理在进行营业员服务评测时，不能距离营业员太远，而是以能听见营业员的每一句话,看清楚他每一个动作为基本原则。8、营业厅经理在进行营业员服务评测过程中发现的问题，应及时记录在评测表上 、并适时提醒对应营业员、责其立即整改。9、营业厅经理应阶段性的对营业员总体服务测评结果进行分析 ，找出共性短板问题 ，并制定对应的整改措施 。10、营业员的服务评测成绩必须和该营业员的绩效考核挂钩，适当的 拉开营业员之间的差距 ，切忌心慈手软。11、当营业厅出现客户情绪激动、高声喧哗的情况时，值班经理应该在第一时间安抚客户情绪 ，引导至客户接待室 帮助客户解决问题。12、如有客户恶意破坏营业厅营业秩序，厅经理应 及时通知上级部门协助处理 ，有必要时 需要通知公安部门 。 13、营业厅排班时也要充分考虑人员对相应岗位的适应性，把不合适的人安排在不合适的岗位是人力资源最大的浪费。14、员工的工作激情，很大程度上在于有否明确的目标。15、一个有效的工作目标，应当是 明确的 、量化的，员工通过自身努力可以实现的目标，这样才能保证员工得以努力。管理者必须注意，不能设定过高的目标，而打击了 员工的积极性。16、营业厅一天的工作氛围，开始于早班会的气氛 。如果早班会的气氛没有被调动起来，或者很压抑，那么员工一天里的工作状态都会受到影响17、在激励中，需要掌握两个原则：1、不要多次只表扬一个人 。这样会让此人被团队孤立；2、相对表现比较落后的员工，一旦在工作上有所起色，应及时鼓励，以 强化他对工作改善的重视 。18、提高团队沟通能力，通常指团队成员间的平行沟通 和员工与管理者之间的上下沟通。19、投诉处理的基本原则为先处理客户心情 、再处理具体事情。20、客户产生投诉的三大动机是发泄、寻求尊重、挽回损失 。21、营业厅经理的日常管理主要体现在现场环境管理、服务质量管理、排队等候专项管理、营销管理、班组文化管理。22、在班后会的总结和点评时，可以充分利用当班的现场巡检表 员工服务质量测评表 员工KPI指标跟踪表中的相关数据，做到言之有物、言之有据，切忌空洞模糊。23、对于营业厅可能出现的突发紧急情况，营业厅应充分做好预案 准备，以便事件发生时能有序处理。24、动态排班是相对于计划排班而言的,一般来讲，真正的动态排班一般会设置1-2名机动人员，该人员能胜任营业厅的 任何岗位的工作，主要用于应付现场不可预知的事件的发生 。25、营业厅经理应当及时地对表现优异的员工做出一定的资源倾斜，以保护其积极性 。例如，采用店员积分、增加绩效得分等方式，实现多劳多得，形成良性循环。二、简答题：1、班前班后会的基本控制点是什么？（1）相对固定的会议时间，严禁会议拖拉，禁止迟到。（2）会议内容重点明确、主题突出，切忌走过场，全而不精。（3） 形式多样活泼，切忌一成不变（4）全员参与，切忌一言堂2、现场巡检进行的频次、目的及内容是什么？现场巡检一般来讲每天需要分四次进行。具体如下：（1）第一次在正式营业之前，巡检的目的是为了使得营业厅能以良好的环境的状态进入正式营业。班前巡检除了现场卫生状况外，还要注意现场设备状态、绿色植物、宣传资料、垃圾筒、饮水机、台席物品摆放、礼品展示等等。（2）第二次在上午的客流高峰期，一般来讲是上午的9：30-11：00之间。主要目的是再次确保现场环境状态良好，此时的巡检更要注重室内的温度、卫生状况、设备状况。由其注意客户密集区域，充分保障营业厅正常运营。（3）第三次在下午的客流高峰期，一般来讲是下午的2：30-4：00。具体内容和目的与第二次巡检相同。（4）第四次巡在营业厅结束营业时进行，主要目的是为了检查营业厅设备在一天运行下来是否良好，充分保障营业厅第二天的正常运营。3、现场巡检中发现问题应该怎么处理？现场巡检中发现问题后，处理的基本的原则是及时整改，但在整改时有以下几点需要注意：（1）发现问题及时记录，在营业厅现场巡检表中的对应项目部分做好标记，如有必要，则可以在该表空白处或营业厅工作日志中做好详细说明。（2）发现问题后，及时通知对应责任人，责其立即整改，不建议巡检人自己整改。如巡检时发现现场有纸屑，必须立即通知保洁员或流动咨询清理现场，主要目的是为了提醒和告知对应责任人的责任意识，避免类似情况的日后发生。但有一种情况可以例外，即当该责任人因客观事件（如接待客户，不再现场）而不能及时告知时，巡检人需要自己处理。（3）巡检时若发现设备出现故障，则应首先重新启动该设备，如发现仍然无法正常使用，则需要在该设备上进行“故障标记”，标记的形式和内容必须能对客户清晰、明确的告知。同时，通知相应部门进行检修。在设备检修的过程中，对应责任人应随时关注设备维修进度，一旦维修完毕，则立即投入正常使用。如设备经常发生故障，则需要再次以书面的形式汇报给上级部门，请求上级部门支持，必要时建议更换设备。4、如何有效缓解现场巡检中的视觉疲劳？（1）巡检时，仔细对照巡检表，一项一项比对进行巡检，严禁单凭主观记忆进行巡检。（2）对于细微区域的卫生状况，请务必凑近被检查对象，近距离进行观察，避免因视力原因而造成的疏忽。（3）不要单凭肉眼观察，必要时应用手触摸的方式进行检查，如绿色植物叶面的浮灰，仅仅凭肉眼是很难判断出来的。（4）可以适当的授权给营业员协助巡检，主要目的是利用他人的视角来发现问题。（5）可以定期多人（2人以上）同时巡检，巡检过程中不作意见交流，等全部巡检结束后比对双方的巡检结果，对于意见不一致的地方进行再次确认。此种方法可以非常有效的消除因视觉疲劳而带来的遗漏、疏忽。（6）适当的时候可以采用营业厅之间的互检，主要目的是分别让双方处于一个相对陌生的环境进行检查，可以有效地缓减视觉疲劳。5、如何规范营业厅交接班？营业厅交接班如果控制不好，就很可能引起客户不满或者营业员的工作差错，因此，营业厅必须保证员工交接班的井然有序，此点尤其对于前台员工更为重要：(1)必须杜绝所有台席同时交接，应该有先后次序，一般来讲，可以按台席逐次交接、分组交接或者按台席单双号交接；(2)交接班的时间必须固化，接班人必须在规定的时间之前做好所有交接准备工作，而交班人必须等接班人到位后方可交接离开，严禁接班人未到私自离开；(3)交接班时，接班人可事先立于交班人身后，待交班人事务处理完毕时，再上前交接；(4)流动的交接班相对台席可以提前10分钟，并在台席交接班时做好客户的分流和引导，对于马上交接以及正在交接的台席，则应善意的阻止客户在该台席排队；(5)交接班时，所有待交接发票、现金、卡类物品都必须当面点清，并在交接班记录表上签字确认，以明确对应责任归属。6、如何增强员工的信心？营业厅员工的信心，具体分为对自身工作规范操作的自信，以及推荐产品时具有足够勇气两方面。(1)让员工熟练掌握规范的流程和营销技巧。例如，接待员工办理业务的9大流程、增值业务销售的有效话术，员工只有在执行过程中有明确的操作依据并熟练掌握，才能在工作中充满自信。(2)通过周例会、周培训会、班前班后会，以及服务文化墙等途径，让员工不断强化专业知识和流程规范，同时，还应设计情境模拟，让员工参与模拟。通过不断的练习，具备丰富的经验，以提高员工的处理技巧。(3)提高员工销售增值业务的勇气，除了以上方式以外，更需要强调，管理者应当容忍员工的失误，以及缓解员工在与客户交流初期易产生的心理压力。但也要帮助员工总结经验教训，杜绝问题的再次发生。(4)在和陌生客户交流时，客户的不满、怀疑、冷淡、焦急等负面情绪，会影响没有经验的员工，使员工缺乏自信。这时，管理者应当加强与其的交流和沟通，分担员工因工作失误遇到的惩罚，甚至给其创造途径让其将负面情绪发泄出来。如此反复，员工的心态才会慢慢历练成熟。(5)面对员工的退缩，管理者沟通的方法可以多种多样，例如开导法、经验分享法、分析法，乃至激将法等，因人而异。7、如何开展营业厅团队活动？营业厅团队活动是团队文化的重要组成部分。狭义上的团队文化，实质上是一个组织的行为方式、价值观念和道德规范的总和，它反映了该组织成员的整体精神和共同的价值标准。分为显性文化和潜文化两种表现。而潜文化通常能真正引导团队成员价值观和行为。所以，通过营业厅团队活动的途径，将潜文化与营业厅的显性文化相结合，可以有效地提高团队协同作战能力。具体步骤如下：(1)与团队成员共同确立营业厅的团队文化主题。营业厅的团队文化主题，应本着“精简、贴切、愿景、易记”四个原则设计。(2)围绕服务文化的主题，设计团队的仪式或口号，在班前班后会、团队活动中，进行宣贯，成为团队成员的共性认识。(3)授权班组员工或团队成员，设计团队活动的内容或形式，可以包括：植树、踏青、征文等，活动的目的在于提炼出针对团队文化某一主题的强调与认识。(4)在活动后期应当通过总结和分享，将对文化主题的理解进行升华，并形成具体文字在服务文化墙上，达到宣传的目的。8、如何建立营业厅的人才梯队人才梯队的培养，核心在于保护营业厅的骨干力量，并使该力量具备足够的培训辅导能力。建议根据营业厅自身情况，保留占比在50%70%左右的骨干员工，具体方法如下：(1)明确骨干员工的工作职责，并通过一定的资源倾斜及的地位提高，避免因层次过低或待遇较差而影响营业厅骨干员工的稳定。(2)定期强化骨干员工自身的工作技能以及培训沟通的技能，确保骨干员工具备辅导培训的能力，建议以周为单位，在周培训会上安排骨干员工试讲，以月为单位，安排骨干员工进行至少一次的厅际交流，以季度为单位，安排骨干员工进行一次以地市为单位的交流学习，为其不少于三天，以半年为单位，安排骨干员工参加企业内训师培训，提高其培训技巧。(3)把学习员工分配给骨干员工，形成一帮一的形式，明确师徒关系，让骨干员工明确辅导方向和侧重点。(4)保证新员工的学习周期充分完整，并定期给新员工组织业务考试，考核新员工的学习进度。(5)将新员工的业务技能和老员工的绩效进行充分挂钩，以保证老员工的积极性。例如，当所辅导的新员工通过考核转正，即对辅导老师通报表扬。辅导的新员工超过一定数量，则提高辅导员工的绩效系数或给予一定荣誉，保证辅导员工的积极性。9、营业厅服务文化的具体表现形式是什么？(1)文字和标识例如某营业厅的服务文化主题是：优雅、快乐、专业；某营业厅的服务文化主题是：激情、进取、执着。文字和标识是营业厅服务文化的传统表现形式。(2)物质象征例如营业厅的“金牌服务、满意100”胸牌、微笑胸牌等，都是服务文化主题的一种显性化体现。(3)仪式通过一系列重复性的活动，表达并强化组织的核心价值观。例如，在班前会呼喊营业厅的服务文化主题，班后会公开表扬对服务文化理解较深、工作较出色的员工，以此倡导和宣贯营业厅的服务文化主题。10、营业厅文化墙建设原则、形式和管理点分别是什么？(1)文化墙建设的原则-是制度文化和人本文化相结合原则文化墙的建设需紧贴在符合整体大文化的方向和氛围之中，与移动的战略目标、业绩目标、服务目标、形象目标等保持一致，但同时文化建设又必须遵循人文本性追求的需要，否则文化特征过于刚性，使文化建设背离文化柔和的特征，那样的话不是文化而是制度，人本文化遵循人们长期形成的物质和精神的需要，这样二者相结合才是文化墙建设的原则。(2)文化墙建设表现形式-位置、色彩、尺寸、形状、内容等依据各自营业厅的空间大小不一的特点，在位置的选择上需要注意的是直视性和合适性，就是在营业厅的大部分位置均可直接看到，并且高低符合人视觉的习惯即可；在尺寸的大小上与该墙面的大小相适宜的即可；色彩依据需尽量和整个公司形象基色为基调，局部可以体现自身色彩的加以点缀；形状既要体现公司文化墙建设规范的一面，同时在个性化设计上要大方和美观，不要让人感觉小气和夸张特点；内容上是建设最重要的地方，可选不同的模块来进行组合，如制度规范类、企业推崇类、先进事迹类、产品说明类、健康文化类、梦想展现类、员工风采类、节日祝福类等(3)文化墙建设管理点-专人负责、轮流展现、评比激励、回顾总结文化墙建设需有专门的小组或专人负责，保证建设责任到人；同时让所有的员工都参与进来，体现不同的个性化表现形式，人人都可以是主人，文化建设的积极性可以充分调动起来；既然是人参与的活动，必然产生优劣、好坏之分，要调动员工的荣誉感，就采取评比的激励形式会产生好的反响；文化墙的建设可以以阶段性目标达成为建设周期，及时实施总结回顾，以评估周期建设的效果，帮助制定下阶段文化墙建设思路计划和方法，达到文化墙建设持续、健康、快速的发展。11、 营业厅服务文化内部宣传的基本要点是什么？(1)自上而下的宣贯。管理者应当以身作则，首先以本厅服务文化所要求的行为方式要求自己。才能成为典范的力量。(2)在和员工沟通、营业厅活动设计中，也围绕文化主题展开，通过不同场合描绘服务文化主题的愿景，使每一个人都能够理解文化的内涵，并发自内心地服从于文化的理念；(3)让员工在企业里更有成就感，在服务中体现价值，在价值中体现成就，让每位员工在服务文化链中扮演好自己的角色，将整体的服务文化良好的塑造出来，让每个人知道自己价值，这种价值经过文化的积淀形成自身服务成就文化，来提高整体服务文化水平。12、营业厅服务文化创新的基本思路是什么？(1)营业厅管理者要积极进行自我角色的更新和转变，将管理模式由“控制”转为“支持”，由“监督”转为“激励”，由“命令”转为“指导”，通过绩效考核促使员工工作的全面创新；(2)以服务文化主题为支撑。管理者尊重员工的个性，信任员工的能力，赋予员工一定的权力。鼓励员工集思广益，并提供其施展才能所必须的支撑，同时，敢于为员工承担失败造成的责任；(3)充分挖掘自己对“人”这一动态要素的管理潜能，灵活进行营业厅员工的组织和配置，激发员工工作的主动性和创造性。13、营业厅布局上要遵循四大原则是什么？（1）精简原则：即除非必要，营业厅营业现场尽可能的减少物品摆放，扩大客户活动空间。（2）紧缩原则：即营业厅内封闭或半封闭空间，如台席内，尽量使得物品摆放紧凑，避免影响视觉空间。（3）集中原则：营业厅各功能区域有明显区分，相关物品尽量以方便、集中的逻辑进行摆放，如自助服务设备，应尽量集中摆放，切忌过于分散。（4）对称原则：营业厅中物品摆放尽量做到对称平衡，如绿色植物、落地宣传牌、礼品柜等等。除以上四项原则外，在布局时还要充分考虑动态效应，即在营业厅充满客户时，不出现客户堆积、流通不畅、秩序散乱的情况。14、 如何维护营业厅现场环境卫生？营业厅现场环境卫生的好与差直接影响到客户的感知。现场环境卫生的维护需遵循以下几点：（1）规定保洁员现场清扫频次，按营业厅大小以及保洁员数量不同，频次上由各营业厅自己掌握。现场清扫频次必须有效屏蔽保洁员的主观判断，而是按既定的标准和流程执行，即不管是否有卫生问题，保洁员在固定时间周期内对维护对象进行清扫、整理；（2）利用营业厅现场巡检表坚持对营业厅日常巡检，巡检人可以定期更新。在巡检时，严禁只凭主观的感知来判断，应采用看、嗅、摸、听来有效了解实际情况，并做好真实记录，对有问题的部门及时整改，并落实到人；（3）流动咨询员在工作中也随时注意现场的卫生状况，如发现卫生问题及时通知保洁员立刻清理，对于经常发生的问题需要及时上报值班经理，找出问题的根源，从根本上杜绝问题的再次发生；（4）所有物品摆放有统一的标准，包括台席内设施，随时保持整洁干净，使用后及时归位；（5）如发现营业厅有怪异气味,则需保证空气流通，并第一时间寻找异味来源，清除根本，不建议用芳香类清新剂或檀香掩盖；（6）对于在厅内破坏卫生秩序的客户，流动咨询应立即上前制止，有必须要时可以请保安配合；（7）定期举行全营业厅的卫生大扫除，大扫除为全员行为，主要目的为对平时维护频次低的对象进行清扫整理，如设备底座、墙角墙边、桌子别面、隐蔽角落、柜内卫生等等。15、如何管理营业厅易损物品？在营业厅的日常管理中，经常有部分物件容易损坏而无法及时更换的现象发生，解决思路是：（1）一般易损件价值较低（如节能灯泡），可以向上级部门一次性申领多件，由营业厅仓库保管，当发生损坏时，当事人可以直接凭损坏件向库房请领新件，仓库做好登记；（2）注意观察和记录易损件损坏周期，并利用该周期提前向上级部门申请。16、如何维护营业厅基础设备？（1）整理原则：防潮、防霉、防虫、防尘，始终注意设备的清洁；（2）普及基础设备维护基本常识，让使用者尽量按正确的方法使用；（3）对于电脑终端安装系统恢复软件，或者安装系统保护软件，防止恶意文件写入，同时对电脑定期杀毒、文件碎片整理等常规性维护；（4）注意电路安全，防止电源线老化破损或内芯外露；（5）如设备出现异常，则立即关闭设备，并注明故障标识，防止客户再次使用而加重故障，同时上报相关部门进行维修，做好维修记录；（6）设备定期检修维护，确保设备正常运行。17、如何维护营业厅厅外环境？（1）设立明显的维护标志，如停车区域标识、隔离栏、警示标志等等；（2）加强保安的门前巡视，并配合保洁做好卫生打扫工作，因厅外客流复杂，建议提高巡视和打扫频次，同时，对于破坏厅外环境的客户，保安有及时制止的义务；（3）和当地城管部门协商，加强对门口小商贩的管理，尽量保持厅外清净；（4）对于尘沙多杂地区，应尽量保持厅外地面湿润，防止尘沙飞扬；（5）门口放置地垫，可以有效防止厅内卫生被破坏。18、补偿法在投诉处理中运用需注意什么？补偿法在投诉处理中经常运用，其实补偿法的核心目的是弥补客户的某种损失，或者说是让客户心理上觉得平衡。因此，在运用补偿法时一定要注意以下几点：(1)尽量